實操與考核

第十九章 實操與考核

實操練習（托盤、半跪式、站位、擺台、杯具認識、

禮貌用語）

考 核

第一節 實操練習

一、禮貌用語的步驟練習。

二、托盤、 跪式、站位、擺台、杯具認識、斟酒等服務操作技能步驟練習。

三、各部門工作服務流程練習。

四、各部門電腦（點歌、落單）、音響操作練習。

五、IC卡的使用與程序。

第二節 考核

考核制度：

1、第一次考核單項不合格不扣分；

2、第二次考核單項不合格扣20分；

3、第三次考核單項不合格扣30分；

4、每分計人民幣1元；

5、所有考核結果塗改無效，無評分人簽名無效；

6、所有員工如有兩項以上考核內容不合格者視為考核不合格，不得上崗服務。

考核制度：

1、第一次考核單項不合格不扣分；

2、第二次考核單項不合格扣20分；

3、第三次考核單項不合格扣30分；

4、每分計人民幣1元；

5、考核結果塗改無效；

6、俱樂部員工如兩項考核內容不合格者不得上崗服務補考。

三、KTV服務員綜合實操考核評定表

XX俱樂部樓面培訓考核試題

部門-_______ 姓名________ 成績________

（此試卷共100分，做題時間為80分鐘）

一、填空題(每空1分，共36分)

1、XX俱樂部地址：__________________________________。

2、XX俱樂部服務功能有_________和___________。

3、儀錶泛指一個人的外表，包括__________、_________、_______和姿態。

4、XX俱樂部的營業時間為____點到_____點。

5、服務時要做到四勤：______、_______、_______、_______。

隋時注意客人的消費動態，對客人提出的詢問和要求做到_______、________。

6、員工工作上只可以逐層彙報，不可以越級和跨部門彙報，對上司安排的工作要遵循先___________後_____________的原則。

7、樓面人員要準時上班，備好上班所需要的_____、______、______、______、等服務用品。

8、在_________________開始行禮，行禮時必須_________、_________、腰部自然下彎_____度,在通道里遇到客人應主動讓路，在與客人距離1.5米—2米時行_______。

9、禮貌的主要內容_______、________、______、_______、______、_______、_______、_______、______、______。

10、在工作中，見到客人要說的第一句禮貌用語是______________。

二、選擇題(在正確答案上打 「√ 」共10分)

1、隨時注意主動讓路，身體靠(①左邊②右邊③向後)退一步，左腿退後(①半步②大半步 ③一步)右手五指併攏示意客人走的方向笑著說：「您先請」!

2、包房服務入房時，應(①站著 ②半跪式 ③蹲式 ④全跪式)為客人服務時（①先男後女 ②先主後賓 ③先女後男）

3、營業中入房應敲門進入(①一輕兩重 ②一重兩輕)

4、飲用白蘭地斟倒分量(①1/2杯 ②1/3杯 ③36.5Z ④1P)

5、飲用熱鮮奶用(①高杯 ②咖啡杯 ③洛杯 ④果汁杯)

6、客人點用「鹽焗鳳爪」應跟(①叉 ②果簽 ③筷子 ④辣椒醬)

7、當客人點用的洋酒拿到工作台上時，首先給客人(①開酒 ②調酒 ③驗酒 ④品酒)

8、洋酒「芝華士12年」屬於(①美國威士忌 ②加拿大威士忌 ③愛爾蘭威士忌 ④蘇格蘭威士忌)

三、判斷題(每題1分，共10分，對的打「√」錯的打「X」)

1、客人永遠是對的「在損壞公司利益的情況下( )

2、在服務過程中，應做到走路輕，說話輕，音樂輕( )

3、微笑服務要從眼神中表現出來。( )

4、指示方面時，手心應向下，五指自然併攏，以肩節為軸( )

5、如果遇到客人找總經理或老闆時，應向客人問清楚姓名和所屬單位，可直接找總經理或老闆，不可以答覆總經理或老闆不在。( )

6、在客人投訴時，要第一時間判斷事情的嚴重性，如果認為無法處理，在短時間內向上司彙報( )

7、客人飲用「軒尼詩XO」應準備洛杯為客人斟酒( )

8、客人桌上煙缸內不得超過二個煙點( )

9、注重個人儀錶，儀容是反映了企業的管理水平和服務質量( )

10、一個標準的員工要為公司降底成本，為公司著想，杜絕浪費( )

四、問答題

1、簡述KTV服務員崗位職責？(5分)

2、請分別寫出十句禮貌用語和禁用語？( 5分)

3、如何利用推銷經營手段達到高額利潤？(6分)

4、寫出正確站姿和托盤托起的要領？(5分)

5、注意個人儀錶、儀容的意義？(5分)

五、智力題

一位法國教育心理專家曾給上海的學生出了一道這樣的題目：

1、一艘船上有86頭牛，34隻羊。問：這艘船的船長年紀有多大？(5分)

六、附加題

你對公司現在管理有何看法和建議？以及你對公司有何承諾？(8分)

五、消防知識考核試題

一、填空（每空1分，共12分）

1、我國新的消防法是 年 月 日第 屆全國人民代表大會常務委員會第 次會議通過，並於 年 月 日施行。

2、消防工作是 領導，由 負責。

3、我國消防工作的方針是 為主， 結合。

二、問答題（每題2分，共20分）

1、我國消防報警電話是多少？

2、消防疏散的原則是什麼？疏散的方法是怎樣的？

3、撲救火災的基本原則是什麼？

4、發生火災你如何報警？

5、防火門的作用是什麼？

6、電器著火如何撲救？

7、什麼叫火災？

8、消防工作的特點？

9、什麼叫消防？

10、可燃物著火的方式是什麼？

11、燃燒必須具備哪幾個條件？

12、滅火的方法有哪幾種？

13、商業大樓有幾個避難層？避難層的作用是什麼？

三、簡述題（8分）

簡述消防工作在夜場經營活動中的地位？