前廳和後廚要善於換位思考，才能提升餐廳業績

剛從事餐飲業時，我對後廚非常重 視，花費了很多精力和廚師一起搞菜品 研發。那時我認為前廳要簡單一些，只要把大堂經理找好就解決問題了。羊西 店開業以後，營銷壓力相當大，前、後廳的配合矛盾也出來了。我問李總，後 廚和前廳的作用應該怎樣看？他沉思了 一下說：「應該五五分。」此後，我在重 視廚政工作的同時，也重視前廳工作 了。廚房是生產產品的，前廳是推銷產 品的。我們把這個實現產品價值的過程 稱為「做出來」與「賣出去」的關係。企業 的目的是要把產品賣出去，這要通過前 廳的營銷、服務來實現。有人說「顧客 是前廳的上帝，前廳是後廚的上帝」， 很有道理。不管怎樣，前廳和後廚不能 搞成兩張皮，互不相干。要是那樣，他們之間的關係就會很緊張，工作流程不暢，最終影響產品，影響銷售。

前廳直接面對顧客，能看到、聽到客 人對菜品的反饋，體會到客人對企業的 認可程度，為後廚提供信息，幫助後廚改進菜品質量。沒有前廳與後廚的和諧 關係，要順利實現信息反饋是非常困難 的。現在餐飲業的顧客流動性大，新客 人多，老客人少，緊緊抓住熟悉的和不 熟悉的客人，在最短的時間裡了解他們 的需求，是前廳服務員必備的職業素 養。

　　前廳與後廚既是一個整體，又分屬兩 支部隊，往往因工作產生爭議，如處理 不當，矛盾會惡化升級，最常見是前廳 催菜。在上桌率高、出品集中的時候， 最容易手忙腳亂，有時整桌菜快吃完 了，還有一兩道菜沒上，一時弄不清哪 個環節出了問題。如果廚房說已經出 了，而客人桌面上卻沒有，前廳和後廚 就很容易發生爭執。要解決這類問題， 首先是廚房配菜要仔細，先到先出，並 隨時與前廳溝通；管理人員巡台時多加 注意，發現出品較慢時，趕在客人催菜 之前通知傳菜部，讓後廚及時出菜。從 廚房的角度來說，產品已經出來，上沒 上桌是前廳的問題，而前廳向後廚催 菜，可能是沒有仔細核實，也可能是中 間環節脫節。這時，一定要先滿足客 人，然後再各自清查，該由誰負責就讓 誰負責。這需要雙方相互信任，勇於面 對問題，不能意氣用事。

　　餐館在短短一兩個小時里要接待幾百 上千位顧客，工作流程必須做得很細， 前後方必須高度默契，否則很容易亂 套。比如宴席上往往出現這種情況：後 廚已經提前準備，出菜比較快，而前廳 要面對眾多客人，需要現場操作，在人 手緊張或廳面轉盤太小時，不能快速送 菜上桌。這時後廚就不能只顧求快，而是要掌握好節奏。為此，每次大型宴 席，後廚和前廳都會配備協調員，將菜 單排號，按順序走菜，把握好出品時 間，出一道上一道，中途無停留，桌面無空白、不亮盤。

　　前廳和後廚的關係處理得好，能產生 一加一大於二的效應。每有新菜品試製 出來，我們會召集專門會議，把菜品資 料告訴前廳服務員，讓她們心中有數， 主動向顧客講解、推銷；前廳將顧客的 反饋告訴後廚，以便迅速改進。這種良 性循環往往能取得意想不到的好效果， 我們很多暢銷菜品，就是通過前廳和後 廚共同努力實現的。

　　前廳和後廚要善於換位思考

　　將心比 心，謙以待人，嚴於律己。我們設立了 前廳和後廚的溝通機制和制度，除了突 發事件的臨時溝通，日常的工作聯繫和 感情聯誼也必不可少，聯歡會、體育比 賽、郊遊這些文體遊樂活動，是促進前 廳、後廚建立和諧關係的好形式。我們 還以「溝通會」加強前廳與後廚的交流。 在會上，如果各部門站在自己的立場講 話，指責對方的不是，就會將溝通變成 爭執，不但不能解決問題，反而造成隔 閡。在溝通會上，任何人提出的問題， 對方都得耐心聽取，虛心接受，有問必 答，認真落實。每天的菜品反饋意見， 後廚要逐條做分析，找到問題的根源， 落實到人。

　　前廳反映的意見，後廚不願意接受

　　一些人有 這種想法：「說不說是你的事，聽不聽 是我的事，反正你管不到我。」有一位 店長原來是廚師長，他對我講，他當廚 師長時從來沒有和大堂經理好好配合 過，但是當店長以後卻更加註意前廳， 也更加理解前廳的重要。前廳每天都會 收集到很多消費者的反饋信息，而廚房 聽到的這些反饋，百分之八十是工作中 的毛病，難免心中不快，久而久之便產 生抵觸情緒。廚師工作很辛苦，發點脾 氣、鬧點情緒也正常。每到這時，我們 只能說服，大道理小道理都得用。我多 次講，好不好是市場告訴我們的，是顧 客告訴我們的，不是自己說的，忽視客人意見就是忽視自己的職責。我還強 調，聽取意見是我們的職責所在，發脾 氣鬧情緒不解決問題；為了企業的發 展，為了晚上有更多的鈔票可數，你必 須聽得進所有意見。這些道理，廚師慢 慢都能接受。有廚師寫文章說「前廳是後廚的一面明鏡，讓我們正衣冠，知得 失。」

　　餐飲行業有句老話，「一堂、二爐、 三墩子」，廚師隊伍歷來論資排輩，「老 大」可以號令後廚幾十號人馬，面對前 廳跑堂的「小妹」，會產生優越感。

所以 廚師一定要記住：只有你的產品被客人 埋單，你的價值才能實現，而埋單全靠 前廳服務員。當然，不是所有的問題都 要由後廚負責。我曾問過廚師長陳 猛：「如果前廳給你反映10個問題，你 能接受幾個？」他說「最多三四個，能解 決的只有一兩個。」客觀來說，前廳反 映的問題也有難易之分，例如口味、菜 品色澤、分量、衛生等問題，後廚比較 容易解決；但涉及到原材料、菜品結構 和器皿、燈光等，就不是廚師長能解決 的，需要其他部門甚至請示總經理才能 處理。在這一點上，前廳和後廚是對立 統一的，更需要互相諒解，協作解決。

　　前廳和後廚的管理 主要由店長去做，我一般不直接插手。 我對店長的要求是：如果你是後廚出來 的，必須更嚴格要求後廚；如果你原來 是前廳的，必須更嚴格要求前廳。對於 大堂經理和廚師長來說，則要求他們在 遇到問題的時候，不要指責對方，首先 檢查自己的工作，管好自己的人。這樣 做，避免了很多矛盾 。

推薦閱讀：