蘋果會重蹈三星覆轍嗎?誠實是最好的危機公關

06-09

在iPhone8系列手機開售的兩周時間裡，已經連續發生了多起"電池腫脹導致屏幕開裂"的事件。在這之前，公眾對手機電池問題的神經已被三星GalaxyNote7事件鬧得異常敏感，甚至有人擔心蘋果會否重蹈三星的覆轍。

就目前來看，三星用戶和蘋果用戶群體、忠誠度等各方面都不相同，且iPhone8的電池問題表現與Galaxy?Note7也不同，前者只是腫脹並未燃損，也沒有被各大航空公司禁止帶上飛機和託運。

蘋果公司最新表態稱:他們正在調查相關電池腫脹的情況。真正決定蘋果會否重蹈三星覆轍的關鍵點或許正在這裡---蘋果下一步針對iPhone8採取和實施的措施。三星此前吃到的教訓無疑給蘋果留下了寶貴經驗:誠實是最好的危機公關。

在Galaxy?Note7事件發酵的整個過程中，三星有很多次機會正視問題，但他們都敷衍而過。

第一次，去年8月份Note7全球開售，當月即發生首起電池燃損案。當時三星官方調查結果認為是用戶使用非原裝充電線，也就是認為是用戶操作不當。

第二次，再傳燃損事件，三星才承認是電池不良問題導致;但中國區採用不同電池供應商，電池是安全的，因此中國區國行版仍如期發行。去年9月2日，三星全球召回Galaxy Note7，但中國除外。

第三次，號稱"不會有問題"的國行版Galaxy?Note7還是發生燃損問題，但三星態度強硬，並聯合電池供應商ATL發布聲明，認為燃燒是外部加熱導致，並揚言要起訴用戶造謠。此舉將品牌與消費者的關係推至更加緊張的地步。

第四次，三星再發聲明，稱中國泰爾實驗室以及Exponent實驗室對回收的部分問題產品進行監測。結果推定系外部熱衝擊導致的手機燃損。但此期間，全球市場上還不斷冒出新的Galaxy?Note7燃損案例。

直到去年10月11日，三星宣布停產Galaxy?Note7，才召回在中國大陸地區銷售的全部國行版Galaxy?Note7。而直到2017年1月公布的調查結果，三星才承認國行版電池存在製造不嚴謹的問題，海外發售版本的電池存在設計的問題。

筆者認為，當出現產品安全隱患，公司首先應該做的是全面檢查，了解出現問題的原因---到底是概率內出現事件，還是確實存在問題。譬如，有專家認為，電池腫脹是有一定比例會出現的正常現象，造成電池腫脹的原因非常多，有運輸過程中的撞擊、手機摔了等等。如果是概率內的正常現象，那麼及時給用戶更換新的手機，並讓消費者相信產品仍然是安全的。而如果檢查後發現產品確實存在問題，就不能心存僥倖，誠懇道歉、即時召回，是最好的方法。

三星在調查過程中不斷否認產品本身有問題，最終的調查卻證實產品電池確實都存在問題。不誠實帶來的後果是沉重的。去年10月10日當天，三星股價暴跌8%，創2008年金融危機以來最大單日跌幅，市值瞬間蒸發170億美元。根據迪信通當時數據顯示，三星去年9月的銷量和份額分別同比下降41%和40%。三星品牌因此而遭受的價值損失更是無從計算。

蘋果方面稱，他們現在調查相關電池腫脹的情況。希望蘋果能夠從三星的教訓中學習經驗，說了"調查問題"，就真的去調查問題，而不是僅僅為了口頭安撫消費者，敷衍了事。