接打電話的禮儀---讓優秀成為習慣

接打電話的禮儀---讓優秀成為習慣

一、接電話的禮儀：

1、「鈴聲不過三」原則

在電話鈴聲響起後，如果立即拿起，會讓對方覺得唐突；但若在響鈴超過三聲以後再接聽，是缺乏效率的表現，勢必給來電者留下公司管理不善不好的第一印象，同時也會讓對方不耐煩，變得焦急。如果因為客觀原因，如電話機不在身邊，或一時走不開，不能及時接聽，就應該在拿起話筒後先向對方表示自己的歉意並做出適當的解釋，如「很抱歉，讓你久等了」等。

如果是在家裡接聽電話，儘管沒有必要像在單位里那樣及時，但儘快去接聽是對對方的尊重，也是一個人的基本禮貌。如果鈴響五聲以上才去接聽，也應向對方表示歉意。老朋友之間儘管沒有必要做出鄭重其事的道歉，但向對方解釋一下延誤的原因也是必要的。

2、規範的問候語

在工作場合，接聽電話時，首先應問候，然後自報家門。對外接待應報出單位名稱，若接內線電話應報出部門名稱.

自報家門是讓對方知道有沒有打錯電話，萬一打錯電話就可以少費口舌。規範的電話體現的不僅是對對方的尊重，而且也反映出本單位的高效率和嚴管理。

在家裡接電話可以有很多選擇，規範一點的可以用：「喂，你好！」問候對方。當然在家裡接聽電話與工作單位接聽電話有所不同，在家裡，關鍵是要讓對方感到親切友好，而這種親切友好主要是通過接聽電話的人的語調、語氣來體現的，過於規範化的電話反而會讓人覺得「公事公辦」的冷淡。

例如：電話開門基本話術「您好，這裡是XX，我是小薛，很高興為您服務。[若兩秒沒有應答]，請問有什麼可以為您服務的？」；

找相關人員，「請稍等」，5秒以內，電話人不能接聽，須說明「您好，XX很快就來」「您好，XX正在XX，請稍等一陣」。

要找的人不在或不能接聽電話時的處理。這裡，特別要注意的是，在詢問對方姓名前，先告知他要找的人不在。

例如：當場不能接聽電話，「您好，XX正在XX，方便讓他等下打給您嗎？」[是/否]「好的，我記錄了」。

當事人不在，「您好，XX[人]XXXXX，等他來了我讓他回給您可以嗎？」[是/否]「好的，我記錄了」

禁忌：「他不在」、「打錯了」、「沒這人」、「不知道」等

3、接到錯誤的電話也應該禮貌應對

接到錯打的電話，人們很容易忽略了禮貌問題，甚至很粗魯，這是因為人們認為錯打的電話與自己沒有關係。但事實上，並非錯打的電話都必定與自己沒有關係，有時，對方也恰恰是與自己有重要關係的人。因此，接聽電話時，最好每一個電話都講究禮貌，保持良好的接聽態度。

4、要學會記錄並引用對方的名字

接電話時，對對方的談話可作必要的重複，重要的內容應簡明扼要的記錄下來，如時間、地點、聯繫事宜、需解決的問題等。在辦公室工作的人員，應該有意識的訓練自己的聽辨能力。

假如對方是老顧客，經常打電話來，一開口就能聽出他或她的聲音，那麼可以用合適的稱謂問好：「您好，王經理。」這樣一來，會給對方留下特別受到重視的感覺，增強對方對你的好感。

5、應在對方掛電話後再掛電話

電話交談完畢時，應盡量讓對方結束對話。當對方向你說「再見」時，別忘了你也應該說「再見」，並等對方掛了以後再掛電話，最好不要一聽到對方說「再見」就馬上掛電話，尤其不能在對方一講完話，還沒來得及說「再見」就把電話掛了。若確需自己來結束，應解釋、致歉。通話完畢後，應等對方放下話筒後，再輕輕地放下電話，以示尊重。

注意掛電話時應小心輕放，別讓對方聽到很響的擱機聲。

二、打電話的禮儀：

1、選擇適當的時間。

一般的公務電話最好避開臨近下班的時間，因為這時打電話，對方往往急於下班，很可能得不到滿意的答覆。公務電話應盡量打到對方單位，若確有必要往對方家裡打時，應注意避開吃飯或睡覺時間。

（公務電話要在白天上班的時間打。私人電話，除有緊急的要事外，白天應在上午８點以後，假日最好在９點以後，夜間則要在晚９點以前。晚９點以後最好不要打私人電話，以免干擾對方的睡眠。一般中午也不宜打私人電話，因為有些人，特別是老人有午睡的習慣。）

2 、開頭很重要

無論是正式的電話業務，還是一般交往中的不太正式的通話，自報家門都是必需的，這是對對方的尊重，即使是你熟悉的人，也應該主動報出自己的姓名，因為接電話方往往不容易通過聲音準確無誤地確定打電話人的身份。另外，自報家門還包含著另外一層禮儀內涵，那就是，直接將你的身份告訴對方，那麼，對方就有是否與你通話的選擇權，或者說，有拒絕受話的自由。

必要時，應詢問對方是否方便，在對方方便的情況下再開始交談。（給用戶打電話時，應首先核對正誤，應說：「請問，您這兒是××單位嗎？」或「請問，這是×××家嗎？」得到肯定答覆後，再客氣地說：「麻煩您，請找×××說話。」如果打錯了，應馬上致歉。）

而且在打電話之前，確定打內線或打外線是很重要的。具體的做法是：

打外線——不認識對方時，應該作詳細的自我介紹，如：「你好，我是**，**公司銷售部經理的秘書。」若你認識對方，而且，你也有個好記性，對方一接聽電話時就馬上能確定聽話人是誰，那麼不妨直接說出這個人的名字或正確的稱呼，這樣，會使對方感到被重視的榮幸，可以這麼說：「王經理，您好，我是**，**公司銷售部經理的秘書。」

打內線——可以有幾種方式，如：「我是**，王經理的秘書」；「我是銷售部的**」；「王先生，你好，我是**。」

3、電話用語應文明、禮貌，電話內容要簡明、扼要。

在做完自我介紹以後，應該簡明扼要說明通話的目的，儘快結束交談。因為，隨意佔用對方的電話線路和工作時間是不為對方考慮的失禮行為。在業務通話中，「一個電話最長三分鐘」是通行的原則，超過三分鐘應改換其他的交流方式。

如果估計這次談話要涉及的問題較多，時間較長，那麼，應在通話前詢問對方此時是否方便長談。如果對方不方便長談，就應該有禮貌的請對方約定下次的通話時間。

明明需要佔用一刻鐘的時間，卻偏偏說：「可以佔用你幾分鐘時間嗎？」這就很不合適了，應該說：「王先生，此次我想和您談談分配方案的事宜，時間大約需要一刻鐘，您現在方便嗎？」

4、你要找的人不在時的處理

如果你要找的人恰巧不在，你可以有幾種應對方式：

（1）直接結束通話

在事情不是很緊急的情況，而且自己還有其他的聯繫方式的情況下，可以直接用「對不起，打擾了，再見」的話結束通話。

（2）請教對方聯繫的時間或其他可能聯繫的方式

通常在比較緊急的情況下採用，具體的做法是：「請問我什麼時候再打來比較合適？」或「我有緊急的事情，要找王經理，不知道有沒有其他的聯繫方式？」不管對方是否為你提供了其他的聯繫方式，都應該禮貌地說：「再見」。

（3）請求留言

若要找的人不在，或恰巧不能聽電話，最好是用禮貌的方式請求對方轉告。留言時，要說清楚自己的姓名、單位名稱、電話號碼、回電時間、轉告的內容等。在對方記錄下這些內容後，千萬不要忘記問：「對不起，請問您怎麼稱呼？」對方告知後要用筆記錄下來，以備查找。

5、通話完畢時應道「再見」，然後輕輕放下電話。

在與用戶、上級、長輩通話後，應先等對方掛斷電話以後，再把話筒放下。

6、電影院或會場

手機調成靜音

在劇院或電影院、會議場所等處，接打手機是極其不合適的。如果需要保持聯絡，應該把手機調到靜音狀態。在這種場合，一般不要主動打出電話。非得回話，採用靜音的方式發送手機簡訊是比較適合的。

7、在餐桌上，特別是在宴會上，關掉手機或是把手機調到振動狀態還是必要的。不要在舉杯祝酒或正吃到興頭上的時候，被一陣煩人的鈴聲打斷。

8、經常聯繫業務者少用怪異彩鈴

現在有不少人，特別是年輕人喜歡使用彩鈴。這會給打電話人留下先入為主的印象，通常並不是特別好的印象，除非巧合，你的彩鈴正和他意，所以對於經常有業務聯繫者最好不用彩鈴，公司介紹彩鈴等除外。