4s店接待禮儀

來源：深圳職業禮儀訓練網 點擊：3783 發表時間：[2011-06-02 01:16:00]

● 課程背景： 企業形象塑造專家前台接待人員代表著公司的形象，更是公司的窗口。客戶初次登門拜訪，面對的第一個人便是前台人員，所以公司的第一印象也是通過前台人員來體現的。掌握規範的禮儀標準對前台人員來說非常重要，擁有良好的禮儀形象能有效地展現一個人的素養.學識.風度和魅力。 已跨入世界級品牌行列的海爾集團人認為：隨著科技的發展.信息的發達，企業的技術.產品.營銷策略等很容易被競爭對手模仿，而代表公司形象和服務意識.由每位服務人員所表現出來的思想.意識和行為是不可模仿的。 作為服務人員，如何做好服務工作，不僅需要職業技能，更需要懂得服務禮儀規範，使自己具備熱情的態度.敏銳的觀察能力.良好的口語表達能力以及靈活.規範的事件處理能力。

● 培訓提示 本課程為通用授課內容，通常情況下，會在培訓前，與企業做進一步溝通，根據企業具體情況，調整成最符合企業實際情況的個性化方案，充分發揮培訓的效果！

● 課程收益： → 認知顧客和顧客的重要性； → 提高接待人員的個人素質； → 更好地對顧客表示尊重,提高用戶滿意度； → 提升汽車接待人員溝通能力； → 提升汽車接待人員 → 塑造並維護汽車銷售店面的整體形象；● 授課方式 理論講解.案例分析.小組討論.實戰演練.圖片展示.講師糾錯等

● 課程對象：前台接待人員.銷售顧問

● 課程時間：1-2天

● 課程大綱第一部分：禮儀的概念與意義 1.禮儀的概念 2.運用禮儀的意義第二部分：汽車前台接待人員職業形象塑造 一.儀態禮儀 1.站姿 2.坐姿 3.行姿 4.工作行禮 5.位置指示 6.交談體態 二.體態語 1.目光 2.手勢運用 3.微笑 三.定位你的形象 1.職業著裝的TPO原則 2.職業女性著裝四講究 3.嚴格禁止的著裝 四.女性如何化職業妝 1.清潔面部 2.打底 3.定妝 4.畫眼影 5.眼線 6.眉毛 7.睫毛 8.腮紅 9.口紅 五.形體禮儀訓練 1.站姿訓練 2.坐姿訓練 3.行姿訓練 4.蹲姿訓練 5.微笑訓練 6.視頻模擬訓練 7.形體展示評比第三部分：汽車前台接待禮儀 一.接待禮儀的要求 二.顧客進門 1.三聲 2.三到 三.和客戶的交流 1.名片：索取.遞交與接受 2.做介紹 3.遞接物品.奉茶續水 四.和顧客的溝通 1.三A規則 2.「說什麼」與「怎麼說」 3.銷售人員的「七不問」 4.傾聽的作用 5.溝通的誤區 6.洽談座次的安排 五.接待中的舉止規範 1.常用手勢 展示物品 遞接物品 指示方位 如何做引導 2.握手.致意禮儀 3.上下樓梯.進出電梯.進出門 4.坐姿的左進左出.坐姿的忌諱 5.積極的身體語言 6.幾種不好的身勢語言六.送客禮儀 1.結束會談的時機 2.送客的方位 3.怎樣道別第四部分：電話禮儀-維繫客戶關係的有效渠道 1.重要的第一聲 2.端正的姿態，清晰的聲音 3.力求簡潔，抓住要點 4.考慮到交談對方的立場 5.使對方感到有被尊重.重視的感覺 6.認真清楚的記錄 7.有效電話溝通 8.對方要找的人不在時 9.接聽私人電話時第五部分：汽車前台接待禮儀-陪同講解 1.基本情況概述 2.呈現技巧 3.陪同引導 4.上下樓梯 5.進出電梯 6.進出房門 7.講解技巧第六部分：汽車前台接待人員溝通技巧 1.溝通三大要素 2.記住對方 3.構建親和力 4.善於傾聽 5.如何與陌生人拉近關係 6.巧用讚美 7.善於表達第七部分：客戶抱怨處理技巧 一.客戶抱怨投訴處理細節 1.語言細節 2.行為細節 3.三換原則 二.巧妙降低客戶期望值技巧 1.巧妙訴苦法 2.表示理解法 3.巧妙請教法 4.同一戰線法 三.當我們無法滿足客戶的時候 1.替代方案 2.巧妙示弱 3.巧妙轉移 四.快速處理客戶抱怨投訴策略 1.快速掌握對方核心需求技巧 2.快速呈現解決方案 3.快速解決問題技巧第八部分：汽車前台接待禮儀培訓總結

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