服務員每天工作流程中50條常見注意事項

1.餐廳提供什麼菜系的菜肴？略

2.本餐廳有哪些特色菜？略

3.這些菜肴有什麼特點?略

4.餐廳今天有什麼例湯？略

5.你推薦的湯有什麼特點？略

6.本餐廳的特色點心或主食是什麼？略

7.領位員（引座員）引領客人時需要注意些什麼？

（1）面帶微笑、禮貌問候；

（2）詢問客人有無預訂；

（3）準備好菜單；

（4）主動迎候客人。

8.領位員（引座員）需要了解客人的哪些服務信息？

客人人數、有無預訂、預訂客人姓名、客人特殊要求等。

9.領位員（引座員）引領客人入座後的主要工作內容有哪些？

（1） 徵詢客人對餐位是否滿意；

（2）主動協助客人拉椅入座；

（3）介紹服務員；

（4）遞送菜單；

（5）禮貌道別。

10.服務員餐前準備的主要工作內容有哪些？

（1）熟悉菜單內容；

（2）了解今日特選、今日估清菜肴；

（3）準備好開餐服務用具和用品；

（4）了解預訂情況並做好準備

11.服務員應該提供哪些餐前服務？

（1）主動問候客人，並協助客人拉椅入座；

（2）及時給客人上茶水；

（3）撤筷套、鋪口布；

（4）根據人數調整餐具；

（5）簡要介紹餐廳菜肴特色和風味。

12.服務員接受客人點菜時注意哪些問題？

（1）了解客人需求，適時針對性推銷；

（2）簡要介紹餐廳特色菜、特選菜；

（3）避免強迫推銷、過分推銷；

（4）語言簡潔、口齒清楚、禮貌；

（5）複述點菜內容，讓客人確認；

（6）迅速下單。

13.餐廳服務員值台服務的工作內容及要求有哪些？

（1）值台服務員要面向就餐客人值台，不要背對客人或倚靠柱子吧台等；

（2）要時刻注意客人就餐狀態，隨時隨地為客人提供服務；

（3）勤斟酒水、茶水，勤換骨碟、煙缸，勤清理桌面；

（4）及時催菜，及時為客人點煙等。

（5）若客人不抽煙，可把桌上煙缸撤走。

14.餐廳服務員值台服務的注意事項有哪些？

（1）服務員要經常巡台，並及時為客人提供服務；

（2）杜絕站著發獃出神、不為客人服務現象；

（3）不允許客人坐下超過30秒無人搭理；

（4）客人呼喚,服務員應立即前往。

15.上菜服務的注意事項有哪些？

（1）核對菜肴與訂單是否相符；

（2）整理檯面，留出空間；

（3）選擇合適的位置上菜（「合適」的解釋見第18題）；

（4）報菜名、簡要介紹菜肴特色，要求口齒清楚，語速適中，便於客人聽清；

（5）配備適當的公用餐具和相應的調味品。

（6）提醒客人注意特殊的使用方法。

16.結帳服務注意哪些問題？

（1）仔細核對帳單，避免出現差錯；

（2）解釋準確、清楚；

（3）準確、迅速地為客人結帳；

（4）向客人表示感謝。

17.送客服務有哪些注意事項？

（1）提醒客人帶好隨身物品；

（2）仔細檢查有無遺漏物品；

（3）把客人送到大門口，並交給迎賓員或送客人出門；

（4）送客人時要善於與客人溝通交流，主動徵詢客人對服務、菜品、環境、價格等的意見；

（5）再次向客人表示感謝並道別。

18.中餐零點上菜注意事項有哪些？

（1）上菜位置：注意觀察，靈活機動，以不打擾客人為宜，不從主人和主賓之間上。

（2）上菜時機：冷盤應儘快上，熱菜注意節奏，一般30分鐘內上完，靈活掌握。

（3）上菜順序：根據地方習慣、菜系習慣上。

（4）上菜要領：注意核對台號、菜名，避免上錯；先上調味品再上菜，報菜名，簡要介紹；隨時撤去空盤，保持餐桌整潔美觀。

19.邊桌分菜注意事項有哪些？

（1）準備：準備服務車或服務桌，準備乾淨的餐盤和分菜工具

（2）上菜：核對菜名，上菜，報菜名並做介紹。

（3）分菜：將菜盤取下，服務桌分菜，注意操作熟練，菜肴份量均勻，面向客人操作。

（4）派菜：將分好的菜從主賓右側開始順時針派送給客人。

20.通常哪些菜肴需要分菜?分菜的基本要求是什麼？

1) 需要分菜的菜肴品種包括：整形（如整雞、整魚等）、帶骨、湯、炒飯、炒麵等菜肴應幫助客人分派或剔骨。

2) 要求：分菜要求保持菜肴原形，不可搗爛搗碎，分派要均勻。

21.中餐宴會菜肴服務注意事項有哪些？

（1）冷盤圍碟要根據葷素搭配、色彩搭配擺放；

（2）跟配料、佐料的菜先上佐料再上菜；

（3）原盅燉品要上桌後揭蓋；

（4）蝦、蟹類菜肴應跟上洗手盅、毛巾和薑茶；

（5）操作手法衛生，動作利索；

（6）分派菜肴均勻；

（7）服務語言禮貌、親切、得體。

22.茶水服務有哪些注意事項？

（1）客人入座後即提供茶水服務；

（2）問清客人所需茶葉品種，迅速用茶壺備茶；

（3）按照先賓後主順序為客人斟茶，至七八成滿即可；

（4）斟茶時不得將茶杯從桌上拿起，不得接觸杯口；

（5）隨時觀察，及時給客人續茶。

23.有包裝菜肴的服務需注意什麼？

有些菜肴如鹽局蝦、荷葉粉蒸雞、紙包類菜等是經過包裝後烹制而成的。服務時要先將菜肴上桌，向客人介紹展示，然後現場或在服務桌上打開包裝，供客人食用。

24.餐廳小毛巾服務的基本要求是什麼？

（1）小毛巾疊放整齊，置於毛巾托內，放在客人的左側或右側。

（2）小毛巾要求潮濕，但不能擠出水。

（3）小毛巾乾淨，沒有霉味或洗滌劑的味道。

（4）用餐過程中及時提供並注意更換。

25.更換餐具的時機和注意事項是什麼？

（1） 更換時機：

1) 帶殼、帶骨的菜肴，用完後需要更換骨碟。

2) 帶糖醋、濃味汁的菜肴用完後需要更換骨碟。

3) 口湯碗應用一次更換一次。

4) 弄髒的餐具應立即更換。

5) 上高檔菜肴前須更換骨碟。

（2） 注意事項：

1) 手法衛生，使用托盤。

2) 從客人右側進行，不影響客人正常用餐。

3) 尊重客人用餐習慣，徵求客人意見後更換。

4) 客人骨碟內有未用完的菜肴時可以將乾淨的骨碟放在旁邊備用。

26.西餐更換餐具、撤盤的要求有哪些？

1) 西餐每道菜更換一幅刀叉，刀叉排列從外至里；

2) 等客人用完一道菜，刀叉平行或交叉擺放在餐盤裡時，服務員方可前往收撤；一般從客人右側徒手撤盤；

3) 撤小件物品如麵包藍、黃油碟、胡椒瓶、鹽瓶等需使用托盤。

27.西式早餐雞蛋有哪五種製作方法？

（1）煮蛋：分3分鐘（蛋黃呈流汁狀）、5分鐘（蛋黃開始凝固）、10分鐘（蛋黃變硬）；

（2）煎蛋：分單面、雙面兩種，需配火腿或培根。

（3）炒蛋：又稱溜糊蛋；

（4）水波蛋：

（5）奄列蛋：包括火腿、培根、香腸、洋蔥、蘑菇奄列蛋等。

28.接聽電話要注意些什麼？

（1）電話鈴聲三聲之內拿起話筒，問候客人，自報家門；

（2）仔細聆聽客人需求，並簡要記錄；

（3）重複客人電話內容，予以確認；

（4）接電話時保持身體坐直或站直；

（5）始終保持微笑；

（6）使用禮貌用語，口齒清楚。

29.用餐客人催菜時怎麼辦？

（1）向客人表示歉意；

（2）立即向廚房催菜，告知客人菜肴馬上就到；

（3）若菜肴製作時間比較長，應主動告訴客人需要等候的時間；

（4）上菜時再次向客人表示歉意。

30.服務中服務員和客人交流時應注意什麼？

（1）服務員和客人交流時注意和客人之間的目光交流；

（2）和客人說話或為客人介紹時要注意說話節奏，不能太快；

（3）報菜名或談話時，聲音大小適中，甜潤，不能有氣無力；

（4）交流中要避免面部表情呆板、冷淡、沒笑容；

（5）說話語句不能生硬、沉悶；

（6）不能與客人爭辯、理論。

（7）與遠距離的客人打招呼，只能用目光示意、點頭或簡單手勢，不得大聲呼叫。

31.客人要求退菜應怎麼處理？

（1）如果經確認，的確是菜肴質量問題，應無條件退換；

（2）如果客人來不及等候，廚房也沒有可能先做，應退；

（3）如因客人點菜過多，需要退菜，廚房也沒有做，可以退；如果廚房已經做了，盡量說服客人不退，或者打包帶走。

32.客人要求換菜應怎麼處理？

當客人要求換菜時，服務員應立即去廚房，檢查有無準備或製作完成，若沒有烹制，立即予以調換，若已經做好，則向客人說明，一般不予更換。

33.客人打翻酒水飲料杯該怎麼處理？

客人由於不慎，將酒水、飲料杯打翻，服務員應立即安慰客人，及時用乾淨的餐巾將檯布上的酒水吸去，然後用乾淨的餐巾鋪墊濕處，給客人換上酒杯，斟好酒水飲料。

34.客人打翻調味碟怎麼處理？

處理方法同33。

35.客人進餐中損壞餐具怎麼處理？

（1）對於無意中損壞餐具的，服務員首先應安慰客人，並將損壞的物品及時撤離餐桌，然後向客人講清賠償原則，爭取客人主動賠償。

（2）對於故意損壞餐具的，服務員要講明規定，讓客人照價賠償，注意態度和方法。如果客人無理取鬧，需及時與飯店保衛部門聯繫。

36.客人用餐時餐具掉地，應怎樣提供服務？

客人用餐時餐具掉地，服務員應立即將乾淨的備用餐具提供給客人，然後收拾掉地的餐具，並拿走。

37.餐廳分菜注意哪些事項？

手法衛生；動作利索；分量均勻；備齊佐料。

38.中國菜有什麼特點？

原料豐富、菜品繁多；選料嚴謹、因材施藝；刀工精湛、善於調味；技法多樣、注重火候；盛器考究、藝術性強。

39.西餐服務接受點菜時需要熟悉哪些內容？

（1）了解西餐常見的烹調方法；

（2）熟悉點菜分量單位；

（3）熟悉菜肴的調味汁和烹制要求。

0.西餐中牛、羊排的生熟度是如何區分？

全熟 Well Done

七成熟 Medium Well

五成熟 Medium

三成熟 Medium Rare

一成熟 Rare

41.世界五大著名蒸餾酒是什麼？

威士忌、白蘭地、金酒、朗姆酒、伏特加。

42.威士忌有哪些種類？

蘇格蘭、愛爾蘭、美國、加拿大。

43.威士忌的主要飲用方法有哪些？

純飲、加冰、加碳酸飲料，調製混合飲料。

44.干型紅葡萄酒為什麼受消費者歡迎？

干型紅葡萄酒含糖量低，屬於低糖份、低熱量的綠色飲品。

45.酒水服務中銷售整瓶酒時為什麼要示瓶？

示瓶的主要目的有三：

一是表示對客人的尊重；

二是讓客人確認所點酒品；

三是證明酒品的可靠性。

46.不同酒類的飲用溫度為多少？

白葡萄酒 8~12℃

香檳酒 4~8℃

啤酒 4~8℃

軟飲料 4~8℃

紅葡萄酒 18℃

中國白酒 18℃

白蘭地 18℃

47.在用餐過程中，客人伸手拿出香煙，服務員該怎麼辦？

1) 說明客人想抽煙，服務員需要判斷客人坐的是否吸煙區。

2) 是,則立即為客人點煙，並檢查有無煙缸；

3) 不是，則建議客人轉檯或移步至吧廊吸煙。主動上前點煙，並提供煙缸。

48.在用餐過程中，客人用手拿過有汁醬的食品，服務員該怎麼辦？

服務員應主動為客人提供紙巾、濕毛巾或洗手盅。

49.客人用自助餐期間離開座位去取食品時，服務員該怎麼辦？

服務員應主動前往餐台，整理檯面，將客用餐巾摺疊放好，收掉空餐盤、臟餐盤。

50.客房送餐服務有哪些注意事項？

（1）接聽訂餐電話時要聽清預訂內容，記錄並重複確認；

（2）將預訂內容輸入電腦，打出帳單，核對確認；

（3）夜班服務員將收到的早餐訂單整理，輸入電腦，列印帳單，準備早餐服務；

（4）按規定時間送餐至客房；

（5）客人簽收的帳單立即入帳。