藥店店員禮儀規範，你做到位了嗎？

　　在門店忙忙碌碌的時候，有時常會忽略掉一些極為平常的事情。那天，筆者像往常一樣導購，但是發現當天接待的顧客好像總與筆者有「距離感」，當筆者走近顧客時，顧客也會往後退一步，這在以前是不會發生的。　　靜下來時，筆者猛然驚醒，原來，那段時間忙著做促銷，加上來貨也多，每天搬貨上上下下，白大褂早已成了「廚師服」了，難怪顧客會看不順眼，自那以後，筆者一直保持著三天就洗白大褂的習慣，並且燙好，疊好帶到門店去穿，即使後來筆者在總部工作，周末去門店幫忙，也同樣每次一定穿上洗得乾乾淨淨，燙得平平整整的白大褂，工作結束後一定會重新洗曬好。　　為什麼要這樣做呢？其實，在心裏面真的有這樣一個聲音：要對得起自己這身白大褂！　　而這樣做是會給自己增加不少「麻煩」的，在家為了上班而做的「準備」工作遠遠多於他人，時間成本也遠超過別人，有時一邊燙著白大褂，一邊在想，有這個必要嗎？又沒有人說你，不管你穿著怎樣的工服，照樣是拿一天工資，照樣是上一天班，何必給自己找這麼多事做呢？也沒有人在屁股後面盯著你這些……　　可是，還是堅持下來了，也許對筆者而言，帶來的收益就是，顧客與同事們都因此比較喜歡自己，是呀！誰會喜歡一個穿著「黑大褂」上班的人呢？　　在這裡，筆者也想說起一個我們似乎很重視，卻又被普遍忽視的現象，那就是我們的職業禮儀，這在行業內是一個缺失！是一種意識的缺失，並進而帶來了實際工作呈現的缺失。　　一、優化形象禮儀　　在店上班，我們呈現在他人面前的形象也是一種「無聲」的語言，直接影響著他人與我們的交流，形象差，帶來的服務結果也是低落的，而有好的形象，給顧客的感受也將引向正面。　　在門店時，曾有一位男同事，其實他的專業水平比一般的同事都強，可是頭髮過長，鬍鬚又不肯及時清理，夏天時一件襯衫要穿上一個禮拜，皺巴巴的，打起領帶來很隨意，而且經常不打……這種表現當然是無法令人滿意的。　　事實上，形象禮儀，從頭到腳每個細節我們都要考慮到，雖不必「金貴」，但應做到乾淨整齊，給人良好的印象。　　具體說來，包括頭面部整潔、男員工注意鬍鬚，女員工應注意髮型與劉海，工服整潔度，指甲、飾物、絲巾或領帶、工作牌等，另外鞋襪顏色宜以深色為主。　　筆者看到過一些企業只統一員工的衣服，而對褲子沒有要求，這樣在門店看起來也是很彆扭的。　　同時，筆者也想提醒，即使是單體藥店，也可以做到工服統一，只在於我們有沒有這種意識而已。　　二、改善行為禮儀　　與顧客互動，行為是主要的，我們所說的，所做的，在顧客與同事眼裡都是一種素質的體現。　　比如說，站立時不彎腰、叉腳、叉腰、抱臂、倚靠，也不能斜靠在貨架或櫃檯上，就這樣一個站立，估計不少同事都不會放在眼裡，因為覺得沒什麼，大家不都這樣嗎？公司行為禮儀只是書面上講講的，有誰能做到呢？而這也正是我們要改變的。　　顧客判斷我們並不只是靠我們所說的，而且會看我們是怎樣做的，想想看，當你靠著貨架跟顧客說，顧客的感受會是怎樣的呢？　　行為禮儀包括站立、交談等，去掉一些不雅的個人習慣與動作，堅持做好，便可提升自己的行為禮儀指數。　　三、強化電話禮儀　　這在門店更是「粗放」的，多數人接電話或打電話都像是與陌生人交流一樣，沒有融入服務的意識，更不用說電話溝通技巧了，電話溝通中，最基本的禮儀是微笑，隨後是我們聲音的親和力，再就是我們所表達內容要清晰。　　在整個交流過程中，要有始有終，讓對方清楚我們是誰，是否了解了對方的情況，接下來會怎麼做，何時回復等等。　　舉一個例子，當我們在接聽電話時，最起碼應說到，我們是哪裡，自己是誰，能幫助對方做些什麼？比如微笑著說：「您好！****某某店，我是范月明，有什麼可以幫到您！」這句話雖然簡單，但是堅持做到每一個電話都如此標準的人卻極少。　　可以看出，禮儀皆源於堅持，而非一日之為，當我們有好的形象與行為禮儀時，其實也是在為自己塑造職業影響力，更是在為自己的習慣、性格與命運負責，說實際的，規範的職業禮儀也可以提高我們導購的成交率！
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