華菱全價值鏈闡釋服務新理念 — 第一商用車網 cvworld.cn

縱觀2011年各重卡廠家的商務政策，我們不難發現各家企業均在積極強化服務體系，鑒於此，華菱重卡卻顯得與眾不同——提出要構建、強化華菱公司全價值鏈的「大服務體系」，緊跟華菱重卡產品技術的發展步伐，完善業務鏈條，從「維修服務」盈利模式向「銷售+維修保養+水平業務」盈利模式轉變。

近年來，華菱每年都要舉行服務技能比武大賽。這已成為傳播華菱企業文化、推廣華菱新技術、提高華菱網路服務技能和增強網路凝聚力的重要活動。隨著華菱重卡新品的不斷推出和新技術的不斷應用，華菱重卡的科技含量日趨提高，不斷普及新知識、傳授新技術已成為華菱重卡營銷服務的重要工作。華菱強有力的服務保障體系和快速及時的服務也贏得了對手的尊重，並促成了國內多家大型物流公司和工礦企業最終選擇華菱，這也充分說明了產品同質化的今天，完善的服務保障已成為重卡制勝的關鍵。　　

在華菱公司2011年商務大會上，出現了這樣一個畫面：來自華菱公司技術中心、質量部、製造工藝部、物資管理部以及營銷管理部等全價值鏈的成員坐在一起仔細聆聽了客戶對產品投訴的原聲錄音，思考、討論如何更好地提升服務。讓全價值鏈成員聆聽客戶的聲音，這既是此次服務會的一個引題，也是華菱構建「大服務體系」的具體表現。　　

華菱公司技術服務部總經理劉世良在華菱2011年商務大會上做技服報告時講到：「曾經有同事問我，市場形勢好華菱商用車就好；市場形勢不好的時候，華菱重卡經營就比較困難，華菱今後如何跳出這個周期規律？」對此，華菱的回答是：「靠服務來保持華菱的持續穩定的增長。」商用車的競爭在各個領域將最終走向同質化，要提升華菱品牌的魅力必須依靠服務來做支撐，通過做好做細來避免同質化競爭。然而，單純依靠過去服務保障部來面對客戶顯然不適應當今市場競爭和品牌建設的需要。從產品到用戶，每一點一滴的失誤累積在用戶滿意度上，其結果將放大得十分驚人。據調查，當研發、採購、質量、工藝、銷售、物流、售後服務每個環節做到80%的時候，用戶的滿意度感受只有17%；當各個環節做到100%的時候，用戶的滿意度感受就有100%；當各個環節做到110%的時候，用戶的滿意度感受則可以達到200%。　　

因此，劉世良要求全價值鏈要深刻理解「大服務」的內涵，通過主動服務來不斷提升客戶滿意度，通過服務轉型來創造競爭優勢；服務不只是服務部門的事情，需要全價值鏈協同作戰，建立一個快速解決市場上出現各種複雜問題和客戶要求改進的問題的體系和流程。

「以客戶為中心」全價值鏈構建 「大服務體系」　　

基於以上的分析，華菱公司在2011年努力構建的商用車大服務體系包括：全價值鏈「以客戶為中心」，構建主動生產質量保證體系，從源頭上預防和減少用戶抱怨發生；對可能發生的質量問題，構建完整的預防體系；對已經發生的質量問題，面對市場構建售後緊急服務體系，最終保證使用華菱的用戶稱心滿意。

推薦閱讀：