《導遊業務》第四章-導遊人員的職業道德和行為規範 -

第四章 導遊人員的職業道德和行為規範第一節 導遊人員的職業道德加強職業道德教育、進行精神文明的建設，在現時具有特別重要的意義。當前，旅遊行業精神文明建設的目標是：以「全心全意為旅遊者服務」為宗旨，立足崗位做奉獻，全面提高從業人員的政治和業務素質，逐步規範行業行為，樹立起積極、健康、文明的旅遊行業新風尚。建設旅遊行業精神文明需要全行業的共同努力，其關鍵在於提高旅遊從業人員的素質，尤其是道德素質。我們要強調職業道德建設，提高導遊人員的道德素質，使其成為有理想、有道德、有文化、有紀律的社會主義旅遊工作者；加強職業道德建設，提高導遊人員的服務意識，使其以真心誠意的服務態度接待旅遊者，為他們提供高質量的導遊服務；加強職業道德建設，提高導遊人員的道德水平和思想覺悟，抵制「精神污染」，反對並糾正旅遊行業的不正之風，從而推動我國旅遊業的健康發展，使旅遊活動產生更大的社會效益和更高的經濟效益。一、道德道德是一種社會意識形態，是在一定社會中調整人們之間以及個人與社會之間關係的行為規範的總和。它以善和惡、正義和非正義、公正和偏私、誠實和虛偽等道德觀念來評價人們之間的關係；通過多種形式的教育和社會輿論的力量使人們形成一定的信念、習慣、傳統而發生作用。社會經濟基礎在不斷變化，道德標準亦隨之變化。(一)道德建設重在教育，貴在培養一個人的道德觀念、道德行為、道德修養都不是天生的，而要經過後天的學習、教育和培養。通過道德教育，幫助受教育者明確道德的主要內容、規範和基本要求，培養他們的道德情感、道德意志和道德信念，形成良好的道德行為習慣，樹立正確的是非觀、善惡觀、榮辱觀，自覺用社會主義道德來規範、約束自己，學會做人。(二)加強道德建設，樹立正確的社會主義榮辱觀一個人的道德品質、道德修養建立在人生觀的基礎之上，首先要樹立正確的社會主義榮辱觀。2006年3月4日，在全國政協十屆四次會議的民盟、民進聯組會上，胡錦濤同志提出了社會主義榮辱觀：以熱愛祖國為榮以危害祖國為恥以服務人民為榮以背離人民為恥以崇尚科學為榮以愚昧無知為恥以辛勤勞動為榮以好逸惡勞為恥以團結互助為榮以損人利己為恥以誠實守信為榮以見利忘義為恥以遵紀守法為榮以違法亂紀為恥以艱苦奮鬥為榮以驕奢淫逸為恥「八榮八恥」指出了當今社會最需要倡導的八種「善」，也點出了對社會危害最大的八種「害」，它為我國的公民道德教育提出了方向和具體標準，要求大家在法律層面，牢記公民的權利和義務：哪些是能做的，哪些是不能做的，哪些是必須做的，哪些是必須不做的；在道德層面，「八榮」就是我們提倡的道德要求，而「八恥」則是必須摒棄的不良風氣；在信念層面，「八榮八恥」指出是非、善惡、美醜的界限絕不能混淆。以上三個層面是緊密聯繫的，我們要把道德和外在的法律及內在信念結合起來，樹立正確的社會主義榮辱觀。樹立社會主義榮辱觀必須從自己做起，從小事做起。我們要從言行一致開始，通過堅韌的努力，不斷提高自己的道德境界。二、導遊人員的職業道德導遊人員的職業道德是導遊人員在其職業活動中應該遵循的、與其職業活動相適應的道德規範，以及逐漸形成的道德觀念、道德精神和道德品質等，是人們評價和判斷導遊人員職業道德行為的標準。凡是符合這些規範的行為，就是美的、善的、高尚的，人們就會加以肯定和讚揚；否則，就是丑的、惡的、不道德的，人們就會加以批評和譴責。1996年11月20日，國家旅遊局制定了《關於加強旅遊行業精神文明建設的意見》，提出了旅遊企業一線工作人員的職業道德規範：愛國愛企自尊自強遵紀守法敬業愛崗公私分明誠實善良克勤克儉賓客至上熱情大度清潔端莊一視同仁不卑不亢耐心細緻文明禮貌團結服從大局不忘優質服務好學向上上述職業道德規範體現了旅遊職業道德對旅遊從業人員的三個方面的基本要求：1．明確認識旅遊事業的性質和任務，熱愛旅遊事業我國的社會主義現代化建設事業飛速發展，人民的生活水平大大提高，旅遊已經成為我國人民物質生活和精神文化生活的重要組成部分，成為愛國主義教育和精神文明建設的重要途徑；旅遊業既是經濟事業，又是民間外交的重要組成部分，在擴大我國的影響、增進與各國人民之間的相互了解和友誼方面起著重要作用。所以我國的導遊人員應該不斷培養敬業、樂業的道德感情，要有職業榮譽感，要樂於真心誠意地為旅遊者服務，樂於獻身旅遊事業。一2．真心實意為旅遊者服務，提高服務質量這既是導遊職業的需要，也是社會主義道德為人民服務的核心要求，體現著導遊人員的精神境界。導遊人員要熱心為旅遊者服務，關心和愛護每一位旅遊者，儘力滿足他們的正當要求；要加強職業責任心和道德義務感，改善服務態度，提高服務質量。3．有愛國主義精神，做堅定的愛國主義者導遊人員要忠於人民、熱愛祖國、熱愛家鄉，要熱情洋溢地通過講解向國內外遊客展示祖國的大好河山、介紹悠久的歷史文化，樹立我國的良好形象。本節根據國家旅遊局提出的旅遊職業道德，略作歸納，就其精髓作簡單闡述。(一)忠於職守、愛國敬業這是中國導遊人員最基本的道德規範。這一條體現了導遊人員以導遊服務為中心，對國家、集體、服務對象和導遊職業應該具有的態度。1．對國家，要有堅定的愛國心導遊人員必須樹立起堅定的愛國心，要熱愛祖國、熱愛家鄉、熱愛社會主義制度，要努力將個人利益和國家利益融合起來，將導遊服務工作與社會主義建設事業結合起來，要有歷史使命感和社會責任感。愛國主義要求導遊人員做到：(1)堅持祖國和人民的利益高於一切；(2)自覺維護祖國的獨立、完整、統一和尊嚴；(3)自覺維護祖國各族人民的安定團結；(4)自覺為祖國的繁榮昌盛奮發進取；(5)有民族自尊心和自信心。2．對集體，要樹立集體主義精神導遊人員要將自己融於集體之中，依靠集體，時時處處以大局為重，與其他旅遊接待部門的工作人員通力合作，共同為旅遊者提供高質量的旅遊服務。3．對旅遊者，要有強烈的服務意識導遊人員要樹立真心實意為旅遊者服務的思想，要有很強的服務意識，要熱情周到地為旅遊者服務，努力使他們高興而來、滿意而歸。4．對導遊工作，要有敬業精神導遊人員要熱愛導遊工作，要有敬業精神和競爭意識。敬業，要求導遊人員忠於職守、認真負責、勤懇工作、努力拚搏、堅持不懈；要業務純熟、刻苦鑽研、精益求精、不斷進取；要有不怕困難、敢於競爭的勇氣，要有勇於實踐、勇於創造、百折不撓的精神。(二)誠信第一、遊客至上「誠者不偽，信者不欺」。誠信原則是企業經營之本。「誠招天下客，譽從信中來」，企業無誠信不立，誠實守信是一項最基本的商業道德規範，是正確處理企業和顧客之間利益關係的行為準則，是促成企業良性循環的關鍵。「誠信」、「公正」是建設社會主義和諧社會的重要內容，就旅遊行業而言，就是要求旅遊企業和從業人員重合同、守信用，維護旅遊者的合法權益。真誠公道，就是要向旅遊者提供質、價相符的服務，不弄虛作假，不欺騙、刁難旅遊者。誠實守信是中華民族的傳統美德，是社會主義職業道德的主要標誌之一。古人云：「人無忠信，不可立於世。」誠實守信是人生的命脈，是做人、做事的根本，同時也是個人修養的基礎。導遊人員在為旅遊者服務時，要視遊客為朋友，要維護他們的利益，保護他們的安全；在遊客面前，辦事、做人要表裡如一、言行一致，要真實誠懇、公平守信；與遊客交往時，要與人為善、遵守時間、信守諾言；在處理各種問題時要秉公辦事、堅持原則、光明磊落、不牟私利、不徇私情。總之，導遊人員應該堅決反對不講信譽、不計後果的為人處世方式，努力維護自己的信譽，提高自己的信譽。「遊客至上」是旅遊服務行業的座右銘，是導遊人員應盡的職業責任，也是道德義務。「遊客至上」，就是要求導遊人員在導遊活動中要始終將遊客放在首位，一切為遊客著想，向遊客提供規範化服務以及具有針對性、富有人情味的個性化服務，維護他們的合法權益，儘力滿足他們的正當要求。遊客至上、充分滿足遊客的正當需要，是導遊服務工作的出發點，也是導遊服務工作的歸宿點。(三)文明禮貌、優質服務我國旅遊業的根本宗旨是：「全心全意為旅遊者服務」。對導遊人員而言，就是要求導遊人員在導遊活動中文明禮貌、熱情友好、優質服務。「文明禮貌、優質服務」是服務人員最重要的業務要求和行為規範之一，是衡量服務人員工作優劣的最重要、最基本的標準。文明禮貌是社會公德的重要內容，也是導遊人員職業道德不可或缺的組成部分，更是服務行業一項極為重要的道德準則和行為規範。文明服務是優質服務的前提和保證。文明服務應該是禮貌服務，要求導遊人員尊重旅遊者，工作要認真負責，服務要熱情周到，要學會說「謝謝」、「請」等柔性語言，要學會忍耐和寬容，要向他們提供微笑服務和個性化服務，努力使旅遊者滿意，感到賓至如歸。優質服務，應該是規範化服務與個性化服務、細微服務完美結合的服務，應該是真誠、高效率的服務；應該是具有特色、富有魅力的服務；應該是有針對性、富有人情味的服務。每個導遊人員都應該具備很強的服務意識，在導遊服務中盡心、儘力、盡職、盡責，精益求精，努力為旅遊者提供高質量的導遊服務。(四)一視同仁、不卑不亢「一視同仁、不卑不亢」是愛國主義、國際主義在導遊活動中的具體體現，是國際交往、人際關係的重要行為準則之一。導遊人員必須明白，自己不僅是向旅遊者提供導遊服務的服務人員，更是國家(地區)、人民的代表，而且應該是一名優秀代表。民族自尊心、民族自豪感和自尊、自愛、自信是每個導遊人員必須具備的基本素質。在旅遊者面前，導遊人員要謙虛謹慎，但絕不妄自菲薄。一名合格的中國導遊人員應該做到不為蠅頭小利而折腰，不因此而放棄自己的信念，不做出喪失人格、國格的行為。總之，在接待旅遊者的過程中，導遊人員既要尊重旅遊者，熱情友好，關心他們的切身利益，盡到自己的職業責任，又要做到自尊、自愛、自信，體現出旅遊從業人員的主人翁精神。一視同仁、不卑不亢的核心是「平等」。導遊人員必須堅持「為大家服務」、「平等待客」原則，切忌厚此薄彼，反對崇洋媚外。以地位取人、以貌取人、以錢取人、以膚色取人為導遊人員職業道德所不許；在旅遊者面前或低三下四、卑躬屈節，或趾高氣揚、傲慢自大，是導遊人員行為之大忌。(五)嚴於律己、自尊自強自尊是表示人們對自己的尊重、維護自己的尊嚴和人格的道德概念；自強是一種道德情感，指對自己的能力和行為產生的信任感。導遊人員的自尊來自於自我尊重和自信，即產生於對自身的正確評價、對自身價值的清醒認識。為了維護自己的尊嚴，首先必須嚴於律己，導遊人員要注意自己的言行，檢點自己的行為，尊重自己獨立的人格，重視自己的人格尊嚴；要自愛、自重，不隨波逐流、不自輕自賤；要堅信自己的能力，在工作中充滿信心、勇於前進、敢於成功；遇事絕不退縮，而是勇於克服困難、清除障礙；在國家利益、集體利益與個人利益產生衝突矛盾時，導遊人員要維護整體利益，捨棄個人利益，正確處理二者關係，履行自己對社會的責任和義務。為了更好地維護自己的尊嚴，獲得更多人的尊重，導遊人員必須積極進取、勤奮學習、刻苦鑽研、精益求精，不斷完善自己，努力使自己成為一名優秀的導遊人員。導遊人員不僅要自尊、自愛，而且還要尊重旅遊者、尊重合作者。要尊重他們的人格，尊重他們的勞動，尊重他們的隱私，尊重他們的宗教信仰、民族風俗和生活習慣；要重視旅遊者的要求、意見和建議，在合理而可能的情況下儘力滿足他們的正當要求。(六)遵紀守法、顧全大局這是一個公民正確處理各方面關係的行為準則，是導遊人員職業道德的重要規範。在商品經濟社會中，自覺遵紀守法顯得特別重要。遵紀守法，就是要自覺遵守組織紀律和國家的法律、法規。導遊人員要努力將「道德」與「法治」緊密結合，不斷提高職業道德素質，提高自己的思想道德境界，自覺運用社會主義道德原則和規範來指導自己的言行。同時樹立高度的法制觀念，反對行業不正之風，自覺抵制形形色色的「精神污染」。顧全大局，就是導遊人員在工作時、在處理問題時，以高尚的品德選擇符合全局利益的道德行為。旅遊業是一項綜合性的服務行業，旅遊服務由各個環節的服務構成，每個環節的高質量服務就構成了優質的旅遊服務。所以，每個環節的服務都起著至關重要的作用，缺少其中任何一項都意味著旅遊企業違背了服務承諾，而其中任何一項服務不到位都會影響高質量的旅遊服務的形成，旅遊業的聲譽就會受到損害。因此，導遊人員應該樹立國家旅遊事業「一盤棋」的思想，與其他旅遊從業人員一起，發揚主人翁精神，團結協作、相互配合、相互支持；要有遠大的目光，努力擺正國家、集體和個人之間的關係；不搞本位主義，反對以鄰為壑，反對互相扯皮、推諉責任；不為眼前利益所動，不做出損害國家、集體利益的行為；要積極與其他旅遊服務人員密切協作，共同向旅遊者提供優質服務。

第二節導遊人員的行為規範為了保護國家利益，維護祖國的尊嚴和中國導遊隊伍的榮譽，為了確保導遊服務工作的順利進行，為了發展我國的旅遊事業，每個導遊人員都必須具有很強的法紀觀念，時時處處遵紀守法，自覺用幾十年來形成的導遊人員的紀律和守則約束自己。本節除介紹導遊人員的紀律和守則外，還將簡單介紹導遊人員應該具備的儀容、儀錶，必要的禮節、禮貌以及待人接物常識，幫助導遊人員更好地為遊客提供高質量的服務。一、導遊人員的紀律和守則(一)嚴守國家機密、保護國家財產1．導遊人員要嚴守國家機密，在接待入境旅遊者時要堅持「內外有別」原則。2．在企業、科研單位參觀時，外語導遊人員要特別注意避免泄露經濟情報。3．在旅遊者面前，導遊人員不談論內部情況；在涉外場合，不攜帶內部文件；注意企業機密，不泄露其旅遊團的收支細目。4．不帶旅遊者到不對外開放的單位和地區參觀遊覽，未經允許不帶旅遊者到導遊人員的辦公室。5．導遊人員要時時處處以國家利益為重，保護國家財產是導遊人員的神聖職責。要阻止個別遊客破壞文物、景物，若發現有人偷盜、走私文物，必須及時報告有關部門並主動配合其工作，使違法者依法受到處理。(二)嚴格按規章制度辦事1．導遊人員進行導遊活動必須經由旅行社委派，不得私自承攬或以其他方式直接承攬導遊業務。2．導遊人員進行導遊活動必須佩戴導遊證(Ic卡)，接待10人以上(含10人)旅遊團時舉本社導遊旗。3．堅持請示彙報制度，切忌我行我素。4．堅持誠信原則，必須按約定內容和標準為旅遊者服務，不得擅自增加、減少參觀遊覽項目，不得擅自中止參觀遊覽活動。5．緊急情況下，導遊人員有權調整計劃、變更路線，但必須向旅遊者說明原委，徵得多數遊客同意並立即報告旅行社。6．維護旅遊者的合法權益，不亂收費。若增加自費項目，必須與遊客商量、徵得同意。7．在旅遊過程中，若有可能發生危及旅遊者人身和財物安全的情況時，導遊人員應向旅遊者做出真實說明和明確警示，並採取有效的防範措施；遇有緊急情況時，導遊人員要採取必要措施，機智、勇敢地保護旅遊者，絕不在緊要關頭臨陣脫逃。8．旅遊項目中如有危險因素，導遊人員應事先向旅遊者交代清楚危險程度和安全防護措施，對參加危險活動的旅遊者要特別注意保護。9．導遊人員不應隨便單獨去旅遊者的房間，更不要單獨去異性旅遊者的房間。10．導遊人員不應與入境旅遊團的領隊同住一室。11．導遊人員不得私帶親友隨團活動。12．嚴禁酗酒。導遊人員因工作飲酒，不要超過本人酒量的1／3。(三)自覺遵紀守法1．嚴禁嫖娼、賭博、吸毒。2．不得接受、收集，更不得索要反動、黃色的書刊畫報及音像製品。3．不得欺騙、脅迫旅遊者消費，也不得與經營者串通欺騙、脅迫旅遊者消費。4．不得收受商店、遊覽點、娛樂場所等經營者給予的回扣，不得營私舞弊、假公濟私。5．不得帶旅遊者到非合同商店購物，不得擅自更改就餐地點。6．不得從事或代理他人從事商業活動，不得向旅遊者強行銷售物品，也不購買旅遊者的物品。7．不得以明示或暗示的方式向旅遊者索取小費，不準因旅遊者不給小費而拒絕提供服務或降低服務質量。8．不得套匯、炒匯，也不得以任何形式向入境旅遊者索取外幣。9．不與旅遊者保持不正常關係，不與他們進行不正當活動。10．導遊人員必須尊重旅遊者的宗教信仰、民族風俗和生活習慣。11．不得宣傳封建迷信，更不準宣傳邪教；若有個別旅遊者宣傳邪教、進行邪教活動，必須阻止並立即報告有關部門。(四)自尊自愛，不失人格、國格1．不「游而不導」，不擅離職守，不懶散鬆懈，不搞本位主義，不推諉責任。2．不與旅遊者過分親近，不介入他們的內部矛盾和糾紛，更不在他們之間撥弄是非。3．關心旅遊者，維護旅遊者的合法權益。對旅遊者態度不冷漠，工作不敷衍。對旅遊者要一視同仁，不厚此薄彼。避免與旅遊者正面衝突，嚴禁與旅遊者吵架、打架。4．對旅遊者提出的侮辱人格尊嚴或違反導遊人員職業道德的不合理要求，應態度鮮明、斷然拒絕。5．不得迎合個別旅遊者的低級趣味而在講解、聊天時摻雜格調低下的內容。不與旅遊者開低級庸俗和政治性的玩笑。(五)文明服務1．導遊人員講話要注意分寸，堅持五不講：有傷旅遊者自尊心的話不講、有損旅遊者人格的話不講、埋怨責怪旅遊者的話不講、蠻橫無理的話不講、諷刺挖苦的話不講。2.導遊人員與旅遊者交往時要做到四不計較：旅遊者不理睬導遊人員的主動招呼不計較、遊客性情急躁語言欠妥不計較、遊客提出的意見不客觀不計較、導遊人員工作繁忙得不到旅遊者體諒不計較。3.工作時，導遊人員不抽煙，不做不文明的小動作，注意自身的清潔衛生，也要負起責任防止個別旅遊者破壞環境衛生。二、導遊人員的儀容、儀錶、儀態我們的導遊人員首先是一名中國人，然後才是導遊人員。外國旅遊者往往是從導遊人員開始了解中國、認識中華民族的。他們從導遊人員的言行舉止、穿著打扮來衡量中國人的道德標準、價值觀念和文化水準；而且導遊人員還是旅遊者的審美對象，導遊人員的自身美在宣傳中國、宣傳中華文明中起著重要的作用。因此，導遊人員要努力使自己具有良好的德才學識，努力追求自我的完善。人的美分為儀錶美(外在美)、心靈美(內在美)和氣質美(綜合美)。儀容、儀是人的裝飾美、外在美，既供他人欣賞，又可自我欣賞；禮節、禮貌屬於行為美，是對他人尊重，也表現出自己的高雅和有教養。只有裝飾美、行為美、品質(心靈)美三者完滿結合時，才構成人的整體美；只有使美與真、善統一，才能自我完善，並給人以美好的印象。(一)儀容、儀錶美在人際交往中，人們習慣於全方位地審視對方，即從生理角度、倫理角度、心理角度及審美角度來審評他人。在一般情況下，人們長期相處，往往是人的內在美起豐要作用，但做短暫相處時，則是人的外表美會給人留下深刻印象。導遊人員與旅遊者相處的時間一般不會太長，因此，導遊人員絕不能忽視自身的儀錶美。儀錶美通過一個人的形體美、修飾美和風度美表現出來。1．形體美形體美不是人所能選擇的，但是，長得美的人千萬別忽略內在的其他品質的培養，而長得平常，甚至比較「丑」的人要在學識、氣質方面下功夫，使自己在其他方面產生魅力。每個導遊人員都應努力使自己身體健康、充滿活力。2．修飾美修飾美是一個人文化修養、藝術氣質的展現。(1)髮型導遊人員的頭髮要經常修剪和梳理，導遊人員不應留怪異髮型。(2)服飾服飾是一種文化、一種「語言」，在給旅遊者留下第一印象方面起著重要作用，穿著整潔、雅緻，具有無形的魅力。服飾美是搭配出來的，強調和諧統一。①服飾要適合身份導遊人員的服飾應適合自己的身份，即導遊人員必須明白自己是服務人員，是為旅遊者提供服務的，所以自己的服飾不應喧賓奪主。②服飾應方便工作導遊人員的服飾應適合職業特點和工作環境。導遊服務工作主要在戶外和旅遊車上進行，導遊人員要注意選擇適合這類活動的服飾。③服飾要與場合協調導遊人員的服飾要與場合相協調，例如，導遊人員去機場，車站接站、送站時要著正裝，以示對旅遊者的尊重，但帶隊遊覽時可穿休閑服，以方便工作。④服飾應適合年齡導遊人員的服飾應與自己的年齡相協調，努力突出自己的風韻和氣質。⑤服飾要與形體協調導遊人員的服飾要與自己的形體協調，不要盲目模仿，即應根據自己的形體特點、容貌、膚色、氣質等，來選擇適合、合身的服飾，要以穿在身上滿意、舒服為好，過分寬鬆和短小裹身都是不適宜的。還要注意合度，掌握好分寸，不能以奇為美和過分怪異而招搖。衣服不合身會給人留下可笑的印象。女性導遊人員身上首飾不宜過多，否則會給人以浮華和俗氣的印象。⑥服飾要以良好衛生習慣和文雅舉止相襯托導遊人員要養成好的衛生習慣，要常洗手、洗澡，常換衣服。男性導遊人員更要常修邊幅，天天刮鬍子，常理髮、修鼻毛。導遊人員不得隨地吐痰、亂扔廢棄物，還要阻止旅遊者的此類不良行為。導遊人員要保持手部的清潔，指甲要常修剪，戴的手套一定要清潔美觀。導遊人員要保持口腔的清潔，常刷牙，工作前不吃蔥蒜等帶異味食物，有口臭者應及時醫治。導遊人員要養成文雅的舉止，咳嗽、打噴嚏時用手或紙巾捂住鼻子並面向一旁；在旅遊者面前不做打哈欠、剔牙、掏耳朵、挖鼻孔、脫鞋等不雅動作。⑦導遊人員的服飾要求導遊人員為遊客服務時，著裝要整潔大方。夏天，男性導遊人員不宜穿背心、短褲；女性導遊人員不能暴露過多，不穿弔帶裝、露臍裝，不穿超短裙，不袒胸露背；不準穿拖鞋上崗。男性導遊人員若穿西服，一定要配襯衣、領帶、皮鞋，襯衣下擺一定要束在褲內，衣袋、褲袋內不要放東西。(3)化妝「化妝」反映一個人的追求和情趣。化妝必須按年齡、臉型、性格、身份、職業等來確定化妝風格，講究和諧得體，一般以端莊、優雅、自然為好。通過化妝，力求突出自己最美的部分，使其更美；遮掩不美的部分，使其不太引人注意。通過化妝，使自己容光煥發、充滿活力。女性導遊人員要化靚妝，但不濃妝艷抹，這樣既顯示了服務人員的身份，又表示了對旅遊者的尊重。香水不能灑得太多。女性導遊人員在化妝方面要注意下述幾點：不在男士面前化妝，不在公共場所(例如餐桌上)化妝，這不僅非常失禮，也可能會引起不必要的麻煩；不借用別人的化妝品，借用他人化妝品既不衛生，也不禮貌；不議論他人的化妝，更不要對旅遊者化的妝指指點點。衣冠整潔、化妝得體會給人以朝氣蓬勃、熱情好客、可以信賴的感覺；反之則會給人以不美、不禮貌的感覺，甚至使人望而生厭。不過，導遊人員要避免讓人用太」字來評價自己的服飾打扮，如果太注重修飾自己，旅遊者可能會懷疑，「光顧修飾自己的導遊人員怎會想著別人、照顧別人?」反之，若衣冠不整，旅遊者又可能會想「連自己都照顧不好的人怎能照顧好遊客?」(二)儀態美儀態是一種修養，比相貌和身材更為重要，儀態美是靜態美和動態美的和諧統一，是人的內在美在行動上的外化，是一種深層次的美。導遊人員的儀態美要求站姿挺拔、坐姿文雅、走姿穩健，形體動作得體。儀態美綜合體現了一個人的道德品格、思想情操、性格氣質、學識教養和處世態度。因此，導遊人員要在日常生活中養成良好的姿態舉止：大方、自然、得體；直率但不魯莽，活潑但不輕佻；工作時緊張而不失措；休息時輕鬆而不懶散；與人交談時謙虛但不迂腐；人際交往時禮貌但不自卑。導遊人員與旅遊者在一起時要顯出高雅風度：精神狀態：飽滿要神采奕奕、樂觀自信、談笑自若、充滿活力；儀錶禮節：瀟洒要風儀洒脫、落落大方、彬彬有禮、舉止得體；待人態度：誠懇要誠懇坦率、平等待人，要端莊而不矜持冷漠，謙遜而不矯飾作偽；行為神態：活潑要自然大方、熱情坦然，動作要和諧適度；言語談吐：高雅要高雅脫俗、優美動聽、幽默風趣。總之，導遊人員要以真摯的熱情、禮貌動聽的語言、高雅大方的舉止、修飾有度的衣著接待旅遊者，給他們留下深刻、美好的印象。

三、導遊人員的禮節禮貌禮節是人們在交際場合中相互問候、致意、祝願的慣用形式，禮貌則是人與人之間在接觸交往中互相尊重和友好的行為規範。禮節是禮貌的具體表現。禮節、禮貌作為人的一種美德，是良好風度、優美情操、高尚志趣、美好心靈的外在表現，是文明行為的最基本要求。禮節、禮貌屬於文化，是構成精神文明的基本要素，是適應最大多數人需要的倫理道德規範。禮節、禮貌在凈化社會、美化社會、建設社會主義和諧社會中起著重要的作用。禮節、禮貌的核心是尊重人。人際交往中應該相互尊重，彼此謙讓恭敬。禮貌體現著時代的、民族的風格和道德品質，不同時代、不同民族的禮貌，其表現形式不盡相同。「行為心表、言為心聲」，禮節、禮貌是一個人內心世界的外在表現和真實感情的自然流露，體現出人的文化層次、文明程度和道德修養。禮貌修養是一個自我認識、自我養成、自我提高的過程。一名優秀的導遊人員總是把禮貌修養作為自身養不可缺少的一部分，這是事業的需要，是人格完善的需要。因此，注重嚴於律己、勤奮學習，努力提高自己的文化素養和道德修養，在導遊中熱情周到、高質量地為旅遊者服務，這樣的導遊人員為旅遊者提供的導遊服務往往能夠得到他們的賞識，個人也能在競爭中獲得更多的成功機會。人際交往活動豐富多彩，禮節煩瑣複雜，而且各個地區、各個民族都有自己特有的社交禮節，要掌握一些，如果不清楚，甚至用錯禮節，就會鬧笑話，使自己處於尷尬境地。導遊人員與四海賓朋、八方遊客交往，掌握一些中外社交禮儀並正確運用，不僅方便工作，而且能獲得旅遊者的好感，從而獲得他們的信任。(一)日常接待禮節1．介紹(1)自我介紹和介紹他人人際交往中，不相識的人若有相識的願望，可自我介紹或由第三者介紹。自我介紹和介紹他人時態度要誠懇，自我介紹時切忌羞怯或自吹自擂；介紹他人時要熱情，但應掌握分寸。介紹有先後之別，一般是將主人介紹給客人，將身份低、年輕者介紹給身份高者和長者，將男子介紹給女子。介紹時，雙方應起立，長者和身份較高的女士可例外。(2)交換名片遞名片是社交場合一種重要的自我介紹方式。在交際場合，可按由尊而卑鼓由近及遠的順序，依次遞送名片。不可只給尊長和領導，以免給人厚此薄彼的感覺。遞名片時應用雙手(至少用右手)，目視對方，微笑致意；接名片時也要用雙手，以示尊重；接過名片應認真地看一遍，不要馬上裝入口袋，也不要在手中玩弄。不能心不在焉地遞、接名片，也不可漫不經心地濫發名片。2．見面禮(1)握手禮握手時，主人、身份高者、年長者和女子先伸手，以免對方尷尬；朋友平輩間以先伸手為有禮；祝賀、諒解、寬慰對方時以主動伸手為有禮。行握手禮時，上身稍前傾、立正、目視對方、微笑，說敬語或問候語；握手時要摘帽、脫手套，女子和身份高者可例外；握手時不要將另一手插在褲袋裡，不要邊握手邊拍人家肩頭，不要低頭哈腰，不要眼看別人或與他人打招呼；多人在一起時不要奴握手；無特殊原因，不用左手握手；不要握手後馬上用手絹或紙巾揩拭自己的手掌；不要拒絕與他人握手，等等。長時間的握手表示親熱，雙手握住對方的手以示尊敬，但一般是雙方伸手握一下即可。(2)鞠躬禮鞠躬禮源自中國，現作為日常禮節已不多見，但在日本、朝鮮和韓國卻是常禮。行鞠躬禮時應立正、脫帽、微笑、目光正視、上身前傾15。-30。(賠禮、請罪時例外)。平輩應還禮，長輩和上級欠身點頭即算還禮。(3)合掌禮(合十禮)佛教禮節，盛行於印度和東南亞佛教國家，泰國尤盛。行禮時，雙手略合攏並齊胸前，手掌稍向外向下傾斜，掌尖與鼻尖基本持平，微微低頭。對長者，雙手略舉高，以示有禮，但指尖不能超過額頭。接待旅遊者時，對方行合掌禮，導遊人員應以同樣形式還禮，但不主動向旅遊者行合掌禮。(4)擁抱接吻禮一擁抱接吻禮是盛行於西方、前蘇聯和阿拉伯世界的禮節。在一般情況下，父母子女間親臉、親額頭；平輩親友間貼面頰；親人、熟人之間掘抱、親臉、貼面頰。在公共場合，見面時擁抱親吻以示親熱，但有時也只是一種禮節；關係親近的女子間親臉，男子之間擁抱，男女之間貼臉頰，晚輩親長輩額頭，長輩親晚輩的臉或額頭。對高貴的女士，男子吻其手背以示尊敬。見面時的禮節還有招手禮、拱手禮、抱胸禮、脫帽禮、注目禮、點頭禮、鼓掌禮等。3．稱謂在交際場合，稱謂很重要，通過它，反映了人與人間的相互關係，顯示出一個人的修養，在某種程度上反映了社會風尚。稱謂一般可分為：(1)職務稱，即以其職務相稱，如總經理、李總經理：(2)姓名稱，即以姓名加「同志」、「先生」：(3)一般稱，即泛稱某人為「先生」、「小姐」等；(4)職業稱，如「司機先生」、「秘書小姐」；(5)代詞稱「您」、「他」等；(6)親昵稱，親屬、好友間的稱呼。一般稱男子為「先生」，稱女子為「夫人」(「太太」、「女士』』)或「小姐」。在一般稱謂前可冠以「姓」(莫利先生、林太太)、「職稱』』(院長先生、導遊小姐)和「銜稱」(博士先生)。對教授、醫生、法官、律師可單獨稱其為「教授」、「醫生」等，或加上「姓」(杜邦教授、李醫生)或加上「先生」(法官先生)等。對軍人要稱「軍銜」：上校先生、將軍閣下。對有爵位的人要稱他們的爵位，或稱「閣下」。對地位高的人可稱他們為「閣下」，如「部長閣下」或「部長先生閣下」。對標誌不明的女子，年齡大的稱「夫人」，年輕者則稱「小姐」，如有錯誤，她們會提出糾正。(二)聚談時的禮節和語言準確優美的語言，誠懇、彬彬有禮的態度，瀟洒的風度是人際交往活動成功的保證。因此，與人聚談時，必須講究語言藝術，力求表達得體，善於運用禮貌用語，並注意表情、目光、手勢等表情語、體態語的適當配合。經常與旅遊者交往的導遊人員更應該懂得社交聚談時的禮節禮貌，善於辭令。1．交談時的態度：真誠、莊重導遊人員在與旅遊者交談時或在社交場合與人聚談時，態度要真誠、莊重，不能傲慢，傲慢會傷害對方的自尊心；不能冷漠，冷漠會讓對方感到不親切、感到被冷落；不能太隨便，太隨便會給對方一種消極的感覺；不要慌亂，慌亂會給對方留下不誠實、不成熟的感覺，從而使對方產生不信任感；不能唯唯諾諾、卑躬屈節，否則會2．交談時的表情：大方、自然導遊人員在與人接觸、同旅遊者一起交談時，神情要自信、大方、自然，不能忸怩靦腆，不要驚慌失措，不能心不在焉，不要時時看錶，避免打哈欠、伸懶腰以及其他不雅觀的小動作。3．交談時的目光：坦率、誠實與人交談，要坦誠地注視對方的眼睛，忌諱左顧右盼、躲躲閃閃，不要惶惑不安，切忌居高臨下。4．與人交談時的體態：適當配合與人交談，要注意體態的適當配合，要避免手舞足蹈，不要用手指指人，雙手不能交叉胸前或背後，不要手插褲袋，更不要攥緊拳頭，不要瘋笑，切忌對人動手動腳。5．交談時的語言：文雅、得體導遊人員與旅遊者聊天、討論問題時，在社交場合與人聚談時，講話要有內容，要有中心，要簡潔明了；語言表達要得體，要掌握分寸；謙虛要適當，贊語不宜過分，不亂用俚語。總之，要努力使用高雅、文明的語言。(三)異性交往時的禮節禮貌在西方世界，尤其在社交場合，處處顯示出「女士優先』』的原則，男性導遊人員在與女性旅遊者，特別是在與西方女性旅遊者交往時應尊重這一習俗，注意必要的禮節禮貌。1.在與女士交往時，男性導遊人員應顯示出「紳士」風度，要充滿自信、彬彬有禮、相處坦然。尊重女士，是男性導遊人員應有的風度。尊重女士，應表現在方方面面。例如，在過道相遇，男子為女士讓路；男女同行，男子一般應落後女士半步；男子要為女士開門，讓她們先進(出)門；上樓、上車，應女先男後，下樓、下車，則應男先女後，以便必要時男子幫女士一把。又如，與女士交談，男子應注意，不過分親昵，也不太冷淡；不過分殷勤，也不過分拘謹；不輕浮，但也不可太嚴肅；不與女士開過多的玩笑，不說挑逗的話，不與其無休止地攀談，不談及她們的隱私。又如，讚美女士時要誠懇，溢美之詞要適當，過多的高級形容詞有時會讓女士產生被諷刺的感覺；男子應更多地讚賞女士的內在美，這樣可能會收到預想不到的效果；在女士面前最好不要讚美另一位女士。還有，男子不能亂送女士紅玫瑰；男子要抽煙時應徵得在場女士的同意，等等。2.與男性交往時，女性導遊人員要坦誠、大方、自然、言行有分寸。在男性旅遊者面前，女性導遊人員服務要熱情，禮節要到位，行為要進退有序；要沉著冷靜、落落大方；不要太任性，不能太隨便，更不能輕浮；不參與有傷風化的活動和聚談，不單獨去異性房間，不單獨與異性遊客去偏僻的地方，這樣做可以避免很多麻煩。(四)與旅遊者交往過程中的禮節1.導遊服務時的禮節(1)每天首次見到旅遊者，應主動問好，問好時要面帶微笑、語氣熱情。(2)一般不主動與旅遊者握手，但旅遊者先伸手，應友好握手，不得拒絕。(3)尊老愛幼，主動給予照顧。(4)在旅遊車上導遊講解時，要面對遊客，不宜背對遊客坐著導遊。(5)導遊講解時，聲音要高低適中，語氣要親切自然，表情要自然大方；若藉助擴音器導遊，音量、距離要適當，話筒不宜擋住嘴部。(6)講解時，不得抽煙，不咀嚼食物，不指手畫腳。適當運用手勢，但動作不宜過大，更不要手舞足蹈，不使用不恰當、不優雅的手勢動作；清點人數時，不得用手指著人數數。總之，運用手勢等形體動作時應考慮旅遊者的不同文化背景，以免招來不必要的麻煩。(7)旅遊者提問時，要耐心聽取，及時解答，不能置之不理，如果自己正在說話或講解時，可示意稍等，講完後再解答。(8)不背後批評、議論旅遊團內的任何人；不詢問旅遊者的收入、婚姻狀況、年齡、家庭、個人履歷等私人問題。2．進出旅遊者房間的禮節根據「行為規範」的要求，導遊人員不能隨便進入旅遊者的房間，但在特殊情況下需去旅遊者的房間，就要求導遊人員注意必要的禮節。(1)到旅遊者的房間，要在電話中預先約定並準時抵達，進門前先敲門，經允許後方可入內。(2)尊重旅遊者的休息習慣，盡量避免在休息時間或深夜打擾旅遊者，因急事必須打擾時，要表示歉意並說明原因，事辦完後儘早離開，以免影響旅遊者休息。(3)一般不在房門口與旅遊者談日程或其他問題。(4)如必須單獨去異性旅遊者房間，進入房間，房門要半掩。(5)未經主人同意不要隨意觸動、翻看旅遊者的物品、書籍等。3．餐桌上的禮節導遊人員可能會陪同旅遊者參加宴會，但更多的是與旅遊者一起品嘗風味。導遊人員都要注意相關的禮節。(1)按主人安排入席就座，若旁邊有女士或年長者，應先幫其入座。(2)餐巾放在膝上，不能掛在胸前，餐巾可用來擦嘴，但不能用此擦汗和擦鼻涕。(3)席問不大聲喧嘩、不抽煙、不解開衣扣，即使很熱也不脫外衣。(4)口中有食物時不宜說話，吃食物時不咂嘴，不要伸舌舔嘴唇，切忌狼吞虎咽。(5)喝湯時不用嘴啜，以免發出聲響；喝湯不能就著碗喝，而要用匙，但喝咖啡時不用匙，而是就著杯喝。(6)西餐桌上用刀叉進食時注意不要碰擊盤子，不得揮舞餐具對著別人指指點點，一般不用手取食。中餐桌上，筷子不要交叉放在桌上，不要插在飯中；不敲擊盤碗，不顛倒使用筷子，不將筷子一端含在嘴裡發出聲音。(7)正式宴會由侍者布菜，不要拒絕送來的菜，不愛吃的可以留在盤中；冷餐會上、自助餐時，自取食物不宜過多，吃完後可再取；自助餐取食時，不得用公匙品嘗食物。(8)西餐桌上，飲料自取，不勸酒，更不向別人灌酒。(9)用中餐時，不得亂挑、亂翻菜肴或其他食物，不用自己使用過的餐具為別人夾菜、舀湯或選取食物。(10)吃有骨、刺的食物，不應將骨、刺隨意吐在桌上，而要用餐具或手取出放在碟中。(11)席間飯後不要當著大家剔牙，不要邊走邊剔牙，更不要用手指剔牙；不得已剔牙時，要用手或餐巾遮口。(12)女士在用餐時不得整理自己的衣飾，不在餐桌上化妝、補妝。(13)導遊人員若以翻譯身份出席宴會，應注意：①不得喧賓奪主，不敬酒、祝酒，不隨意為他人布菜；②不得邊翻譯邊吸煙，嘴中有食物時不翻譯；③嘴裡不宜放過大、過多、帶刺的食物，時刻準備翻譯。(五)人際交往中的待人接物常識人際關係是複雜的，正確處理人際關係大有學問，在處理人際關係時每個人都有自己的方式、方法。下面介紹的是處理人際關係的一些常識，如果大家都這樣行事，我們的社會將更加文明，生活將更加安寧美好；如果導遊人員按此行事，客、導之間必然會友好相處，導遊服務質量必將大大提高，而導遊服務集體成員之間也會和睦相處、互相幫助，高質量地完成旅遊接待工作。1．自尊，但不貶人一個人必須自尊、自愛，要尊重自己的人格，尊重自己的獨立性和自主權。不過，自尊不是虛榮，不是清高自負，更不是用貶低他人的手段來抬高自己。「相互尊重」是人際關係中必須遵循的基本原則之一。在人際交往中要尊重他人的人格、意見、勞動和權益(包括自主權和隱私權)；要尊重老弱病殘者、尊重婦女。人人都想得到別人的尊重，但要讓別人尊重自己，一要自尊，二要尊重別人；不尊重他人，自己就不可能得到別人的尊重，人與人之間就不可能和睦相處。從事國際旅遊接待的導遊人員必須尊重自己的同胞，不做假洋鬼子，只有尊重自己的人民，自己才能得到外國旅遊者的尊重。2．信任，但不盲從人際交往，應以誠信待人，要「言必信，行必果」，時時按「合理而可能」的原則辦事，對人不信口開河，待人不口是心非，處事不草率從事。我們要信任他人，但不是盲從，遇事都要問個「為什麼?」，這樣可避免上當、少犯錯誤。3．謙虛，但不虛偽謙虛隨和是人之美德、君子之風。謙虛的基礎是「坦誠」，虛情假意是虛偽。與人交往時要謙虛，但不是謙卑，更不是諂媚，前者是自尊、尊人的表現，而後者則是有損人格的行為。4．老練，但不世故老練是一個人成熟的標誌，老練靠知識和經驗的長期積累。一個老練的人能在萬千世界中透過現象抓住本質，能隨時擺正感情和理智的關係。一個老練的人在待人接物時嚴肅謹慎，但不拘謹怯懦；能在適當場合適當顯示自己，但不自我吹噓、狂妄自大；有很強的自控能力，能隨時控制自己的感情，能抵制外來的各種誘惑；與人相處時儀態落落大方，辦事幹練得體，但不圓滑世故。5．寬容，但不失原則忍耐、寬容首先是君子之風，寬容隨和體現一個人的氣度，也衡量一個人的水平；寬容人是自己強大的表現，絕不是怯懦。如果人間多一點尊重、多一點寬容，許多事情都可以化干戈為玉帛。寬容，就要理解為上。善解人意，即善解人言之意，善解人行為之意，善解人難言之隱；就是要同情別人的不幸，關心別人的難處，體諒別人的苦衷。忍耐、寬容，首先要做到嚴於律己、寬以待人，但絕不是無原則地一味遷就、姑息養奸。6．熱情，但有分寸與人交往，要輕鬆活潑，但不輕浮；要幽默風趣，但不圓滑；待人要熱情坦誠，但進退有度；與人要親熱相處，但不搞不正之風，不牟私利，不搞不正當的異性關係，不違法亂紀。

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