怎樣處理餐廳客人投訴

處理突發事件對客應答

1、客人不小心滑倒，怎麼辦？答：立即上前扶起，親切慰問：先生/小姐，，您摔傷了嗎？我扶您到旁邊休息一下（事情嚴重時，親切慰問：先生/小姐，您要緊嗎？我扶您到旁邊坐一會，好嗎？您需要去醫院檢查嗎？我馬上為您叫車）。2、客人喝醉了怎麼辦？答：先生/小姐，我扶您到旁邊坐一會，好嗎？扶到旁邊後或客人還坐原位置，關心慰問：我幫您上一杯鮮榨果汁好嗎？（問客人的朋友，您看需不需要我幫您的朋友來一杯鮮榨果汁或一杯濃茶解解酒？3、客人要求贈送禮品。答：好的，我去請示我們領導請稍等。4、客人要求你坐下和他們一起用餐。答：謝謝您的好意，公司規定是不允許的，謝謝您！5、客人要求你敬酒怎麼辦？答：先生/小姐，對不起，我們在上班時間是不允許喝酒的。6、當客人敬你酒怎麼辦？答：謝謝您對我工作的肯定，對不起，上班時間是不允許喝酒的。7、當客人拒絕填寫意見表。答：先生/小姐，為了我們更好的為您提供服務，希望您能提出寶貴意見，要不您說我來寫好嗎？8、上錯菜怎麼辦？（上錯菜將全額賠償，應對單上菜）答：菜已動過：先生/小姐，這道菜我上錯了，現在我把它撤下去可以嗎？或者如果您覺得口味可以的話，我幫您加上好嗎？菜未動過：先生/小姐，對不起，由於我的工作失誤，這道菜我上錯了，您看我把它撤下好嗎？（如果客人要留住菜，「好的，謝謝！那我幫您加上它）。9、如果客人不舒服，要求你外出買葯，怎麼辦？答：先生/小姐，對不起，我們工作時間不能離開工作崗位，請您的朋友幫您好嗎？10、投訴海鮮斤兩不對。答：先生/小姐，這道菜是XX斤兩，請您稍等，我幫你去核實一下，好嗎？如確實沒有誤：先生/小姐，您好，我去核實過這道菜的份量，的確是XXX斤兩，缺斤少兩就是在砸自己的牌子，您放心，我們是不會這樣做的。確實有誤：先生/小姐，對不起，請允許我跟您解釋一下，因為缺斤少兩就是在砸自己的牌子，所以我們絕不會故意去這樣做，但今天正好做這道菜的廚師一時粗心，所以才出現這樣的問題，請您諒解，您看我幫您把斤兩改過來可以嗎？11、「哎喲，小姐怎麼停電了？」（首先員工自己要保持冷靜）答：先生/小姐，您別擔心，我先幫您把蠟燭點上，「然後安慰客人「請稍等一會兒，我們工程部正在檢查，馬上會好。12、小姐，我們趕時間，後面的菜退掉。答：先生/小姐，我馬上去看看，如果沒有加工我就幫您把它退掉，請稍等。13、「小姐，這個房間太小了，我要換一間」。答：A若不清楚：「先生/小姐，我去查看一下，是否有更大的房間，請稍等。」B若沒有，「不好意思，已經沒有更大的房間了，您看能否擠一擠，等會我介紹我們的主管讓您認識，下次您來之前和他聯繫就不會有這種問題了。」14、小姐，可以多開發票嗎？答：先生/小姐，不好意思，我們店裡有規定不允許多開發票。15、小姐，您這裡有備感冒藥嗎？答：先生/小姐，不好意思，這裡沒有備感冒藥，不過可樂加薑絲可以治感冒，我讓廚房幫您煮一杯好嗎？16、小姐，你們的菜非常好吃。答：謝謝您的讚賞，您的滿意是我們的宗旨，希望您和親朋好友經常光顧。17、湯汁灑在客人身上怎麼辦？答：A因服務員造成：先生/小姐，非常抱歉，我馬上拿毛巾為您擦拭。B因客人自己不小心：先生/小姐，要緊嗎，我馬上拿毛巾給您擦拭。然後通知露面管理人員，看是否有清洗衣服或去醫院。18、不小心打碎餐具，怎麼辦？答：A因服務員造成：對不起，讓您受驚了。B因客人造成：先生/小姐，沒受傷吧，我馬上清理，沒關係的。然後清理現場，接下來服務跟緊，注意安全，找時機說：先生，按公司規定，您打碎的餐具時要索賠的。19、買單時，卡內無錢。答：（把客人叫到一邊，輕聲說）先生/小姐，您的卡內餘額不足，您看可以換一張卡或現金買單嗎？20、客人沒買單往外走。答：（把客人叫到一邊，輕聲說）先生/小姐，不好意思，我們沒有及時把您的賬單打出來，這是您的賬單，請過目。21、客人點的菜已估清或已過了季節，怎麼辦？答：A禮貌回答解釋。B介紹其他。

處理客人投訴100個案例1、對於突然停電事故，應怎樣處理。開餐期間遇到突然停電，服務員要保持鎮靜。·首先要設法穩定住客人的情緒，請客人不必驚慌。·然後立即開啟應急燈，或是為客人餐中點上備用蠟。·說服客人不要離開自己的座位，繼續進餐。·馬上與有關部門取得聯繫，弄清楚斷電原因，並即使處理好。·如果一時不能解決，對在餐廳用餐的客人要繼續提供服務，並向客人表示歉意及暫時不接待新來客人。·平時，餐廳里應備有蠟燭，而且應放在固定位置取用方便。如果有應急燈，應該在平時定期檢查插頭、開關、燈泡是否正常。2、如何處理賓客損壞餐具的事件。對大多數用餐賓客在餐廳損壞餐具或用具都是不小心所致，對此種情況應做如下處理：·服務人員首先要收拾乾淨餐具。·要對客人的失誤表示同情，不要指責或批評客人使客人難堪。·要視情況，根據餐廳有關規定是否需要賠償。如果是一般的消耗物品，可以告訴客人不需賠償。如果是較高檔的餐具，則需要賠償。3、如何處理湯汁灑在賓客身上的突發事件。湯汁、菜汁、酒水灑在客人身上往往是由於服務員操作不小心或是違反操作規程所致。在處理這類事件時應採取以下方式：·服務員通知主管人員，讓主管人員誠懇地向客人表示歉意。·及時用濕毛巾為客人擦拭衣服，注意要先獲得客人的同意，如客人是女性應由女服務員為其擦拭，動作要輕重適宜。·根據客人的態度和衣服被弄髒的程度，主動向客人提出為客人免費洗滌的建議，洗滌後衣服要及時送還客人並再次道歉。·若客人衣服被弄髒程度較輕，經擦拭後已基本乾淨，服務員應經主管同意為客人免費提供一些食品或飲料，以示對客人的補償。·若是由於客人的粗心大意，衣服上灑了湯汁，服務人員必須要迅速到場，主動為客人擦拭，同時要安慰客人。·若湯汁灑在客人的餐台或檯布上，服務人員要迅速清理，用餐巾搭在檯布上，並請客人繼續用餐，不應不聞不問。·事後在工作日記上做好詳細記錄。4、如何對待衣冠不整的客人。·引座員或餐廳經理應向客人解釋餐廳的有關衣著規定，歡迎客人穿好衣著再次光臨。·感謝客人的理解和支持。·如果客人仍感不滿，應請示上級或由大堂副理協助解決。5、發現未付賬的客人離開餐廳怎麼處理？故意不付賬的客人是很少的，如果發現客人未付賬離開所在餐廳時，應做如下處理：·服務員應馬上追上前有禮貌地找一些其他借口，如「您是否忘了什麼東西在餐桌上」或適當使用一些語言技巧，以阻止顧客離開。·仁厚再有禮貌並小聲地把情況說明，請客人補付餐費。·如客人與朋友在一起，應請客人站到一邊，再將情況說明，這樣，可照顧客人面子，而不致使客人難堪。6、客人要向服務員敬酒，怎麼辦？·應向客人解釋上班工作期間不便飲酒，婉言謝絕客人的好意。·若客人一再勸飲，盛情難卻，為了不影響工作，先把酒接過來，告訴客人待會再喝。·同時另取一個杯子，倒上酒遞給客人，並向客人表示感謝。7、區分飯店的貴賓時，怎麼辦？·對飯店的生意有極大幫助，可提供飯店大量生意的客人。·職位較高的政府官員的外交人員。·知名度的藝術家、作家和明星。·飯店同行業或相關機構的高級職員。8、當客人提出的問題，自己不清楚，難以回答時，怎麼辦？·服務員除了有良好的服務態度，熟練的服務技巧，豐富的業務知識之外，還需要熟悉本企業的概況和社會情況。這樣就能儘力避免出現客人提出問題時，我們不懂或不清楚，難以回答的現象。·遇到自己不懂或不清楚，沒有把握回答問題，要請客人稍後，向有關部門請教或查詢後再回答，如果提出的問題較複雜，一下子弄不清楚時，可請客人回位稍後，待弄清楚再答覆客人。經努力仍無法解答時，就給客人一個回應，並要耐心解釋，表示歉意。·客人提出的問題，不能使用「我不知道」「我不懂」或「我想」「可能」等語句答覆客人。9、客人有傷心或不幸的事，心情不好時，怎麼辦？·細心觀察和掌握客人的心理動態，做好服務工作。·盡量滿足客人的要求，客人有事儘快為他辦妥。·態度要和諧，服務要耐心，語言要精練。·使用敬語安慰客人，不可喋喋不休，以免干擾客人。·對客人的不幸或傷心事，要抱同情的態度，不能聚在一起議論、譏笑，指點客人或大聲談笑打鬧等。·及時向上級反映，必要時採取適當的防範措施，確保賓客安全。10、在服務當中，自己心情欠佳時，怎麼辦？·在工作中，不論自己的心情好壞，對客人均要熱情，有禮。·有些人可能在上班前碰到一些事情，以致心情不愉快，但不管在什麼情況下，都應該忘記自己的私事，把精力投入到工作中去，要經常反問自己，在服務中是否有面帶微笑和給客人留下愉快的印象。·只要每時每刻都記住「禮貌」兩字，便能夠在服務過程中把握好自己的言行，給客人提供優質的服務。11、在服務工作中出現小差錯時，怎麼辦？·在為客人服務過程中，作為服務人員，要抱著認真負責的態度，盡最大的努力，將工作做得完善妥帖，避免出現差錯事故。·但當出現小差錯時，若客人在場，首先要表示歉意，然後及時採取補救的辦法。·事後要仔細查找原因，吸取經驗教訓，避免類似的差錯發生。·凡是出現差錯，均不能隱瞞，如自己不能解決，要馬上請示上級，以免釀成大的事故。12、客人對賬單有異議時，怎麼辦？·結賬工作是我們整個接待工作中重要的一環，應把這一工作做好，讓客人高興而來，滿意而歸，使整個接待工作更加完美。·我們要認真檢查客人賬單，發現差錯，及時糾正。·有時賬單上的實際費用會高出客人的預算，當客人表示懷疑，我們應做耐心的解釋。13、當發現走單，在公共場所找到客人時，怎麼辦？·一般客人是比較愛面子的，特別是身份較高的客人，因此，當發現走單，在公共場所找到客人時，首先要考慮到客人愛面子的心理，先把客人請到一邊，然後小聲並注意運用語言藝術，如「對不起，XXX先生」，因我們工作的疏忽，還有單據漏結算，請您核對一下，現在結算好嗎？客人付錢後說：「對不起，打擾您了，謝謝」。·如果我們不是這樣做，而是在大廳廣眾之下，特別是當客人與朋友在一起時，直接以客人說「沒買單，就會使客人感到難堪而產生反感，甚至為了面子，對賬單不承認，給收銀工作帶來困難，同時這也是有失禮貌的表現」。14、客人發脾氣罵你時，怎麼辦？·服務員接待賓客，是自己的責任，即使挨了客人的罵，也應同樣做好接待工作。·當客人發脾氣罵你時，要保持冷靜的態度，認真檢查自己工作是否不是之處，待客人平靜後在做婉言解釋與道歉，絕對不能與客人爭吵或謾罵。·如果客人的氣尚未平息，應及時向領班反映。15、遇到刁難的客人，怎麼辦？·服務工作是與人打交道的工作，所遇到的客人較為複雜，由於客人的性格，修養、階層、年齡、性別等各有不同，客人不時會遇到不如意的事情，心情不愉快，有時就會對我們服務工作有所挑剔。·服務員應該在日常的服務工作中揣摩客人的心理，掌握客人的心理處理，如果是我們的錯，可根據情況，必要時請經理出面向客人道歉，會使客人覺得她的投訴得到重視，如果處理得當，會使更喜愛飯店。·對客人的側面投訴，我們同樣要重視，必要時可以向領導反映，以便改進服務工作。·做好投訴和處理過程記錄，以便研究客人的投訴原因，防止類似的投訴發生。16、遇到客人電話預定時，怎麼辦？·禮貌的向客人問好，然後詳細地詢問客人姓名，公司名稱、房號、預定人數。用餐時間以及電話號碼，並且要禮貌地詢問客人預定的菜式、標準和特別要求，最後應重複一遍電話的主要內容、並向客人表示感謝。17、為了能禮貌地接待客人，怎麼辦？·了解當天的預定。·確認預定安排。·熟記預定公司名稱及客人姓名、以便能夠快捷地接待客人。18、客人來到餐廳門口時，帶位員應該怎麼辦？·向客人問好，確認是否有預定。·若有預定，應認真、仔細聽取客人公司名稱、序號和姓名。·若無預定，則詢問客人的人數，根據人數為客人安排相應的台位，然後在預定本上登記。19、帶客人入座時，怎麼辦？·帶位員應該面帶微笑，走在客人前側約2步左右的位置。·用手示意方向、禮貌地說「請這邊來」而且眼睛看著客人，並不時回頭關注客人，根據客人的要求做出反應。·帶客人到達台邊時，禮貌地徵求客人的意見，「這張台您們滿意嗎？」並為客人拉椅讓座。