業務員培訓

業務員培訓教程--要讓客戶喜歡你業務員不僅僅業務商品，更重要的是業務你自己。業務員只有用得體的禮儀、豐富的知識、完美的人格，才能贏得顧客；買主才能欣賞你、喜歡你、從而接受你的產品。第一節掌握與客戶交往的知識一、怎樣與顧客交往一個人在商業交往中，如果能做到遊刃有餘，那麼他必然會受到人們的歡迎。而要做到這一點，關鍵在於能夠擺正自己在社交中的恰當位置。每一名業務員都要掌握一些與顧客交往的基本知識。因此，下列習慣一定要熟知：（1）商業交往中握手的一般慣例是女士先伸手，年長者先伸手，職位高者先伸手。但這些慣例並非一成不變，無論誰先伸手都是友好、問候的表示，而拒絕他人的握手是很不禮貌的。（2）名片是商業交往中普遍使用的交際工具。設計名片時不應列太多的名頭，應選用能夠代表你身份的主要名頭和通訊地址、電話等印上去即可，簡單明了，樸實大方。在社交中，應把名片放在身上的衣袋裡，以便於及時取出。出示名片時，應將名片朝向對方，雙手恭敬地遞上；接受對方名片時，要道謝，並拿在手中看一遍，表示對對方的尊重。（3）參加商業約會，一定要做些準備，著重研究客人的情況，例如他的家庭、興趣、才幹和困難等等，以及其公司的業務、人事組織等情況。有位業務員在與顧客商談之前，掌握了顧客公司的優點和缺點，便來個反客為主，向老闆詢問公司的前程。任何老闆都有興趣聆聽別人為自己提供建設性意見。結果，兩人會談十分投機，這位業務員在短短時間裡便成了該公司的最大顧客。（4）到了顧客的辦公室，在客人未能即時接見時，千萬不要滯留過久。一旦等得太久，秘書小姐會輕視你，而且，自己的信心又受到無限的摧殘。你可以借故離開，另行再約會面的時間。（5）在商場上一張會笑的臉可使你通行無阻。每天起床之後，對著鏡子，笑上二十五秒鐘。可以令你笑得自然和藹，使初相識的朋友沒法抗拒你，樂於和你親近。初次會見的嚴肅隔閡，往往因為你的笑容而減低。（6）切忌向初識的朋友提意見或進行批評。無論是善意或惡意的批評，一定要避免。在社交圈中，我們首先要放下自己的成見，無論對方的見解是不是合乎自己的原則，也要努力地去傾聽和容忍。（7）告訴他你很看重他。當你認識商場新朋友之後，最好多找一些機會叫叫他喜歡被稱呼的名字或頭銜，例如醫生、律師、教授之類。（8）小財送出，大財送入。欲要偷去別人的心，最好從胃下手。這便是說，爭取友誼的方法，最好是請客了。請客的時候，一定要揀最好的酒菜，地點又要令人舒適。商場上付的應酬費用，會在別的地方數倍地賺回來的，正如俗語所說：「小財不出，大財不入。」（9）商業交往是必要的，但業務員不能以應酬代替商業信用。我們做成生意，靠的是客人的信任。客人的信任，不只是通過應酬得來的。（10）在拜訪顧客時，衣著保守要比新潮給人的印象好。因為較保守的服裝使人覺得你穩重可靠，而標新立異的穿著打扮，使人覺得你像是信口雌黃或爭逐蠅頭小利的小販。因此，商業人員必須讓對方對你的服裝除了覺得合身之外，別無意見。（11）商人在與顧客會見時，不宜配戴首飾，如項鏈、戒指、手鐲等。因為戴上這些東西從事業務活動時，容易給人輕浮的感覺，對於做生意沒有多少益處。（12）至於女性，首飾的佩戴亦應從簡，一般頂多戴一條項鏈、一枚戒指即可。首飾禁忌太高級、奢華。因為滿身珠光寶氣的人往往使顧客反感。二、業務員如何接待顧客業務員在業務過程中需要做的一個重要工作就是接待顧客。現就此做一詳細說明，講清接待顧客的方法及注意事項。（1）謹守約定的時間——任何人都不喜歡等人，尤其是當對方認為他跟你一樣重要(甚或比你還重要)時，等候就更難以忍受。因此，如果你估計某人等你的時間可能超過5分鐘，你應該先出去向他表示歉意，解釋延誤的原因，最重要的是，保證你一定會儘快趕到，同時安排等候你的人能有杯咖啡或飲料或刊物好打發時間，也可以問問他是否需要打個電話或傳真，讓他有事可忙。（2）在接到客人已經到達的通知時，應該親自到接待區迎接、問候來客，並且帶領他到你的辦公室。此時，讓客人先行是較合乎禮儀的做法，但如果由你走在前面帶路，則較能節省時間又不至走錯地方。（3）當訪客來到你的辦公室時，你應馬上站起來，由桌後走出，並伸出手與來人寒暄問候。你的行動表達出你很高興見到對方，並且視他為一個很重要的人物。（4）約定的人到達時若你正在打電話，應該馬上結束，約了某人卻在晤談時還不停地接電話，是最令人難以諒解的事。（5）訪客來時穿著外套，脫下後，應將它掛在你辦公室里的衣櫃，或者拿到外面去掛。同時在你辦公室的外面，應該放置一個雨傘架，以免客人為擔心他的雨傘將地毯弄濕，而顯得狼狽不堪。（6）如果來訪的是許多人，事前即應準備足夠的座椅，免得臨時到處張羅椅子，這樣不僅浪費時間，同時也顯得誠意不足。況且，臨時找來的椅子有時坐起來並不舒服。（7）在辦公室的角落放置沙發以及一些椅子，除供小型聚會用，客人來時更能坐得舒服。（8）等客人坐定之後你再坐下。（9）客人離開時，你應該親自送客人到電梯口。（10）如果客人不是自己開車來的，天氣又不好，或者訪客年紀很大或行動不便，應幫他招來計程車，一般來說，送他出去為他叫車的工作，就該由你自己去做。（11）如果是你應邀去別人那裡，請務必準時，即使你只是遲到5分鐘，但那就足以令這次晤面有了不愉快的開始。（12）當你在對方辦公室等待期間，不要向接待人員做任何要求。譬如：「我可以使用你的電話嗎?」「我能跟你借一些郵票嗎?」「你能幫我把這張支票兌現嗎?」當然，如果主人主動表示可提供類似性質的協助，你的要求便沒有什麼大礙，但千萬不要自行提出。（13）如果你來拜訪老闆，但他所雇請的員工並沒有義務接受你的命令。因此，事先想好可能需要用到的東西，並隨身攜帶，免得造成拜訪對象的困擾。如果你隨身攜帶行動電話，要避免電話鈴響不停，接電話時要到別處講話，以免影響辦公室中其他人的工作。（14）如果等待的時間很長，不要把氣發在接待人員身上。如果已經超出約定時間15分鐘以上，可詢問還需要等多久，但不要抱怨讓你等了這麼久。隨時都要有禮貌，當你離開辦公室，記得說聲「謝謝你」。（15）如果在會談時有電話進來，可問問對方是否需要私下接電話：「我需不需要出去?」如果他說不用，你不妨就坐在原位。但他在打電話時，不要盯著他看，同時也不要隨意翻看他桌上的文件資料。這時你不妨看看房間里的其他角落——牆上的畫、窗外的景觀、地毯的圖案等。（16）最後，無論這次會面是否達成你的任務，都應該謝謝對方的接見，並且在離開的時候與對方握手道別。三、業務員應與顧客保持多少距離業務理論指出，業務員在對不同的對象業務時，個體空間的範圍不一樣，因而距離也不同。美國西北大學人類學家愛德華·霍爾博士因此把人與人交往中的個體空間領域劃分為四種：1 親密距離該距離分遠近兩種：其中近距離在15厘米以內，是人交往中最小的距離，彼此可以肌膚接觸，耳鬢廝磨，以致相互能感受到對方的體溫、氣味和氣息；其中遠距離為15～44厘米之間，身體上的接觸可表現為挽手臂和促膝談心。就業務對象而言，親密距離往往只限於彼此十分熟悉、可以不拘小節、而且無話不談的顧客。對於陌生顧客(准顧客)以及異性顧客，業務人員若隨意闖入這一空間區域必定會引起對方的不快和反感，從而給業務訪問播下失敗的種子。2 個人距離這一距離中最近在46～47厘米之間，彼此正好相互握手，友好交談。其遠距離在76～127厘米之間，有一臂之隔，雙方已不能進行身體接觸，前一區域適於和熟人交往，後一區域適宜和陌生人交往。3 社會距離近距為1.2～2.1米，一般出現在工作環境和社會聚會上。遠距離為2.1～3.7米，表現為一種更加正式的交往關係。例如，國外有些大公司的董事長或總經理往往有張特大的辦公桌，這樣在與下屬談話時就能保持相當的距離，以顯示出莊重性和正式性。所以，社會距離已超出親密或熟悉的人際關係，而是體現出一種社交性的或禮節上的較正式關係。4 公共距離其近距離在3.7～7 6米之間，適合於不太正式的集會，比如業務人員在產品展銷會上作業務講演。其遠距離在7.6米以外。這是一個能容納一切人的「對外開放」的空間領域。在這一領域裡，交往的形式大多是作報告或講演之類，由於人們離的太遠，很難進行一般交談。了解了上述幾種不同空間領域距離的內容之後，業務人員在與顧客進行會談時，就能正確把握和對方談話的距離尺度了。四、注意你的視線位置有很多人都認為在對話的時候應該注視著對方，事實上這是一個很大的錯誤。當你坐在很空的公共汽車上，與鄰座的視線不期而遇時，常常會教人眼睛不知道該看哪裡才好。這樣的經驗相信很多人都會有過，真希望有人過來站在前面，把視線擋住；或者趕快有很多人擠上來。從這樣一個例子得知，和顧客對坐的時候，視線的位置對整個業務過程有著非常大的影響。一直注視著對方是錯誤的方法，但是眼睛一直不看對方也不對。那麼到底該怎樣辦呢？打招呼時要行注視禮，這時當然要看對方一眼。如果顧客臉色還算和悅，便可以多看幾眼。但是，大多數的客人對於訪問業務都非常排斥，打心底就想要拒絕別人，所以往往是滿眼的不悅。這時可以將視線暫時投在桌子、手冊、壁飾、地板上等等，如果想知道對方在看什麼的時候，也可以找個合適的時機，再看對方一眼。如果對方一直注視著你的話，你也應該要常常看著對方；而對方突然將視線移開的時候，你的眼神就沿著肩膀慢慢地移開。當談話的內容漸入佳境的時候，彼此之間視線相接觸的機會就會增多。但是視線最好不要在某一個特定的地方停留太久，這樣可以使氣氛緩和些。如果你想要移動視線的時候，獎狀、壁飾、插花都是很好的注視目標，因為這些東西都是對方非常希望被看到的。而且這些東西常常會帶來許多話題，對業務活動而言，也算是突破的重要關鍵。和顧客對坐時最重要的是不可以一直盯著對方看。五、與顧客交往時的禮貌中國是一個禮儀之邦，禮貌能給人以好感，禮貌同時也是一個人修養好壞的一個標誌。同時，禮貌能增加人與人之間的親和力。特別是業務員與顧客交往時更要講究禮貌。具體做法有如下幾種:1 業務員應待客客氣業務員，尤其年輕人在接待顧客時，常常會不自覺地流露出比較隨便的態度。例如，一位年紀較大女性顧客到來時，業務員可能會說：「這位老太太，您要什麼?」這種語氣里顯不出親密感，似乎還帶著一份鄙視的味道。對於年紀大一點的人來說，被稱做「老太太」，多少有點不舒服。所以面對年紀稍大的女顧客，最好是改以「太太」稱之。我們知道，對人的稱呼非常重要，一開始的稱謂比較恰當，能夠給人一個好印象，自然會讓人感到親切些，下面的談話就可以順利進行。作為業務員，尤應注意講話時的稱呼，下面介紹幾點注意事項：（1）講「您」是一種標準的稱謂。（2）「你」、「我」是使用於比較親熱的人之間。但是，通常是希望用「您」和「我」相對。（3）對一般男士應該稱「××先生」。尤其是在社會上做事的人，原則上就叫「××先生」。（4）有職銜、官銜者，可能稱呼以官銜，例如科長、局長、經理、董事長等，這些是男女通用的。以上不過是一般的稱呼，實際上有時碰到對方是尷尬年齡的場合，要投其所好也頗困難。有些老人家，當店員呼其「老先生」時，他會很高興；又有些店員稱中年婦女為小姐，使得生意順利成交。當然，這樣一來，好像把規矩都弄亂了，可是作為業務員，必須了解人們的普遍心理狀態。對於女性，稱呼得年輕些，會讓對方比較心悅；對於男性，以較為崇高的地位稱呼，會使他們喜形於色，對你產生由衷的好感。為了利用人們的心理來做成交易，改換一下通常的稱呼方式，實無可厚非。所以，當業務員與顧客交談時，應該具備以下常識：（1）對於對方官銜，最好在其下添加「先生」二字——「您在百忙之中，我還來打擾您，真對不起!科長先生，我們再另外定個時間，您認為如何?」直呼科長，不加先生，多適用於自己的頂頭上司。（2）對於自己公司的職員，也可以不加「先生」二字——「是科長嗎?我是××，前幾天我曾經向您報告過了，關於……」或「大後天我將和我們公司的劉××(下面不加先生二字)，一道來拜訪您。」2 業務員應禮貌送客作為業務員，當你正忙得不得了，而來訪的人逗留時間過久，或者另有一名重要的客人來了，而你必須給予特別的接待，這時，你可以看看時鐘或手錶，並以略帶緊張的口吻說：「我的天啊，都已經11點啦!我必須趕著去開會了。」然後迅速起身，表現出情況確實緊急的樣子。這時你的客人一定也會跟著站起來，你就馬上伸出你的手，熱誠地與之相握，同時對今天不得不匆匆結束晤談深感抱歉。你可以看著你的手錶並且說：「我很抱歉——我還有一個會議，幾分鐘前就已經開始了。」或者：「真是對不起，我現在必須馬上趕到城的另一頭。」同時給對方一點時間說最後一兩句話。然後起身，伸出你的手，口裡說著：「這次討論真是非常有益。」或「再次見到你真好。」或「謝謝你的光臨，一旦有任何消息，我會立刻通知你。」道別後伸手示意來訪者到衣帽間取外套，或為他指示門口的方向。千萬別不好意思提前結束一項已安排好的會談。一個業務員是否具備良好的禮儀態度，由他在辦公室接待來訪同行時的表現即可看出。無論你是主人或訪客，最重要的是隨時保持優雅、警覺以及有條不紊的態度，這樣才會做到基本的禮貌。六、同顧客交往中的禮儀繁文縟節看起來好像與現代生活格格不入，但它的確有其作用。從事業務的人員都必須重視在同顧客交往中的禮儀，下面介紹幾種：1 業務員拜訪顧客的禮儀（1）事先約定時間。業務員如果要去拜訪一個顧客，最好事先以電話說明拜訪的目的，並約定拜訪的時間。（2）做好準備工作。了解拜訪對象的個人及公司資料；準備拜訪時需用到的資料；訂好明確的拜訪目的；整理服裝、儀容；檢查各項攜帶物是否齊備，如名片、筆、筆記本等。（3）再次確認。出發前與拜訪對象再確認一次，算好出發時間，注意寧可早到，不可遲到。（4）整裝。到顧客辦公大樓前後再行整裝一次。（5）進入室內的應對。面帶笑容地向接待員說明身份、拜訪目的及拜訪對象；從容安穩地等待接待人員引導自己到會客室或拜訪對象辦公室。（6）見到拜訪對象。行禮、交換名片、寒暄；顧客請人奉上茶或咖啡時，不要忘了輕聲道謝。（7）商談。稱呼及遣詞用字，注意禮貌。（8）告辭。感謝對方抽出時間接待；面對拜訪對象告退，行禮後輕輕關上辦公室的門；若對方要相送，禮貌地請對方留步。2 業務員接待預約訪客的禮儀（1）看到顧客時立刻起立，向顧客微笑著打招呼。（2）問候及交換名片。（3）引導顧客至會客室入座。（4）奉茶或咖啡。（5）進行商談。（6）結束商談。（7）送客。視情況可將客人送出會客室、送往電梯口及辦公樓大門。送往電梯口時，注意幫顧客按下電梯；送往辦公樓大門口時注意電梯共乘的禮儀。3 業務員對臨時訪客的禮儀（1）看到訪客時立刻起立，向顧客微笑打招呼。（2）請教大名及來意。禮貌地確認客人的姓名、拜訪對象及拜訪事宜。（3）聯繫受訪對象。迅速地與受訪對象取得聯繫，告之訪客姓名及拜訪目的。（4）依指示行事。詢問受訪對象指示，或帶往會客室，或帶往辦公室，如沒時間接見，請留下訊息再聯絡。引導訪客至會客室的方法是立於訪客左前方，並以右手或左手掌併攏，手臂向前，傾斜約45度。引導訪客至會客室就座，奉茶或咖啡。然後告訴訪客受訪對象立刻或幾分鐘以後來。如果受訪者抽不出時間，要告訴訪客非常不巧，受訪人正有事處理，抽不出時間，並請訪客留下名片、資料，代為轉達，要用雙手接下資料後，禮貌地送客。七、塑造美好的形象業務員與顧客交往的知識非常多，我們在這裡針對這一問題進行闡述。（1）業務員在與顧客進行業務往來時，言談舉止是給對方印象好壞的一個極為重要的方面。如果言談粗鄙、舉止失禮，就會給顧客留下「金玉其外，敗絮其中」的印象。（2）聰明的業務員知道時間的可貴，永遠不會花時間去應酬一些沒有誠意的閑人。第一次接觸時，他們便可分辨出顧客的意向，知道對方是否有誠意、自己是否應該繼續努力。當你一踏入顧客的辦公室，便可從顧客迎接的態度、甚至坐姿判斷出對方是否是一位有誠意的顧客。例如，作為業務員，要絕對禁止雙手交叉於胸前。這種姿勢可以解釋為一種身藏武器、隨時隨地準備攻擊對方的心態。在和顧客交談時最好要避免這種姿勢，因為它可能會使對方產生一種你這個人很傲慢的印象，因為自高自大的人常常喜歡把雙手交叉在胸前。（3）交往過程中，拜訪顧客時最好不要隨便抽煙，除非顧客也是「煙民」。否則，即使對方邀請也盡量不要吸煙。因為煙霧是一種公害，不吸煙的人大多討厭別人在自己跟前吸煙，女性更是如此。（4）交往時，拜訪准顧客，最好是坐下和對方說話。坐下之後，人的肌肉可以鬆弛，緊張的情緒隨之趨於緩和。這樣和顧客談話時，心情和神態都會自然平靜，從而有利於保持思路的清晰。另一方面，站著說話常會給人心裡不踏實、隨時準備離開的感覺，因而顧客也就無法靜下心來參與會談，這將大大影響會談效果，而坐下來與顧客談話，能給對方坦誠的印象，可以起到穩定對方情緒的作用。（5）交往時，眼睛應該聚精會神地注視顧客。在顧客講話過程中不時地點頭示意，臉上露出專心致志或感興趣的表情等。切忌只是輕微地搖頭，有時這一動作可能是無意識的，但容易引起對方誤解，使對方以為你不贊同他的觀點或認為他說的不對，從而終止繼續發言。（6）在交往時，不要打斷對方的談話。對方講話時保持安靜，這是傾聽的一項重要準則，即使對方在停頓進行思考的時候，也要緘默不語，仍然保持全神貫注的傾聽姿態。如果有未聽清或不明白的地方，可用筆記下來，待對方講完後再詢問。因為隨意打斷對方的談話，對方思路就會中斷，不利對方繼續發言，引起對方心中的不悅。（7）業務交往時，對於不能回答的問題，不要勉強回答甚至信口胡言。在對方所提的問題中，有時可能有某些問題還不太清楚或不懂。如遇有技術性很強的問題，應告訴對方，或直接請技術人員來解答，保證對方的問題都能得到解決。絕不應該勉強回答，或不懂裝懂，亂說一通，這樣做等於在欺騙對方，敗壞自己和企業的聲譽。（8）與顧客談話時不要獨佔談話時間，必須給對方發言的機會。讓對方說出自己的感受、想法和意見，以此為依據，進而予以開導和說服。切忌一味地發表「演說」，而讓對方坐到一旁靜當聽眾，這樣的談話效果是很差的，將不會有多大收穫。凡是業績優異的商人，他們都是傾聽的高手，他們只是在關鍵的時刻才發表自己的意見。（9）作為業務員，應該懂得在與對方約定會面時採取電話預約。預約時應向對方表明希望能與之會面，表示誠意並說明會面的目的，並告之會面的時間、地點、持續時間。電話邀約的說話口氣要興奮、熱情，談話要簡明扼要。電話邀約談話時間最好不要太長，一般控制在三分鐘之內，這樣可以避免對方的追問，而談話時間過長，會使自己處於兩難境地。（10）交往的過程實際上是一個人際交流、溝通的過程。只有讓顧客了解你、認識你，知道你的的確確是一個坦誠的人，一個熱心負責的人，一個擁有豐富經驗和專業知識的人，一個全心全意為顧客著想的人，顧客才會接受你的產品。（11）與商戶交往時，儘管由於談判失敗而沒有做成生意，令人十分掃興和懊喪，但切不可因此而精神沮喪、面露不悅之色，甚至惱羞成怒，拂袖而去；而應以友情為重，不計較一時之得失，以免給顧客留一個壞印象。分別便是交友時，去時要比來時更加熱情、禮貌，利用辭別的機會，塑造美好的形象，為下次合作成功創造契機。第二節業務員具備的品德一、優秀業務員應具備的品格一個優秀的業務員必須具備高尚的品格，這種人格魅力能夠吸引顧客、打動顧客，此時顧客才能信任你，相信你的產品，從而達到成交的目的。1 必勝的信念和旺盛的意志一支新組建的球隊在比賽中拼盡全力爭取出線，體育記者在報道該新聞時經常稱其隊員具有強烈的「獲勝慾望」。同樣道理，每個公司都欣賞業務員百折不撓地奪取勝利的性格。運動員有了上進的要求和取勝的慾望才會認真地研究競賽規則，才會進行長期艱苦的訓練，才會熱切而不是沉悶地接受教練的指導。為了成為第一流的運動員，他們會盡其所能。我們從各行各業的傑出人物身上都會見到這種特點。我們常說某個人思想上堅定，就是指此人決不會讓逆境和失敗影響他做好工作和奪取勝利的決心。業務員干業務如果不夠堅定，幹了不多久就會半途而廢。因此，不能讓業務工作中的困難和障礙消磨掉你的鬥志和決心。2 靈活的思維方式在不斷獲取經驗並能初步做到辦事胸有成竹的過程中，業務員的自信心也隨之建立起來。不過在你樹立起自信心和增長才幹的同時，你還必須具備靈活多變的思維方式和談話技巧。作為一名優秀的業務員應當時刻考慮到他人的情感，在談話時必須避免使用分析的方式，尤其是對有爭議的問題。通常人們在接受業務員的諮詢和服務時，往往對業務員的態度特別敏感。直截了當的正面宣傳可能會令他們產生反感，而不能使其信服。為此不妨把我們的意見作為一種看法客客氣氣地講出來，不必要求聽者完全認同。不過，在介紹產品優點時卻不用客氣，這時必須保持堅定明確的立場。如果你想把人際關係搞得融洽一些，你就應當這樣開口說話：「根據目前的形勢，我個人認為……」這句話的分量度不輕，不亞於那些堅持自己一貫正確的人的聲明。3 遵守自己的許諾有了自信心之後，還要讓顧客覺得你是確實可信的，這也是個基本品格。尤其對業務員來說，如果你對顧客承諾星期天晚飯前把賠款送到您手中，你就必須遵守自己的許諾，哪怕是放棄了自己的休息日也要向顧客兌現。這就是對業務員優良品格的最基本要求。誠實可靠、言行一致、不說大話、嚴守信譽，它是與顧客建立長期穩定關係的基礎。4 豐富的社交知識作為一名業務員應具備一些必要的社交知識，並能靈活多變地加以運用，以應付各種不同社交場合。這也是對一名業務員的基本要求。如果一名業務員社交知識貧乏，又無法提高這種能力，那麼他也就應該另謀生計了。5 忍耐和寬容一名成功的業務員，同時也應是一名「處事圓滑」的交際家。其圓滑的態度不但表現為會因人而異、適其口味地談話，而且還表現為他能將自己想說的而不適合說的話強咽下去；因為買主隨時都會講出難聽的話，使得你總想進行猛烈的反駁，但「老練」的業務員會把到了嘴邊的申訴之詞咽回去。現在常有人談論「沉默是金」，認為它是人類諸多優良品格之一，具體來講就是要求業務員注意訓練忍耐和寬容的性格，具備禮貌客氣地聽取他人講話的能力。這一點，對於業務員來說，尤其重要。因為買主或顧客一般都喜歡那些不但善於講話，而且善於聽別人講話的人。所謂善於聽別人講話包括聚精會神地聆聽，並不斷點頭示意表示理解，不要輕易打斷對方，尤其是不要亂插嘴。顧客說話的時候習慣了慢慢騰騰，你或許能將他的話表達得更清楚、更完美，但你千萬別這樣干。如果我們善於讓買主把話講出來，那買主也會允許我們暢所欲言，而且顧客講得越多，我們了解的情況就越多，在以後的洽談中會派上用場的。有一句諺語是這麼說的：一直不住嘴說話的人是探測不到軍情的。6 尊重顧客第一流的業務員都有一個明顯的特點，就是他們善於發現別人的優點，而不喜歡挑別人的毛病。他們以慈為度、寬大為懷，其原因是他們像尊重上帝一樣的尊重任何一個顧客。有些人似乎認為，老朋友之間相互說幾句風涼話是沒有關係的，只要不對陌生的顧客就行。但這樣非但不是與買主交朋友的好辦法，而且也是對顧客的不尊重，因為任何人都不可能用這種辦法交到眾多的朋友。因此我們應當避免做任何可能傷害顧客感情的事，這一點對於業務員來說完全能夠做得到，只要他們對待顧客懷有一片真心。另外需要注意的是，與買主激烈地爭吵也是絕對不會做成什麼買賣的。美國前總統西奧多·羅斯福當初就反對在高中甚至大學搞辯論比賽。他覺得辯論賽培訓的那種見面就爭吵的習慣非常不可取的，特別是在一個高度發達的商品經濟社會中。7 切忌浮躁我們知道，許多東西是需要時間才能獲得的，比如，業務員的能力、業務員的大筆收入及業務員待遇的提高等。在美國，有一個年輕的業務小姐曾為一個大業務公司工作，一直幹得很出色，但她只能拿到零售額10%的收入。而另一個小業務公司的負責人對她講，他可以給她總零售額的25%。那位業務小姐僅憑這一點便換工作來到了這個小公司，但沒有過多久便發現由於產品及信譽方面的原因，這裡根本做不成一件像樣的生意，原來公司的10%還算可賺，而現在的25%卻幾乎等於零。現在她終於明白了她以往為什麼不怕將更多的利潤留給業務公司。這是因為她的生意之所以能經常成功全靠該公司高質量的產品及公司在社會上良好的形象。所以說，浮躁經常會破壞冷靜的判斷，不知有多少有希望的年輕人因此摔跤而毀掉了自己的剛剛起步的事業。二、業務員應具有的美德舊的電影中描繪的業務員通常是圓滑機靈、健談的人，他們善於運用業務手腕，但是缺乏誠實可靠的品德。現在，這種類型的業務員已經不合時宜了。那麼，當前的業務員應該具備哪些美好品德呢？1 堅忍堅忍是決心和毅力的組合，這是業務成功必不可少的。研究表明，完成一件銷售大約要業務5次，但如果你在收到第一個「No」之後就輕易放棄，就不會有出色的業績。堅強一些，多跑幾家顧客，有時「Yes」就在最後一家顧客。堅忍需要勇氣——但這值得。如果有人缺乏這種堅忍，那麼讓我們聽聽蘇珊的故事吧。蘇珊在與一家小油田主人洽談業務時遇到了極其棘手的困難。他總是忙個不停，甚至無暇顧及蘇珊的銷售陳述。蘇珊曾多次試圖邀請他去吃午餐，但是都被此人拒絕了。因為他無暇去吃午餐，通常只在自己辦公室里吃個漢堡就算了。蘇珊知道，只要能有機會讓這位油田主人耐心下來傾聽她談話，她就可以讓他明白她業務的設備非常適合他的油田，並且能帶來相當的節約。有一天晚上，蘇珊有了主意。她親手烹調了炸雞、菜肴等，準備了上好的一份午餐。到了第二天快吃午飯的時候，她帶上午餐親自造訪這位業主。「我知道您太忙了無法出去吃午飯，」蘇珊對他說，「因此我將午餐帶來了，這樣咱們可以邊吃邊聊。我想您如果知道某樣東西可以為您的公司節省一筆錢的話，相信您會感興趣的。」業主被深深地打動了，與蘇珊進行了友好的交談，而蘇珊也取得了一張訂單。這種堅忍的個性使蘇珊成為公司里成功的業務人士之一。2 熱情你的熱情常常會在生意即將失敗之際力挽狂瀾。想一下，你自己對產品都缺乏熱忱，怎麼能指望顧客會有興趣呢?仔細想一想，對於一個熱情地對你說「走吧，夥計，今晚的電影聽說棒極了」的朋友，你怎麼不感到心動呢，而如果換成另一個心情沮喪的人對你說：「真是無聊死了，去看場電影吧！」你又將做何感想呢?熱情具有感染力，為了達成交易，一定要喚起對方的激情，對最近一項調查的反應顯示銷售經理已將業務員的熱情作為必備的幾個重要個性之一。3 可靠顧客能夠相信你所說的嗎?顧客的信任是再次做成生意的基礎。在一項調查中，98 60%的受訪者認為可靠性是他們選擇交易夥伴中極為重要的因素。你的產品並不一定要是最高質量或者最具特色的，你只要做到言而有信即可。同理，你所提供的服務並不一定是最快的，只要它在你許諾的時間及時提供給顧客即可，千萬不要言過其實。有一位買主這樣評價一位業務員：「在我與老雷交往的所有日子裡，他從未讓我失望過。我總是可以相信他說過的話會實現。」如果顧客都這樣評價你，那麼你就具備了可靠性。4 誠實和真摯與可靠聯繫密切的是誠實和真摯。誠實反映在你與顧客交往中的率直上，不要做出違心的許諾。誠實也許會帶來眼前的一些損失，但是，你會因此而建立起長期的信任。誠實是真摯的先決條件，這就是意味著對顧客有著積極主動的興趣，你的誠摯表現為深思熟慮，誠懇相助。5 信譽你是否曾經從一個連你都不信任的人那裡買過東西呢?當然不曾有過，你的顧客也是如此，建立良好的信譽十分重要。如果你可靠、誠實、真摯，那麼你很容易建立起良好的信譽。這種信譽是通過坦誠的工作，謹慎地履行職責和許諾，以及提供更為優質的服務等方面樹立的。你的個性應喚起對方的信心和尊敬，誠實乃為上策。6 移情移情也就是從別人的眼中看待問題，將自己的思想投入別人的情感之中。你越是能清楚地理解顧客的感覺、需要和問題，便越是能更好地滿足他們。移情與興趣有關，而興趣意味著按照顧客的利益來思考問題。顧客會感激業務員的這種感情投入，因而做出響應。7 尊敬許多顧客將值得你尊敬，但是即使不是這樣，你也應處處表現出對他的尊敬，你或許不會贊同或欣賞所有顧客，但他們仍值得尊敬。8 樂觀向一位情緒極好的顧客業務產品要比向一位壞脾氣的顧客業務容易得多。微笑或友好的態度將具有感染力，而令人振奮的感召力將使顧客擺脫焦慮。另外，積極的態度將改善你的外觀，使嚴重的問題看來輕鬆些。9 果斷業務員必須對業務形勢保持控制。這並不意味著一定要目空一切或極具挑戰性，但是人不應害怕表現出積極性和適當的威嚴。當你知道你所討論的內容時，這是很容易做到的。如果顧客對你的知識和能力有信心，那麼他們將聽取你的意見和忠告。10 自信自信是自身的一種信念，這將使他人尊重並信任你。隨著不斷地取得成功，你的自信會增加，而這並不會被顧客所忽視。如果你充滿自信地激起顧客的熱忱，他們會歡迎並感謝你的建議。如何發展自信呢?每天都以一種積極的態度開始，在每一次業務前，告訴自己這一次會做成，但不要為自己制定什麼大目標。信心將隨著你每一次目標的實現而增長。隨著信心增長，設置更高的目標。你會發現自信意味著什麼。11 智慧能力智慧能力包含智力水平和對問題反應的快慢。高智能對於業務工作會有幫助，但這並不是每次成功都必須的。艱苦的工作、注意細節、培養良好的技能能使一個智力平平的業務員做得比高智能卻不勤勉的人好。作為一名業務人員，激發你的創造潛能的第一步就是努力的工作，包括對產品的全面而深刻的了解和對你的用戶的了解。你的知識越豐富，理解越深刻，你才越有可能使你的產品滿足不同消費者的需要。創造性並不是用你的想法來衡量，而是由將想法付諸實踐的方法來衡量的。思維敏捷，是一項重要的資質，一般也能代表智力。敏捷的思考要求對事實了解清晰，並且能夠在談到它們時很快地反應出來。如果你經常發現自己在深思：「為什麼我在業務時沒有想到那樣做呢?」這就說明你缺乏智力敏捷。為了使自己思維敏捷，一定要事先準備充分。最好的準備是全面了解顧客公司和你自己公司的情況。12 想像力想像力是指業務員能夠創造性地開展業務過程的能力，任何業務人員都可以按規程行事，進行常規性的工作，但是，若要真正成功，必須運用豐富的想像力。想像力使你能通過顧客的眼睛來看待問題，想出新的方法來解決問題，這包括產品的新用途和新的展銷方式。第三節給買主留個好印象一、第一印象很重要業務員在與買主初次接觸時，能否在買主心目中留下美好的第一印象，是業務工作能否順利進行並取得成功的首要環節。這是因為，在人與人的初次會面中第一印象非常重要，如同「交友」時的一見鍾情。（1）服飾整潔，儀錶端莊，舉止文明。首次見面，不要總是想著怎樣賣東西，而要想著怎樣給買主留下好印象。在服飾方面，要注意衣服穿著是否搭配、適宜,如到賓館飯店與買主見面，穿上整潔高檔的西裝，配上得體的襯衣領帶，就顯得與環境和諧。若同樣穿一身衣服去工廠與買主見面，對方穿的是一般工作服，相互間在感情上就拉開了無形的距離。因此，服飾應與環境和諧，這樣可以縮小與買主的距離。在儀錶方面，會面前要先行檢查一下，頭型是否合適、頭髮是否凌亂、鬍子是否颳了、化妝是否得體等等。舉止文明是給人留下深刻印象的一個重要因素。不文明禮貌的行為會給人帶來極大的反感，例如，不停地眨眼、摸鼻子、腳不停地抖動、玩弄東西特別是買主的名片等。舉止文明禮貌應做到：進門時無論門關著還是開著，均應敲門；見到顧客時首先問好；在顧客未坐定時不應先坐下；遞送名片時應雙手送上；交談時要目視對方；告別時應使用禮貌的告別語，特別是業務不成功或不理想時。（2）態度要誠懇，交談中要使對方覺得受到尊敬。尤其在買主拒絕購買產品時，不應有任何反感的表示。即使這次沒有成功，仍要對買主的接待表示感謝，並承諾當買主需要時，仍可為其提供服務。一句話，針對可能的買主，要為以後的交往創造條件。給買主留下美好印象的重要一點是讓買主受到尊敬。優秀的業務員把直銷的過程看成是信息傳遞和感情溝通兩個過程的統一，並且這兩者又互相影響互相促進。這裡最重要的在於使對方受到尊重，這是相互依賴的前提條件，也是實現業務目的的基礎。那麼，怎樣才能使買主受到尊敬呢?我們不妨這樣做：首先，要充分肯定買主對產品的鑒賞能力。否則，買主會認為你把他當成無知的人。肯定的結果，不但使對方受到尊敬，同時，也使買主確定購買產品的決心。其次，絕對避免與買主爭論。業務員在與買主的交談中，盡量少說否定的字眼。如雙方存在差距和分歧，要通過擺事實、講道理進行耐心說服，達到逐步溝通。若一時找不到合適的解決辦法，可將分歧暫時放在一邊。再次，耐心認真地傾聽買主的講話。對方講話你沒有聽，無疑是對對方的不尊重。能將買主講的話聽進去，顯示著一個優秀業務員的涵養。最後，要儘可能解答買主的各種問題。業務員要做到對所業務的產品十分熟悉和了解，要掌握產品的性能、規格、特點及維修、保養、使用等各方面的知識。做到了這些，才能正確回答買主提出的各種問題，也才能解除買主的疑慮，更有效的促成購買行為。二、服裝左右著業務員的事業在現代社會中，服裝更是一個人社會地位、經濟狀況、內在修養及氣質的集中體現。當業務員初次與顧客相見時，顧客對業務員的第一印象很大程度上依據業務員的服飾。弗蘭克·貝格在《我是怎樣成功地進行業務的》一書中甚至說：「初次見面給人印象的90％產生於服裝。」玫琳·凱說：「當我們的銷售代表走進顧客的大門時，她的打扮必須像美容顧問，頭髮和化妝毫無瑕疵，指甲修剪得很好，衣服代表流行，絲襪沒有任何脫線，鞋子沒有污點；總之，她的外表必須吸引人並具有專業水準。因為，如果她想業務美麗，她的目標就是使她的准顧客看起來像她。」不錯！誰會願意傾聽一位看起來邋遢、散漫的美容顧問的建議呢？外觀、衣飾雖然無法全然代表你這個人，但卻能給人90％的印象，尤其是在初見面的30分鐘。業務員著裝應依據什麼樣的標準呢？最好的標準就是顧客，即根據你即將拜訪的顧客的社會地位、經濟狀況和文化程度來決定穿著。這是因為人都有一個潛在的攀比意識，當碰到一個陌生人時，都會自覺不自覺地進行比較，從而影響對業務員的判斷。如果業務員的服裝與顧客的階層差別太遠的話，無論是高出或低於，都會使顧客在心理上和業務員產生一條鴻溝，不自覺地把業務員劃入與自己對立的階層里去，這樣就會嚴重影響業務工作的順利進行。這種下意識的階層劃分，會使顧客對業務員產生不信任，最終拒絕接受業務員的商品。因此，依據顧客的態度、身份、文化等來選擇不同的服裝是很必要的。一些著名的業務員都十分注重著裝，日本60年代的業務大王齊藤竹之助就是一個典範。他曾說：「因情況不同，有時我在一天之內要換好幾次服裝。因為我認為穿著要講究T、O、P，即根據時間、地點、場合來選擇相應的服裝。」有一位業務建築材料的業務員，他的業務對象都是建築工地的一些小承包商。最初去工地上業務時，他總是西服革履。後來，他採納了一位有經驗的業務員的建議，改穿工作服，當他再次出現在那些顧客面前時，奇蹟就出現了，他業務得極其順利。依照顧客的不同，穿著不同的服裝，這可以說是一種心理戰術。一些專門走家串戶去業務家庭用品的業務員，他們的服裝就可以很隨便，一般是一件夾克，一條西褲而已。因為他串的是家庭，接觸的都是家庭主婦或退休的老人，他要是穿得整齊或高檔，就會使他的顧客們產生一種格格不入的感覺。如果他們覺得你太「貴族化」了，就會萌生出不信任感來。而你要是穿得過於破舊，人家也不會讓你進門，會覺得你太落魄，當然就更不信任你。倘若你做的是大生意，你的顧客都是經理、局長之類的人，你平時進出的場所都在大公司、大單位的話，你的穿著就不能太隨便了。你的穿著得迎合你顧客的口味，至少得跟他們一個檔次，否則談生意很困難的，因為大生意是講究排場的，如果你的穿著過於寒酸，掌握大生意的「老闆」們是不會和你做生意的。在衣著樣式的選擇上，總的原則是：既不過分華麗，又要瀟洒大方。美國著名的時裝設計師約翰·T·莫洛依曾為業務員提出了一些衣著標準，這裡摘錄部分以備參考。（1）業務員應該身穿西服或輕便西裝。（2）業務員的衣著式樣和顏色，應盡量保持大方穩重。（3）不要佩戴一些代表個人身份或宗教信仰的標記。（4）業務員最好不要穿流行衣服，不要佩戴太多的飾品。（5）盡量不戴太陽鏡或變色鏡，只有讓顧客看見業務員的眼睛，才能使他們相信業務員的言行。（6）外出時，要帶一支比較高級的圓珠筆、鋼筆和一個精緻的筆記本，並攜帶一個較大的公文包。（7）可以佩戴代表公司的徽標，或穿上某一種與產品印象相符的衣服，使顧客相信業務員的言行。（8）儘可能不要脫去上裝，以免削弱業務員的權威和尊嚴。我們都知道以貌取人是不對的，但任何人都免不了以貌取人。我們都知道第一印象往往是不準確的，但我們卻總是根據第一印象對他人作出判斷。業務員不可能去改變這樣的事實，每位業務員可以對此加以利用，即利用服裝去迎得顧客的好感。三、值百萬美金的微笑微笑能建立信任。縱觀歷史，在任何時代，任何地區，任何民族中，微笑都是表示友好意願的信號。業務時微笑，表明你對顧客交談抱有積極的期望。日本松下集團董事長，「經營之神」松下幸之助曾經說過：「即使是把一張紙當做贈品，亦可獲得顧客的好感；如果連一張紙也沒有，笑容就是最好的贈品。」在業務產品時，最能使顧客感到滿意的是業務員的一張笑臉。笑不僅是職業道德，也是維護自己生存條件應盡的義務。原一平曾經為自己的矮小而懊惱不已，他不止一次地仰天長嘆：「老天爺對我真不公平！」但是，矮個子是鐵的事實，想隱瞞也隱瞞不了，想改也改不掉。自此以後，原一平著手訓練笑，他不停地對著鏡子練習笑容。由於一心一意想著練習笑容的事，走在馬路上，往往會不自覺地露出笑臉，有時甚至會笑出聲來。他練習笑容就跟著了魔似的，他的鄰居們見他一人常常獨自樂出聲時，還懷疑他神經不正常呢？有一日，原一平對著鏡子，想看看自己究竟能做出多少種笑容，他自己都沒想到，他竟然能發出40種不同的笑。嬰兒的笑容，說多美就有多美。他們的笑容純真得令人心曠神怡，令人迷惑。嬰兒之多，無以計數，但誰看過他們挖苦的、蔑視的、齷齪的、邪氣的笑？嬰兒的笑容之所以美麗誘人，是因為以鼻樑為中心線時，臉上左右的表情相同之故。原一平認為，我們必須擁有左右均勻的、天真無邪的美麗笑容，即嬰兒般的笑容。當大人露出接近嬰兒的那種笑容，那才是發自內心的笑。這種笑容會使初見面的人如沐春風，如在歇息，它也會使接觸它的人，自然地展露笑容。原一平把這種笑容作為自己訓練的目標。日復一日，月復一月，原一平一有空就對著鏡子練習。也不知持續了多久，一天，他忽然發現鏡中的他與以前大不相同了，他的臉大放異彩，細加觀看，眼神也有變，這個發現使他信心倍增。一有信心，與鏡中的自己對話的訓練也就更起勁了，他清清楚楚地看出自己的臉孔逐日有了變化。原一平自豪地說：「如今，我認為自己的笑容與嬰兒的笑容已經相差無幾。」原一平總結出了笑容的十大任務：（1）笑容，是向對方傳達愛意的捷徑；（2）笑，具有傳染性。所以，你的笑會引發對方的笑或是快感。你的笑容越純真、 美麗，對方的快感也越大；（3）笑，可以輕易除去二人之間厚重的牆壁，使雙方門扉大開；（4）笑容是建立信賴的第一步，它會成為心靈之友；（5）沒有笑的地方，必無工作成果可言；（6）笑容可除去悲傷、不安，也能打破僵局；（7）將多種笑容擁為已有，就能洞悉對方的心理狀態；（8）類似嬰兒的笑容最能誘人；（9）笑容會消除自己的自卑感，且能補己不足；（10）笑容會增加健康、增進活力。30歲時，他創下了全日本第一的業務業績，此後屢創令人驚異的紀錄。與其他同行相比，沒人能與之相提並論，造成無人與之競爭的獨霸局面。四、要對顧客充滿愛心大多數業務員都知道，我們應該將顧客擺在第一位的道理，但我們總是有意無意地忘記這件事，為了一直保持和氣、快樂、友善的心境，請想一想：「你想要別人怎樣對待你，你就應該怎樣對待別人。」你要經常問自己：「我到底喜歡一個什麼樣的人？」假如你喜歡一個積極、熱情、樂於幫助別人的人，那你就應該先把自己變成這樣的人。許多人為什麼喜歡養狗？因為狗喜歡人。不管你是什麼人，是貧是富，它都不嫌棄，它總是向你搖尾巴，甚至與你調皮，在你身邊穿來穿去，其次才是人喜歡狗。一個好的業務員是天性上就會傾向喜愛他人，也一直在試圖讓別人快樂。如果你能讓顧客或潛在顧客感覺到，你是真心喜歡他們，也很敬重他們，那麼你的業務將會無往不勝。玫琳·凱化妝品公司創始人玫琳·凱·艾施說：「每個人都與眾不同！真的應該相信這一點。我們每個人都會自我感覺良好，讓別人也這麼想同樣重要。無論見到什麼人，都應該竭力想像他身上顯現一種看不見的信號：讓其感覺自己很重要！並對此做出反應和表示，於是奇蹟出現了。」這就難怪玫琳·凱能夠成為美國歷史上最成功的女商人之一，她懂得如何讓別人自我感覺良好，從而達到業務的目的。這實際上就是去設法讓人們知道，你對他們真的很感興趣。在產品業務過程中，如何對你的顧客真誠地感興趣？（1）無論他是什麼人，你都必須真心地尊重他，讓他體驗到你的真心。（2）對他們的職業感興趣，並學會恰到好處的稱讚。（3）記住顧客的生日，並在他生日的時候進行祝賀。（4）發現對方的興趣點，並注意滿足它。早在2000年前，著名古羅馬詩人西拉斯就說過：「你對別人感興趣，是在別人對你感興趣的時候。」所以，你要業務自己，首先就要對你的顧客真誠地感興趣。五、投其所好當我們向顧客業務時，要對顧客說他們想聽的話，而不是您自己所想說的話。要知道顧客所需要的是什麼，然後針對其需要，說些他們想聽的話，而不是硬向其業務您最想賣出去的產品！柴田和子說：「我總是將與保險有關的話，濃縮到最低限度，思索著如何將最近流行的共同話題加以運用，使和顧客相聚一起的時間變得更加有樂趣。如果能夠做到這一點，顧客會覺得與柴田和子相聚是一件樂事，而永遠為我敞開大門。」記住，釣魚時用的魚餌，不是你喜歡吃的東西，而是魚喜歡的食物。你與顧客交談溝通時，勿忘「投其所好」，問問顧客最關心的是什麼？您將如何滿足他的需要。對大部分人而言，最有興趣的話題就是他自己，或者是自己最喜歡的事物，而對別人不感興趣。如果你想在談話中引起別人的注意和好感，就必須要談對方有興趣的話題。所以，在你與別人見面之前，務必先要了解這個人的興趣是什麼？在他辦公室時，注意他辦公桌上的擺設，牆上掛的、貼的，或者是在他平時最關心的話題，原一平經常使用「輪盤話術」，他的話題就像旋轉的輪盤一般，換個不停，直到准顧客對該話題發生興趣為止。所以你負責的一件事情，就是發問，然後傾聽，不斷地讓他談，說不定見面一個小時，幾乎有50分鐘都是他在講話。當他講完話的時候，還會告訴你：「哎呀！我真是太喜歡你了，我真喜歡和你談話，你口才太好了！」你會發現你即使沒說什麼話，他也會說你口才好，只是因為他們喜歡跟你談話。你要引導別人說他最感興趣的話題。凡見過美國總統羅斯福的人，都對他知識的淵博感到驚訝。無論是牛仔、騎兵、政客，還是外交官，羅斯福都知道該對他們談些什麼話。他是怎樣做的呢？答案十分簡單，每當羅斯福知道有人要來時，總是在前一天晚上開夜車，翻閱他所知道的那位客人特別感興趣的事物的材料，他像其他一些傑出的領導者一樣，他知道打動人心最高明的辦法，是跟對方談論他最珍貴的事物。當你同顧客談起他最感興趣的事情時，馬上會激起對方的興奮，而滔滔不絕地打開話匣子與你攀談起來。在他感興趣的問題上強化了共同感受，甚至有了知遇之感時，那麼業務就水到渠成了。如果話題一直繞著自己打轉，只會惹人厭。但要是你和別人聊關於他們自個兒的事，他們可以聽上好幾個鐘頭。多鼓勵別人談談他們最看重的事情，你漸漸就會成為一流的談話高手。六、增強顧客的親和力業務產品，首先要取得顧客的信任，因為只有對方對你產生信任感，他才會相信你業務的產品。如何讓顧客信任你呢？要讓顧客喜歡你，因為只有他先喜歡你才會信任你。人與人相處，必須找出共同點。我們都知道「物以類聚，人以群分」的道理，人們之間相似之處愈多，彼此就愈能接納和欣賞對方。你喜歡跟哪種人交往？你會不會喜歡結交事事與你唱反調、想法和興趣都和你迥異、所謂的「話不投機半句多」的人呢？你肯定喜歡結交和你性格相近、觀念相似或志趣相投的人。你們有共同的話題，對事物有相同的看法，或是有相似的環境及背景，不論如何，你們或多或少有某些相似之處。溝通也是如此，彼此之間的共同點愈多就愈容易溝通。下面介紹四種快速建立親和力的方法：1 情緒同步情緒同步就是在情緒和注意力上與溝通對象處於同一個頻率的狀態。假如你碰到一個顧客談起事情來很正式，不苟言笑，你也要像他一樣；如果顧客比較隨和，並且愛開玩笑，你在情緒上也要和他一樣活潑，比較自然。情緒同步會讓對方感覺到，在心理和情緒上你是很能夠理解他的，他就會有一種被理解、被尊重、被接受的感覺。2 生理狀態同步根據分析調查，人與人的溝通，文字只佔了7％的影響力，另有38％的影響力是由你的語氣或音調而來。例如「我愛你」這三個字，用不同的音調和語氣說出來，你會有不同的感覺。最重要的是你的肢體語言，佔了55％的影響力。一個人的舉止動作，呼吸和表情在溝通時所代表和傳達的訊息，往往超出他口中所說的話，這也就是為什麼有些喜劇演員，往往說一句沒啥意義的話，卻能引來哄堂大笑。當兩個人所使用的文字，說話的語氣、音調、說話態度，呼吸方式及頻率、表情、手勢、舉止動作這幾項都處於一種共同的狀態時，自然會產生一種共鳴，會很直覺地認為對方與他個性相近，並且產生一種親切和依賴感，由於這種感覺的產生是無意識的，所以我們也稱為一種潛意識溝通模式。肢體動作、臉部表情及呼吸的模仿與使用是最能幫助你進入他人頻道及建立親切感的有效方式。當你和他人談話、溝通時，你模仿他的站姿或坐姿，他的手和肩的擺放姿勢，他們的舉止，時常有許多人在交談時慣用某些手勢，你也時常使用這些對方慣用的手勢來做表達。他們聳肩伸頸，你也聳肩伸頸，他們吸氣時你也吸氣，呼氣時你也呼氣，他的臉部有何表情時，你也和他一樣。你這麼做可能自己一開始會覺得幼稚或不習慣，但當你能模仿得惟妙惟肖時，你知道會發生什麼效果嗎？對方會莫名地覺得開始喜歡你，接納你，他們會不自覺地將注意力集中在你身上，而且覺得和你一見如故。但在做這種模仿的過程時，要注意別去模仿他人生理上的缺陷。若某人行動不方便，腳有缺陷，你可別去模仿他走路的樣子；若有人說話口吃，你也別去模仿他的口吃。如此只會弄巧成拙。3 語速語調同步語速語調同步就是要使用對方的表象系統來溝通。所謂表象系統，是指人們在接受外界訊息時的5種接收方式，它們分別是視覺、聽覺、觸覺（感覺）、嗅覺及味覺。在溝通上，主要是透過視、聽、觸（感覺）三種渠道來完成的。由於受到環境、背景及先天條件的影響，每一個人都會偏重於使用某一種感官渠道作為頭腦接收處理訊息的主要渠道。視覺型的人頭腦中圖像的轉換速度很快。他在說話表達時，為了追上頭腦中圖像的變化，說話速度快，音調也較高。他們的呼吸較為短促，且通常以胸腔部位呼吸，所以視覺型的人在說話時胸腔起伏較大，而且經常在說話時聳肩伸頸；聽覺型的人說話不急不慢，音調平和、呼吸勻稱，通常在胃部（橫膈膜）處起伏較大，喜歡交談時把耳朵側伸過來仔細聽；感覺型的人說話慢吞吞的，聲音低沉，說話時停頓時間長（需要去感受及思考），也通常以腹部呼吸。對不同表象系統的人，你要使用不同的語速、語調來說話，換句話說，你要用對方的頻率來和他溝通。以感覺型的人為例，如果你想和他溝通或說服他去做某件事，但是卻用視覺型飛快的速度跟他描述，恐怕收效不大。相反，你得和他一樣，說話不急不慢，用和他同樣的說話速度和音調與他溝通，他才能聽得真切；否則你說的再好，他也是沒有聽懂。再以視覺型的人為例，若你以感覺型的方式對他說話，慢吞吞而且不時停頓地說出你的想法，不把他急死才怪。所以對不同的人要用不同的方式來說話，對方說話時常停頓，你得和他一樣也時常停頓，你若能做到 這點，對你的溝通能力和親和力的建立將有莫大的幫助。4 語言、文字同步很多人說話都慣用一些術語，或者是善用一些辭彙。例如有些口頭禪，如果你能聽得出來對方的慣用語，並也時常用他的這些口語，對方非常容易感覺你很親切，聽你說話就特別順耳，所以，你能夠使用對方的語言，又去使用他的音調、速度、聲音，又和他有相同的55％的生理狀態，他看到你時會像在鏡子當中看到自己一樣，自然會對你有好感。七、虛心接受顧客的意見法國著名的傳記作家拉羅斯福說過一句值得我們深思的話：「我們與人交談，總覺得知音難覓，和者鮮寡，其原因之一，就是人們幾乎都對自己要說什麼想得太多。」齊藤竹之助的理論與這位作家的觀點有異曲同工之妙。他認為，在業務工作中的聽是十分重要的。因為業務員在業務工作中常常會聽到顧客對所業務商品的意見、評價、要求等方面的話，對此，我們採取的態度與業務工作有很緊密直接的關係。比如當顧客對你業務的電視機提出異議時，說彩色不清楚。你首先應肯定目前的畫圖的確不如人意，然後具體看造成的原因。你在一邊聽取顧客意見的同時，一邊著手解決問題，這種實事求是的誠懇態度會感化顧客，他會把對商品的怨氣坦然處之，和你一起配合消除產品不盡如人意的地方，避免退貨現象的發生。相反，假若業務員聽到顧客對產品質量問題或服務問題的異議時，你不是積極想辦法糾正過失，而是極力推卸責任，並硬把產品技術質量的原因推到是用戶使用不當造成的，甚至有些業務員會暗示用戶素質差，這將會深深地刺痛顧客的心。本來用戶花了許多錢買了一件商品，心中就有一種莫名的不快，誰知打開一試，卻是件不合格產品，他心裡的氣就更大了。把你叫來就是想興師問罪，但你不虛心接受、積極想辦法排除故障，而是嘲笑顧客無能，這無異於火上澆油，會更激起顧客的反感。他會認為你是一個輕浮、不誠實、狡猾的商人，是靠欺騙顧客來謀生的，這樣一來他把對產品的怨恨，一古腦都推到了業務員身上，馬上就會提出退貨，而不給你留下任何商量的餘地。致使本來可以化解的小矛盾以自己失敗而告終。因此，在與顧客交談中，你必須時時向顧客學習，虛心接受顧客提出的意見。只有這樣，顧客才會覺得你是個誠實可靠的人，雙方在對商品的共同態度中找到共同話題，並達成共識，使買賣自然成交。特別是對一些年紀較長的顧客，更應該視其為師，表現出對老人的一種尊重，滿足他們長者的心理要求，會使交易更容易。但是，在和顧客交談時，除了商品的話題，更主要是談些商品之外的話題，會收到更好的效果，比如就當今社會風氣、風俗人情、市場供應、熱點新聞、奇聞趣事等，彼此之間更容易消除陌生感，一下子拉近距離，顯得會更親切、更自然，甚至像老朋友見面一樣，這更有利於商品成交。由此可見，善於理解顧客，傾聽顧客的意見，既是做人美德，更是業務員應該掌握的基本技巧之一。當顧客提供一些你需要的資料或信息時，你應該真誠地表示感謝。這樣就會在你和顧客之間搭起一座心靈溝通的橋樑，對你今後的業務工作會有無窮的益處。八、遲到意味著失敗要知道，約會遲到的業務員是絕對不會成功的。試想，如果你是購買者，你希望你的來訪者遲到嗎？當這種不願看到的情況出現時，你的心情能像原來一樣嗎？相信任何一個人都不會希望那樣。既然如此，你去業務時又怎麼能遲到呢？遲到意味著不守時，不守時往往給人以極壞的印象。對於購買者，遲到將會在他或（她）的大腦中留下一個鄙夷、甚至更壞的信號，這個信號便是整個壞印象的開端。如果事先已經約好接洽的時間、場所等，那麼購買者便將其它的工作事務暫時放開，而將這段時間安排成和你這個業務員會談。這種情況下，期望你準時到場而你不爭氣地遲到了，不管是幾分鐘，也不管是什麼理由，這樣不近人情的舉動在購買者心目中是不能容忍的。因為這浪費了他的時間，更重要的是他的尊嚴未得到足夠的尊重，只這兩條便會輕而易舉地將你的接洽葬送掉。從業務人員的角度考慮，責任心很強、倍加關心業務業績的人是絕不會輕易遲到的，特別是那種計劃周詳完美、無可挑剔的業務員會更加守時如金，這樣的業務員往往會寧可早到，讓自己忍受等待的煎熬，也不會放過一次珍貴的約會。既然從這方面可以窺見業務員的敬業精神，那麼你要幹得出類拔萃，就應該首先從這些方面來培養自身的素養。趨利避害是人類的本性，對令人厭惡、反感的東西，人們都會視為一害，並「敬」而遠之，這也在情理之中。對約會遲到這種讓購買者反感的現象又怎樣避免呢？最根本的方法是再「加固」一下頭腦中的時間觀念。在你去訪問的前一天晚上，你不妨具體地估算一下各個過程所需的時間，最後再加上15分鐘的「儲備時間」，這個「儲備時間」並非派不上用場，萬一赴約路上，你的交通工具出了小毛病，或是道路堵塞，無法通行，所有這些壞的情況都應考慮到，不要總是主觀地以為自己不會走霉運。其實凡事都從最壞的角度來考慮的話，情況會好得多。因為這時的你已經做了準備，起碼是思想上的準備。有備無患，不正是這個道理嗎？另外，準備充分之後，你的信心也會隨之增強。如果你連一點點「儲備」時間都沒有，匆匆忙忙，帶著緊張感、挫折感和陣陣懊惱來到正在等待的購買者面前，你的自信心已不強了，又怎麼能不影響你的業務工作呢？所以，那些不太守時、有遲到習慣的業務員，為了工作起見，應該改一下這種陋習。九、學會業務自己業務自己跟業務產品一樣。辦事跑關係時讓初次見面的人對你留下深刻的印象，這是非常重要的。你可以從以下幾個方面努力。1 要做好自我介紹和人初次見面時，要做好自我介紹。當你們見面，目光相對，面露微笑之後，接下來就是「我叫……」的自我介紹，這種介紹的要點是要講清楚自己的名字和身份。如對方因沒搞清你的名字而錯叫你，一定會覺得很難堪，很容易造成不愉快的場面。因此自我介紹時，除了要講清楚自己的名字和身份之外，最好能附帶一句比如「張，弓長張」。這樣不但不會使對方發生誤解，還可以加深印象。必須牢記對方的名字，最好的辦法就是找機會說出對方的名字，幫助記憶，在講話中時常提到對方的名字，還讓對方覺得你很重視他，而感到愉快，促進感情交流。2 業務自己的時機要巧談到業務自己，應注意的是把握好時機。就像在街上擺攤賣東西一樣，你不能見到一個路人，就拉住他業務一番，也得看對象，更要看時機，即從這位顧客的眼神透露出想購買或有興趣時，你再業務，效果肯定會好。跑關係時業務自我，要掌握對你最有利的時機，太著急了，時機還不成熟。太遲了人家不想聽了。選擇有利的時機，要分析對方的心理，不要在對方正在收拾皮包準備外出時貿然闖入，也不要在對方忙得不可開交時，或正在發怒時業務自己。3 掌握好業務的火候跑關係時，其實就是在業務自己的請求、觀點等，所以要掌握好火候，即：什麼時候多講，什麼時候少講；什麼問題可以講深一點，什麼問題只可點到為止；什麼時候可以正面講，什麼問題只能側面說；等等。火候要穩妥，即恰到好處。從語氣來講，也有個火候問題，如過於隨便、不夠正經，人家聽不進去；如過於嚴肅、死板，對方也可能一下子接受不了。無論是做什麼工作都必須學會有效地業務自己。因為只有自己首先得到別人的認可，才能夠進行下一步的工作，不論是人際關係還是業務產品。第四節服務是業務之基一、做銷售就是做服務世界上最成功的公司，也是最關心顧客、服務質量最好的公司。戴爾電腦公司極為重視對顧客的服務，公司總經理說：「顧客不只是國王，還是上帝。」戴爾公司的員工都知道「247」的工作理念，所謂「247」就是一天花24小時；「7」就是一星期7天做一切能滿足顧客的事情。當任何一位顧客有問題時，員工必須立即放下手邊的工作，去解決顧客的問題，一位顧客在戴爾公司購買一部個人電腦，而在有效服務期限的最後一天出了問題，那天還是星期五，而顧客必須在當天取得那部電腦，而當天，並沒有順路的運輸車輛。結果，戴爾公司的業務員最後擺脫正常的運作系統，幹了一項額外的差事：他親自開車到工廠，將修好的電腦送到遠在休斯頓的顧客家中。真心關心顧客的需求，一切為顧客服務，戴爾的服務讓顧客口碑相傳，戴爾也因此得以在80年代至90年代的電腦市場上立於不敗之地。銷售就是幫助顧客解決問題。所以，你每一天都要想你能幫助顧客解決哪些問題，顧客有哪些要求是沒有被滿足的。影響IBM公司重要決策的三大基本理念是：尊重每個顧客；向顧客提供全世界最好的服務；要求員工有最傑出的表現。這三個理念支配了IBM所有的決策。業務行業存在太多的競爭，所銷售的產品有時也都大同小異，惟一可以讓你的顧客將你與其他業務員區分開來的方法，就是與眾不同的更好的服務。世界頂尖的業務員，他們的服務也是最好的。在完成每次銷售後，他們會馬上寫一封親筆信寄給新顧客恭賀他，他們還會寄給某些顧客，可能對他們有用的雜誌和報導，而且致函感謝那些推薦名單的人，不管這些人最後是否購買產品。另外在重要顧客家有喜事時及一般人情世故上也必須隨時保持聯絡，當成朋友般予以關懷，可以打電話問候或題詞送匾予以祝賀。柴田和子為人和藹可親。她把自己的成功總結為兩個字——服務，每年的感恩節，都會為顧客送上一隻火雞。因此，人們都稱她為火雞太太。在喬·甘道夫看來，無論顧客是大顧客還是小顧客，每位顧客都會從自己身上獲得相同的服務。甘道夫常這樣說：「我有義務為他們服務一輩子。」作為成功的業務員，你就必須努力為顧客提供最佳的服務。世界上最偉大的業務員喬·吉拉德說：「銷售遊戲的名稱就叫做服務，盡量給你的顧客最好的服務，讓他一想到和別人做生意就有罪惡感。」喬·吉拉德在每個月都要寄出1400張卡片問候函，一年就是16.8萬張，他花費在郵件上的費用比一般業務員要多出許多，為什麼他這樣做？因為他要告訴顧客一件事：喬·吉拉德喜歡他們，這值得嗎？一定值得，每天有65％的老顧客就因為問候函的緣故和他做生意。喬·吉拉德說：「事實上，重點並不在於你銷售什麼東西，當你真的想要服務於你的顧客時，他們會感覺得到，而你也會因此避免顧客拒絕購買你的產品的現象。」業績好壞的差別，不在產品本身，服務才是主導因素。如果你服務良好的話，當你從事銷售工作兩年以後，你的生意將有80％來自現有顧客，另一方面，無法提供良好服務的業務員，絕對無法建立穩固的顧客群，也不會有良好的聲譽。接到訂單只是個開始。在今日的商業世界中，不做售後服務的人，可以說完全沒有生存的空間，良好的售後服務是銷售的一部分，體會不到其重要性的人註定要失敗。弗蘭克·貝格的顧客穩定，人緣奇好。業務銷售中有80％來自原有的顧客，絕大多數顧客在買他的保險，累計支出數萬美元，貝格成功的秘訣在於真正替顧客著想，他恪守的工作準則是9個字：「服務、服務、服務、再服務！」他篤信：售給某個人的每一份保險，就是跟這個顧客建立長期關係的開始。作銷售就是作服務。如果你想成功的話，請問你有他們服務做得好嗎？所以現在賺不到錢只有兩個原因：一是你服務的人數不夠多；二是你服務的品質不夠好。不要總是業務產品，而是思考如何給更多的人提供更好的服務。二、時刻要惦記著你的顧客每一本銷售書都會告訴你維持一個已有的顧客比得到一個新顧客容易得多。但是，很多業務員醉心於追逐那種「追到新顧客的興奮」，他們忘記了他們已有的顧客群。你不僅要保住你已有的顧客，你還要擴大和他們的生意。要保持和發展任何關係都得付出努力。你不可能依靠你的產品永遠保持顧客的忠實度。現如今，能與你們的產品相當的產品實在是太多了，如果你要想在競爭中立於不敗之地，你只能向你的顧客提供一種其他人無法提供的東西——特色服務。你當前的顧客是你今後生意的最好來源。這裡有幾個關於培養顧客忠誠度的建議：（1）將私人聯繫分出優先次序。把你最好的10個顧客的電話號碼存入你電話的單鍵撥號功能內，以便在有空時問候一聲。這樣做能夠不斷地提醒你要和他們經常保持聯繫。你只需按上一個鍵，就可以打個電話問候一下，了解他們有什麼新業務，看看你能不能提供進一步的服務。（2）如果你看到報紙上、雜誌上有什麼他們感興趣的東西，給他們寄去。這包括（關於他們或你們的）業內新聞，或是他們感興趣的體育或業餘愛好方面的什麼東西。依照你的顧客管理框架（MAP）來運作，運用你的MAP板跟蹤顧客採購的全過程。然後每隔3個月、6個月或12個月（或任何其他周期）向他們寄封信，發布最新的產品或開發信息，完成顧客滿意度調查。很多有點意見的顧客可能從來也沒向你提起過這些意見——他們只是不再用你的東西了。可是，如果你徵求他們的看法，他們會很樂意告訴你，多數情況下，他們會給你改正問題的機會。給你的顧客打電話問問：「有什麼我們該做而沒有做的嗎？」或者，每隔幾個月，給現在的顧客寄去一張有關於你的產品或服務怎麼樣的調查表。這種調查表有兩個作用：它給了你一個改正某些問題的機會，而且對於顧客它可以被用作一個銷售工具。一個來自滿意顧客的調查表會打消一個目標顧客的顧慮，使得該顧客相信你的服務和所提供的產品。（3）樹立一個問題解決者的好名聲。出現了問題對你來說是個機會。美國辦公室和消費者事務協會所做的一項研究表明：抱怨之後得到滿意的響應的顧客有70％成為該公司最忠實的顧客。假如你聽到了一個抱怨的聲音，你在解決問題的過程中一定要做得比顧客想像的還要好。（4）了解你顧客的業務，想辦法幫助他們。在任何有可能的方面幫助你的顧客——不管和你的銷售有沒有關係。你可以站在某個角度上幫助你的顧客提高知名度或促銷。不論你幫助顧客做了些什麼，同樣也都會對你有幫助。
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