酒店員工接聽電話禮儀

06-09

接電話是一門藝術。酒店是服務行業，特別是一線面客的崗位，正確的接好電話更是注意細節管理的管理者所必定要求的。1、聽到電話鈴聲,應儘快放下手中所做的事情去接電話。一般來講，鈴響三聲內必須接聽。受話人所說的頭一句話應是親切地問對方:「你好。」接下來報出自己的崗位及姓名,這樣做,不僅禮貌,還可幫助對方確認自己有沒有撥錯電話號碼。2、電話鈴響時,如果自己正在與客人交談,應先向客人禮貌致歉，然後再去接電話。如果發覺打來的電話不宜為別人所知，可以告訴對方「我身邊有客人,一會兒我再給您回電話」。

3、不要拋下正在談話或服務的客人，在電話中與對方談個沒完，即便這個電話是很重的，或者是董事長打給你的！因為，你身邊的客人並不知道這些，會感到被輕視。

4、無論在哪裡接電話,都要儀態文雅、莊重、輕拿、輕放，把電話機移向自己身邊時,不要伸手猛拉。5、接聽電話時不要與旁人打招呼、說話或小聲議論某些問題。6、如遇接電話時房內有許多人正在開會聊天,可先請他們停下來,然後再接電話。7、在通話過程中,為了使對方知道自己一直在傾聽,或表示理解與同意,應時不時地輕聲說些「嗯」、「是」、「對」、「好」之類的短語。8、接聽電話時，如遇到你的客人、領導、同事，必須打招呼時，應用手無助聽筒，打完招呼後再與對房繼續通話。9、來電只要接通，就要與對方通話，切記不可接通了電話，卻與別人講話，這是極其缺乏教養的行為，這樣做並不能說明你「日理萬機」！10、在接聽電話過程中，因為溝通不愉快，摔電話、用力「扣機」都是極端不禮貌的行為。11、在與對方通完話後，長者、領導等被尊重的一方先掛機，你再掛機。

12、通話完畢後,可以詢問對方:「還有什麼事嗎？」或者「還有什麼要吩咐嗎？」客套話表示尊重對方，也是提醒對方，請對方先放下電話,再輕放下自己的電話。