從"小事"看日本(27):東京迪斯尼"逆風飛揚"

06-08

二十七、東京迪斯尼何以「逆風飛揚」

　　冮冶

卡通人物「招搖過市」冮冶攝

　　２００８年下半年爆發金融危機以來，西方國家經濟一片陰霾。日本製造業巨頭們紛紛出現巨額虧損，進入經營的「寒冬期」，可東京迪斯尼樂園卻「逆風飛揚」，創造了開園以來的最好業績，２００８年度（２００８年４月至２００９年３月）純利潤達２００多億日元，同比增長約４０％，同年度入園人數（包括迪斯尼海洋公園）也創紀錄地達到２７１０多萬人次。

　　美國人發明的玩意兒，日本人經營得異常火爆

手勢不應該是「V」應該是「二十」吧……成人節冮冶攝於迪斯尼

　　東京迪斯尼樂園有著「東方第一大樂園」美譽，是在美國本土以外建設的首家迪斯尼主題樂園。東京迪斯尼樂園以１９８３年４月１５日東京迪斯尼陸地樂園開園為起點，目前已擁有陸地和海洋（２００１年開園）兩個主題樂園、數家飯店和購物中心等，形成一個集休閑、娛樂和購物為一體的度假設施群落。據統計，截止到目前，東京迪斯尼樂園（包括海洋公園）累計接待遊客超過４．６億人次，為全球６大迪斯尼樂園之首。

　　東京迪斯尼樂園以家族、朋友和所有年齡代的人們都能共同歡笑、享樂的「合家歡」（Family Entertainment）為基本理念。據說這是由迪斯尼樂園的創始人華爾特·迪斯尼（Walt Disney）本人的一段親身經歷而產生出來。有一次，華爾特·迪斯尼帶領他的兩位女兒去遊樂園玩，當他坐在旁邊的椅子上看著小孩們乘著旋轉木馬興高采烈地玩耍時，深切地感到「要是建立一個能夠讓大人和小孩共同遊玩的場所該有多好」。於是，以「合家歡」為主題的迪斯尼樂園就這樣誕生了。

　　但是，華爾特·迪斯尼本人或許也不曾想到，完全「美國化」的迪斯尼樂園讓日本人給經營得異常火爆，這也正好應驗了他曾說過的一句話：「任何人都可以在夢中描繪出世界上最漂亮的場所，但實現夢境還得依靠人。」

　　從東京迪斯尼樂園的成功運營，我們不得不佩服日本人的經營「能耐」。走進歡樂的大舞台

與遊人合影也是一種「Show」冮冶攝

　　到過東京迪斯尼樂園的遊客，無不為它那充滿「夢幻」與「魔法」的神奇世界所吸引。米老鼠、唐老鴨等遐邇聞名的卡通主角們自不用說，那高高聳立的灰姑娘城堡、維多利亞王朝式的街景以及再現美國西部開拓時代風情的西部樂園和展示現代高科技風采的未來世界等，都令人流連忘返。

　　東京迪斯尼樂園就如同一座歡樂的大舞台，包括遊客在內，園內所有的服務人員都在自覺不自覺地扮演著各自角色。這裡充滿了神奇和幻想，能喚醒你孩提時代的夢，體驗一種日常生活中無法體驗到的刺激和興奮。這裡是由所有在這個大舞台上的人們共同創造的一個歡快的世界。

　　東京迪斯尼樂園裡究竟有多少個娛樂項目，數也數不清。但是，遊客們在這裡體驗的是一種跨越時空、融現實與夢想為一體的全新文化，享受的是一種合家歡樂的氣氛。因此，不論大人和小孩都能在這裡找到各自的樂趣。這裡既是孩子們所憧憬的世界，同樣也是成年人尋找歡樂、刺激，消除平日積澱起來的身心疲勞的最佳場所。

手抱相機讀手機簡訊的女孩冮冶攝於迪斯尼

　　一項統計表明，在年間迪斯尼樂園的遊客總人數中，占最大比率的不是４至１１歲的兒童，也不是１２至１７歲的青少年，而是１８歲以上的成人。成人所佔比率高達百分之六十以上。當然成人中要數二、三十歲的年輕人居多。

　　如果你在園內隨便找一位年輕人問一問，他（她）可能已不是第一次來東京迪斯尼樂園了。來東京迪斯尼樂園五、六次的遊客也大有人在。

　　東京迪斯尼樂園是靠什麼「招法」永葆魅力、開園２７年來越辦越紅火呢？　常去常新魅力無窮

東京迪斯尼樂園裡的「陽光樂隊」冮冶

　　迪斯尼樂園的每一天對遊客來說都是嶄新的一天。除了那些大型的有代表性的富有刺激性的遊樂設施外，各種精彩的表演也繁多。每天下午和傍晚舉行的兩次規模盛大的彩車遊行和晚上的焰火大會，都讓人百看不厭。有經驗的遊客在提前幾個小時就在彩車遊行經過的沿途佔好了位置。這種彩車遊行不僅僅有彩車，還有迪斯尼的主角們和大量的演職人員的精彩表演，浩浩蕩蕩數百米，歷時約４０分鐘。每次游迪斯尼樂園的遊客們都能獲得全新的感受，體驗日常生活中所沒有的快樂氣氛。

　　東京迪斯尼樂園的魅力還在於它永無終止的擴充與建設。１９９１年筆者去東京迪斯尼樂園時，園內只有５個主題樂園，而１９９５年當筆者再去東京迪斯尼樂園時，它的主題樂園增加到７個，又增加了「新生物區」和「卡通城」。至於各主題樂園內何時又增添了何種遊樂項目無法統計。

「卡通」與小男孩冮冶攝

　　東京迪斯尼樂園除日常的遊樂項目和表演外，還經常舉辦各種有紀念意義的慶典活動招攬遊客。米老鼠、唐老鴨的生日、聖誕節、逢五逢十的周年紀念等名目繁多。僅百萬人次、千萬人次的遊客入園紀念活動就舉辦了幾十次。１９９１年５月２９日，東京迪斯尼樂園開園８年後迎來第一億位遊客。當時，筆者作為社文記者見證了這位幸運遊客的到來。這一天在大門口前的廣場上搭起了漂亮的大舞台，遊客特別多，誰都想成為這第一億位幸運遊客。來採訪的記者也不少。在中午１２點４９分，幸運之神降臨到來自琦玉縣戶田市的２８歲主婦丸山裡美的頭上。她是和丈夫和４歲的女兒第二次來東京迪斯尼樂園的，她自己已來過７、８次。丸山裡美因此獲得一把「金鑰匙」，在一年內可以隨時免費入園遊玩。

　　東京迪斯尼樂園的遊客人數從開園時起呈逐年上升趨勢，而且絲毫不受日本經濟蕭條的影響。現在是這樣，過去也如此。在２０世紀最後的１０年，日本人稱是「失去的１０年」，可對迪斯尼來說仍在不斷地上演著「逆風飛揚」。１９９８年３月３１日，也就是在開園１５周年之際，累計入園人數就達到了２億１１８０萬人次。美國加州迪斯尼樂園達到這個數字需要了２５年。這裡有多少「回頭客」誰也說不清楚。

　　進入新世紀，與東京迪斯尼樂園相鄰的迪斯尼海上樂園又開園了，遊客又如雲般地湧來，這１０年間累計入園人數又翻了一番兒。

　　在東京的各大媒體的文化擔當記者大概都有這樣的經歷，時不時就能接到迪斯尼發來的邀請函，不是又有新遊樂項目推出，就是又要舉辦各類主題的盛大遊園活動。一年四季，迪斯尼總在「推陳出新」。　　由此看來，任憑市場風雲變幻，人們追求快樂的「新體驗」、「新感受」，永遠是「剛性需求」。

　　周密的管理與服務

　　東京迪斯尼樂園能夠２７年如一日，永葆它神奇的魅力，關鍵還在於它管理有方，服務周到。它把「愛惜人類」，也就是我們通常說的「以人為本」視為經營與服務的根本，一切都圍繞著這個中心轉。

　　東京迪斯尼樂園有一個完整的管理與服務系統，概括為四點為：安全（Safety）、禮儀（Courtesy）、表演（Show）、效率（Efficiency）。

　　安全，主要是指無論是遊客還是樂園內的演藝人員、服務人員最優先考慮的就是安全性。在東京迪斯尼這快樂的大舞台上，還沒有聽說上演過「人間悲劇」。安全已溶入管理與服務的細節中。迪斯尼樂園中驚險、刺激的遊樂設施很多，太空山可以說是最富有刺激的遊樂項目之一。但在你排隊等待登太空飛車的通道內，間隔不遠設置的廣播喇叭時時對幼兒、心臟病和高血壓患者等用日語、英語、中文等發出忠告，而且還多處張貼有關注意事項，遊客隨時可中途退出。安全性還表現在能夠讓遊客無牽掛地度過愉快地一天。在迪斯尼樂園內設置了四個救護室、一個嬰兒用品齊全的嬰兒中心、２２５０個物品保管櫃和多個「迷童中心」。「迷童中心」每年大約都能接待萬餘名與家長走失了的兒童。

「Show」微笑冮冶攝

　　禮儀，就是讓所有的演職人員（園內的清潔人員和售貨人員等都被視為身著各式與各個主題樂園環境相協調服飾的演員）樹立遊客為ＶＩＰ的理念。從入園門口的檢票員到森林火車的司機、叢林巡航的船長，大家都態度和藹，悉心地為遊客提供各種嚮導、答詢等周到服務。禮儀還表現在充分對遊客的尊重方面。碰到迷失的兒童，演職人員一定要蹲下來與小朋友平視對話，賣爆玉米花的小姐一定要蹲下來將爆玉米花遞到小朋友的手中。當你和你的朋友或家人想集體攝影留念時，碰到這一情景的園內演職人員會主動走上前來為你拍照。各種從事服務性工作的演職人員男性不準蓄長發、留鬍鬚，女性禁止描眉畫眼、塗染指甲、戴耳環。這些演職人員（包括清潔工）大都是臨時工，很多是假期打工的學生，頂多能幹兩個月。可是在上崗前都必須經過嚴格培訓，掃地有掃地的「講究」，常見的十幾種相機你要會「擺弄」，關鍵時候不能「掉鏈子」。

「Show」魅力冮冶攝

　　表演，就是說東京迪斯尼樂園一年３６５天每天都上演著「同一台戲」，但每一天對遊客來說都是「首場演出」。因此，要保證每一天的演出都能獲得成功，就必須時常對各種遊樂設施和服務設施的運行可靠性進行檢查，永遠保持這座大舞台上的道具和環境的完整、清新。因為是在表演，就是作為演職人員的清潔工也必須時刻注意儀錶和舉止。從全體演職人員身上，人們看到的是，青春活力在迸發。整個樂園內的建築及設施被用約３０００種顏色裝飾著，每年使用的「維新」（維護一種新的狀態）塗料達五六十噸。筆者前後光顧東京迪斯尼樂園的跨度有２０餘年，它始終保持著剛剛開園時候的那種嶄新面貌，連地面都如同剛剛鋪就一般。

為遊客簽字也是一種「Show」冮冶攝

　　效率，是指讓遊客在有限的時間內能夠儘可能地遊玩多相遊樂設施，減少等待的時間。每天，東京迪斯尼樂園遊客如雲，各主要遊樂設施前都排成長長的等待隊伍，有條不紊的秩序是加快遊客遊玩效率的根本保證。當你來到在各遊樂設施前，總會看到服務人員手舉上面寫著「從這裡開始排隊所需要多少時間」的牌子，使你能夠根據自己的情況作出是排隊等待還是先逛游其他景點的安排。後來，迪斯尼又採取了自動預約制，你可以在自動預約機上插上你的遊園卡，得到一張「Past pass」（快速券），這樣你就可以在預約的時間內快速入場了。

環繞東京迪斯尼樂園與海洋公園的單軌卡通列車冮冶攝

　　「企業參與」制度

　　東京迪斯尼樂園在經營管理上還有一點非常值得一提，就是它在日本首次採用了「企業參與」的制度。日本幾十家大公司參與了園內遊樂設施的建設。如「太空山」是日本可口可樂公司提供的，「星際旅行」是松下電器公司提供的，「海盜館」是麒麟啤酒公司提供的，整個「卡通城」是由日本最大出版社講談社提供的等等。企業的資金、技術和科技的優勢給迪斯尼樂園增添了無盡的光彩，大大提高了遊樂設施的娛樂性，增加了遊樂設施的科技含量，使遊客在這裡感受到的不僅僅是一個夢幻和魔法的世界，也是一個可以體驗現代高科技成果的真實世界。而企業方面可以把自己企業的標識（LOGO）列印在所贊助的遊樂設施上（當然是不起眼的地方，能看到又常不被遊客所理會，巧妙之處在於它不會破壞遊樂設施的整體氛圍），還可以利用園內一景拍制廣告片，把迪斯尼樂園作為最大的媒體宣傳企業形象。

　　東京迪斯尼樂園在企業參與制度方面所作出的嘗試，可以說是日本目前企業參與文化事業建設的最成功的範例。（作者系新華社前東京分社社長）