抓住客戶的6個步驟

不同的企業面對的挑戰不同，但它們的成功卻有很多相同：成功的企業總是把客戶置於業務的中心。

企業經營是否成功的重要指標就是業績——從客戶那裡賺取的利潤，以及管理層提高利潤率的能力。而後者是通過使自己在競爭中形成主導地位的客戶體驗或者說「價值定位」實現的。

事實證明，在不同的細分市場的「價值定位」，會使公司「抓住」更多的客戶。但企業要如何創造、溝通和執行這種能產生極大的客戶利潤、使自己在競爭中佔據主導地位的「價值定位」呢?

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搞清客戶需求

每家公司都有自己的「價值定位」，而有效的「價值定位」通常能全方位地滿足客戶的需要。而了解客戶的需求，需要從其企業的營收狀況，發展方向等方面考慮，而基於個人客戶，可以從經濟說明，性格特徵，等各個細分方面分析。

也就是說，通過某些客戶體驗的關鍵要素更能滿足客戶最重要的需求。這一點產生了差異化，形成能獲得更高的客戶利潤率的潛力──一種互利的價值交換。你的目標是與有產生最大經濟利潤率潛力的細分客戶群一道創造出互利價值交換。

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要有創造性

「一切從假設開始」，管理者必須設想新的、在競爭中具有優勢的「價值定位」。通過有創造性的假設，開發出能大幅增加盈利的新產品和新服務。

當然，這個定位需要基於了解客戶需求的基礎之上。同時，隨著市場不斷發展，我們需要在收集和分析客戶數據方面加大力度，並以專業的精神對這些數據進行條分縷析，尋找其中可能出現的新的創意。

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測試和驗證你的假設

為了能通過實驗進行測試，你的假設必須是具體和可測量的。

根據假設，管理者可以發現到底什麼行得通，什麼行不通。然而，除非他們能清楚地知道實際盈虧平衡點，否則他們仍不會就是否大規模推出這一「價值定位」作出明智的決策。關鍵的是，還必須分析這種做法對客戶的經濟利潤、公司的股價和市盈率的影響。只有這樣，才能對一種「價值定位」能否成功做出完整的判斷。

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讓客戶知道你的「價值定位」

除非為目標市場的客戶提供的東西能最好地滿足他們的需求，否則任何「價值定位」都無法給公司帶來超常的經濟利潤。因此，僅僅創造並很好地實現客戶的最佳體驗仍不夠，還必須進行出色的溝通。

例如，沃爾瑪價值定位為「天天低價」。但事實上，它的每一件商品的價格不可能總是最低的，但知道沃爾瑪「天天低價」這種「價值定位」的消費者千千萬萬，而且他們有過這種體驗，這就是沃爾瑪成功的之處。

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大規模應用最佳「價值定位」

這必須有人明確負責設計和執行細分客戶群的假設，才能達到效果。

很多自以為員工們正在同心合力地利用客戶知識的公司，事實上將這方面的責任委派給了市場推廣或銷售部門。這是行不通的，因為這些部門的人並不能真正對目標客戶負起責任。他們可能無法利用公司擁有或者能夠得到的全部客戶數據。只有特定客戶市場的負責人(他對於特定市場的總經濟利潤負有全責)──即那些做不成事就會被開除的人──才能跨越部門界限並做出業績。

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重新開始

即使是最成功的計劃，也需要與時俱進，不斷調整和重新構思。

競爭者會改進他們的「價值定位」，消費者的口味會改變，經濟有繁榮有衰退，客戶年齡會增大──環境的種種變化會使曾經成功的制勝之道失效。細分市場的負責人不斷收集數據、分析數據、形成假設、測試假設並研究成功者，對此應該獎勵，公司也會因此不斷學習和提高。這種學習可以形成良性循環──有助於公司不斷形成更強大的競爭優勢。