【酒店餐飲】如何培養和留住「回頭客」

餐飲業作為服務業的一種，有其自身的特點。最主要的一個方面就是在空間上具有固定性，而這一性質又決定了餐廳的發展只能依靠「回頭客」來支持。

　　拉住客人，培養忠實於你的顧客，使你的「頭回客」變成「回頭客」。

　　（1）熟悉廚房出品，隨機應變。

　　在晚市20：00之後進來用餐，未免出現菜肴沽清的尷尬，但客人只站在消費者的市場上看問題，在連點幾個菜都沒有的情況下，感到失望、氣憤，對酒店失去信任，欲有不再來的想法。

　　失去客源對酒店是很不利的，這種情況下，需要用補充調整的方法，以及出色的服務贏得客人的心，為酒店留住客人。員工應立刻與廚房溝通，了解實際情況，大膽推薦目前廚房現有原料的菜肴，點用相似口味的菜肴。

　　（2）注重整體利益。

　　由於客人是來消費的，不是向某個服務員要酒水飲料的，服務員A點完酒水後離開，服務員B頂上為客人服務，在其他客人的誤導下，錯將飲料當生啤；本非屬於她的責任，但她深深懂得她的服務絕不是代表個人行為，而是代表酒店的，應站在酒店的整體立場上滿足賓客的需求。因此，以酒店代表的身份向客人致歉，表示可調換，在遭到客人無理取鬧時，以理智的思維，藝術的語言「說服」了客人，用帶微笑的話語，平衡了客人的心理，也為酒店挽回了聲譽。

　　這就要求我們在工作中，員工之間的工作不能脫節，要交接清楚，員工B能以整體利益為重，以良好的服務態度，委婉而又具藝術性的語氣，消除了客人的不滿，讓客人轉怒為安，為酒店贏得了「回頭客」。

　　（3）酒店工作是富有挑戰性的，要求員工熱愛工作、重視客人的需求，是完全可以做到關心客人、適應客人、有利於客人，讓客人來得高興，走得滿意，從而贏得更多得「回頭客」，把潛在客人變成現實客人。

　　（4）「禮讓服務」在餐廳中的效應。

　　將「對」禮讓給客人，以便產生「留住客人」的效應。

　　無論事故大小，只要給予高度重視，慎重周密地處理，就可以以真誠的服務完全彌補出現事故給客人帶來的不愉快，而圓滿解決問題並贏得客源。

　　有時表面上是客人的過失，但實質上是服務員的責任；因為客人來就餐，不會時刻注意你什麼時間上菜，必須躲閃，我們沒有權利要求客人主動配合我們工作。

　　只要在上每一道菜時，提前與附近的客人打聲招呼，提醒客人注意，就可有效避免此類事故的發生。

　　（5）上門道歉，是不失為挽回客人的方法之一。

　　由於餐廳的服務達不到客人要求的水準，客人通過電話向老闆投訴；基於電話的抱怨和現場反映不同於是上門道歉，是為了平息客人心中的氣；並注意到服飾、儀容、態度對客人心理的影響，正是這誠意道歉，使客人終於「回頭」。

回頭客會給餐館帶來更多的利潤，是餐館的重要資源。而且留住回頭客往往比開發新顧客更容易，更節約成本，每一名餐館管理者都應該把更多的心思放在如何留住回頭客的問題上。那麼，餐廳餐廳如何留住回頭客呢？

　　1.儘力提供方便，使顧客對餐飲店的服務產生信賴感，只要是可能做到的，就要盡最大的可能為顧客提供方便。

　　2.熟悉老顧客的習慣。餐飲店的經營者和服務人員不僅要記住老顧客的身份和姓名，還要仔細觀察他們的喜好、習慣和口味，甚至還要記住他們平時喜歡坐的位置等其他細節，這樣便可為向他們提供特定的服務打下基礎。

　　3.不要隨意發表對顧客的談話意見。顧客在與餐飲店的工作人員進行語言交流時，多是為了消遣，有時就是純粹需要有人傾聽，他其實並不需要有人給他提供什麼意見。

　　4.給顧客留面子。有些顧客喜歡開玩笑，但作為餐飲店的工作人員千萬不能和顧客隨意說笑，更不能在說笑時造成顧客的不悅，一旦傷及顧客的面子，就可能失去顧客。

　　5.保持服務和菜品的質量。回頭客對餐飲店的工作人員都很熟悉，有時會對餐飲店工作中出現的一些小差錯予以諒解。但餐飲店不可把這種熟悉和諒

　　解作為降低質量的理由，因為顧客的原諒是建立在他對餐飲店的質量充分肯定的基礎上的，他認為質量的保證是餐飲店對他的尊重。所以如果質量降低的話，顧客會認為是對他的不尊重，這樣遲早會使顧客失去對餐飲店的信賴。

　　6.給回頭客以實惠。在消費時得到實惠是任何一個消費者都樂於接受的，給回頭客實惠的做法，也被稱作「拴客術」。