餐飲經營現場管理案例解析（上篇）

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有的東西如果不拿出來與大家分享，在我看來，簡直就是一種極大浪費！做管理的人最重要的是要有胸襟，位置站得愈高，這點愈重要！希望同行的朋友都把自己的好東東拿出來與大家分享，這樣你我才會共同進步！當然這些都只是一個模式，現場環境不同，人員的不同，處理的方式也不僅相同，這裡只是給大家一個處理的方向，靈活運用，圓滿處理才是正值功夫。1．遇到衣冠不整欠缺禮貌的客人到餐廳用膳時怎麼辦？你為一間賓館，一間餐廳在服務中絕不能以衣帽取人，要為所有的賓客提供良好的服務並要注重文明禮貌，但如遇衣冠不整，欠缺禮貌的客人到來我們應以友好的態度對客人表示歉意後，以婉轉的語言勸導提醒客人使客人能遵守餐廳的規則，切忌與客人爭論，絕不能多人同時以生硬的態度指責客人。因為服務行業是文明禮貌的櫥窗，我們要通過服務來教導人們懂得禮貌，但我們本身應是一個榜樣，否則便不能起到櫥窗的作用。2．遇到心情不佳的客人到餐廳用膳時怎麼辦？客人到餐廳用膳，可能碰到很多問題，如生意不順、合同簽不到，球隊打輸了球或遇上什麼傷心事，心情不好，情緒低落或很暴躁，有時甚至故意挑剔。遇到這種情況，服務員更要態度溫柔，熱情和藹，耐心周到，並要注意語言精鍊。盡量滿足客人的要求，服務操作要快捷得體。因為我們不是看對方的態度而給予服務的，在任何情況下，我們均要保持良好的服務，絕不能以客人的態度好壞來衡量，否則我們的工作便會失敗。3．在服務中，自己心情欠佳時怎麼辦？在工作中，不論自己的心情好壞，對客人均要一樣熱情，有禮。有些人可能在上班前碰到一些事情以致心情很不愉快，誠然，人是有感情的，但不管在什麼服務中是否做到臉帶笑容和給人留下愉快的印象，只要每時每刻都記住「禮貌」兩字，便能夠在服務中得到極點，提供良好優質的服務。4．傷殘人士進餐廳吃飯，服務員應怎麼辦？服務員向傷殘人士提供服務時，要盡量為他們提供方便，使他們得到所需要的服務，千萬不要感到奇怪和投以怪異的眼光，如果他們要自己做（因他們對自己的缺陷十分敏感），就要靈活適當地幫助他們，使他們感到你的幫助是服務而不是同情。因此，我們一定要留意傷殘人士所需要的服務。5．餐廳里已滿座，只有留給旅行團的座位空著，客人硬要坐下怎麼辦？服務員應禮貌地告訴客人此台是留給旅行團的，如要吃飯請稍等一會兒時要儘力客人找座位，看有沒有翻台的，或請客人先到外面走一走，待有空位再留給他們。如客人要趕時間可先給他們點菜，這樣，可權客人覺得他受到特別照顧。當然，迎送崗應全面掌握客人情況，如餐廳已沒有空位，就要請客人在餐廳外登記等候。6．看見客人進餐廳怎麼辦？餐廳服務工作的好壞關鍵，是服務員給客人的第一感觀，當客人進餐廳時，服務員應笑臉迎客，敬語當先，問明人數後按人數把賓客帶到合適的餐桌，拉椅讓座。

7．遇到有小孩的客人進餐怎麼辦？遇到有小孩的客人進餐時，要馬上為小孩取一張乾淨的小孩椅子，並儘快把食物拿給他們。同時要注意放好餐桌牌、餐具及熱水等，以防不測。在可能的情況下，可搞一些小項目給他們，以滿足他們的新奇感，使他們能快樂地進餐。8．客人正在談話，有事要問管人時怎麼辦？客人正在談話，有事要請問客人時，絕不能隨意地打斷客人的談話，應禮貌地站在旁邊等待客人談話的間隙，表示歉意後才敘述，述後要表示謝意。9．客人要向服務員敬酒怎麼辦？客人對服務員的服務滿意時為表示謝意，往往敬服務員一杯酒遇到此情況時，服務員應婉言謝絕，或主動為其服務，如撤餐具，加茶水等避開客人注意力，不至使其難堪，或借故為其他客人服務。10．遇到自己的親友來用膳怎麼辦？作為賓館的服務員，都應自覺遵守賓館的規章制度，在工作期間如遇自己的親友來餐廳用膳，在與親友招呼後，應請別的服務員為之服務，不能離崗陪親友團談，或為其服務，更不能陪親友用膳或利用工作之便自作主張少收費多取物。11．餐廳即將關門，但客人要到餐廳吃飯怎麼辦？餐廳即將關門，服務員不能把客人拒於門外，要知道在服務時間內做好接待服務工作是我們的職責，故對這些客人更要熱情地接待，不能有任何不滿情緒，並要主動帶客人到距廚房較近的餐位上，介紹製作簡易，快速的菜或專人服務，使客人在較短的時間內完成美味的餐食。客人未吃完，絕不能有關燈，掃地等催促客人之意。12．開餐時，客人突然不舒服或有病怎麼辦？客人在餐廳飲食時感到不適，應保持鎮靜，馬上通知領導或打電話通知醫療室醫生來診斷，同時要保持現場待化驗。13．發現客人損壞餐廳物品時怎麼辦？客人在用膳過程中不小心損壞了餐廳物品，服務員應馬上上前清理碎片詢問客人有無碰傷，如有碰傷應馬上採取措拖，並在客人用膳完畢婉言向客人收取賠償費。14．客人要贈送禮品或小費時怎麼辦？有時，由於服務周到，熱情，深得管人的好感，客人往往喜歡贈送禮品或小費表示謝意，遇到此事時，服務員首先要婉言謝絕向客人解釋不收禮品或小費的原因（但語言不可過多），如果實在推卻不下時，應暫時收下，並表示謝意。事後向領導講明原因，做好登記以便統一處理。15．開餐時，兩台客人同時需要服務時怎麼辦？服務員在服務過程中，既要熱情，周到，又要忙而不亂，更要面面俱到。當遇到兩台客人同時需要服務時，服務員應做到一招呼，二示意，三服務給那些等待的客人以熱情，愉快的微笑，在經過他們桌子時說一聲：「我馬上就到這這裡來」或「請稍等一會兒」等。這樣，會使客人覺得他們並沒有被忽視或怠慢。

16．發現未付帳的客人已離開餐廳怎麼辦？故意不付帳的客人是很少的，如果發現客人未付帳離開了所在的餐廳，服務員應馬上追上前有禮貌地小聲地把情況說明，請客人補付用餐費，如客人與朋友在一起，應請客人站到一邊，再將情況說明，這樣，可照顧客人的面子而使客人不致難堪，如果我們不注意禮貌，粗聲粗氣地質問客人，有可能使客人反感而不承認，給工作帶來更大的麻煩．。17．客人仍在用膳，而服務員又需為下次接待做準備時怎麼辦？由於任務緊迫，客人還在用膳，要布置下次接待任務時，可先準備好該接待任務需要的餐具，在準備工作中，動作要輕，離客人台位要遠一點，不可大聲喧嘩，影響客人用膳，以致造成客人的誤會，最好讓就餐時間過去才布置。18．開餐期間，服務員與客人發生爭執時怎麼辦？賓客至上是我們的服務宗旨，要記住，客人永遠是對的，在任何情況下，均不能與客人發生爭執，一旦發生爭執，班長要馬上上前向客人道歉，並立刻把該服務員調開，不能當著客人與服務談話，避免產品誤會。19．當供應品種加價，客人有意見不願付增加款項怎麼辦？餐廳的熟客經常到餐廳光顧，各供應品種的價錢多少，他們往往了如指掌。當他們知道加價的品種加價後，一定會向服務員提出疑問，服務員接待這類客人時可事先告知他該食品將要加價，先把工作做在前面。如果客人在吃完後才發現食品加價，並很有意見時，服務員要誠奶地向其道歉，並承認忘記告訴他該食品已加價，然後請示主管或經理，是否先按未加價的價款或加收所增加餘額的一半收款，下一頓再按現價付。這樣做，可使熟客覺餐廳處處都關心他，照顧他，從而使他更喜歡到本餐廳用膳。20．外匯付款的品種，客人要求付人民幣怎麼辦？餐廳供應的品種，有些必須付外匯券，如客人點了這些品種時，服務員要事先告知客人。如遇客人以付外匯品種要求付人民幣時，服務員應耐心向客人解釋清楚，以取得客人諒解，或主動介紹類似收人民幣品種供客人參考。對個別實因無外匯付款的客人，應請示領導，不能採取硬收的辦法。（未完待續，更多精彩見中國餐飲經營博客…）前一篇：餐飲連鎖店如何進行選址後一篇：餐飲經營現場管理案例解析（下篇）我的更多文章：讓親屬在自己企業內任職行得通嗎