服務員的基本素質要求

深刻的記憶能力記憶能力對服務員同樣是非常重要的。（1）深刻的記憶能力的作用。①使顧客所需要的服務能夠得到及時、準確的提供。這種服務主要有兩個方面：一個是資訊的即時服務，另一個是實體性的延時服務。在服務過程中，顧客常常會向服務員提出一些如酒店服務項目、星級檔次、服務設施、特色菜肴、煙酒茶、點心的價格或城市交通、旅遊等方面的問題，服務員此時就要以自己平時從經驗中得來的或有目的的積累成為顧客的「活字典」、「指南針」，使顧客能夠即時了解自己所需要的各種信息，這既是一種服務指向、引導，本身也是一種能夠徵得顧客欣賞的服務。服務員還會經常性地碰到顧客所需要的實體性的延時服務。即顧客會有一些託付服務員辦理的事宜，或在餐飲時需要一些酒水茶點，在這些服務項目的提出到提供之間有一個或長或短的時間差，這時就需要浴所員工能牢牢地記住顧客所需的服務，並在稍後的時間中準確地予以提供，而不需要顧客再去詢問一遍，甚至會發生顧客所需的服務被迫延時或乾脆因為被遺忘而得不到滿足的情況。如果這樣的現象發生，對餐館、酒店的形象會產生不好的影響。②使顧客能夠從員工的細節記憶中感受到自己的重要性和被尊重。一個人是在他人的看法和記憶中被定位的。如果一位顧客的姓名、職業、籍貫、性格、興趣、愛好、忌諱、飲食習慣等被服務員記住，並在與顧客的交往中能夠被服務員恰當地表現出來，毫無疑問，顧客將會感到格外的被尊重、被重視，從中感受到自己存在的意義與價值，這有助於顧客對整個服務場所產生相當良好的印象。③使顧客能夠得到個性化的、有針對性的周到服務。顧客是一個異常複雜的群體，他們的喜好、個性特點等是千差萬別的，因此服務員對於顧客所提供的服務也是因人而異的，這就需要對顧客的情況有一定程度的了解。這當然可以根據顧客的言談舉止、顧客身份登記情況獲得一定程度的掌握。不過，顧客的性情、愛好一般來說也是比較穩定的，對於一位再次光臨或第二次消費同一項目的顧客，服務員便可以根據自己的記憶能力迅速地把握顧客的特徵，從而能夠為顧客提供更有效、更有針對性的服務。④使服務員在提供服務中運用自如，不出差錯。在服務員的長期發展中，各部門的服務工作已經形成了比較穩定和成熟的服務程序和服務規範，只有嚴格地履行這些服務要求，服務工作才會做得完美得體。這就需要服務員牢記相對複雜的服務規範，在這個基礎上才能談得上在服務中嫻熟自如地運用。像廚師就要熟練掌握不同種類菜肴的配料成分、比例、製作方法等，以便隨時滿足顧客的需要，商場服務員就應當對所銷售商品的價格、產地、質量、品牌等有比較深入的了解，從而在顧客需要的時候能幹脆利落、快捷圓滿地完成相應的服務。⑤使服務資源能夠得到最大程度的挖掘利用。相對複雜的服務設施的分布、特色對於初來乍到的顧客來說，是比較陌生的。但作為服務員卻應當對其中的服務設施了如指掌，在顧客需要的時候，服務員就可以如數家珍地一一加以介紹，從而使服務資源能夠儘快地為顧客所知。這同樣需要服務員有較強的記憶能力。（2）培養記憶能力的方法。當然，良好的記憶能力並不簡單地是與生俱來的，研究表明，後天的有意識的培養同樣能取得很好的效果。對於服務設施、城市的交通狀況等，服務員可能在長期接觸中自然而然地嵌入了記憶中，而某些方面的比較專業的服務技能卻不容易掌握，這裡主要介紹幾種記憶方法。①理解式記憶。當一樣東西被理解了的時候，記憶就容易深刻；而那些囫圇吞棗的東西則印象很難深刻。所以，對那些一時難以記住的複雜事物，可以先弄清楚它是憑什麼原理工作，為什麼按這個程序來設計，搞清楚了以後，「骨頭」就會很快地被啃下來。②強化式記憶。記憶是靠多次重複不斷強化腦神經細胞的結果，一般來說，重複記憶的次數越多，一樣東西就容易被記住。這就要求服務員不僅在平時服務中記憶，在休息或待命狀態時，也要不斷地重複強化。③特徵式記憶。當人們把握了某一事物的特點時，記憶就會比較深刻。比如一位顧客的額頭比較高，或者像自己熟悉的某個人，這位客人的其他附屬特徵就容易被順帶地記住。④實踐中的校錯記憶。俗話說，熟能生巧。有一些東西確實並不是一下子就能記住的，而是需要與實踐結合起來。像客房部員工整理床鋪，一時可能不太熟悉工作程序和規範要求，這時光坐著去背誦，效果並不好。而如果在客房中多實際操作幾次，再對照服務程序、規範，看有哪些與之不相符合，然後再校正過來，這樣的記憶印象就比較深刻。敏銳的觀察能力服務人員為顧客提供的服務有三種，第一種是顧客講得非常明確的服務需求，只要有嫻熟的服務技能，做好這一點一般來說是比較容易的。第二種是例行性的服務，即應當為顧客提供的、不需顧客提醒的服務。例如，顧客到餐廳坐下準備就餐時，服務員就應當迅速給顧客倒上茶、放好紙巾或毛巾；在前廳時，帶著很多行李的顧客一進門，服務員就要上前幫忙。第三種則是顧客沒有想到、沒法想到或正在考慮的潛在服務需求。能夠善於把顧客的這種潛在需求一眼看透，這是服務員最值得肯定的服務本領。這就需要服務員具有敏銳的觀察能力，並把這種潛在的需求變為及時的實在服務。而這種服務的提供是所有服務中最有價值的部分。這裡的第一種服務是被動性的，後兩種服務則是主動性的，而潛在服務的提供更強調服務員的主動性。觀察能力的實質就在於善於想顧客之所想，將自己設身於顧客的處境中，在客人開口言明之前將服務及時、妥帖地送到。那麼服務員該怎樣去觀察呢？（1）善於觀察人物身份、外貌。顧客是千差萬別的，不同年齡、不同性別、不同職業的顧客對服務的需求也是不同的。顧客在不同的場合、不同的神態下，其需求也是不一樣的。這當中有些是一眼就能看出的，這時服務員可以就客人年齡的大小、性別的不同提供相應的服務。有些是並不能簡單地憑肉眼就能觀察出來的，而需要藉助其他方式去揣度。例如，顧客在點菜時喜歡麻辣類的，服務員就可以向顧客推薦一些類似的菜肴。（2）善於觀察人物語言，從中捕捉顧客的服務需求。語言是服務員判斷顧客真實心理需求的一個非常重要的根據。服務員從與顧客的交際談話或顧客之間的談話、顧客的自言自語中，往往可以辨別出顧客的心理狀態、喜好、興趣及欠滿意的地方。例如，顧客在吃風味湯圓的時候，服務員在餐桌旁聽到顧客自言自語地說「要是甜一點就好了」，細心的酒店員工馬上給顧客送上了糖，使顧客感動不已。再比如，幾位顧客邊說邊笑進了餐廳，服務員聽到，一位顧客說到了海濱城市，能嘗嘗海鮮就好了。點菜的時候，服務員就站在一旁說，幾位先生不是想嘗嘗海鮮嗎，隨之，這位員工馬上向顧客介紹了酒店的一系列海鮮菜肴，並詳細介紹了烹飪方法、風味特色、營養成分，津津有味的介紹讓顧客們胃口大開，急欲一嘗，品嘗完之後，顧客連聲叫好，並對服務員讚揚不已。

（3）善於觀察人物心理狀態。顧客的心理非常微妙地體現在顧客的言行舉止中，服務員在觀察那些有聲的語言的同時，還要注意通過顧客的行為、動作、儀態等無聲的語言來揣度顧客細微的心理。一次，上海一家酒店的員工注意到，一位年齡較大的美國客人在吃煎蛋時，沒有像其他客人那樣在雞蛋上撒鹽，而是先用餐巾紙將煎蛋上的油非常小心翼翼地吸掉，再把蛋黃、蛋白用餐刀切開，再就著白麵包把蛋白吃掉。第二天，當那位美國客人再次來餐廳用早餐時，酒店員工送上的煎蛋只有蛋白而沒有蛋黃，這讓美國客人感到異常驚喜，後來，酒店員工從顧客的敘述中才得知，這位美國客人患有嚴重的高血壓症，對食用油脂性、高蛋白的食品非常小心謹慎。（4）善於觀察顧客的情緒。既要使顧客感到服務員的服務無處不在，又要使顧客感到輕鬆自如。不適當的亦步亦趨，只會使顧客感到心理上的壓力。例如，顧客在商場部選購物品時，就不能緊緊地盯著顧客，這樣會使顧客感到非買不可的壓力，渾身不自在。服務員應當為顧客創造出一種寬鬆的購物環境，讓顧客自由地挑選，但同時又不能流於放任，當意識到顧客對某件物品感興趣或準備購買時，服務員應當及時地上前予以介紹。這樣使顧客既感到自由空間的被尊重，又時時能體會到服務員的關切性的注意。