物業公司保安部常見案例分析

一、業主被害物業管理應否擔責？

　　2002年4月，鄭麗珊與深圳東海房地產公司簽訂了購買東海花園福祿居11棟9E號房的合同，並與戴德梁行房地產顧問(深圳)有限公司東海花園物業物業管理處簽訂了《東海花園福祿居前期物業管理服務協議》。鄭麗珊對住房進行了裝修，兇手鍾先輝作為裝修工人，在東海花園物業管理處辦理了《出入證》

　　2003年7月21日，鍾先輝對東海花園的保安員謊稱到5樓裝修，並出示過期《出入證》，進入小區，騙開了鄭麗珊家門後，將鄭和其保姆殺害。2004年4月1日，深圳市中級法院以搶劫罪、故意殺人罪判處鍾先輝死刑。

　　03年7月，受害人鄭麗珊的母親錢女士將該小區物業管理公司告上了法庭。一審經過審理，判決物業管理處賠償17萬多元。業主受害，物業公司承擔賠償責任，這在全國屬先例。

　　一審判決後，戴德梁行公司和東海花園物業物業管理處等不服判決，向深圳中院提出上訴。物業管理公司到底該不該為住戶受到侵害的行為承擔責任，成為雙方爭論的焦點。

　　在法庭上，上訴方提出了相關證據，欲證明兇手鍾先輝在案發前兩個星期就曾在東海花園進行裝修，也曾經到被害人家裡。上訴方還指出，鍾是保姆開門讓其進入的，過錯不在物業管理公司。物業管理處對鄭麗珊私人物業內的人身、財產不負有安全保障義務，只對公共區域負有合理限度內的安全保障義務。

　　上訴方還提出在物業管理行業里，能像東海花園物業管理處這樣對出入者進行登記的小區並不多。難道制定了登記制度的物業管理公司要被追究責任，而沒有制定這些制度的物業管理公司反而不用被追究？

　　錢女士的律師則提出:鐘的裝修《出入證》是過期的，如果說其在案發前兩個星期就曾在東海花園進行裝修，那更能證明物業管理存在問題。東海花園制定了相關登記、值班的管理規定，但保安卻沒有嚴格執行這一規定，導致兇手進入小區。

　　問題：

　　1、東海花園物業管理處在此次事件中錯誤在哪裡？

　　2、如果你是當時東海花園物業管理處的安管員，遇到這樣的事情，應該如何處理？

　　點評：

　　1、東海花園的保安員把關不嚴，未能盡到相應的崗位職責，對進入小區的人員證件未能核實清楚就放行（哪怕是業主放行的），在此次事件中是負有一定責任的。

　　2、立即打電話報警，同時保護現場。如果能聯繫到業主的直系親屬或者親戚的

　　二、業主在小區道路上摔倒 狀告物業公司

　　某小區內一號樓405室的李老太在雪後出門，在小區的步行街不慎跌倒，跌斷右腿股骨頭，安全員發現後立即將李老太送進醫院。

　　經診斷為：右腿股骨頭粉碎性骨折，立即實施手術置換股骨頭，手術後李老太提出：她是在小區內跌倒的，因為自己每月都交物業管理費，其中包括了小區道路的公攤，那麼，她在小區道路上跌傷的醫療費用及精神損失費用應由物業管理公司承擔。

　　幾經交涉，物業公司未做承擔，並稱，李老太雖在小區內道路上跌倒，沒有他人傷害，且小區步行街積雪已打掃過， "雪後路滑，請當心！"的警示牌在小區步行街醒目處懸掛，與物業公司沒有直接責任關係。於是李老太一紙訴狀將物業公司推上法庭。

　　問題：

　　物業公司沒有義務承擔李老太醫療費及精神損失費？

　　點評：

　　如果業主在小區公共區域受到傷害，物業未能及時報警，或者發現異常情況沒有及時注意，導致損害後果產生的，應該承擔相應責任。若因物業的管理未到位，如未及時清理雜物、對公共設備進行修復造成居民人身損害的，物業應該承擔相應責任。為了規避因物業管理人員未盡到注意告知義務而引發的物業糾紛，物業管理人員應及時的發現物業管理中的安全隱患並予以消除和作出必要的警示標誌。

　　案例涉及小區內發生個人原因引起的意外傷害問題。李老太雖在小區內道路上跌倒，而物業公司的本職工作沒有延誤，李老太這種意外傷害的確是與自己不當心或一時路滑不適應造成，與物業公司沒有直接責任關係。物業公司可以在多方面關心李老太，但沒有權力和義務為其支付醫療費和精神損失費。 、

　　三、無法實現即時維修怎麼辦

　　初冬的一個星期一下午，世紀寶鼎物業管理分公司維修電話響起。值班人員輕柔地應答和問詢還沒有落音，A座G戶型的一位業主就怒氣沖沖地在電話裡面說："你們知道嗎，現在天氣這涼了，我這暖氣還不熱，你們管不管呀？"說完"啪"的一聲就掛上了電話。

　　這時，維修人員都出去忙其它維修了，用對講機聯繫得知，他們一時還脫不開身。約過了五、六分鐘的時間，本身是電工的維修班長巡視回來了，值班人員立即將剛才的報修情況向其彙報。班長說:"這個業主性子比較急，用電話解釋恐怕不行，我替你一會，你先上樓看一下。"

　　值班人員來到業主家，一位中年男子一開門便大聲問："你能修理嗎？""先生，我是負責接待報修的，我們的維修員現在正在別的業主家處理問題，做完之後馬上來您家，你可以現在告訴我是怎樣的情況嗎？"值班人員和顏悅色的回答，使業主的態度有些緩和。

　　徵得業主同意後，值班人員戴上鞋套，察看了不熱的暖氣位置，馬上用對講告知維修人員，讓其做完後直接到該住戶家維修。周到的服務令業主轉怒為喜，業主說："好吧，你先忙你的去吧，只要一會來給修修就可以了。"值班人員走後一個多小時，維修人員上門處理好了該問題。

　　下午快下班的時候，值班人員又給業主家打了個電話，詢問暖氣情況，他說："已經熱了,謝謝你們。"

　　問題：從此段案例中我們可以學到什麼？如果你是13崗隊員，遇到業主報修或者請求幫助暫時無法滿足時，你應該如何向業主解釋？

　　點評：作為一個物業服務人員，不僅僅需要你擁有良好的處事能力和專業技能，還應當具體高度的責任感和事業心，細心自然必不可少。一個人的能力再強，辦事不細心始終會帶來麻煩，作為物業服務人員，不細心就不可能打造出優質的服務。有句名言，叫"一切看態度"。客戶對物業公司工作的要求，大多也是這樣。有些事情他們希望物業公司馬上辦，而由於種種客觀原因又馬上辦不了，此時你只要有個積極去辦的態度，向他們交代清楚事故，最好是預約時間，這時候大部分業主都會理解的，切不可一邊應承業主一邊卻無人跟進。

　　四、業主相互投訴怎麼辦

　　一天晚11：30分，現代城某樓2704房業主陳女士投訴2604房業主家中有鋼琴聲，影響到家人的正常休息，要求物業公司派人協調處理。

　　採取措施：

　　服務中心了解情況後致電2604業主張女士，詢問事情緣由。張女士承認家中的確有人在彈琴，她認為自己的行為雖然有些不妥，但2704業主通過敲打暖氣管，用力踩踏木地板等報復樓下的業主，也是不對的。當時通過物業公司的協調，雙方業主商定彈琴時間定於每晚10：00以前。

　　一周後的晚9：20分，物業公司又接到陳女士投訴，反映2604家中鋼琴聲大，影響了家中讀小學孩子的正常睡眠，覺得原來商定的時間過晚，要求物業公司通知2604業主立即停止彈琴，如不合作，後果自負。物業公司本著負責的態度，電話詢問張女士能否提前停止彈琴，以照顧樓上上學的孩子，但遭到張女士的拒絕。

　　服務中心人員直接到2604家中，同張女士協商此事，她認為2604業主的要求不合理。不得已只得到2704業主說明情況，但2704業主不滿意。在這種情況下，管理人員又到2604家中協調，請她換位思考。通過不厭其煩的溝通與協調，終於感動了兩家業主。最後，2604業主不單當即停止彈琴，而且與2704業主達成新的協議，時間由以前的10：00改為9：00，雙方取得了諒解。

　　點評：

　　遇到業主互相投訴，不要覺得與己無關。引導換位思考，促成相互理解，是解決類似矛盾的基本方法。搞物業管理的不僅需要一張巧嘴,而且要主動兩邊跑、兩邊說。跑的次數多了，說的話總能聽進去。

　　五、如何處理住戶家裡跑水的問題

　　某小區的物業管理公司按照制定的維修維護計劃，對區內所有的污水管網進行了檢查和疏通，一切均正常。就在檢查疏通完之後幾天，由於樓上某業主家進行裝修，施工人員違反物業裝修管理規定，擅自將裝修殘餘水泥、油漆等倒入地漏，經排水管道流至該樓主管彎頭處，堵塞了本樓的管道。樓上住戶排出的污水不能流出，便慢慢從樓下李先生家的地漏處冒出。

　　物業管理處發現跑水後，馬上通知李先生，由於李先生當時不在家中，電話聯繫兩小時後，李先生與物業管理公司人員一同現場檢查，發現部分木地板已被水淹。搞清故障點後，物業管理人員立即消除了堵塞現象。

　　李先生認為物業管理公司未盡到管理職責，遂向物業公司提出索賠要求。

　　問題：1、此案例中，物業管理公司有無責任？

　　2、裝修戶的管理上，保安部應該承擔什麼樣的責任？

　　點評：

　　李先生受損的原因是下水管道被堵塞而引起冒水，而下水道被堵塞的原因是其他業主亂倒裝修廢棄物。在這兩個環節當中，物業公司是否很好地履行了管理職責。（涉及到16崗及12崗裝修巡查，問題：日常裝修戶巡查包括哪幾方面？）

　　該小區的《物業管理公約》規定，物業管理公司負責小區的管理及房屋和公共配套設施的維護、養護。實際的工作中，每年每月都有計劃地進行修繕這方面的工作。而就在事發的前幾日還做過該樓污水管的例行清理。所以，物業管理公司完全盡到了設備、設施日常維護的職責。同時，該小區《物業管理公約》還規定，業主裝修必須先向物業管理公司申報，領取裝修許可證，並嚴格遵守小區房屋裝修管理規定。

　　物業管理公司按照規定與該家裝修業主及施工隊伍簽訂了裝修協議書，並要求其交納了裝修押金，告知其應遵守的規定，並派人員至裝修現場巡視。

　　裝修工人是在逃避物業管理公司監管的情況下，偷偷將廢棄物倒入極為隱蔽的污水管道中而造成的。此種情況已經超出了物業管理公司的管理範圍及力量以外，物業管理公司不可能察覺。所以在這個問題上，物業管理公司亦沒有疏漏。因此物業管理公司不應承擔任何賠償義務。

　　根據相關的法律以及建設部《家庭居室裝飾裝修管理試行辦法》規定，這次事件是由於裝修人員違規操作而造成的，應負完全責任。

　　物業管理費只是一種服務費、公共設施設備的維修養護費，而不是保證或成保險費。如果隨意要求物業管理公司承擔無端責任，物業管理企業的責、權、利就難以協調。業主受到損失時，應當合法、合理的去解決，不能一味要求物業公司負責。否則這種行為損害物業公司的合法權益，實際上也損害了全體業主的合法權益。

　　六、業主執意亂裝空調怎麼辦

　　一天中午，護衛班班長匆忙來到楓丹舍物業管理分公司辦公室，告訴主管人員："1-2-301 的業主不想按指定位置安裝空調要將北側空調孔打在窗戶上方。"主管正在處理一項事務，便安排護衛班班長馬上返回，先讓空調公司的工作人員停止打孔。

　　主管人員隨後趕到，一進門還沒開腔，業主就開始不停地說著自己的理由。他認為物業公司規定的位置太不合理，強烈要求將空調孔打在窗戶上方，並且明確表示："我今天就要在這裡打孔，看你們會把我怎麼樣？"此時，空調公司的人員還不停地在一旁說著風涼話，更助長了業主的不滿情緒。

　　說服方法：

　　儘管主管滿肚子是火，但還是耐心解釋。說明"物業公司要求在指定位置安裝空調、管線不能外露，是為了保證小區的外觀統一美觀"，強調"如果我們也像有些小區那樣各行其是安空調，那咱們的小區的外立面就會雜亂不堪入目"，提醒"這裡畢竟是您的家園，您肯定也不希望舉目就看到這樣的景象。"聽完主管這番入情入理的話，雖說業主還是沒有決定按規定去做，但不再硬性堅持。

　　主管見時機基本成熟，便悄悄將空調公司的人叫到一邊，告誡說："你們應當知道中海物業的管理規定，如果執意違規行事，可要考慮今後如何在我們的轄區內做生意。"這一說，空調公司人員馬上聲明要按照物業公司規定打孔，並表示一定配合物業公司說服業主。最終，業主同意按規定位置打空調孔。

　　點評：

　　物業管理牽涉到方方面面，使許多微不足道的小事複雜化了，但正因為如此，又使我們能夠藉助方方面面的力量來促成複雜化問題的解決。這就給物業管理人員出了一個題目，即：如何巧妙地借人之力，成我之事。

　　七、如此撬門物業公司應否承擔賠償責任

　　張先生是某住宅小區四樓的住戶，因為工作關係，經常出差在外。前幾天，張先生家突然漏水，使樓下王小姐家裡的天花板、傢具、衣被受到損害。

　　因為水流不止，王小姐便請求物業管理處前去維修，但物業管理處卻將我的房門撬開，入內維修。張先生認為，物業管理處未經他同意便擅自將他的房門撬開，屬於私闖民宅的行為，是犯罪行為，張先生要求物業管理公司賠償損失。

　　點評：

　　物業管理處的行為符合緊急避險的情況。所謂緊急避險，是指為了本人或第三人的人身或財產或者公共利益免遭正在發生的，實際存在的危險而不得已採取的一種加害於他人人身或財產的損害行為。

　　緊急避險行為因其保護的利益大於其所造成的損害，具有正義合理性，所以被我國法律所認可。我國民法通則明確規定正當防衛和緊急避險為抗辯的正當理由，可以以此主張具有正當性和合法性的侵權行為不承擔民事責任。

　　本案中，家中漏水時，張先生出差在外，而水流不止，並且已經和正在進一步對樓下王小姐家中財產造成損害，所以當時的情況是非常危險的，如果不及時採取措施，肯定會對樓下住戶造成更大的財產損害。

　　物業管理處為了他人（王小姐及其他住戶）的利益免受正在發生的損害，在無法及時與您業主聯繫的情況下將房門撬開進行維修，完全符合緊急避險的條件。物業管理處採取的緊急避險措施可能會對張先生家的門窗或其它相關的設施造成一定的損害，財產損害賠償問題可以根據最高人民法院《關於貫徹執行＜中華人民共和國民法通則＞若干問題的意見（試行）》第１５６條解釋為："因緊急避險造成他人損失的，如果險情是由自然原因引起的，行為人採取的措施又無不當，則行為人不承擔民事責任。受害人要求補償的，可以責令受益人適當補償。

　　本案中，張先生長期不在家，而家中卻突然漏水，說明漏水不是人為因素引起的，可能是水管等相關設備自然老化或其他自然因素引起的。如果是這種情況，王小姐作為緊急避險的受益人，應當給予張先生適當的補償。本案物業管理處作為第三人實施緊急避險行為，如果採取的緊急避險措施沒有超過必要的限度，則不應承擔賠償責任。

　　八、不允許裝防盜網 失竊後產生糾紛

　　小區多層住宅除一摟外均不允許安裝防盜窗戶，這是鐵建住宅物業公司的規定。

　　很多住戶安裝了窗磁，門磁等防盜設施，但陳某安裝後的一個夏夜，因乘涼通風后忘記關掉窗戶，當夜小偷從窗戶潛入後盜走價值兩萬多元的現金、物品等陳某認為這是因為物業公司不他安防盜窗戶的原因，於是向物業公司索賠。

　　經管里處再三協調無果，陳某將物業登記公司推上法廳。經法院審理認為：物業公司的安全員無脫崗、出入完備，各安全員巡邏到位，管里處管理員值班到位，無失職責任。陳某屬於自己疏忽未關窗戶造成，屬於意外損失，物業公司不承擔法律責任，所以不與賠償。

　　點評:

　　1、陳某入住小區時，已與物業公司簽訂《業主公約》，其中包括有不準安防盜窗的規定，陳某已認可，根據《民法通則》規定：企業已告知當事人情況，雙方已簽協議，當事人發生其他意外情況，企業不負直接責任。

　　2、陳某屬於自己疏忽大意，使其防盜系統失去作用，造成不可挽回的損失。

　　3、物業公司在職守範圍內無失職現象，所以不承擔賠償責任。

　　擴展：按照合同約定提供相應的服務是物業公司的主要合同義務。對物業公司是否應當承擔責任，必須審查它與居民之間簽訂服務合同的內容。如果雙方對物業公司的保安職責沒有約定，那麼物業公司只承擔一般意義上的保安責任，即通過一定管理措施威懾違法犯罪，而不是消滅一切違法犯罪活動。只有當它在履行此項職責過程中有過錯時，才可承擔相應的過錯責任；如果物業公司對保安內容有特別約定而物業公司未能履行合同約定，造成業主人身和財產損害的需要承擔法律責任。「未能履行」，包括根本不履行和不完全履行兩種情形。例如，某物業服務合同中約定，在物業保安方面，物業公司派4名保安24小時巡邏。如果物業公司不派保安巡邏，則屬於根本不履行合同約定；如果物業公司派兩名保安24小時巡邏或者派4名保安18小時巡邏，則為不完全履行合同約定。根據合同法的規定，物業公司根本不履行合同義務和不完全履行合同義務的，均需承擔違約責任。如果物業公司完全遵守了法律法規的規定和物業服務合同的約定，則即使業主人身、財產在物業管理區域內受到損害，物業公司也不一定因此承擔法律責任。

　　問題：假如事件發生在本小區，且發生事件當天16崗巡查記錄並不完整，又或者事後發現小偷是從大門崗或跟隨業主進入小區的，那麼物業管理企業需要承擔責任嗎？

　　九、裝修工人弄髒公共場所地面不打掃怎麼辦

　　一天午夜，中海雅士閣某戶業主運來不少裝修材料。業主叫了該戶裝修工好幾次，他們才下來搬運材料。業主一走，裝修工頭就給護衛員商量，要等第二天再搬。由於裝修材料不允許放在大堂，護衛員拒絕了他們。

　　裝修工人只好連夜搬運，材料運完之後，他們沒有清掃垃圾就想離開。當班護衛員靈機一動，稱要檢查他們的裝修出入證，拿到裝修出入證後，護衛員提出先把垃圾打掃乾淨，才能把證件還給他們。裝修工頭惱羞成怒，抓住了護衛員的衣服就要動手打人，護衛員冷靜的對他們說:你們要打我，想到後果了嗎？我看你們還是先給業主打電話，問他我這樣處理對不對。裝修工頭想了想，有道理，把手鬆開後，就走到一邊打電話。

　　或許了解中海物業管理規則的業主說了好話，打完電話，裝修工頭老實了許多，不僅同意打掃地面，還向護衛員道了歉。護衛員看他們忙活一陣，幹得差不多了，就把出入證給了他們，並說：天也不早了，你們明天還得幹活，剩下的我就幫你們打掃吧！裝修工頭一聽，立即拿出50元錢說：那謝謝您，說實在了，工人們今天也太累了，50元錢雖然不多，就當作給您的勞務費吧！當然，護衛員沒有收他們的錢。

　　點評：

　　糾正違反物業管理規定的行為，不能一味來軟的，也不能一味動硬的。在對方迫不得已糾正時，尤其應當注意適可而止，見好就收，這樣不至於結怨，便於以後的工作。

　　十、物業管理人員入室引起的誤會

　　某日清晨，某大廈新來的保潔員阿霞在18樓的公共通道拖地時，發現1805號業主家的客廳亮著燈，但大門內側的防火開著，外面的「通透式」防盜門也虛掩著，她便上前按業主家的門鈴，但是按了好幾次，室內也不沒有反應，阿霞便懷著好奇的心理，側身進入室內，到客廳、陽台、廚房等一一查看有沒有人。正在這時，業主張先生從電梯出來徑直走回家（他原來「早鍛煉」去了，因粗心而忘了關好家門。）一見大門未關，張先生先是吃了一驚，進到家中，又看見一陌生女子在自己家裡，更是又急又氣，大聲質問阿霞是幹什麼的，不由分說要把她送到派出所。

　　問題：

　　1、阿霞錯在哪裡？

　　2、如果碰到以上業主和家人都不在家而門又開著的情況，應該怎樣處理？點評：

　　1、錯在未經業主同意擅自進入業主的家

　　2、通知07打電話通知業主。徵求業主同意的情況下把門關上（最好是有見證人在場）

　　十一、鞭炮炸傷小孩，物業管理承擔責任

　　2002年5月7日，4個未成年的孩子在深圳市羅湖區某花園一棟樓後玩耍，從該樓後一堆放雜物的臨時搭建的小房子里，孩子們發現了房子裡面有幾個放天那水的小鐵桶。此時，暫住在該花園的一個單元里的另一個孩子9歲的小豪，找到了他們一起玩，他們用木棒點燃信那水玩，結果，小豪將燃燒的木棒插入信那水小桶後發生爆炸，當中一個6歲的孩子被燒成重傷不治而死。孩子的父母把該花園的物業管理公司和另3個肇事孩子告上了法庭。近日，羅湖區人民法院作出一審判決，死亡孩子的父母共獲得近13萬元的賠償金，其中包括精神賠償金8.5萬元；物業公司因不作為被判賠近7萬元。

　　問題：此案例中物業管理企業犯了什麼樣的錯誤？對此你的看法如何？

　　點評：

　　羅湖區法院審理後認為：被告某物業管理公司對易燃易爆物品信那水置於兒童容易獲得的地方，對爆炸事故負重要責任。其不作為的行為和4名兒童玩信那水燒火引起爆炸，這兩個方面應各佔一半的責任。具體劃分責任比例是：原告對小孩的死亡負15％的責任，由其自負；被告物業公司承擔45％的責任；另一孩子小豪由於直接引起爆炸承擔25％責任；其他兩個男孩各承擔7.5％的責任。由於3個男孩均未成年，其賠償責任由監護人承擔。

　　十二、訪客無理打罵護衛員怎麼辦……

　　去年9月12日15時40分，一訪客到租住在某花園A棟的朋友家取VCD機。在他攜機欲出大堂時，大堂護衛員禮貌地請其辦理有關放行手續。誰知他竟勃然大怒，破口大罵，隨後趕來的他的樓上朋友還動手打了護衛員一拳，隨手又撕破了護衛員的衣服。巡邏護衛員聞訊趕來制止，兩人撒腿便跑，藏匿起來。物業管理處領導得知後, 首先冷靜、客觀、公正、全面地了解情況。通過聽取當事人和知情者的情況介紹, 調看大堂出入口的現場錄象, 查閱業主住戶的檔案資料，確認應由住戶和訪客負全部責任，而住戶又為業主的僱員。然後物業管理處約定時間，請業主委員會主任、轄區民警和業主一起協商解決這一問題（類似問題請業主委員會主任參與處理是物業管理處明智之舉，參與處理也是業主委員會主任的職責所在）。物業管理處詳細介紹了事情經過，並列舉了人證、物證，各個方面一致認為物業管理處的管理工作認真嚴謹，大堂護衛員處理問題並無任何不妥，應當得到大家的理解、尊重和支持，住戶和訪客要對這件事的一切後果負責。事情很快就有了圓滿的結局：肇事者當眾向護衛員賠禮道歉，並且賠償了扯破衣服的損失。

　　點評：對一些人無理取鬧，不能不了了之。不了了之既會挫傷我們員工的積極性，又會助長不良現象。但我們自己獨自處理，有相當難度。而善於藉助各方面的力量，處理起來就相對容易得多。

　　十三、物品存放

　　某業主投訴大門崗隊員小陳，原因是小陳沒有代其保管物品。對此幾位隊員有不同看法：小李認為管理員做得對，因為該大廈管理委託合同沒有代客保管物品的規定；小張認為管理員做得不對，因為他違反了顧客至上的服務宗旨，沒有想業主之所想，急業主之所急。

　　問題：你有什麼看法？

　　點評：小陳的做法是對的。因為一旦形成事實上的保管合同，萬一物品有損壞或丟失，則小陳就要承擔賠償責任。當然，小李要做好對業主的耐心解釋工作，動之以情，曉之以理。我們提倡業主至上的服務宗旨，但不能違反有關原則和規定。

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