你餐廳的老顧客為什麼不再上門了？

各位餐廳老闆絕對想不到，顧客停止光顧餐廳的最大原因竟然是因為服務。

紅餐網 · 2017/02/27 11:35

餐飲

作者：李曉

店裡經常來的顧客，突然就不來了，甚至其他顧客也越來越少，這是什麼原因？該怎麼辦呢？各位餐廳老闆絕對想不到，顧客停止光顧餐廳的最大原因竟然是因為服務。

美國某家公司對來店消費不再回來的客人曾做過如下統計：

1%的顧客去世了

3%的顧客搬家了

4%的顧客自然地改變了偏好

5%的顧客聽從了朋友的勸告

9%的顧客到其他地方選擇了更好的消費場所

10%的顧客是習慣性地抱怨者

68%的顧客選擇別的場所是因為原來的公司對他們的需求漠不關心。

各位餐廳老闆絕對想不到，顧客停止光顧餐廳的最大原因竟然是因為服務。首先和紅餐網來看看下面的這個案例：

拉麵店的「熱情」服務

廣州某商業中心的一樓新開了一家日本拉麵店。開業後，宣傳勢頭做得很猛，路過的顧客都會收到他們派發的傳單。店裡的員工都是年輕的帥小伙和小妹妹，透明的櫥窗一眼看進去十分養眼。

顧客進門，服務員都很熱情地用日語打招呼：歡迎光臨！然後很熱情地請你坐下點菜。進門迎客來看，這家店是合格的。

但是顧客坐下來下了單，老半天也沒有看到有人端水。叫了幾次，才來了一個人端水，其實店裡也就三、四位客人。

這時一位顧客的手機剛好沒電了，問一下有沒有移動電源或者充電的插口可以借用一下？結果服務員回答：不好意思，我們新開業，沒有準備好。顧客對視了一下，沒有再詢問。

店裡顧客不多，按理說上菜應該很快，結果顧客等了15分鐘才上一份小食。甜點就更久了，顧客都吃完很久了，發現沒有上來，催了兩位服務員才給上。

問為什麼那麼久，服務員解釋：我們的布丁做好需要冷凍。顧客問：那你們的是現做的嗎？服務員尷尬地回答不出來。

結果布丁一端上來，吃了一口，根本就不是什麼現做的，是在外麵店里批發購買的那種。拉麵味道沒有什麼特別的，平均一份49元，而外面批發購買5元的布丁這裡居然要25元。

顧客吃完匆匆結賬走人，臨出門的時候服務員又很熱情地用日語說了一句：歡迎下次光臨！

歡迎詞說得很好，但是催個菜需要兩個人，店裡新裝修味道很重卻連除味劑都不願意用。上菜很慢，結賬很快，這樣發了虛的熱情服務，如果你是顧客，你還會再來嗎？

餐廳發了虛的服務，更讓顧客反感

上面這個拉麵店的案例，並非少數。這種我們叫「發了虛」的服務，意思就是形式服務。

餐廳在開業之初對員工進行培訓，都會要求對顧客熱情周到，笑容滿面。但是結果呢？笑容是很熱情，歡迎口號和歡送禮儀也很到位，但是卻只是流於表面。

歡迎光臨這個詞說得很大聲，但是顧客坐下卻連杯水都沒有端上，催個菜居然叫了三四個人。店裡人不多，服務員閑聊發獃卻不願意收拾一下桌子，任桌面上杯盤狼藉。

比如：

1、端菜上來後服務不知道菜名；

2、對特色菜的特色之處一無所知；

3、指甲沒有認真修剪；

4、端一個菜上來放到桌上時，袖子沾到了菜水還不知道；

5、服務員端著菜的時候與旁邊的服務員大聲說話；

6、消費者讓倒酒、倒茶時才上來，而且還把酒倒得流到桌上，茶倒得流到消費者褲角上，也無半點道歉；

7、消費者埋單之後，還沒有離席，服務員就沒有了蹤影。

這就是很多人在做的「熱情服務」，結果顧客好感沒刷到，反感卻一堆，來了一次就不來了。即使你的菜品再好，但現在外面餐館那麼多，選擇很多。

不想嚇跑回頭客，服務這樣升級

餐廳沒有回頭客等於慢性自殺，這句話很多餐飲老闆都知道。但是如何吸引顧客，從而讓他們成為你的回頭客呢？

紅餐網再來說一個案例：

在某家餐飲品牌其中的一個門店正在營業。那天剛好是元宵節，店裡的顧客人很多，但是有一個老人獨自坐在吧台上點菜。

因為年紀大了，他不會那種微信點菜，也看不太清楚菜單名。所以他一直在諮詢服務員。服務員是一個圓臉的小姑娘，拿著菜單一樣一樣地介紹，在解說菜品的時候呢每次結束都會說一句：這個比較硬不合適您，這個應該比較適合您一個人吃。

店裡人來人往，老人家要求多多，但是卻從來沒有看到她臉上出現不耐煩。

這樣的服務，你下次會不會再來呢？

真正的熱情服務，不是歡迎光臨說得多大聲，也不是笑容多燦爛，而是在細節上增加顧客的體驗感。

從細節做起，從服務質量提升顧客體驗值，做到這些，如果不是餐廳的菜太難吃，估計要想回頭客並不難！