你的餐廳遭到顧客投訴，怎麼辦？

總之遇到問題不要慌亂，提前做好應急預案。出現問題，要及時並真誠和消費者溝通，了解他的訴求，盡量滿足消費者的要求。

餐飲公會 · 2017/02/28 11:53

餐飲

作者：唐潮

根據以往經驗，春節期間，餐廳投訴是各類消費投訴的重點。尤其是年夜飯預訂火爆的餐廳，每一個細節都可能導致顧客流失，或者引發不滿。

因此，商家應該未雨綢繆，才能處亂不驚。

第一，餐中有異物的投訴

關於此類賠償，餐廳要有應急處理預案，提前給員工培訓一些綜合應變處理技巧。

另外，每天安排專人對開餐前的各項準備、衛生及菜品出品進行仔細檢查，餐廳管理者抽查。

同時，假如出現突發事件，也要有自己的判斷標準，認真分析。比如有人投訴菜肴中有蒼蠅時怎樣處理?首先看投訴者的狀態、看異物的形狀、再看投訴者所開出的條件，盡量滿足消費者的要求，平息事態。但是有明顯碰瓷者，要態度堅決，報警處理。

第二，在餐廳摔倒要求賠償

餐廳在拖地或者下雨天，地上有積水時請樹起「小心地滑」警示牌。餐廳工作人員要及時提醒顧客注意樓梯、地滑等。一定要及時清理水漬，拖地或者搞衛生時盡量選擇打烊之後。

▲ 服務員要主動提醒顧客，地濕請注意防滑。

為了防止椅子滑動，凳子最好用重一些的木椅，塑料椅有坐壞的風險，應該盡量避免。地面最好做防滑處理，這樣無論是顧客還是服務員都有安全保障。

顧客摔傷及時送醫救治。萬一顧客發生了意外，及時進行救治，這不但是人道主義，同時也可以避免事件進一步惡化。

同樣，餐廳遇到碰瓷，假裝摔傷要求賠償的。可以要求去醫院驗傷。實在影響惡劣，不妨直接報警。

第三，顧客東西被盜的投訴

過年期間，家人團聚，大家用餐容易忽視防盜問題。此時，服務員需要隨時提醒顧客看好自己的貴重物品，隨身攜帶等。

如果有丟失的情況發生，餐廳最好能夠提供出監控畫面等證據，不管是否能夠追回，都會在顧客心裡加分。

第四，服務態度的投訴

春節期間由於客流量較大，人手不夠，有可能出現客人有需求不能及時出現的情況發生，這個時候需要做到人不到聲到，至少答應顧客的招呼，然後解釋一下等會兒過去，不至於讓顧客產生遭受怠慢的感覺，對於提高整體的服務評價有幫助。

▲ 顧客招呼，一定要儘快回應。

除了以上有針對性的解決投訴問題，餐廳還應該在春節期間，更注重服務員的服務水平，盡量要做到如下幾點，來確保低的投訴率。

1、聆聽客人

洗耳恭聽客人講話，即使你解決不了問題，也要聽進去。比如有客人抱怨等候隊伍太長，你其實幫不了啥，只能聆聽，並且承諾儘快安排座位。

2、注意身體語言

服務員站立的姿勢以及看客人的眼神比語言更有力。保持眼神交流，不要因為想要自保就雙手抱胸，如果有點惱火也不要眼睛看來看去。點頭和微笑，表達了重視顧客的意見和自己的生意。

3、道歉

比如有人抱怨排隊人太多。此時可以先道歉，「我知道人那麼多您不太開心，但是我們正在儘快給您安排位子。感謝您的耐心和光臨，您要不要先喝杯水坐一坐？」這段話表明了服務員充分理解他的不高興，也在積極尋找解決方法。

4、提供禮品

很多客人的投訴問題原本可以避免，比如牛排太老了或者因為一個急躁的服務員，完美的解決方法就是先道歉，然後提出賠償措施。

以下是幾個方案，不會花很多錢，但是會對今後的營業有幫助：免費酒水飲料、免費甜點、下次可用的現金券、餐廳的周邊產品比如杯子或T恤衫、打折。

總之遇到問題不要慌亂，提前做好應急預案。出現問題，要及時並真誠和消費者溝通，了解他的訴求，盡量滿足消費者的要求。餐廳一定會在春節期間生意更加興隆。