頂尖業務員速成手冊

頂尖業務員速成手冊（金牌業務員）第一天 做好準備工作金牌業務員的價值：⒈ 任何公司都需要金牌業務員；⒉ 經濟繁榮時期、經濟衰退時期；金牌業務員的對「失業」的免疫能力；⒊ 穩定的工作、自由的工作時間、受到尊重、較高的收入；自我控制、實現人生的目標。一、 基本的觀念：1、業務員應能幫客戶解決難題，才能體現金牌的價值。2、超越推銷的境界一般業務員金牌業務員賣東西提供解決方案與客戶是買賣關係與客戶是朋友關係業績一般業績突出社會認同低社會認同高自我認同低熱愛自己的工作二、 基本工具準備⒈行動電話、名片、交通工具、筆記本電腦、筆、公文包、記錄本。⒉服裝：乾淨、得體、職業裝為宜，如女士職業裝避免低胸、花俏服裝。⒊化妝：宜淡妝，寧可保守、不可太前衛；頭髮、鬍鬚、指甲。⒋口才：聲音好聽、善於傾聽、學會提問、幽默⒌禮儀：三、 了解自己的公司⒈了解自己的公司了解與熱愛自己的公司，說明公司有實力，值得交往。了解裝修的工作流程；設計的風格與特點；優勢、質量、用材、設計、服務、公司信譽、歷史；了解競爭對手；了解公司的業績。⒉了解潛在客戶的要求我們售出的是給客戶的一種解決方案、一種期望；客戶購買的是一種解決方案。⒊了解客戶的使用情況。四、 拜訪客戶前需要了解的內容：⒈顧客的基本情況？①、姓名、職務、性格、人品（放棄人品不佳的客戶）。②、家庭情況、許可權、經濟狀況、學歷。⒉裝修心理特徵？①、阻力，反對意見。②、裝修動機，裝修的政策。⒊能為顧客提供什麼？①、優質的服務。②、優質的材料。③、規範管理。④、信譽、售後服務。⒋如何進行推銷①、吸引顧客注意。②、激發其興趣與慾望。③、顧客的特殊之處。④、如何應對殺價。⒌此次拜訪的目的①、了解顧客需求。②、影響購買行為。③、介紹相關情況。④、促其成單。方法：迅速回憶每一條推銷要點（看記錄）設想面臨的問題：顧客情緒、顧客的預期。五、 制定一套計劃1、計劃：有計劃才會有序，有序才可複製，複製才會擴大。2、制定計劃的原則：①、突出重點。②、計劃要足夠詳細。③、訪問順序和時間長短。④、儘可能事先預約。第二天 聯繫潛在顧客目標：搜集潛在客戶信息的方法掌握潛在客戶的聯繫方法觀念：要有足夠的客戶數量要知道怎樣去開發客源一、如何搜集客戶的信息⒈查閱各種彙編資料（電話號碼薄）。⒉查閱廣告、報紙、雜誌。⒊互聯網搜索。⒋各媒體廣告。⒌親戚、朋友、同學介紹。二、想方設法擴大人際關係⒈記住別人的姓名。⒉參加社會活動。⒊同學會、老鄉會。⒋與身邊的人交朋友。三、潛在客戶的聯繫方法⒈打電話、發信息。⒉發郵件、發傳真。⒊上門拜訪。注意事項：電話詢問客戶地址時，千萬不要問客戶怎麼去（不要啰嗦）。發傳真可詳細表達清楚。電子郵件宜簡短、清晰、效率高。第三天 第一次會面今天的目標：促成第一次見面掌握第一次會面的說話特點應對怯場一、怎麼去見客戶⒈事前做好準備，分析客戶有那些情感與利益要求。⒉準時。⒊資料帶齊，注意交通工具。二、給對方良好的第一印象⒈見面之前已有第一印象「電話印象」。⒉滿足客戶的預期印象。⒊如果沒有滿足良好的第一印象，將很難挽回。三、與客戶見面⒈準時，整理儀容，喘口氣（提前15分鐘）。⒉讓客戶欣賞你和你的產品。⒊寒暄要簡短，「您好」「早上好」。⒋是否握手由客戶來決定。⒌開場白怎麼說：說完「你好」之後，就進入正式的推銷業務（第一句話就讓客戶產生濃厚的興趣）；說話盡量讓客戶易懂；事先把材料整理好；先溝通再看文件。⒍介紹的手法：多花心思，獨出心裁。四、應對怯場⒈許多人都有可能怯場。⒉稍微怯場有利於進入比較興奮的狀態，有利精彩發揮。⒊怯場有利於提高警惕，全力以赴。⒋自我介紹時，不用緊張，應設法使自己興奮起來，客戶最關注的是你的態度。五、注意事項⒈打招呼一定要面帶笑容。對對方尊稱要適當，避免反感。說話熱忱，動作有力。⒉自我介紹注意首先感謝對方接見。一定把自己的名字、身份介紹清楚。一定要把自己的公司介紹清楚。採取正確的方法遞名片。⒊寒暄必須首先說一句問候對方的話。然後立即開始感興趣的話題。極其自信的說明自己拜訪的理由。即使電話里說過了，也要重複一遍。第四天 金牌禮儀目標：掌握金牌業務員的服飾禮儀會談禮儀不見面時應注意的禮儀餐桌禮儀一、 金牌業務人員應有金牌禮儀1、有禮儀比無禮儀有更多的成功機會我們賺的錢12.5﹪來自知識，87.5﹪來自與人打交道的能力。2、與人交往必須注意的禮儀。二、金牌業務員應有金牌禮儀1、穿著打扮①、頭髮：精心梳洗，精神執著，避免新潮、前衛。②、耳朵：乾淨，女士耳環不要太誇張，男士不能戴耳環。③、眼睛：宜淡妝，眼鏡乾淨。④、鼻子：鼻毛不宜露出鼻孔。⑤、嘴巴：牙齒乾淨，口紅要淡。⑥、鬍子：刮乾淨、最好不留鬍子。⑦、手：指甲修剪整齊、指甲油要淡。⑧、襯衫和領帶盡量每天更換，要乾淨。⑨、西裝：整齊，第一顆扣子扣起。⑩、鞋襪：色彩協調、鞋子乾淨。、名片夾：、筆及用具：隨時找到、乾淨利落。觀念：模仿客戶的穿著對推銷有利，避免用一張隨意的紙來記錄客戶的信息。三、會談前的禮儀規範1、進門：整理形象，問候與稱呼，問候要熱情，優先稱呼職務。2、握手：主動權在客戶，但要隨時做好握手的準備。3、名片應放在左邊襯衣口袋，避免放在褲袋，名片要帶足；遞名片的方法要由下往上；收名片要雙手去拿，認真看一遍，輕輕念出對方的名字。四、正式會談禮儀規範1、站立姿勢：雙腳平行打開30cm，宜緩和氣氛。2、站立等待：雙腳微分，雙手握手於小腹前，視線要水平，略高一點，神態要安詳、自信、不鬆懈。3、入座的方法：從左側入座，上身不要靠著椅子上，雙手輕放在腿上。4、距離：熟悉的70——80cm不熟悉的1米——1.2米不要把口氣吹在別人臉上5、視線落點：視線——鼻間；偶爾看一下對方的眼睛；誠心懇求時要看對方的眼睛，但不要太久。6、手：食指以下靠攏，拇指向內側輕輕彎曲。7、嘴巴：不要嚼口香糖等。8、吸煙：客戶不吸煙，不要吸。9、喝：盡量與客戶要求一致。五、夏季禮儀的難點1、香水使用不當，香水不宜刺鼻。2、女士著裝暴露，宜著職業裝。3、男士著裝隨意。4、口臭不自知。六、不見面時的禮儀1、打電話：盡量不在開會、吃飯、休息的時候，聲音宜對方聽清為宜。2、發傳真、電子郵件要不出錯，及時回復。3、向對方表示謝意，這是百戰百勝的法寶。七、餐桌禮儀1、飯店的選擇：檔次適宜，正式請客正規環境較好。2、點菜：一定要請尊貴的客人先點菜，酒量不高要避免酒後談生意。3、喝：先詢問客戶，檔次接近，略高的酒水，對不喝酒的客戶準備飲料。4、怎麼喝：先給客人倒酒，從高到低，酒要倒滿。5、餐桌談話：注意風度，體現自己的學識、水平，避免「黃段子」。6、吃完之後打包隨客戶意思。7、付帳時不要討價還價，不要讓客戶等太久。第五天 研究最強勁的競爭對手目標：研究競爭對手公司的優點、缺點研究競爭業務員的優點、缺點觀念：沒有競爭品，營銷人員就沒有價值產生金牌營銷員的條件——競爭激烈的行業一、研究競爭對手的產品1、熟悉對方的產品像熟悉自己的一樣。2、保持對對方的興趣，長期堅持。3、發現自己公司的產品並非是最好的，發現競爭對手的缺陷。4、獲得最新行業信息。二、研究競爭對手的業務人員1、優勢、劣勢。2、介紹產品有那些獨特的地方能夠超越競爭對手。3、對方業務人員的禮儀水平。4、利益關係。第六天 研究准客戶目標：認清別人為什麼掏錢分析准客戶的需求分析客戶的支付能力一、別人為什麼掏錢1、合用型：功能與價格是他主要的購買動機。2、舒適型：大多數客戶追求。3、炫耀型：體現身份、品味。4、客戶想要的：①、適合的產品。②、誠實守信。③、對產品有信心。④、危機時能提供幫助。⑤、連續提供優質服務。二、客戶的性格與風格觀念：一個客戶喜歡的並不代表所有客戶都喜歡。得到「不」的回答是家常便飯，重要的是怎麼處理。客戶的性格：1、爽快型：優質客戶，要就要，不要就不要。2、佛面刮金型：慢慢讓步。3、得寸進尺型：非常精明，信譽好，價格報價。4、張飛型：說話急躁，嗓門大，講話沒仔細考慮，觀念容易改變。5、老好人型：說話不算數。三、研究客戶接受信息的習慣1、用眼睛接受：喜歡文字資料、表格、圖案備齊。2、用耳朵接受：喜歡聽你講，預先規劃好，有好的表達、溝通能力。3、體驗型：觸覺、感覺、體驗來了解事實。四、研究准客戶面臨的問題1、拜訪之前準備好好的構想為情況相同或相近的客戶準備一份通用的構想。2、發掘客戶的潛在需求詢問→誘導→掌控客戶。五、研究客戶的支付能力不要浪費時間、精力在無支付能力的客戶上。六、研究客戶的決策能力與有決策能力的客戶商談，不把時間消耗在無決策的客戶身上。金牌秘訣：1、找到客戶的需要點。2、讓客戶欣賞你，才能欣賞你的產品。3、讓客戶清楚自己的需求。4、把曾經交往過的客戶當成新客戶對待。5、做一個可信賴、可依賴、可託付的人。第七天 口才目標：控制說話的態度控制說話的聲音掌握各種場合下的說話技巧一、態度重於內容1、首先要真誠避免：①自說自話→不顧他人反應② 驕傲→自以為是，讓人反感2、熱情內心要熱情，要讓客戶感受到你的熱情，但要避免過分熱情。3、照顧對方的理解能力二、說話的聲音1、腔調的高低要避免背書似的，避免平淡。2、方言與普通話以客戶為標準。三、怎樣打電話1、仔細思索要說的話，使之有條理。2、設想准客戶的提問怎麼來回答。3、不好或者不能回答的話要避開。四、談話的內容觀念：金牌業務員必須要關心一切大眾問題，與客戶有相同的談話內容。五、說話好聽的技巧不妥當的說法：我正好經過這裡，所以順便來看看。我一個客戶出門了，所以我過來看看。我不知道你的電話號碼了，所以沒打電話就過來了。妥當的說法：與其打電話與你約定時間，還不如我直接來呢。我不是現在就要與你討論細節問題，只是先過來讓自己認識一下這裡。我知道你很忙，我在那邊等一下，您有空了我再跟您談。金牌觀念：1、不要驕傲——驕傲可能嚇跑客戶，我們是為客戶服務的。2、首先要引起別人注意，再說比較複雜的內容。3、打電話事先準備，把關鍵內容寫在紙上。4、任何人只要肯學，勤學推銷原則，掌握規律，就能完成銷售。5、每次會談都反思一下，那些說得好，那些說得不好，再進步。第八天 學會自信目標：給自己一個表現自信的機會掌握確立自信的基本方法一、給自己一個表現自信的機會1、不與客戶見面就沒有表現自信的機會。2、與准客戶聯繫見面的過程不能有半點不耐煩。3、開動腦筋想出合適的辦法。二、自信會帶來好運氣三、掌握自信的方法1、帶齊工具2、完全了解自己公司的產品① 、公司資質、設計水平、施工工藝、用材、管理方式、收費標準。② 、價值取向——指能給客戶帶來價值。A、品牌戰略——公司信譽；B、性能價格比——注重設計、用材、施工質量；C、服務——二年售後服務，終生維護；D、把特殊利益要計算出來。金牌觀念：1、完全了解情況。2、尋找、列出具體的辦法。3、對公司有感情，關注公司的過去、現在和未來。4、注重性價比計算。第九天 你賣的不僅是產品目標：你推銷的是解決方案向客戶推銷未來推銷友誼一、賣出的不是單純的產品1、客戶肯定面臨問題→尋找客戶問題→推出解決方案。2、不了解客戶的需求就像在黑暗中走路，白費力氣，無結果。3、想辦法在客戶的需求上多賣出點東西，包括好的態度。二、向客戶推銷未來1、預測，展現未來，幫助客戶。2、研究客戶的發展，看出客戶的前景，激發客戶的夢想。3、讓客戶對你的構想滿意，讓客戶把你當成智囊。三、你推銷的友誼1、客戶需要你的友誼尊重。2、避免心裡想的，眼裡看的只有提成，只有金錢收入。3、不要在客戶面前演戲，客戶多半比營銷人員聰明，對於虛偽的業務員，一眼就能識破。第十天 直接找有權利拍板的人目標：分析有權利拍板的人掌握找到那些實力派人物的辦法一、一定要想辦法找最有決定權的人方法：1、提出有吸引力的構想，幫助客戶意識到自己的需求。2、幫助客戶賺錢或省錢，避免浪費。3、幫助節省時間。二、應對對方回答的辦法1、幽默一點，使對方產生興趣。2、強硬的方法，當你向對方表達強硬的態度時，語氣要堅定，但不能使對方反感。3、重複。4、堅持要求見面。5、緊逼對方：①、抓住時機②、極其自信6、堅持到最後用不放棄。金牌觀念：金牌業務員之所以成功就在於他對自己的公司產品有高度的自信，使周圍的人不由得相信他推銷的產品。第十一天 怎樣應對拒絕目標：適應潛在客戶的拒絕了解客戶拒絕的原因掌握應對拒絕的一般技巧掌握應對拒絕的高級技巧觀念：營銷員之所以領薪水，就是為了被人拒絕；當你沒有遭到拒絕時，你的報酬將更高。一、適應潛在客戶的拒絕1、 好的失敗是成功的一半，善待失敗，失敗不可怕。①、失敗是很強的考驗。②、從別人的失敗中獲得機會。A、客戶對我們的拒絕有兩種情況，一種是習慣性拒絕，對這種拒絕就當作打招呼；一種是真的拒絕，對這種拒絕我們應當放棄。B、拒絕1次，10人剩下5人拒絕2次，5人剩下2人拒絕3次，2人剩下1人拒絕4次，剩下金牌自己C 、保險業務50個電話→15個意向客戶15個意向→1個購買D、80﹪定單→第五次拜訪時才成交的。只有10﹪銷售人員成單後還給客戶打電話。二、了解拒絕原因（能聽話外之音）觀念：如果能了解拒絕的原因，並且能夠完全排除，我們就不會被拒絕。1、產品的原因①、產品質量②、產品價格A、報價後馬上拒絕。B、多次談判後被拒絕，要尋找原因，進行調節；如果確實是價格問題，就應當調整價格；如果不是價格問題，那麼應當詳細解說你的服務，讓對方認識到你的產品價值。③、產品不合適。2、因為你的原因①、說話不當，造成誤解。②、說不清，客戶不能詳細了解優勢與服務。③、缺少禮儀。④、言行造成客戶不舒服。⑤、穿著不當。⑥、時機不當。3、客戶的原因①、客戶不是目標客戶。②、客戶沒有意識到自己的需求。③、客戶的性格有問題。④、客戶的人品問題。⑤、客戶的經濟狀況。三、應對拒絕的一般技巧1、確切地了解客戶拒絕你的原因。觀念：不要碰到拒絕就馬上想到堅持，只有少數的堅持是起作用的。如果不知道原因，任何行動都是盲目的。2、對於習慣性拒絕，可以用堅持的方法，大多數客戶能被吸引。3、營銷員應該把「讓我考慮一下」的話當作拒絕。4、客戶的偏見導致拒絕①、明知客戶有偏見不要直接說明（有水平的客戶都知道）。②、不要附和客戶的偏見，喪失自我，讓客戶看不起你。③、迴避這個話題。四、應對拒絕的高級技巧1、不斷地用新的構想來打動客戶。2、讓對方說不出拒絕的話。3、這樣應對秘書的拒絕。①、正確地說出拜訪者的名字。②、避免正面回答對方的提問。③、不斷詢問給對方壓力。④、詢問對方的名字。⑤、避免由他人轉達。⑥、語氣堅定，切實保證。⑦、從過去的經驗中總結被拒絕的理由與借口，想出破解的辦法，記下來。4、應對沉默的拒絕①、天生不想說話。②、認為沉默是金。③、害怕購買。談他感興趣的事→談產品。④、不知道怎麼說。觀察→分析→判斷。⑤、討厭你的人告辭+禮貌。金牌觀念：1、將習慣性拒絕當成打招呼。2、害怕失敗是因為不了解失敗，你越了解就越不害怕，知識加智慧等於無畏。3、客戶拒絕的原因一是你的產品，一是你的為人。4、注重小節，潛心修鍊。5、把「讓我考慮一下」當拒絕。6、能夠成長的、成熟的人是那些把失敗當作契機的人。7、向老金牌業務員學習。8、不要當面戳穿客戶的假話。第十二天 多動腦筋，少鬧情緒目標：學會控制自己的情緒學會利用自己的情緒掌握應對客戶投訴的方法一、學會控制自己的情緒1、不失去熱情。2、豐富自己的知識，豐富自己的頭腦。3、控制自己的情緒。4、發生重大事情（喜、怒）易情緒失控。二、認清情緒的作用1、善待情緒。2、在客戶面前不感情用事，除非你的感情是表現誠意、關懷。3、一時業績說明不了什麼，而好的態度使營銷員終身受益。4、能調控客戶情緒的人獲得定單就容易。三、怎樣應對投訴1、投訴是件好事。2、一個客戶→代表一批客戶。3、投訴是客戶提供的重要信息與資料。4、面對投訴先道歉，不緊張→查明原因。5、應在第一時間查明原因，真的錯了要做出補償，自己是對的要合理解釋、溝通，堅持原則。6、失去一個客戶等於失去一批客戶。第十三天 管理自己的時間目標：理解金牌業務員管理時間的原則給自己定出切實可行的時間表合理利用閑暇時間一、一寸光陰一寸金1、不要浪費自己的時間。2、不要浪費客戶的時間。①、說話太慢②、行動太慢③、不熟業務3、養成良好的習慣每個人都是習慣的奴隸，好習慣使你終身受益。二、守時1、業務員：大量機動時間完全由自己掌握，更應守時，拜訪客戶、學習的時間安排。2、有進取心的業務員一定會合理規劃時間。3、金牌業務員在無外力強迫的情況下能嚴格按照事情的安排做事。三、給自己定出切實可行的日程表觀念：①、因為自由必須要學會管理自己的時間。②、一定要避免壞習慣。③、不斷思考。1、日程表內容①、準備工作。②、打電話時間。③、路途時間。④、路途時間的利用問題。⑤、與客戶會見的時間。⑥、回公司處理雜事。⑦、學習的時間。2、標準業務員日程表8:00—8:30 打電話，聯繫客戶，準備資料8：30—9：00 見第一個客戶路上，考慮一下怎麼與客戶談9：05—10：00 與客戶會談，解決客戶面臨的問題10：00—10：30見第二個客戶的路上，一邊考慮怎麼談，想想自己的解決方案10：35—11：00與客戶會談（避免講廢話，多餘的話）11:00—11：30 回公司的路上，總結經驗教訓11：30—11：45記錄會談的內容11：45—12：00與公司其他業務員溝通，了解別人的工作進度、計劃12：00—13：00午餐、休息13：00—13：30打電話13：30—14：00見客戶的路上（思索）14：00—15：00與客戶會談15:00—15：30 趕出見第二個客戶15：35—16：30與客戶會談16：30—17：00回公司的路上（思索）17：00—17：15記錄17：15—18：00與同事交流，打電話約明天的客戶3、如何利用閑暇時間。觀念：閑暇時間既快樂又有效。①、業務員有權享受閑暇。解決生計後，應該享受閑暇的快樂；②、利用閑暇提升綜合素質；③、利用閑暇深入了解同行的情況；④、業餘愛好。4、管理時間原則觀念：時間是有限的，事情是無限的。①、按重要性分類：大事多花時間，小事少花時間，不重要的不花時間；②、安排時間的竅門:與客戶約定具體的時間，具體到幾時幾分；如果改變時間必須事先通知；③、守時觀念。金牌觀念：1、每天多打一個電話，多見一個客戶，每月多25個，每年多300個。2、競爭對手不只一個，必須做得最好才有機會。3、準備一個專做日程表的筆記本。4、留出機動的時間。5、不要因為沒有完成計劃就乾脆不做計劃。6、最好一次成功，提高效率。7、避免：①、小客戶上花太多時間。②、在交通、等候上花太多時間。③、與客戶、同事漫無邊際的聊天。④、避免重做。第十四天 管理自己的信息目標：管理客戶信息高效管理自己收發的信息掌握信息就是力量的道理一、管理客戶的信息1、地址、電話、名字（備份）。2、建立客戶檔案：客戶的個人資料，越詳細越好。二、記錄與自己有關的信息1、備份。2、從現在開始做起。三、信息傳遞的技巧1、接電話：響兩聲以後再接電話，車上接電話應當告知對方，接電話要做好記錄。2、打電話：要把想說的講清楚，簡單的做記錄。3、發電子郵件：對客戶發過來的郵件盡量妥善保存，講述時可引用別人講過的話。四、運動中信息1、原則：記錄、記錄、記錄。2、當時不方便事後儘快記錄。第十五天 強硬的意志——推動行動的力量目標：用強硬的意志推動自己出門用強硬的意志促成訂單給客戶以推動你的目標數一數二觀念：要想成為金牌業務員必須要有強硬的意志營銷→強硬意志一、用強硬的意志推自己出門1、多次接受拒絕，對拒絕不再害怕（發現對方的真正需求）。2、拒絕是鍛煉你的意志、膽量、勇氣、智慧的好機會，只有一次又一次拒絕才可能擁有這些品質。3、你的意志力促使你堅強地走出去贏得機會。二、用強硬意志促成訂單案例：大學生推銷飲料推銷員推銷清潔用品小王簽合同給客戶壓力，客戶喜歡意志強硬的營銷人員。三、給客戶推力1、主動給客戶設定一個期限，推動他儘快做出決定。2、激發客戶的競爭心理。3、反覆敘說客戶滿意的優點，使客戶打消疑慮。四、數一數二戰略1、要讓自己成為數一數二。2、要數一數二才有機會。3、最大的秘密是你只要比別人稍微努力一點你就會成功。4、建立不達目的誓不罷休的精神意志。觀念：推銷員→推要用力，尤其是在摩擦力較大的情況下。第十六天 口才目標：學會傾聽怎樣對客戶提出異議話題的選擇說話的高級技巧一、學會傾聽兩方面：傾聽有技巧地表達不同意見1、表現出認真傾聽的樣子①、自己認真聽但對方未意識到——眼睛望在別處。②、如何表現出來。A、眼睛盯著對方，而且要有神采。B、手上要沒有小動作，手上的動作都是由談話內容引起的。C、談話的過程中間身體要有反應，絕對不能僵硬。D、不要試圖欺騙你的談話對象。2、你要表現出你能聽懂對方說的話①、會談之前先做準備，先做判斷（預先）。②、對於聽懂的內容要有明顯的動作或眼色向對方表現，給對方一個強烈的印象。③、對於客戶的話要知道關鍵性的，對精彩部分要表現出由衷的讚歎與敬佩。3、表示你對對方的話感興趣①、有興趣對方就會很愉快，無興趣肯定就不愉快。②、認真地聽對方講話，與客戶會談切忌插話（插話說明你對客戶的話不滿意）。③、要讓對方知道你贊同他的話。A、點頭微笑。B、簡單地說「我同意」「我明白」。C、做筆記並微笑點頭。二、選擇話題1、將話題的選擇權交給客戶。2、如果客戶不說話，可以尋找話題。①、家庭②、體育③、時事政治④、盡量避免談論吃喝玩樂的事情→使客戶懷疑你的敬業精神。三、怎樣對客戶提出異議1、不要抱著辯論的態度跟客戶講話（贏得辯論，失出了合同）。2、與客戶表達不同意見的技巧：①、說不同意見之前，先表達對人家的讚賞。②、清晰表達自己的意見，避免對方誤解。③、超越客戶的想法。四、行話1、說行話是一件高風險的事。2、謹慎使用行話或辭彙。3、客戶聽不懂導致放棄。觀念：1、「你聽我話沒有」「我聽著了」永遠不要出現。2、要聽懂客戶的弦外之音。3、不插話，一旦插話要道歉。4、要避免迫不及待地就講自己的想法。5、不要辯論，避免贏了辯論，失去客戶。6、說話能讓客戶理解你的意思，傾聽能讓你理解客戶的意思；不會傾聽的人即便你口才再強也只擁有一半的口才。第十七天 學會自信——自信的高級技巧目標：遭到拒絕時保持自信面對大人物時保持自信一、遭到拒絕時保持自信遭到一次拒絕，不會失去自信多次遭到拒絕後，能否保持自信案例：電腦維修1、相信自己的實力。2、相信能夠了解問題所在。3、當你了解被拒絕的原因時對拒絕的恐懼感蕩然無存。二、掌握解決問題的辦法案例：德國籍工人找針1、掌握辦事的方法，儘可能好，儘可能最保險的。2、有了辦法要能夠堅持到底。3、避免嫌麻煩，選擇放棄。三、面對大人物保持自信1、現狀：①、易失出信心，謹小慎微。②、大人物並不可怕。③、大人物是我們的客戶。④、大人物也是人。⑤、大人物的素質更高，對人更和藹。2、技巧①、一般情況下大人物認為自己是辦大事的，不要因小事麻煩他。②、把大人物當大人物來看待，但也要把他看成平常人。③、大人物比較關注實際利益。④、適當的班門弄斧。⑤、說錯了，看客戶的反應；假如客戶知道錯了，就坦率承認。觀念：1、僅僅依靠微笑與握手不能達成交易；不自信會讓成功的方法失效，強烈的自信會讓成功的方法更有效。2、只有能熟悉的與大人物打交道，你才有可能成為金牌業務員。第十八天 價格談判目標：有技巧的向客戶提出你的價格掌握處理價格異議的技巧一、有技巧的向客戶提出你的價格1、無經驗的業務員在客戶第一次詢問時，毫無保留地把價格報給客戶，這樣只會趕跑客戶。2、客戶第一次詢價暫不告訴他，繼續演示把產品的優勢充分展現出來。方案演示、樣板房演示→價格→客戶會接受較高價格。3、給客戶設計一個系列的產品報價——讓他自己選擇，讓他決定質量、性能與價格相關。二、怎樣處理價格異議1、為「太貴了」高興，說明對我們有興趣。客戶關註：①、有什麼用？②、要多少錢？2、暫不理會對方的情況，繼續你的陳述——講明優點。3、了解客戶的真正原因（價格高）——客戶想多得點好處。4、我們高價的理由（堅信不移）。①、質量更好②、使用壽命更長③、售後服務更好④、設計水平更好→客戶認為→方案認可⑤、信譽更好5、顧客心理研究想買便宜的，想得到額外的好處，但不想買很便宜的。6、漲價誠懇的解釋漲價的理由→被動→以軟示硬。7、要了解競爭對手如何高價賣出產品→價格更高（銷量更大）。觀念：1、讓客戶覺得值得，「價高有理」。2、聽到「價格貴」高興→風向標。3、面對客戶，著力闡述產品價值，提升你的價值，而不是降低你的價格。4、為自己公司長臉（榮譽）。第十九天 禮物目標：禮物在業務員工作中的意義挑選合適的禮物掌握一般的送禮技巧一、 無禮不成交1、有些業務員從沒有送過禮物，而有些業務員幾乎每個都送。2、禮物並非只是有形的，無形的價值更高，如微笑、熱情地握手，不厭其煩的介紹。3、使客戶高興的東西就可以成為禮物。二、 選禮物的原則1、了解對方的愛好——調查工作2、選的原則①、精神重於物質——精神享受②、禮品要有特色——盡量留下深刻的印象③、送對方喜歡的東西④、送對方需要的東西——品味、愛好三、 送禮的技巧1、方式得當，避免適得其反。2、送禮的原則①、熱情禮貌，真心實意。②、盡量選定特殊的禮物，送出去要說明特殊的含義。③、如果你花了很多的心思，要有技巧地讓對方明白。觀念：1、我們常說的「給面子」，就是給客戶的第一份禮物。2、禮物的意義在於給對方一份額外的收受。3、禮物不一定是金錢的多少，對方滿意就行，不花錢也可以送禮物。4、給他人賺錢，省錢的辦法也是禮物。第二十天 高級談判技巧——達成雙贏的結果目標：理解雙贏的重要性掌握達成雙贏一般技巧方法一、理解雙贏的重要性1、成功的重要性必定是雙贏的（業務員成功，客戶受益）。2、如果客戶沒有受益，即使業務員短期成功→長期→輸。3、只有雙贏才能持久，一定讓客戶知道買得值得。二、達成雙贏結果的方法1、尊重對方的意思。2、發現對方的特殊利益。3、照顧對方的情緒。①、性價比②、購買時的快樂觀念：1、銷售成功與否取決於營銷員不是顧客。2、驅除顧客的疑慮，使顧客覺得值——雙贏。3、占爭論的便宜越大，吃銷售的虧越大。4、發現對方的特殊要求。第二十二天私人關係目標：掌握私人交往的若干原則掌握與客戶私人交往的原則掌握與同事私人交往的原則一、私人交往的若干原則1、人與人是不同的不要把自己的愛好強加給你的朋友、客戶、同事，與人交往時要注意觀察、理解他人愛好——成為深受歡迎的人。2、親兄弟，明算賬①、對公司的財務做到一分錢都不錯。②、私人之間的借錢最好是打借條。③、不得損害公司的利益。3、吃虧要吃在明處①、吃虧不是一件丟臉的事，吃虧後的處理方法不當才是丟臉。②、吃虧一定要吃在明處，吃了虧要讓對方知道，這次你吃虧了，你是有意讓著對方，你希望以後得到回報；即使對方不打算回報，也不要奢望下次又佔便宜。②、一名推銷員永遠不要在做人做事的基本原則上讓步，永遠不要。二、與公司同事私人交往的原則1、同事之間處理好私人關係不是很難的事情。2、與陌生人可以成為朋友，同事也可以。3、只有我們首先信任同事，才有資格讓同事信任自己。4、同事取得的成就對我們是一種鼓勵與鞭策，我們應當感到高興，認輸不服輸（如何處理比自己優秀的同事的關係）。5、在力所能及的範圍內幫助同事。金牌觀念：1、作為金牌業務員把自己與公司的財務分清楚。2、損害公司利益的人會養成習慣，即使當時未發現，將來也會發現。3、同事優秀導致公司發展，公司發展導致你的發展，不要嫉妒優秀的同事，立即向他學習，他就是你身邊的老師。第二十三天 道德形象目標：理解道德形象在工作中的作用金牌業務員的道德要求控制你在別人心目中的道德形象樹立自己的社會道德形象一、道德形象在工作中的作用1、金牌業務員應該樹立好的道德形象才有可能成功。2、金牌業務員的道德要求①、 服務客戶，如果眼睛中只是為了獲得訂單，只為了拿提成絕對成不了好的業務員。②、 絕大多數有意見的客戶不會當面對你講他的意見，他只會解除合作。二、讓別人認為你是一個講誠信的人1、無論你在那裡，我都希望你是一個誠信的人（家人、朋友、同事、客戶）。2、業務員要分清楚「業務的正常吹噓」，「關於質量與服務的真實承諾」。3、愛人勝過愛錢。尊重客戶，做好服務。依靠欺騙，隱瞞可能獲取短期利益，但長期很難。三、控制你在別人心中的形象1、最起碼不能違法①、任何違法的生意，都無持續發展的可能性。②、金牌業務員不僅在銷售方面有驚人的能力，更要在做人方面有出色的表現，這樣的營銷員才受人尊敬。2、絕不能明知故犯損害顧客的利益。3、絕不能明知故犯損害公司的利益。4、不要惡意、故意貶低競爭對手：①、破壞自身人品。②、對行業不利。5、做人要有尊嚴①、絕不放棄自己的尊嚴去談生意。②、如果人格不被信任，怎麼成為金牌業務員？四、樹立自己的社會道德形象1、盡量提升自己的修養。2、關心他人。3、熱心公益。金牌秘訣：笑——給自己打造富有親和力的形象。信——誠信，必須為自己的說的話做的事負責。謝——感謝，客戶是我們的衣食父母，對他要有感謝之情。虛——謙虛，不要為已經取得的成績驕傲。第二十四天 學會自信目標：用靈活的頭腦處理突發情況掌握處理突發情況的幾種常用方法一、金牌的試金石1、突發事件，事前未準備的突然發生的。2、金牌業務員→熟練處理突發問題的技巧。3、處理突發事件是金牌營銷員的試金石。二、處理突發事件的一般程序1、告訴自己要冷靜。2、要想出解決問題的辦法。3、盡一切努力避免突發事件的發生。三、突發事件的舉例1、堵車2、碰到別的業務員，包括自己公司的或別的公司的；碰到別的公司的業務員這是向別人學習、了解競爭對手的機會。3、約定的客戶不在：①、這是無法控制的事情。②、事前預測對方什麼時候最忙，盡量約定空暇的時間。③、另定時間，或與他的代表談判。4、演示時機器不工作，靈活應對，以其他形式吸引客戶。5、吃飯時打翻了盤子①、你碰到別人A、「對不起」，遞一些紙巾給對方，讓他自己把衣服清理乾淨，不要親自為他擦拭。B、如有損壞，要表示願意承擔。C、繼續吃飯。D、告別時再次表示歉意，並堅持為對方支付清洗費用與賠償費用。②、別人碰到你A、不要生氣。B、在別人說「對不起」時，一定要真誠的說沒關係，真誠、眼睛要看著對方；C、對方提出賠償，要表示感謝，然後說「不用了」。D、千萬別說：我這衣服很便宜。這衣服正好要洗了。6、貨物丟失損壞①、如對方提出的，一定要調查了解原因。②、如果自己有責任，千萬不要推脫，要負起應負的責任，這樣才會獲得尊重。③、立即向上司彙報，絕不隱瞞。7、准客戶突然變卦①、預防這種情況，前期工作做得好，這種情況較少。②、不要埋怨客戶，變卦是有原因的。③、不要發火，發火沒有任何好處，准客戶反而會心安理得。④、用強硬的態度要求對方繼續沒有好處。⑤、用腦筋想辦法找到客戶變卦的原因。⑥、給客戶留下好印象，為下一次生意做好鋪墊。8、丟失財物遭到打劫①、丟失財物——報案。②、避免心情受大影響。③、存摺、信用卡——掛失。打劫——①、冷靜，不要害怕。②、盡量保證人身安全。第二十五天 研究原一平——日本保險推銷大師目標：學會原一本成功的秘訣一、關於最自己1、沒有完全氣餒之前，不能算失敗。2、只要你說的話有益於別人，將到處受歡迎。3、昨晚多幾分鐘準備，今天少幾分鐘的麻煩。二、關於客戶1、要不斷的認識新朋友，這是成功的基石，若要收入加倍，就得有加倍的准客戶。2、任何准客戶都有一攻就跨的弱點。3、不要躲避你所厭惡的人。三、關於成功與失敗1、成功者不但懷有希望，而且也有明確的目標。2、過分的謹慎不能成就大業。3、推銷與事前準備用的功夫成正比（動腦筋、做規劃、做計劃、做預測）。四、原一平說話的8個訣竅1、語氣低調，明朗。2、音量大小適中。3、發音要清晰，段落分明。4、說話的速度：時快時慢，恰如其分。5、懂得在什麼地方停頓。6、表情、配合說話的內容。7、措詞要高雅，發音正確。8、加上愉快的笑聲。五、認識陌生人的技巧只有不斷尋找機會的人，才能及時把握機會。六、原一平的微笑1、長期苦練，練成「百萬笑容」。2、有意識地在訓練自己的笑容。七、怎樣應對拒絕八、讚美對方的技巧不要吝惜口頭上的讚美。1、要成為讚美別人的高手。2、用讚美拉近與客戶的距離。第二十六天吉拉德的秘密目標：了解吉拉德的秘密出售自己強硬意志管理自己的信息一、出售自己1、凡是向你買東西的人，買的都是你。2、生意機會遍布每一個細節。①、與人交往就發名片。②、如果你給別人名片時，認為這是愚很愚蠢的事情，那你怎麼發得出去。③、見人就發兩張名片。④、抓住每一個機會宣傳自己。3、以工作為榮①、我是一個銷售員，我熱愛自己的工作。②、避免工作沮喪。③、推銷自己時面部表情很重要。④、無論你做什麼職位，世界上一定會有人討厭你和你的職業，關鍵是要熱愛自己的職業。二、強硬意志吉拉德，1928年出生，35歲的時候生意失敗，背負巨債，嚴重口吃，換了40個工作，走投無路賣汽車，做銷售員。1、100℅的付出與140﹪的付出。2、燃起熊熊信念之火。3、沒有強烈的慾望，就不能成為好的推銷員。三、管理自己的信息1、建立自己的客戶檔案。吉拉德每月寄出去名片1.6萬張，每年19.2萬張。2、規劃自己的行動，頭天晚上一定把明天的工作規劃好。3、打開所有的發動機，渾身是勁的吉拉德。第二十七天口才（下）——精彩演講目標：認識普通演講與義務演講的區別鼓起成功演講的勇氣一、演講的意義1、演講和辯論是口才的高級表達方式，跟客戶之間要避免爭論。2、掌握演講的技巧成功的演講甚至能直接達成交易：普通演講業務演講照本宣科很少照本宣科講完以後觀眾提問現場提問，打斷以後怎樣才能重新接上不怎麼需要現場調解氣氛隨時調解現場氣氛，隨時有新情況出現回答問題的方式必須回答，一些平時棘手的問題二、要有進行一場成功演講的勇氣與膽量1、在什麼情況下，沒有勇氣和膽量① 重要的生意，生平最大的一次買賣——會使你感到緊張，緊張會激發你 鬥志，鬥志有利於成功。② 有重要人物出場的時候A、重要人物出場必定是大生意，必定對他很重要。B、肯定是重要人物有拿不準的東西，有信息不了解，有重要的問題需要你告訴他。C、說明你的產品有吸引力。D、你已經與最後的決策者見了面，再也沒人能阻止你了。E、重要人物在你熟悉的領域並不是權威，你完全可以說服他。③ 競爭對手雲集A、競爭對手同樣緊張。B、對手是行業名人，事先詳細研究對方；對手再明處，你在暗處，優勢在你一方。④ 準備不充分A、盡量避免準備不充分。B、快速熟悉聽講的人，搞清他們的身份、許可權，放鬆心態，臨場發揮。C、認真聽競爭對手演講，記下他的優點和缺點，破壞競爭對手的演講。三、如何實施一場成功的演講1、詳盡的準備①、研究你的聽眾，他的關注點？有什麼反應？如何應付?②、研究自己的材料，盡量全面不缺漏，演講前瀏覽一遍，保證設備無故障。2、調整好你的狀態①、精力充沛，信心十足。②、聲音飽滿、自信，睡眠充足，保護嗓子。3、盡量控制現場①、讓大家坐好，把人員進去的影響降到最低。②、中途退場，中途進場的情況應盡量避免。4、製造激動人心的氣氛①、給他們超出預期的東西。②、一些關鍵性效能放到演講時進行。③、運用演講技巧描繪美好憧憬。5、讓客戶感到滿意①、介紹產品的情況，讓客戶了解。②、說明能給客戶帶來的利益，促使客戶去選擇。③、製造好的氣氛打動客戶的購買慾望。④、出售自己，表現你的口才、能力、品德，使客戶信服。⑤、尊重客戶的感情。金牌觀念：①、面對大生意，緊張是一件好事。②、演講畢竟是一場表演活動，演技是和十分重要的，關鍵是讓客戶認同。第二十八天把讚揚變成人民幣目標：領會讚美的力量學會真誠的讚美別人學會獲得別人真誠的讚揚一、領會讚美的力量1、客戶存在虛榮心，要去滿足客戶的虛榮心。2、在推銷的過程中，要善於運用讚美的力量。3、不要吝惜你的讚揚①、恰到好處的讚揚，是你獲得認同的開始。②、要求你關注對方，了解對方在那些地方花了心思；這些地方就是你應該讚揚他的地方。③、稱讚和欣賞同事也能獲得同事的友誼和幫助。二、學會真誠的讚美別人1、具體的讚美技巧①、 一定要讓對方感覺到你的真誠（深思熟慮，第一句話就要打動他的心）。②、 要讓對方感覺到你的內行。③、 要尋找對方的得意之處（表達你的敬慕之情）。2、讚美的內容①、客戶任何方面的優點都可以成為你讚美的內容。②、盡量在第一次打電話交談時讚美對方。A、應該在第一次打電話交談就有讚美的話語。B、如聲音好聽，修養很高，素質很好，職業單位好，見解精闢。③、第一次見面：A、要表達你非常欣賞對方的意思。B、對方辦公室的裝潢、對方衣著、對方容貌、對方氣質。C、對方辦事的利索，精明幹練。D、對方的書法、髮型、眼鏡的款式。④、告別後的讚美：簡訊、電子郵件、信函。三、怎麼獲得人家的讚美的方法1、獲得讚美比讚美別人更重要。2、獲得客戶對產品的讚美。3、最重要的讚美是客戶對你個人的讚美。4、本書講的就是「如何獲得別人的讚美」。第二十九天簽約成功目標：把握時機，果斷提出要求關鍵時刻保護客戶一定要搞清失敗的原因達成協議的技巧不能成立怎麼辦一、把握時機1、如果自己不提出簽約的要求，客戶是不會主動提出的。2、看到任何購買的苗頭，就應該毫不猶豫地提出簽約要求，不要害怕拒絕，已經掌握應對拒絕的技巧。3、要求成交時，絕對不能說「也許、大概、可能」等話語，盡量不要說「我認為」。4、找准關鍵時期。5、推動成交。二、搞清失敗的原因1、不要輕易認可失敗。2、失敗後找到原因，認真分析。3、雖然每個客戶拒絕你的原因不一樣，但犯過的錯誤最好不要再犯。三、達成協議的技巧1、持續不斷地促使成單。2、客戶心存疑慮，會找借口或提出異議，這是個好現象，解決他的問題就能成交。3、可做優缺點對照表，詳細解說對方的好處。4、成交最重要的是勇氣和頭腦。四、不能成交怎麼辦？1、不要把沮喪表露出來，尤其不能在客戶面前。2、繼續保持金牌禮儀。第三十天文化修養與精神世界目標：打造與金牌相匹配的精神修養培養高尚的精神追求，提高精神文化素質建立自己的業務原則一、文化知識可以幫助你賺錢1、應該學習那些文化知識①、旅遊知識——了解名山、大川、旅遊名勝。②、文學與歷史知識、基本的歷史名人、名事。③、經濟管理知識。④、適當了解一些法律知識。⑤、藝術知識與修養——藝術熏陶，提升人的氣質。三、怎麼建立自己的業務原則1、作為金牌業務員一定要有自己的業務原則。2、要逐步發展出屬於自己的經營哲學。①、堂堂正正沒有任何齷齪的、見不得人的東西。②、為社會服務，結合自己的專業特點。③、比較實際，不講空洞的口號。
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