客人投訴、突發事件的應變與處理

第十五章 營業中客人投訴突發事件的應變與處理

處理客人投訴

突發事件應急處理方案

營業中突發事件100問

第一節 處理客人投訴

一、投訴的產生

1、迎賓出言不遜、在門口沒有人接待或坐下無人理會。

2、服務員說話不客氣等食物或飲品時間太長。

3、對出品不滿意，包括出品的味道，或有雜質、變質。

4、招呼疏忽、遺漏。

5、對價格方面的不滿。

6、買單等候得太久。

二、投訴的解決

1、牢記客人永遠是對的，不要與客人發生爭執的原則。

2、耐心聽取並接受客人投訴的感受。

3、找出原因，立即採取措施，切勿拖時。

4、如遇嚴重投訴，請立即知會上級或經理。

三、客人投訴處理分析提要

當接到客人投訴時，無論任何職級，都需要即時處理：

1、如非職權可解決，無論任何聆聽客人的投訴內容，用紙筆詳細記錄下來，表示關心及重視，並立即上報上級處理，協調解決問題；

2、在交給上級處理時，要清楚客人為何投訴（把知道的情況上報上級主管）有什麼要求？

3、在第二次接觸客人前，處理投訴者要清楚客人有什麼問題，在自己處理的職權範圍內擬定好解決方案。

4、再次接觸客人前，不要再問客人「有什麼問題。」應保持冷靜、誠懇，認同客人之態度，再重複一次所知的問題，微詢客人是否如此，如有不明之處，以誠懇態度弄清楚問題。

5、在問題清楚後，立即向客人提供可行的建議和解決方案，處處顯出關心及有誠意補救。

6、如客人情緒仍未平復，要盡量耐心聆聽，在不抵觸公司原則下，認同對方意見。

7、無論客人有無禮貌或有過激的行為時，身為服務人員不應有動怒、駁斥或嘲諷等行為，這樣只會加深對方之反感，對解決問題無濟於事。

8、若客人投訴內容不屬自己職責範圍，也不能拒絕客人或讓其去另一部門投訴，應表明自身身份後應聽取客人意見，表示對客人投訴問題的重視，立刻找到有關方面負責人陳述投訴內容，並將其介紹給客人認識，由負責人解決客人的投訴問題。

9、客人未必永遠是對的，但也無必要揭穿客人錯誤，令其下不了台，這樣可能令你一時之快，但最終損失仍會是自己。

10、處理客人投訴的最終目的，是解決問題研究對與錯，除非客人的要求有抵觸公司之規則，或有過份苛索，如有可能的話，都應盡量滿足客人。

11、處理投訴中，要照顧對方之情緒，並且讓客人知道問題在處理中，使客人放心自己的投訴沒有被遺忘。

12、投訴問題解決後，由處理者向客人詢問其結果是否滿意，並且向客人致謝，感謝對方提出意見使公司進步。

第二節 突發事件應急處理方案

1、為了更好、更有效的控制現場，保安員須按指定位置站崗，站崗時注意觀察周圍區域的變化與動靜，如發現有可疑情況或苗頭，立即向所在區域的樓面主管和保安隊長通知，隊長到達現場後根據情況，呼叫俱樂部總經理或經理還有保安經理，如大吵大鬧，保安經理立即派保安巡邏大隊人員趕到現場，先由樓面負責人調解，保安在現場預備控制作用，如調解無效，將進行防備措施，及時通知110和派出所以便調解。

2、若在自己區域發生衝突時，保安在控制。在勸阻不聽的情況下，將其從本區域最近的通道強硬拉出現場，以免影響現場其它客人，減少現場混亂，在現場俱樂部總經理的指示下，再進行有效處理。

3、保安處理突發事件的同時，不能盲目衝動，重點保護出面調解的俱樂部負責人、服務員、被動客人的安全，行動中既要動作迅速，又要反應靈活，站在公司立場上，維護公司利益，一切行動聽從指揮。

4、在出事故的同時，所在區域的保安隊長根據事故大小還要快速通知保安公司在徵求總經理同意獲得授權的情況下打電話給派出所及拉響報警器，使他們快速趕到現場控制處理。

5、保安行動中切記：聽從指揮，遇事鎮定，與樓面配合協調，該向前沖的要向前沖，反應要果斷迅速，不能遇事退縮，一經發現立即開除。

打架事件樓面工作人員與保安部配合的應急方案

1、樓面各部門員工一但發現或察覺某客人有打架、鬧事苗頭，應立即向所在區域較近的保安通知，保安得知後立即通知保安隊長和保安經理，做快速防備控制處理，保安經理一邊也要通知總經理，同時視情況大小是否通知派出所。

2、同時應防止本區客人跑單情況發生。

3、樓面經理應及時了解事發情況，先進行調解，控制場面避免惡化，避免影響現場其它客人。

4、接到通知後的總經理和保安趕到後，樓面負責人應用最快的方法向其講出客人故意搞事的原因，以便妥當處理解決問題。

5、根據情況大小，樓面服務員適當將搞事客人範圍內的酒杯、煙盅、水杯、酒瓶等物品儘快收拾乾淨，以防打架時方便客人利用這些杯具亂砸。

6、員工在事件現場撿到掉落的電話、手錶、錢包等物品時立即拾起上交妥善保管。

7、鬧事現場（一般指包房）沒有公司高層領導批示，服務員不得進行清理現場，以便公安人員做物證。

8、在公安到來處理時，保安員和服務員所講的經過要基本一樣，要事先及時溝通好，從而減少口供不一樣的麻煩。

9、除公司董事和執行董事及總經理、副總經理、保安經理職務級別之外，其它工作人員都無權直接控制指揮、調動保安。

10、若發生停電事故、員工應冷靜，及時向房間客人解釋，送上蠟燭，同時防止跑單情況發生。

第三節 營業中突發事件100問

夜場營業過程中常出現突發事件的處理方法與技巧

1、如何處理素質低的客人？

在服務中有時會出現經常把腳放在台上的客人，這時可以利用經常換煙盅或收拾檯面來干擾客人，同時禮貌地提醒客人把腳放低。

2、如何處理喝醉酒到處鬧事的客人？

應馬上通知喝醉酒客人的朋友，把其勸回自己房間或先把其送走，不得已的情況下才通知保安，以免把事情鬧大。

3、如何處理客人發生口角、打鬥？

發現客人開始產生口角，通知經理應馬上出面調解，如發生打鬥應馬上通知上司，如情況嚴重的即時通知保安，讓保安把打鬥的客人送出門口並注意事態的發展。

4、如何處理客人自帶酒水，食物？

這時，應向客人解釋公司不接受客人自帶酒水食物的，如客人一定要的話，應通知上司進行解決。收取相應的開瓶費或請客人存放在寄存處，並在酒水單上寫明開瓶費及相應價錢。

5、客人先談好折扣後再消費，咨客該怎麼做？

咨客應先安頓好客人，讓客人坐下，然後通知該區經理處理（注意：咨客應使用禮貌用語，盡量讓客人坐下，留住客人）

6、客人在大廳不消費，應該怎麼做？

此時，服務員應多次詢問客人要不要飲品，並禮貌地說：「先生請問要什麼飲料？如詢問多次客人還是說等一等，（注意：服務員應耐心有禮貌講解），服務員遇此情況須通知上級主管出面處理。

7、服務員或客人自己將酒水倒身上，服務員應怎樣做？

如果服務員倒酒水在桌上，應馬上說：對不起，我馬上幫您抹掉，然後用乾淨布抹乾桌面，換掉原先的酒杯，用新杯重新再倒酒水，如果是客人不小心自己倒酒的，應馬上遞上毛巾（紙巾）擦掉水跡，再遞上紙巾，吸干污物。

8、客人損壞公司財物應怎樣處理？

應留服務員保護現場，讓另一服務員通知該區經理，耐心向客人解釋物品的貴重，如電視機，音響之類應照價賠償，如客人繼續其行為，CALL保安將其送到公安機關處理。

9、打破玻璃或倒灑酒水在地上，服務員應怎樣做？

服務員應馬上站在現場，提醒過往客人注意，另一位服務員立即通知PA清潔現場，有異味應噴清新劑。

10、客人走上舞台作自我表演應怎樣做？

服務員不要自行走上舞台勸阻客人，應通知該區經理，由經理用婉轉的說話勸諭客人走下舞台，MC此時應靈活處理配合，再由經理將客人送回座位。

11、客人遣失物品怎樣處理？

服務員應馬上通知經理，負責該段的服務員要站在現場等經理及保安來解決，經理應協同保安部人員仔細檢查客人所使用過的地方，詢問清楚客人到過的地方以及和哪些朋友在一起，有否是朋友拿了去用，同時也檢查該服務員，詢問當時情況，並立即CALL保安檢查該員工儲物櫃，如還沒有找到就叫保安落大薄做記錄，以便以後有線索可以聯繫到該客人，下班後認真檢查員工手袋。

12、客人在洗手間跌倒或暈倒怎麼辦？

此時，廁工應馬上扶起客人，通知經理，如客人有傷即扶到安全的地方稍作休息，用藥物稍作治療，情況嚴重理應叫保安將該名客人送到附近醫院就醫，事先廁工要經常留意洗手間的衛生，保持地面乾爽清潔。

13、發現假酒，但酒已打開怎麼辦？

應認真和酒吧試清楚是否有假，如發現賣的假酒應馬上向客人道歉，即通知經理到酒吧換取另一支新酒給客人，親自在客人面前開啟及讓客人親自嘗試該酒，然後到酒吧把該酒情況稍作書面報告，留作明天把酒交給供應商換取新酒，酒吧應注意供應商來貨質量。

14、PR在房間和客人有不雅動作應怎麼做？

服務員應經常出現在房內，以進房服務讓客人不方便進行，使客人有所避忌，如繼續有不雅動作出現，應立即通知經理，經理上前勸阻並警告。

15、客人在場內到處走動，到處張望不作消費應怎麼做？

發現此情況應上前詢問客人是哪間房的，如沒有位置消費應馬上通知咨客帶位，讓其消費，經理應通知保安注意客人動態，上有可能是小偷或便衣。

16、客人遺落物品在場內應怎麼辦？

服務員要有高尚的品德，客走前應提醒帶齊物品，如有發現遺落物品應馬上上交經理。並做好登記，方便客人領取。

17、客人投訴房間音響？

在服務過程中應注意音響的現場效果有問題即CALL總控處理，如房間音響經調試仍需轉房，但房間已滿座，服務員應先用禮貌用語安頓好客人，即通知經理，經理知會咨客，若有空房即馬上安排轉房，自己親自入房作道歉及CALL總控盡量搞好該房間音響，直至有房轉。

18、當客人與員工或公司利益發生衝突時應怎麼辦？

應做到你惱我不惱，用婉轉語言同其講明事情，不得態度蠻橫，粗言以對，並立即通知上級。

19、客人酒醉後鬧事應怎麼辦？

經理先穩定其情緒，並盡量將其鬧事者拉開，如能自行控制場面則不用通知保安，以免將事情再擴展惡化，但客人還是繼續其行為不肯罷休，則要觀察當時的情況會否惡化，若事太嚴重應立即通知保安部，讓保安經理先上前調解，其餘的保安員站立在客人看不到的地方，以便在需要時予以支援。

20、開爆啤酒時服務員如何處理？

如發生以上事件，服務員馬上向客人說：「對不起，我幫你換另一瓶」把房間內事情安排好後，通知上司到酒吧處理，在事件發生前服務員應注意開酒的技能和手勢要正確，減少損耗。

21、如何處理刷錯卡金額？

將刷劃信用卡的單拿回收銀，讓其在POSS機上再刷一次，減速加上一次的金額，然後將擦另一張正確的金額單，此時負責核單的經理要弄清楚修改的單上有否作減速數記錄後將上張單拿到客人面前讓客人將錯的金額單及被修改的金額單自行處理，最後將正確的金額單給客人簽署。

22、客人結帳後，如不是客人要求，經理和客務經理不得擅自進入房間，以免讓客人誤解要問其拿小費。

23、當客人所點的酒水就快喝完時，服務員要在適當時候，詢問客人要否加酒水，不可以直接詢問在該房內的經理，客人是否會加酒水。

24、當歌手唱完一首歌或表演完，你應作出哪些反應？

應大力地鼓掌或以吹哨子，增添氣氛和節目效果，使客人有一種節目成功，氣氛熱烈的良好感覺，把其推向高潮。

25、當客人從大廳轉向包房消費時，你應做些什麼工作？

點清楚客人人數，知會主管，通知咨客，開一個適合於他們人數的房間，確定房間之後，把客人檯面剩餘東西送入房間，然後馬上返回崗位，清理檯面、地面衛生，擺好台凳，迎接下一批客人。

26、當客人攜帶手提包及其他物品時，你應如何處理？

主動提醒客人如果方便，請把東西拿去寄存，如果不需要，應提醒客人小心保管好自己的物品，以免遺失，造成不必要的麻煩，引起客人不開心，同時讓客人感到我們良好的職業道德和服務態度。

27、當班時間，客人盛情邀請你跳舞或飲食時，你怎樣處理？

應先謝謝客人的盛情邀請，然後婉轉的告訴客人，公司規定上班時間是不能跳舞或吃東西的，否則會受到公司的處罰，請客人原諒。

28、若客人有不軌動機、行為，試欲進行淫穢，你應怎樣迴避？

在不得罪客人的情況下，堅決地跟客人說「NO」請客人顧及身份，在表明立場之後，如果還糾纏不休，應通知上司，進行臨時崗位調換，避開客人干擾。

29、當客人不小心摔爛杯子，你應做些什麼？

以和藹的語氣安慰客人：「沒關係，請問有沒有割傷」並請客人小心地離開座位，立即清理現場，把碎杯掃乾淨再請客人回到座位，讓客人感到我們處處關心、幫助客人排憂解難的周到服務。

30、若發生停電故障，你應怎樣處理？

大廳：在檯面增置蠟燭杯，點蠟燭的過程中安慰客人「沒事，很快就會有電，可能是有點小問題，我們的工程部正在搶修，請先坐一會兒，再說我們公司自己有發電機。

31、凡主管級以上人員簽送食品時，你應怎樣向客人表明情況？

當你將贈送食品送到客人檯面時，應主動說：「這是我們XXX領導送的東西，請慢用。」

32、若客人向我們提出寶貴意見時，你怎樣做？

在表示虛心接受的同時，應說：「非常抱歉！感謝您們的寶貴意見，我馬上向我們經理彙報，希望下次能夠使您們滿意，謝謝」！最後將意見反饋給上司。

33、若你不小心將酒水灑在客人身上或客人不小心將酒水灑在你身上時，你會怎樣做？

誠懇地向客人表示歉意，並想法進行補救，在獲得客人同意時，及時用濕毛巾為客人擦拭衣服，女客人應由女服務員擦拭，動作要輕柔適宜。如果客人都不是很滿意，應該請上司出面，不能跟客人發生衝突，如果客人不小心將酒灑在你身上，應大方的笑一笑說：「沒關係，我到外面擦擦就行了」。

34、當客人有不滿意食物或飲品時，你應怎樣做？

上前詢問客人意見，找出問題所在，如果食物或飲品質量有問題，應馬上跟客人道歉：「不好意思，我馬上幫您換」。撤走東西，然後通知上司，送回出品檢查，如果食物或飲品沒問題，只是口味問題，應該跟客人解釋：「對不起，我們公司的出品方式是這樣的，如果您不滿意，我會向經理彙報，希望下次能夠使您滿意。然後設法補救，有必要時請上司出面。

35、營業高峰期如洛杯、扎壺不夠用，你應怎樣處理？

多向客人推銷飲品或支裝啤酒，多巡台，勤幫客人斟酒，把檯面不用的洛杯、扎壺撤走，立即送到清潔部清洗，或查看其它區域可否挪用。

36、當客人飲醉酒，嘔吐物滿地都是或發酒瘋時，你應採取哪些措施？

知會上司通知保安部，讓保安協助客人離場，然後，通知PA部，並協助PA清理現場，迅速擦乾淨。

37、當全部客人離開廳房而未曾買單時，你應怎樣處理？

上前詢問客人是否買單，當回答說不是時，而是去跳舞或看節目時，應找借口說：「請問你們全部人走開，是不是留下一、二個人來看包，避免貴重物品不見了」而客人說不用時，應設法通知上司協助，看清客人去向，如果客人是跳舞或看節目，應派人看住客人，如果客人離場，即時通知上司及保安協助買單。

38、DISCO時間和節目表演時間，怎樣追蹤客人行蹤，以免走單？

記住客人的外貌特徵，服飾打扮。是否留有貴重物品，是自然來客，還是有營銷或會員部經理的訂房/台客人，加以注意與判斷。如是包房消費客人，一定至少要留有一名客人在房內。

39、大廳、通道區域因客人站得水泄不通，服務員該怎麼辦？

向客人道歉解釋，請客人到客台或沒有人上的非服務通道觀看節目。

40、你下單時不小心寫錯了飲品名稱，該怎麼辦？

及時跟蹤查單，如果飲品已經到了房間/台向客人道歉，並徵求客人要不要更換。

41、上班時間，需要離開工作崗位，你該怎麼辦？

向當班主管請假，知會在崗同事幫助照看，儘快時間返回。

42、客人因事與臨台/房客人發生爭執打架，並損壞了公司物品，你怎麼辦？

迅速稟報上司及公司領導，終止事情惡劣延續。注意安全，看客人有否受傷，是否需要急救，打壞的東西，根據上司意見，按公司規定價格賠償。

43、無人引領的客人進入營業區，你怎麼辦？

當看到無人引領的客人進入營業區域，感到茫然時，迅速上前問候客人，並詢問情況，看有什麼要幫助的，並介紹本公司節目及消費情況，開房、開台、知會咨客台。

44、服務途中，發現客人是台灣客，並且在吃檳榔，服務員該怎麼辦？

吃檳榔是台灣客人的嗜好，此時你應主動將檳榔盒墊上紙巾，並上熱毛巾給客人抹汗和擦嘴。

45、管理人員在房中被熟客拖住，長時間喝酒不能脫身，你怎麼辦？

進房後禮貌靈活的以「總經理叫您去有事為由」助其脫身。

46、客人提出找XX老總時怎麼辦？

禮貌地詢問客人貴姓，在哪發財，了解客人找XX老總的意圖，然後根據情況向要找到的XX老總反映，看是否接見客人。

47、火警、打架鬥毆類

（1）、當火警發生時，該如何處理？

當火警發生時，不論程度大小，必須採取如下措施：

①保持鎮靜，不能驚惶失措、大喊大叫。

②第一現場員工必須穩住客人情緒。對客人講：「各位貴賓，我們公司應急消防員正在撲滅火患，目前正得到控制，請諸位不要驚慌。」

③了解客人有無買單，並知道消費情況。

④呼喚附近同事援助，幫助看好該區域內的客人動向，防止跑單。

⑤通知保安（附近的），說出火警發生的具體地點及火情。

⑥在安全情況下，利用就近的滅火器，配合保安儘力將火撲滅。電器起火用1211型號滅火器或乾粉滅火器；香煙未熄滅而引起的火災，用1211型號滅火器；因漏電短路而引起的火災，切記不能用水和泡沫液體型滅火器，一定要用1211乾粉型滅火器。

⑦關掉一切電源開關（含電器用具類）。

⑧如果火勢蔓延，必須配合保安、公司領導及同事引導客人按正確的安全通道撤離火警現場，以避免客人受到損傷。

（2）、客人打架、斗歐時該如何處理？

根據事態情況，酌情分級處理。

①第一時間通知就近保安部工作人員，讓他們第一時間趕到事發現場，並控制場面，防止事態擴大。

②詳細了解爭執原因，並儘快把事態經過上報主管、經理。由管理人員安排和協調。並視情況不同而分級、分別處理。

③輕度衝突的處理方法（一般打架、爭執）：

如發現顧客之間發生輕度磨擦，應儘快加以勸阻，並以中間人的立場加以雙方面的勸慰，避免事態升級。

④中度衝突的處理：

以最快的方法第一時間通知有關部門到場，控制雙方人員衝突的可能，並盡量將客人安排可能相隔遠些的位置。讓保安留意客人其行為，防止再度引發衝突。

⑤極度衝突的處理：

通過保安部門，盡量壓制事態，如發生流血事件，則督促其迅速離開，並做一些基本的急救方法。同時第一時間檢查公司物品有無損壞，如有損壞客人需照價賠償，通知收銀打單，主管買單，確定客人的物品是否全部帶齊離場。如有遺物品，則上交所屬部門經理處理，等候客人回來認領。

48、突發事件的分類

（一）嚴重型類：

例1、外面突然有許多帶著槍支、彈藥、凶刃的人氣勢洶洶的在我公司門口叫囂或闖入公司，員工應如何處理？

首先保持鎮定，不要慌亂，先通知保安部主管、經理打110報警，即時彙報部門主管經理，便於安排員工做好安全防備及採取相應措施。

例2、公司場內突然出現許多便衣警察或武裝警察查場，員工應如何處理？

保持鎮定，不要慌亂，穩住各區域內的客人，防止跑單彙報主管、經理買單的情況，等候高層領導的指示，如指示清場。由主管、經理即時進房婉轉催單接著打單和買單，如果指示不急著買單，可繼續服務客人，以靈活的方式服從安排。

例3、公司場內突然有人因興奮、過激而引發自身死亡或飲酒過量導致休克，應如何處理？

立即通知保安和管理人員維護現場打110報警或打120急救電話（在安全情況下，不要移動現場物品和屍體或病人）。在發生意外的地方，加設標記防止他人進入。

49（二）、普通型類

例1、當客人損壞公司財產時怎麼辦？

應留服務員在現場，讓另一位服務員通知經理，耐心向客人解釋，如電視機音響之類應照價賠償，如客人有過激行為，通知保安進行處理。

例2、當客人醉酒後鬧事怎樣處理？

服務員應將房間內或檯面及附近酒瓶全部收走，避免客人拿來為武器使用，稟報上司。經理或主管先穩定其情緒，並盡量將其鬧事者拉開，如能自行控制場面則不可以通知保安，以免將事情再擴展惡化；如客人繼續不肯罷休，則要觀察當時的情況是否惡化，如果事態嚴重應立即通知保安部，讓保安經理先上前調解，其餘的保安應站在客人看不到的地方，以便在需要時出來支援。

50（三）、輕微型類：

例1、客人走向表演台影響藝人或表演怎麼辦？

服務員不要自行走上舞台勸阻客人，應通知上司。由主管或經理用婉轉的說話勸說客人走下舞台。藝員此時靈活處理並配合經理將客人送回座位。

例2、打碎玻璃或有酒水灑落在地怎麼辦？

服務員不小心將酒水灑倒在客人身上或客人將酒水灑倒在自己身上，怎麼辦？

如果是服務員不小心將酒水灑在客上身上，應馬上說：「對不起，我馬上為您抹掉」馬上用紙巾或乾淨的布幫助客人將酒水擦掉。同時，根據情況，如太濕一時不能幹，應讓客人脫掉上衣或拿到布草房作初步清潔並吸干（注意：檢查客人上衣是否有貴重物品再拿走）。

51（四）停電類

1、全面的停電：

公司全場突然停電，員工應該怎麼辦？

當全場突然停電時，服務員第一時間應入房或在檯面點亮蠟燭，穩定客人的情緒，應鎮定的告訴客人，請客人稍安勿燥：「不好意思，可能跳閘了，目前正在搶修，馬上就會恢複電源。」各位請稍等片刻，謝謝！（當時工程部應該已點亮各部照明燈）服務員站在自己的服務區域內的最佳服務位置，密切注意和監視客人的動向。防止客人跑單，等待公司領導的指示及安排。

2、局部的停電：

開房後電源突然中斷，怎麼辦？

道歉後馬上點燃蠟燭，通知工程部，如果短時間內無法解決，立即幫客人轉房或在包房內等候，沒有空房請客人在大廳，並找其相熟主管相陪。

52、芝華士21年蘇格蘭威士忌、為什麼又叫皇家禮炮21年？

皇家禮炮21年是於1953年特為向英女皇伊麗莎白二世加冕典禮致意而創製的。其名字來源於一個古老的傳統：皇家海軍為了表達對統治者的最高敬意，鳴放21響禮炮用以致禮，芝華士兄弟公司作為對皇家獻禮而創造這一極品威士忌，稱為「皇家禮炮21年」。

53、皇家禮炮21年為什麼會有紅、藍、綠三色瓷瓶？它們所裝的酒有所不同嗎？

皇家禮炮21年精美的紅、藍、綠三色瓶是為了緬懷十九世紀甚至更早的傳統威士忌酒瓶。它們的色澤是映射女皇王冠上的紅、藍寶石和翡翠。它們所裝的酒是相同的。

54、怎樣辯認客人今晚誰買單？

①從訂房人那裡問一下，今晚誰是主人。

②從DJ小姐或同廳房一起玩的且比較容易溝通的客人那裡問。

③察言觀色從服務過程中知道。

④有客人主動問你房間消費情況或怎樣個消費法。

⑤從賓客禮儀中看出來或從客人的介紹講話中。

55、中途服務中怎樣進行第二次促銷？

在服務過程中，當客人所點的酒水或小食，只剩餘一兩支或少量時，要輕輕的來到主客面前，禮貌小聲地告訴他：「酒水快喝完了，是否需要添加。」

注意：①不要等客人所點酒水喝完後再詢問。

②在不知道主客消費意圖時，不要當著好多客人的面，大聲告訴主客，酒水沒有啦！以免客人尷尬。

③要告訴主客帳單的此刻消費情況。

④不要不詢問客人是否同意，而私自幫客人落單、點取酒水。

56、怎樣為客人斟第一輪酒水？

當客人剛剛到來，坐下飲第一杯酒時，我們要首先請主客品酒認可後，把酒杯一字排列，全部斟入適量酒後，然後一杯一杯雙手奉給客人（順時針、先賓後主、先女後男）。

注意：①不要斟一杯遞給客人，再斟第二杯……第三杯……

②斟第一杯酒不要過量。（一般為1/3杯或少許）

57、怎樣為凍飲或冰鎮酒水提供杯墊服務？

杯墊服務是夜場的一種高雅服務方式。反映了夜場的服務質量和檔次以及管理水平。當為客人上凍飲或冰鎮酒水時，我們首先禮貌示意客人，然後先輕而優雅的放下杯墊，再把凍飲放在杯墊上，請客人慢用！

58、怎樣為客人轉檯或轉房？

當客人需要轉檯或轉房時，首先禮貌請客人稍等！然後通知咨客部查一下有沒有空台或空房，再答應客人是否能轉。千萬注意不要不經過咨客部私自帶客人轉檯或轉房，以免錯亂工作程序，造成不良影響。

59、酒吧新鮮水果盤的服務方式？

當客人還沒到之前，酒吧為客人準備的新鮮水果盤一定要用保鮮紙封住或冷藏起來。以保證衛生和口味。

60、什麼叫續卡？

在夜場服務過程中，客人由於所點酒水或小食比較多，第一張消費記錄卡已經寫滿，再通知咨客續第二張記錄卡，第二張卡稱為續卡。

61、什麼叫續單？

在夜場服務過程中，當客人買單後，沒有離開KTV房或高台、卡座。還要點酒水、小食進行消費，通知咨客，收銀第二次開房、開台。稱之為續單。

62、什麼叫補卡？

在服務過程中，由於其它原因，廳房或台的消費記錄卡丟失，通知咨客補開一張消費卡。稱為「補卡」。（補卡開出後，服務員要補寫上之前帳單消費的內容）。

63、對喝醉酒或飲酒過量的客人我們提供怎樣的服務？

我們除了關心慰問外，還要為醉酒客人提供熱濃茶、熱鮮奶、參茶等讓客人醒酒之服務。必要時要為客人遞上熱毛巾或松骨服務。

64、對患感冒客人我們提供怎樣的服務？

①為客人關小空調。

②為客人提供披巾服務，處處關心客人。

③為客人點用「可樂煲姜」讓其飲用或去醫務室拿感冒藥給客人服用。

65、什麼是夜場服務中先知先覺、後知後覺、不知不覺？

①先知先覺指在夜場服務中，客人要做的事情沒告訴你或該怎麼做，你看見了，第一時間沒等客人開口已經圓滿完成。也就是說各項服務做到客人沒提出之前。稱之為「醒目」。

②後知後覺是指在服務過程中，客人要求的服務。客人發現或提出的，而告知你後才去完成的服務。

③不知不覺是指在服務過程中，客人要求的服務告訴你，你後來知道而又沒去做的服務。

66、咨客開錯卡怎麼辦？

①直接向經理承認錯誤，請經理取消此卡。

②告訴訂房人，看是否可以確認或轉房。

③如果不能取消，查看一下有沒人訂這間房。

67、怎樣大聲感謝客人？

當客人給你小費或小費特別多時，要大聲禮貌的感謝客人，說「××先生、小姐，謝謝你的小費，你的小費大多啦，讓我受寵若驚！」讓當眾客人都能聽到使給小費客人面子大增。

68、怎樣大膽禮貌的介紹公司管理人員？

當公司領導或管理人員進你所服務的廳房，向客人敬酒時，你作為服務員應禮貌大方的介紹公司領導。「先生、小姐！這位是我們公司的××領導，他聽說您在這裡，特意來看你來了」。

69、你的服務怎樣給客人一見鍾情之感？

①當客人走入KTV房，服務員面帶微笑，真誠歡迎客人到來

②進入房間A空調溫度舒適B空氣清鮮C乾淨、整潔D物品擺放美觀。

③中途優質禮貌的服務，熟練地操作技能技巧。

70、客人玩夜場的三大焦點？

①進行商務活動。

②看KTV（唱卡拉OK）

③看服務員是否在偷看他們。

71、高小費定律？

高小費=25%服務（硬體與軟體服務）+75%醒目（臉皮厚）+運氣。

72、夜場服務的最高境界？

我個人認為服務的最高境界是誠心誠意、心甘情願。你向客人問好？「晚上好，歡迎光臨」，這句話是發至內心的。高興、自豪的。就像你能給你最敬佩的人物服務一樣，開心激動！

73、怎樣才能在夜場服務中立於長久而不敗（應做到哪些）？

①能合群，服眾望。

②學會讚揚別人、學會幫助別人、學會尊重別人、學會忍耐和堅持。

③遵守公司一切規章管理制度。

④工作勤奮、踏實、認真

⑤熟練的業務知識，操作技能技巧。

⑥頭腦靈活、醒目。

⑦「微笑」和「馬屁精」是人際關係的潤滑劑。

⑧做事小心謹慎，時常保持低調、謙虛。

⑨不要太過於聰明，表現自我。也不要過於老實表現遲鈍。

⑩關注女人、特別是漂亮、智慧女人。

74、怎樣才能掌握客人稱呼與愛好？

①向訂房人詢問或向服務過他們的服務員詢問。

②向客人身邊的朋友、兄弟、禮貌詢問。

③觀察細緻。

④從客人相互介紹中認真聆聽。

⑤從咨客台或訂房卡上。

75、在夜場工作最重要的一點是什麼？

最重要一點是學會忍耐和堅持。踏踏實實、努力工作。

76、夜場最佳服務途經與方式？

①學會與客人禮貌溝通、關心客人、讚揚客人、稱呼客人。

②兒童式、幼稚型服務，表現出你的活潑可愛。無形中給客人感覺你只是一個孩子。

77、客人擅自拿取公司器具，你發現時應該怎麼辦？

①向客人婉轉禮貌詢問是否拿錯了東西。

②婉轉禮貌的告訴客人這種器具公司不能贈送，可以介紹客人去商店購買。

③如果客人不聽、不歸還，應立刻告訴上級處理。

78、客人要向員工敬酒怎麼辦？

①婉言謝絕並感謝客人。

②主動為其服務，避開客人注意力。

③借故為其他客人服務

79、公安進場查場，服務員應該怎麼做？

首先收好吸管、小食碟。調亮燈光（開長明燈）轉換輕音樂。說接到通知，可能會例行檢查。（若有訂房人可先通知訂房人）。

80、客人叫拿吸管、碟子怎麼辦？

「對不起，公司規定不可以隨便拿吸管、碟子」。禮貌婉轉地告訴客人，若客人堅持就說：「如果我們拿了會受到處罰的」。

81、客人讓你找小姐，媽咪時怎麼辦？

「對不起，我們這裡沒有小姐、媽咪」。只有看房DJ為你點歌或玩玩色盅、猜拳。

82、客人向你問有沒有K粉，搖頭丸時怎麼辦？

「對不起，我們公司不提供這些東西！」

83、最優質的服務表現在什麼地方？

①你整潔的儀容儀錶。

②微笑、禮貌的向客人問好。

③熟練的業務知識、操作技能技巧。

④良好的服務態度

84、開台定食（生果、小食、紙巾）要收費的，當客人提出不要時，服務員該怎麼辦？

①向客人禮貌講清楚開台定食是開台時直接跟配的。公司規定不可以取消。

②如果客人堅持，告訴上司出面解決。

85、夜場服務要求？

①微笑服務

②敬語服務

③半跪式服務

86、如何使客人感到滿意？

①微笑歡迎客人

②使用禮貌用語

③隨時提供客人所需要服務及幫助

④以耐心和微笑去聆聽客人講話

⑤客認永遠是對的，儘管也可能錯了。

87、服務員工作時自己心情欠佳怎麼辦？

不論何時，工作中都應充分忘記自己的私事，把心思投入到工作中，時刻提醒自己面帶微笑。

88、電腦點歌時未按客人點歌播放？

首先穩住客人情緒，「不好意思可能是比較多客人點這首歌，造成重碟了。」我馬上為您聯繫電腦技術人員。

89、當客人點新歌而電腦沒有怎麼辦？

首先「不好意思，您點的歌非常流行，現在不能滿足您的要求，我做了登記反饋給公司，下次您來首先為您點播放此歌。」

90、客人向新員工提出問題，而新員工不知道如何回答怎麼辦？

「先生，小姐對不起，我是新手，不太清楚。」如果不介意，我找主管來，他一定能幫到您。

91、客人對服務員不禮貌時怎麼辦？

不要指責客人，應避開客人，引開他的注意力，向主管申請調離工作崗位，更換另一名服務員提供服務。

92、同時兩張台都需要服務怎麼辦？

首先忙而不亂，要招呼示意服務。經過他們台位時，「對不起，請稍等一下。」這樣不會讓客人覺得被忽視、怠慢！」

93、向客人講禮貌用語時，要注意內容？

①面帶微笑

②態度溫和，不要太刻板，缺少情感。

③使用禮貌用語要注意不要千篇一律。讓客人心裡不舒服。

④合理使用身體語言。

94、服務員怎樣才能做到成功推銷？

①熟悉各種食品、飲品的價格。

②熟悉各種飲品的製作過程，準備時間和原料。

③熟悉各種飲品的製作方法。

④知道每日特別推薦項目。

⑤掌握酒水牌中的任何變化。

⑥語言技巧及微笑禮貌的溝通方式。

95、顧客心理是怎樣形成的？它的特點以及形成因素

顧客心理是消費者在消費過程中形成的。它主要分為三個段：①準備消費；②尋找消費；③實施消費；它主要特點是：尋求適合自己消費觀念的心理平衡點。

它形成的主要因素有：①消費的環境；②服務的水準；③商品的質量；④當時的消費心情。

96、一個服務行業的員工怎樣才能做到運轉自如和迴旋有餘？

一個服務行業的員工只有做到熟練地了解和掌握每一個消費者的心理狀態，不斷地積累實際的工作經驗，在嚴格的服務規範下，恰到好處運用平時掌握的服務技巧合理地予以應用，方能做到運轉自如和迴旋有餘。

97、如何了解和掌握顧客的消費心理？怎樣才能圓滿地完成每一筆交易？

要養成用專業的眼光，隨時隨地對身邊的事物，勤觀察、細分析的習慣，掌握一切有利時機，多與不同層次的消費者進行交流和探討。了解他們的需求、願望和意見，只有這樣才能充分掌握和了解不同顧客的消費心理同時結合自己專業的特點有機會進行合理的組合，才能圓滿的完成每一筆交易。

98、顧客的消費心理基本有哪幾個分類？其特點如何？

顧客的消費心理基本分二大類：順應心理和逆反心理。

①順應心理：一般都產生自身素質較高，具有一定修養，個性不強，自我主見缺乏，消費經驗不十分豐富的消費者中間。

②逆反心理，一般產生於自身素質較差，修養不高，個性強，有一定的消費經驗，自我表現欲強烈的消費者中間。

99、什麼是服務員的服務心理？它的主要特點和形成的因素有那些？

服務心理是服務行業員工在服務工作中產生的一種自然心理狀態，它的特點是以簡單的服務取得最好的效益它形成的因素包括工作的環境，服務的對象以及當時的服務心情。

100、怎樣培養和保持良好的服務心理？

要保持良好的服務心理，首先要不斷地提高自身的文化修養及素質，不斷地加強自己的專業技術，其次要具有奉獻予社會和服務予社會的服務精神。