酒店禮節禮貌用語

酒店禮節禮貌用語

一、語言美

1、禮貌的基本要求：①說話要尊稱；②說話要文雅、簡練、明確；③說話要婉轉熱情；④

說話要講究語言藝術，力求語言優美、婉轉悅耳；⑤與賓客講話要注意舉止表情。

2、三輕：走路輕；說話輕；操作輕。一快：動作快。

三不計較不計較賓客不美的語言；不計較賓客急燥的態度；不計較個別賓客無理的要求

四勤：嘴勤、眼勤、腳勤、手勤。（腦勤）

五聲：客來有迎聲、客問有答聲、客走有送聲、工作失誤有歉聲、受到幫助有謝聲。

二、八種禮貌用語

1、問候用語。如：您好，您早，早安，午安，晚安

2、徵詢用語。如：請問您貴姓？請問您哪位？您是否需要我的服務？我可以進來打掃房間

嗎？請您稍等好嗎？您有什麼吩咐？

3、尊稱用語。如：男性賓客尊稱「先生」女性賓客尊稱「小姐」或「太太」

（已婚）遇到有職位的客人，可在「先生」前冠以職位：如「總裁先生，教授先生」等。

4、致歉用語。如：實在對不起，請原諒，打擾您了，很抱歉，對不起讓您久等了。

5、致謝用語：如：沒什麼謝謝您的誇獎，這是我應該做的，請不必客氣，很高興為您服務，

謝謝，我很樂意為您服務等。

6、應答用語。如：好的，是的，聽明白了，清楚了，請您放心，麻煩您等一下我馬上就來。

7、歡迎用語。如：歡迎您光臨我們酒店，祝您過得愉快。

8、告別用語。如：再見，再會，明天見，祝您一路平安，希望您能再次光臨。

四種服務忌語：蔑視語；否定語；頂撞語；煩燥語。

三、敬語服務使用要求

1、語言語調悅耳清晰

2、語言內容準確充實

3、語氣誠懇親切

4、講好普通話

5、語言表達恰到好處

四、適當的表情

1、在接待過程中員工始終要保持微笑的表情，和藹可親，表情切忌冷漠或高傲，不能表現

出目中無人或不耐煩，遇事要沉著冷靜，表情含蓄，得體大方，給賓客一種可親可信之感。

2、為賓客指引方向時，手指自然併攏，掌心向上，眼睛要看目標，併兼顧對方是否看到指

示的目標，手勢不宜用得過多，動作中幅度不宜過大，身體稍向前傾。

3、如遇賓客從對面起來時要向賓客行禮，須注意在適當的距離，首先注視客人，稍後點頭

示意，同時說「您好」。行禮是要稍停步或放慢步伐，面帶微笑，輕輕點頭，如邊工作邊行

禮，可暫停手中的工作，以便客人感到更受尊重。

五：使用服務禮貌用語應注意以下幾點

1：三人以上對話，互相都懂的語言

2：不得模仿他人的語言、聲調和談話

3：不得聚堆閑聊、大聲講、大聲笑、高聲喧嘩

4：不得以任何借口頂撞、諷刺、挖苦客人

5：不開過分呢的玩笑

6：不準粗言惡語、使用渺視和侮辱性的語言

7：不高聲辯論、大聲爭吵、高談闊論

8：不講有損酒店形象的語言