[溝通技巧] 電話溝通的技巧

2009-03-20

　　現代社會，各種高科技的手段拉近了人與人之間的距離，即使遠隔天涯，也可以通過現代通訊技術近若比鄰，比如電話。現代人的工作、生活，與人溝通交往幾乎已經離不開電話了。

　　電話也是業務夥伴與顧客溝通、聯繫的重要工具，有時顧客會通過電話粗略地判斷你的人品、性格，決定見不見你。很多時候，一筆生意的成敗，可能就取決於一個電話。

　　因此，如何讓對方從你的電話聲音中感受到你的熱情友好，留下誠實可信的良好印象，期待見到你本人，學習和掌握基本的電話溝通技巧和禮儀是很有必要的。

電話形象：聲音和語言

　　電話是雙方不見面的一種溝通方式，它是通過電話線或電波來傳遞信息的。因此，你無法通過你的肢體語言來幫助自己傳遞這種情緒，你只有在語言上下工夫了，如果你的語言和聲音尊重對方，禮貌熱情，就會給對方留下良好的印象。這就是電話溝通最基本但也是最重要的要求。

　　業務夥伴都知道，成功的零售和推薦來自於顧客對你和產品的認同和信任，所以，你在電話中的語言和聲音，是否讓顧客感覺到了被尊重、被關注，是你能否感染並打動顧客，贏得顧客信任的關鍵。

　　在雙方面談時,你的身體姿勢、面部表情占談話效果的55%，而電話交談時卻只聞其聲，不見其人，即只能靠聲音、語言溝通。

電話溝通的心態

　　「思利及人」的文化告訴我們，與人溝通要換位思考、關注感受、直升機思維。所以，無論是接電話、打電話還是轉電話，在拿起電話前，你就應該準備好微笑，準備好「思利及人」，讓每一次電話溝通都帶給對方開心和愉快，讓每次溝通都有成效。

接電話的技巧

第一階段：打招呼（語言握手）

　　◆最完美的接電話時機是在電話鈴響的第三聲接起來！如果你在電話第一聲鈴響後接起來，對方會覺得突然；如果你在電話鈴響了很多次才接，對方多少有點不悅。

　　◆無論對方是誰，你都要讓對方感到他得到了友好的接待，盡量使用「魔術語」如：「請、請稍等、謝謝、對不起、再見」等。

　　◆使用合適的問候語：「早上好」、「下午好」、「晚上好」或「您好」。

　　◆告訴對方自己是誰，以免對方是誤打，或再次詢問而浪費時間。

　　◆確認對方是誰，然後致意問候：「對不起，請問您是哪一位？……您好！」

　　◆撥錯號碼是常有的事，接到撥錯號碼的電話，你不能一聲「錯了」，然後重重地掛上電話，要語氣溫和地告訴對方：「你打錯了，這是××單位。」

第二階段：專心聆聽並提供幫助

　　◆放下手頭任何事情，左手拿聽筒，右手做好記錄準備，專心致志地聽對方講的事情。

　　◆不要在接聽電話的同時做其它事情，如吃東西、打字、閱讀資料等。不要讓任何事情分散你的注意力。否則是很不禮貌的，對方也很容易覺察到你心不在焉。

　　◆如果電話要找的人不在或正在忙著其它事不能抽身，不要只告訴對方不在，或正忙，要告訴對方您想怎樣幫助對方，讓對方感到你樂於幫助。如：「對不起，陳先生現在正在接另一個電話/陳先生出去一會兒，請問我可以幫他留言嗎/我可以讓他打電話找你嗎/您可以過五分鐘後再打來嗎/如果你願意的話，請留下你的姓名和電話號碼，我讓他打電話給你，您看行嗎？」等。

　　◆以請求或委婉的語氣，不要以要求的方式讓對方提供信息。不要說：「你叫什麼名字？」或「你的電話號碼是什麼？」；要說：「請問我可以知道你的名字嗎？」「王先生有你的電話號碼嗎？」

　　◆轉接電話過的程中，要捂住話筒，使對方聽不到這邊的其它聲音。

　　◆重複和確認是電話溝通中非常重要的技巧之一，以避免誤會，或不致遺漏重要的信息等。

　　◆ 如果是顧客的抱怨電話，最忌爭辯，最明智的做法就是洗耳恭聽，讓顧客訴說不滿，一邊認真琢磨對方發火的根由，找到正確的解決方法，用肺腑之言感動顧客。

　　◆負責地回答所有問題，如遇不清楚的事情，或說其大意，或請了解情況的人接電話。回答問題不能含糊不清。

第三階段：結束電話

　　◆在通話結束前，要讓對方感受到你非常樂意幫忙，表示謝意並道「再見」；要等對方放下話筒後，再輕輕放下話筒。

　　◆ 在對方還在說話時就掛斷電話是很不禮貌的。

打電話的技巧

第一階段：打電話前的準備事項

　　◆ 確認對方的電話號碼，單位及姓名

　　◆準備好紙、筆及相關資料

　　◆寫下要說的事情及次序

第二階段：打招呼（語言握手）

　　◆電話通後，要先通報自己的單位或姓名：「您好，我是南方李錦記的業務員XX。」然後確認對方的名字。

　　◆禮貌地詢問對方是否方便之後，再開始交談。

　　◆如果自己打錯了電話，禮貌的做法是發自內心地道歉，可以說：「噢，電話打錯了，對不起。」默不作聲就放下電話會使對方不快。

　　◆在給身份地位高的人士打電話時，直呼其名是失禮的，應說：「您好，我是XX，我想跟X先生談談XX事情，不知是否方便？」

第三階段：講述事由

　　◆講述事由要簡明扼要，聲音和藹，遵守5W1H原則：WHEN，WHERE，WHO，WHAT，WHY，HOW（時間、地點、人物、事件、原因、怎麼做）

　　◆簡單地重複一遍事由，既重複重點，也要聽取對方所談事情。

第四階段：結束通話

　　在通話結束前，表示謝意並道「再見」：「李先生，謝謝您，再見！」

電話溝通中的其它注意事項

別在電話中進行產品說明

　　不要談產品的細節，那樣會拉長談話時間，顧客也不見得就聽得懂，更可能聽一聽就不耐煩掛掉電話，連見面的機會都沒有。

打電話的時機

　　往對方家裡打電話，應避開早晨8點鐘以前，晚上10點鐘以後。往單位打電話談，最好避開臨下班前10分鐘。對方不方便接聽電話如在高速路上、吃飯時、有重要的事情時都不適宜繼續談話。

誰先掛電話

　　通常是打電話一方先放電話，但對業務夥伴來說，如果對方是顧客，應讓對方先放電話，或待對方說完「再見!」後，等待2～3秒鐘再輕輕掛斷電話，以示尊重。無論通話多麼完美得體，如果最後毛毛躁躁「咔嚓」一聲掛斷電話，則會功虧一簣，令對方很不愉快。因此，結束通話時，應慢慢地、輕輕地掛斷電話，這才是換位思考，關注對方感受。

不要使用簡略語、專用語

　　「增健」、「女仕」等是業務夥伴之間的習慣簡略語，但對新顧客而言，就不明白什麼意思了。同樣，說太多「植物甙」、「複合多糖」這樣過於專業的辭彙，會讓普通顧客聽得雲遮無繞，溝通上反而有距離，甚至對你產生厭煩。