餐飲服務：多說一句話多掙100塊

每一種買賣都有其特殊的門道，但是在服務溝通上確實一通百通。服務是一門綜合性的技能，雖然我們常見的很多服務員都來自於基層或者沒文化，但是很多卻也能準確把握住人的心理。現在隨著文化層次的提升，服務的水平也在不斷提升，而服務就是了解人，懂的人，洞察人。這三個方面三個層次效果也各有不一。

最高的服務境界是你服務的對象成了你的要好的朋友。

我們這裡重點說一下餐飲服務，不過一通百通，其他行業也都通用。

我們經常遇見這樣的小攤小販，或者一些服務員，比如你想買早餐，於是問，都有些什麼？普通服務員會說：哦！就這兩種，沒了。很實誠的回答，結果顧客走掉。

而有些技巧的服務員會說：還有這兩種，剛做的。會促使你買。

而更高技能的服務員會說：還有這兩種，剛做的，都味道挺不錯的，賣的挺好的，你可以嘗嘗。

再懂得銷售的服務員會說：還有這兩種，剛做的，都味道挺不錯的，賣的挺好的，你可以嘗嘗，我給你再送一個雞蛋吧，你是我今早上最後一個顧客，完美收官，感謝你。

看看這幾個層次：

第一個：陳列事實

第二個：把只剩換成還有，意思完全不一樣，只剩的意思就是不多了，剩下的，而還有意思是不多了竟然還有，有種珍惜感，加上剛做的，給你新鮮感，而不是剩餘的。

第三個：不但告訴你新鮮還要告訴你味道以及銷量，讓你對產品充滿信心，有了很大興趣。

第四個：讓你產生興趣，及時促銷，拉攏感情，獲得好感。

其實我們經常看到飯館裡的服務員，很多一部分都只是擺設，像個雕像一樣杵在那裡，客人不聞不問，她也不聞不問。我公司樓下很多都這樣，有一次和程大個小火鍋加盟者一起外出吃飯，我們就觀察了很多這樣的店面和服務情況，雖然生意還算可以，但是服務確實比較差，很多服務生根本沒有主動服務意識，只是個擺設。有些還神遊著，當時沒多少人，所以有些扎堆聊天，有些嘻嘻哈哈，有些穿個衣服扭扭歪歪，走路磨磨唧唧。確實讓人都覺得那個炒菜館店品牌不怎麼樣了。

餐飲需要人情味，人情味來源於溝通。既然餐飲是服務行業，就不要怕打擾別人，你不去打擾別人覺得你不管她，反而覺得服務不好。除非客人已經明確表示不用任何的人員服務。

現在的很多顧客消費都不是理性的，理性的很少，尤其是吃飯的時候，其實大部分人都是拿不定消費的注意的，你稍微引導他就會多買點多送點給別人，當然不是讓你惡意的推銷，推銷是要分清界限的，不能為了讓他多消費而多嘴，而是看顧客是什麼樣的人，充分了解之後進行溝通，是促進更好的服務，讓他感受到服務質量，順帶講解產品，在講解產品時候的火候才是考驗服務員水平的，不能讓人覺得你就是一味的誇，一味的滔滔不絕，而是要讓人充分了解產品，體現出產品本身的魅力，要讓跟他的溝通融為一體。

我相信很多去理髮館理髮的人深有體會，一般的理髮小弟都會給你邊理髮邊推銷自己的產品，讓你辦張卡，或者說你這個髮型適合做一下。做一下當然就是燙頭，做造型，這個比理髮省心省事還消費高。可能有些人讓你很反感，是讓人一眼就能看出他的目的所在。

而餐飲服務提高客單價的方式要柔和的多，有很多情感因素和非理性的方面。每個產品的介紹也不會讓人反感。如果請客別人也不好意思說不好。所以在技巧上更加的圓潤，更多的描述口感，食材來源，做工等等來提升食慾和品嘗的慾望。而且很多方面服務需要主動，而不是客人主動問什麼才回答什麼。主動的問有什麼需要幫助的，並表明你隨時都在，隨時需要隨時招呼，適當的做一些就餐的建議，比如說建議您可以先放這個口味會好一些。

所以一個好的餐飲服務一定要達到：眼，腿，嘴。就像我給我們的程大個小火鍋加盟者培訓時說的：

1，眼色要好，善於觀察，知道顧客什麼時候需要什麼，並能揣摩他是什麼樣的人。

2，腿要勤快，不要一直像個站崗的杵在那裡，而是隨著需求不斷的勤快跑腿，讓客人覺得你很靈活，很熱情，很勤快。

3，口才要不錯，最起碼要能很自然的跟人溝通，不管普通話是否流利，最起碼口齒清晰，能用簡單明了的話語讓顧客明白，而且善於語言組織描述產品，更深一層次是能用言語挑逗起顧客的食慾，讓他無論從情感和味蕾上有期望有感覺。

我們為什麼會說有些餐飲服務很差，有些服務生像個石頭，原因就在於這三點，沒眼色，不勤快，溝通費勁。而且這三點往往要配合一些足夠的表情，自然而不失分寸。

為什麼我們說有些銷售員有些服務員或者有些業務員都是天生的，這跟性格有關，性格可以彌補很多東西，所以一個良好性格的養成很重要，一個從小善於跟人打交道，性格開朗，熱情，喜歡交朋友，重感情，對人很容易敞開心扉的人一定做的非常好。他會用自己感染別人，這種綜合的素質一定是用時間養成的，當然後天也可以培養。滿含熱情一定會做的很好。這就是為什麼餐飲行業的激勵機制比較重要，當不為理想奮鬥的時候人就失去熱情，所以以利益激勵，這也就是為何服務行業迸發出了很多的打雞血的激勵口號。服務行業人員更需要激情和熱情，他們需要更多的精神鼓勵，因為每天要面對形形色色各種各樣的人，還要保持對人的熱情。這個也不一般，所以需要動力。

男人很多程度出軌也是因為每天面對的是同一張臉，而且這張臉越來越老越來越丑，所以乏味了，失去了熱情和興趣，因此出軌。同理，服務行業也是如此，因此培養激情很重要。激情最直接的就是來源於利益，如果你告訴服務生你多跟客戶說句話能得到100塊，他們肯定會願意多說，多交流。

很大程度上客戶是需要引導的，他們能來消費也就是很多東西不懂的，或者有片面理解，需要各種引導來激發他們的消費。就像上面的例子，同樣賣早餐說法不一結果不一，說的態度不一結果不一。消費者做決定做選擇也都是猶豫的，臨時決定，所以只需要你稍加引導。你不吭不哈可能就會走掉。多說一句，可能就多掙100。

作者：程大個