餐廳服務員培訓資料

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摘要：服務員原指固定場所里提供一定範圍內服務的人員，有男服務員，也有女服務員；現通常指旅館、飯店、KTV、D廳等場所里，為客人提供必要服務的人員。

餐廳服務員是我們常見的一種，做好一個服務員很難，每天面對形形色色的客人，遇到的問題也千奇百怪，接下來，小編就來為您詳細介紹一下餐廳服務員常見問題處理。

餐廳服務員培訓資料

1）客人在進餐中反映菜肴不熟，服務員應怎樣處理？

反映菜肴不熟，其原因一般有兩種：有可能是廚房生產過程中火候不夠，也有可能是用餐的客人不很了解菜肴的風味特點。其處理的方法應該是：若菜肴確實火候不夠，餐廳服務員首先應向客人表示歉意，立即將菜退回廚房，並向廚師反映，由其做出處理決定。最好是重做一份菜，如有可能，將送回的菜肴重新上火加工，再上桌也是可以的，這應根據具體情況而定。假如是客人不很了解某種菜肴的風味特點，餐廳服務員也應該先向客人表示歉意，然後要婉轉而有禮貌地向客人介紹其特點和食用方法。因我國南方的有些菜肴是講究鮮嫩清脆的，可能表面上看好像不熟。但餐廳服務員在解釋時，語氣要婉轉客氣，決不讓客人感到自己露怯，要照顧到用餐客人的自尊心。如客人不同意你的解釋，也只好送回廚房再次加工，直到讓客人滿意。

2) 客人用餐時突然被食物噎住，服務員怎樣處理？

客人在用餐時由於高興、講話、吃得過快等原因，也可能發生被食物噎住的情況，一般的反應是臉色鐵青，停止講話，用手指捏咽喉。餐廳服務員在服務中如遇到此種情況，應該立刻上前幫助客人。要富有同情心，決不可以譏笑或袖手旁觀。如若食物哽噎較輕，可立即送一杯水請客人喝下；若食物哽噎較重，餐廳服務員站在客人後面，雙臂把住客人腰部，用拳頭拇指背面靠在客人肚臍靠上一點，另一隻手握拳，迅速向上擠壓，振動客人肚子，為此反覆幾次，即可排除食物，然後送一杯水供客人喝下。

3) 客人餐後要求服務人員代其保管食品時，服務員應怎樣處理？

有的客人在餐廳用餐後，將沒吃完的食品請餐廳服務員代為保管，遇以這種情況，餐廳的服務員可耐心向客人說明，食品為入口的飲食，為了防止意外，為了對客人的健康負責，餐廳規定一般不代為客人保管食品。對不住店的客人，餐廳服務員可主動為客人打包，請客人帶走。如是住店的客人，餐廳服務員在徵得客人同意後，可將剩餘食品整理好送到客人的房間。有時，客人要求臨時將食品放在餐廳里暫存一段時間，餐廳服務員可請示領導後為客人代存，存前將客人的食品包好，寫好標籤，放在冰箱內，餐廳服務員之間要交接清楚，要有專人負責，待客人來取時及時交給客人。

4) 客人在餐廳醉酒，服務員應怎樣處理？

客人醉酒後的表現各不相同，我們應該以照顧客人的身體健康為原則，儘力地幫助他們，與此同時，應避免由於他們醉酒後的失態影響我們餐廳正常的營業。如果客人醉酒較重，已經影響到其他客人的用餐和餐廳的服務工作，餐廳服務員應該將客人請到一個比較安靜的、相對能夠隔離的空間里，請客人先醒醒酒，同時為客人送上熱茶和小毛巾。如客人發生吐酒時，餐廳服務員應立即將污物清掃乾淨。此時，客人正處在不清醒狀態下，在態度和語言上我們不應該過多的計較，但要防止客人過強烈的舉動，要注意我們個人的人身安全，最好請保安人員同時在場。如果客人醉酒不很嚴重，餐廳服務員應該運用服務技巧，使其停止飲酒，請客人用飲料代替酒，用低度酒代替高度酒。一定要注意服務用語，決不能有不尊重客人的言行。此時的客人特別挑剔，如不小心對待，會引起很大麻煩。也有的客人醉酒後，藉機打架，打砸餐廳傢具、餐具、作為餐廳服務員應立即與保安部門聯繫，請求協助，儘快平息事態。要記下被損餐具、傢具的數量，查清金額，事後要求肇事者照價賠償，決不姑息遷就。

5) 客人用餐後要將餐具拿走，服務員應如何處理？

餐廳有些餐具很別緻新穎，出於好奇客人有時會擅自拿取。餐廳服務員在發現客人要將餐具帶離餐廳時，應該首先了解客人要餐具的目的是什麼，對於要留作紀念的客人，服務員應該立刻向經理彙報，由經理出面視情況或根據餐廳規定的價格出售，或者免費送給客人。如果客人是要使用，服務員應該婉轉地講明，從衛生角度餐具是不宜外帶的。

6) 服務員為客人點菜時未聽清，上錯了菜應怎樣處理？

一旦出現這種情況時，服務員應該向客人道歉，表示自己的態度，然後可以用試探的口吻向客人推銷出此菜。如果這人要了，要表示感謝。如客人不願意要，也不可以勉強客人，即撤下此菜，同時，應該讓客人點出客人要的菜肴，並馬上通知廚房快速做好客人要的菜肴。預防此情況發生的做法是客人點完菜後，服務員向客人重述一遍，就可以避免這樣的錯誤了。

7) 客人在進餐中要求退菜時，服務員應怎樣處理？

客人要求退菜大致有幾種情況：一是說菜肴質量有問題。如：菜有異味、欠火候或過火等。經過檢查，如確實如此，即是屬於企業自身的問題，服務員應無條件地退菜，並誠懇地向客人表示歉意。二是說沒時間等了。這時服務員應馬上與廚房聯繫，如可能就先做，否則也應退菜。三是客人訂餐人數多，實到人數少。這可經過協商酌情退菜。四是送上客人自己點的菜時，客人又要求退。這種情況如確實不屬質量問題，不應同意退菜，但可儘力幫助轉賣給別的客人。如實在無人要，只好耐心的講清道理，勸客人不要退了。吃不了可幫他打包帶走。

8) 客人在進餐過程中突發急病怎樣處理？

客人在用餐過程中，因為興奮、激動、飲酒過多等方面原因，突發急病時，餐廳服務員不要驚慌，應該根據客人的具體癥狀，給予適當的護理，同時，要立即打電話，請求急救中心的協助。電話號碼每個餐廳服務員都應該知道，以備萬一。在急救車到之前，有條件的應將病人與其他用餐客人分離開，將有病的客人轉移到安靜、干擾較少的房間內，但要注意，如是心臟病、腦溢血之類的病症，千萬不要移動病人，否則後果只會更糟。再有，對於發病客人所用的菜肴食品要留樣保存，以備檢查。

9) 客人在用餐中要求換菜，服務員應怎樣處理？

客人進餐中，無論是自點還是服務員安排的菜，要求換菜時，服務員先去廚房向廚師長反映，聽從廚師長的決定。一般情況是，若客人要改的菜還沒有烹制，即可改換，但如果菜已上火製做，就不好再改了，服務員在得到答案後要立即返回餐廳告訴客人，一定要客氣地向客人解釋清楚，而且菜要在短時間內送上餐台。

10) 客人要點菜單上沒有的菜肴時，服務員應怎樣做？

服務員首先要做的是向廚師長了解廚房是否能夠製做此菜，當廚師長的答覆是肯定的，服務員還要問清楚該菜的價格，然後立即回復客人，如果客人點的菜廚房不能做，如廚房暫時沒有原料或製作時間較長等原因，應向客人解釋清楚，請客人下次預訂，並請客人諒解。

11) 發現未付帳的客人離開餐廳怎樣處理？

服務員遇到這種情況要沉著，不要驚慌，我們應該這樣告訴自己，客人是忘記了。採取的方法是立即拿好帳單追上前去，當走到客人面前時，應該有禮貌地小聲把情況說明：「先生，對不起，由於剛才工作較忙，沒有及時把帳單送給您，這是您的帳單。」請客人補付餐費。如果客人是請朋友吃飯後離去，服務員應請付款的客人到一邊然後將情況講明，以照顧客人的面子。服務員不得質問客人，不要高聲與客人討論此事，更不能得禮不讓人。

12) 客人餐後要求服務人員代其保管酒品時，服務員應怎樣處理？

客人沒喝完的酒品，餐廳應根據酒的種類和客人的具體情況酌情處理。一般葡萄酒類，開瓶後不宜保存時間過長，假如客人用餐時沒有喝完，要求代為保管，餐廳服務員可為其服務，代為保管，當客人再次用餐時，馬上取出，請客人飲完。為客人保管的酒品，要掛上有客人姓名的牌，放在專用的冰箱里，冰箱應有鎖，有專人負責。如果是高度烈性酒，放在酒櫃里即可，但也要上鎖，並由專人負責。從安全形度講，一定要對客人負責，保證不出任何問題。

13) 餐後結帳，客人反映帳單價格不對時，服務員應怎樣處理？

用餐客人在結束用餐時，對送上來的帳單認為不對，也是常有的事情。此時，餐廳服務員要做的第一件事就是耐心，千萬不要讓客人有認為你做了手腳的想法，你應該這樣想：消費者有權利把消費的金額在付款之前搞清楚，假如換了你，你也會這樣做，在處理這種情況時，應該先向客人道歉，馬上把帳單拿回帳台重新核對。多數情況下，帳單不會有問題，因為在給客人送上帳單之前，必須將帳單核對清楚，如果你沒有做到這一步，說明你的工作粗心大意，值得反思。在帳台重新核對後，將帳單重新送給客人，此時應耐心地和客人共同核對客人點的菜肴、主食、飲料等，待客人認可後再收款，這時決不能有任何不耐煩的態度和不禮貌的語言。收款後按要求向客人表示感謝。如果我們的工作在結帳收款這個環節上出現了失誤，我們應該立即改正，並誠懇地請求客人原諒；如果是客人算的不對，我們應該巧妙地掩飾過去，以免使客人難堪。

14) 宴會臨時加人應怎樣處理？

對宴會臨時增加人數時，擺上相應的餐具用品，可以分散插入各桌，同時徵求宴會組織者的意見是否需要加菜。若無法容納，同樣徵求宴會組織者的意見，安排到附近適合的空宴會廳，無論哪種情況，需要加菜要立即通知預訂部門和廚房開單並製作。根據最後實際人數計算總帳單。

15) 餐廳服務員由於工作不慎將湯、菜汁酒在客人身上應如何處理？

作規程的情況下，有時會出現此種情況。處理的方法是：首先向客人表示歉意，立即拿一塊半濕的毛巾為客人擦拭。擦拭時應注意，如是女客人，應讓女餐廳服務員為其擦拭。如果將客人衣服弄髒的面積較大，應請客人到無人的包間，將臟衣服換下，立刻送洗，將店內準備的乾淨衣服暫請客人穿上，繼續用餐。送洗的衣服最好能夠在客人用餐完畢時拿回，送還給客人衣服時，服務員還應帶著經理的道歉信函，以求得客人諒解。

16) 客人在進餐中損壞餐具，應怎樣處理？

客人損壞餐具大致有兩種情況，一種是無意的，一種是有意識的，所以應該首先弄清楚是屬於哪一種情況，對於無意損壞餐具的客人，首先餐廳服務員應該耐心和氣地給予安慰，詢問客人是否受傷，並立即將損壞的餐具撤離餐桌，為客人送上新的餐具，然後客氣地向用餐客人講清有關賠償的規定，爭取客人的合作，在餐後結帳時一併付款；對有意損壞餐具的客人，應指出其錯誤的的同時，要求其照價賠償，與這樣的客人打交道，必須十分注意我們的態度和做法，必要時應請保安人員到場，以保證餐廳營業的正常進行。

17) 客人訂了宴會，過了時間還未到服務員應怎樣處理？

一般宴會的客人特別是主方的客人都是提前到達，他們要查看宴會的各方面的準備情況。但如果客人過了時間還沒到，服務員應該按照以下方法進行操作：

①服務員馬上應與預訂部門聯繫，根據客人的姓名或單位電話，設法與客人聯繫。

②如果聯繫不上，或者聯繫上客人因故取消，應馬上向經理彙報及時解決，並把冷盤和酒水退回。

③客人應按有關規定付賠償費。

18) 客人在進餐中不慎碰翻酒杯怎樣處理？

客人用餐時，由於不慎將酒杯碰翻酒水流淌時，服務員應安慰客人，及時用干餐巾將檯布上的酒水吸去，然後用乾淨的干餐巾鋪墊在濕處，同時查看酒具有無破損，若已損壞，立即撤走，用托盤換上新酒具，無破損，將酒具扶起，擺好，重新斟好酒水。

19) 客人進餐時餐廳突然停電怎樣處理？

餐廳服務員遇到此情況時，自己首先要鎮靜，不要慌，同時要安慰客人也不要驚慌，告訴客人最好不要來回走動，以免絆倒，對要離去的客人提醒他們拿好自己的物品，同時提醒所有的客人看管好自己的物品，以保安全。如是經常發生的停電現象，服務員要向客人作解釋工作。如果偶爾發生的情況，服務員應該向客人表示歉意，說明可能是某個地方出了毛病。與此同時，服務員立即開啟應急燈。如果沒有這種設備，服務員應立即取來蠟燭照明用具，為客人照明，一般情況下，在停電期間，已經在餐廳的客人就要繼續為其服務，但服務員要注意觀察，特別留意用餐完畢沒有結帳的客人，防止跑單。在餐廳門口，要有迎賓員對新來的客人說明情況，請客人到別的餐廳去用餐。

20) 宴會臨時減少用餐人數怎樣處理？

宴會如果臨時減人，服務員要根據具體情況而定，如果宴會的標準不高，減人的數量也不多，服務員就要與客人商量，最好不要減菜，因為廚師已備好料或已把菜式加工成半成品了。如果宴會的標準高，減得人數多，服務員如果拒絕客人減菜的要求，容易引起客人的不滿，服務員應該請示經理，儘可能適當減量，滿足客人要求。

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