如何智慧管理辦公室八卦？

八卦，似乎是人類的天性。身為主管，你對辦公室的流言蜚語是睜一隻眼閉一隻眼，還是深惡痛絕下封口令？管理八卦，過與不及的分寸如何拿捏，才能杜絕對個人或組織的傷害，又不至於「水清無魚」？人就有是非、有是非就有八卦。」不管你是出於被動或自願，只要身在職場一天，別說你從來沒「參與」過八卦。辦公室的茶水間、吸菸區、廁所都是散播八卦的重要集散地；幾個同事聚在一起「喝咖啡，聊是非」，更是家常便飯。德國諺語說：「像洗衣婦一樣八卦。」「八卦」一詞源自於德文Klatsch，最初是形容古代婦女們洗衣時拿棒子用力拍打在衣服上發出的噼啪聲。洗衣婦們聚在河邊洗衣時，工作千篇一律、窮極無聊，於是開始憑空捏造、揣測關於男女主人的情事。這個字後來就被引申為「道聽塗說的傳聞」、「無中生有的小道消息」。管理八卦，從「Who」開始美國《高速企業》雜誌（FastCompany）一項「辦公室八卦」調查指出，63％的受訪者認為流言蜚語對職場具有負面影響。至於大家最有興趣的八卦內容，前3名依次是：「薪資福利」、「人事調動」和「辦公室戀情」。若只是適度討論無傷大雅的八卦，或許還可以視為紓發工作壓力、增進同事感情的潤滑劑。然而惡意中傷、抹黑他人的負面八卦，小則打擊工作士氣，大則危及組織的正常運作。這時，如何因應，就變成主管必須妥善處理的課題。想管理惡意的職場八卦族，你得先認清楚對方的真面目。他們可能是你同部門、跨部門，或是組織以外的同業競爭對手，甚至是你麾下的現任或離職員工。他們散布小道消息的目的，一方面是自認很有影響力，藉由散播消息凸顯自己是組織網路中的核心分子；也可能是藉由不實傳言達到打擊、抹黑競爭對手的目的，並以此鞏固自我地位。即便你對八卦深惡痛絕，但不了解誰是八卦核心，絕非管理的解決之道。身為組織的領導者，你有責任搞清楚是誰在內部或外部製造負面輿論，設法將傷害降到最低。當他愛放冷箭……直接打草驚蛇，別陷入憤怒情緒澳洲臨床心理學家安德魯.傅勒（AndrewFuller）分析，八卦族經常使用的伎倆包括：①限制供應信息給對方面對和自己有競爭關係的對手或同僚，他們擅長封鎖會議消息、疏於轉達電話留言或他人邀請。例如當你正努力為某項項目埋首工作時，偏偏有人故意假惺惺地說：「難道你沒收到這個案子已經被取消的消息嗎？」②佯裝支持和同情一面對你轉述你不在的事件現場，一面刻意加油添醋，例如：「真為你感到遺憾，明明已經那麼努力提案，還被大老闆打槍！」假使你在現場，又是當事人，則在事後旁敲側擊、搧風點火：「我真的很為你抱不平！你心裡到底怎麼想？」再把這些訊息擴大散發出去。傅勒在《搞定小人》一書中指出，對付愛放冷箭的八卦小人，最佳策略就是「打草驚蛇」。假設他毀謗的對象是你本人，不妨把他叫到明亮的光線下，直接問說：「我聽到你對於我做的一些事有意見，我想直接聽聽你的說法。」若對方不斷否認，你要堅定地盯著他的眼睛說：「你確定嗎？別人一直在說你對我的處理方式有意見……」若是他再三保證不是自己，你不妨從善如流：「好！我很高興那不是你做的。」離開後，把你們的對話記錄下來，並持續觀察是否還有任何關於你的流言。若是他的行為沒有收斂，則大可不客氣地表明立場：「我很確切知道你一直在背後中傷我，我要你停止這種行為。你我之間有任何問題的話，就直接了當找我談，否則我會採取必要手段。」面對惡意中傷，千萬不要只停留在憤怒的情緒中，更不要把力氣用在個人報復上，冤冤相報只會讓你自己也變得和對方一樣。當他職場霸凌……主管須拒絕容忍，鐵腕決斷八卦族的另一種面目，便是一旦握有權力，很可能搖身一變成為「職場霸凌者」。如果你管理的團隊當中，有這種慣用不實言語恐嚇、虐待他人，或是在背後誹謗別人的小團體，身為領導者必須主動建立起「拒絕霸凌」的職場文明守則。一旦你塑造害怕得罪他人或容忍惡毒言行的模糊空間，就會令霸凌文化更加肆虐。即便他們是組織中才氣過人、業績領先的超級明星，只要他們曾經傷害團隊或個人，你就必須做出正確決斷。《拒絕混蛋守則》作者羅伯.蘇頓（RobertI.Sutton）認為，「員工績效」和「為人處世之道」不該分別討論，「傑出的小人」或「能幹的混球」應該在績效評估過程中受懲罰，無法晉陞到管理職。以向來重視團隊績效的美國男士衣倉（Men"sWarehouse）為例，前執行長喬治.滋墨（GeorgeZimmer）就做了最好的示範。公司內一名總銷售金額最高的業務明星，在管理團隊多次溝通和警告之後，仍不願將自己的績效部份歸功於團隊，甚至惡意批評公司文化、「偷走」其他同事的顧客，最後終於遭到公司開除。沒想到他離開後，分店的總銷量反倒提高將近30％。當他危及組織……信息透明化，讓八卦「見光死」惡意造謠、暗箭傷人固然可恨，然而負面傳聞有時其實是隱藏著更大組織問題的先兆。對組織管理最具殺傷力之一的八卦，莫過於員工在私底下耳語有關裁員或減薪的消息。尤其當企業面臨營運危機或重大變革時，管理者的應變措施甚至能左右企業的命運。以美商半導體公司智霖（Xilinx）為例，2001年時，它曾面臨重大財務危機，營收暴跌50％。當時執行長溫姆.羅蘭德（WimRoelandts）面對裁員、減薪、倒閉等各種負面傳聞，仍高度尊重每位員工──他與各階層的員工直接對話、邀請他們到自己的辦公室、迅速以實際數字資料回覆每一封憂心的email，成功消弭不安情緒，讓員工更加團結，願意共同度過困境。在2000年公司出現危機前，智霖名列《財星》雜誌（FORTUNE）「最值得效命的企業百強」第21名；2001年公司最艱困時爬升到第6名；2002年更攀至第4名。員工內心的焦慮、不安全感，以及面對未來的不確定性，會迫使他們透過交換八卦信息來獲得情緒撫慰，因此管理者面對八卦的態度，並非「明令禁止」，更非關起門來開「閉門會議」，越是公開透明，越能降低員工的徬徨，防止無謂流言四起。史丹佛大學商學院組織行為學教授奇普．席斯（ChipHeath）建議，管理高層不妨在企業內部網站設置一個「八卦論壇」，專門負責直接解答員工對於公司的各種疑問，如此一來，領導者既可掌握員工的想法，又能有效控制八卦散播的內容。美國知名心理學家法蘭克.麥克安德魯（FrankMcAndrew）曾說：「八卦是人性根深蒂固的一部份，無論如何是擋不住的。」雖然想完全杜絕八卦文化比登天還難，然而管理階層決不能無視於負面流言的破壞力，導致亂源叢生。你能否具備反擊的智慧與魄力，將決定八卦小人在你的組織更加囂張或處處碰壁。反向操作　善用八卦塑造好團隊談論職場八卦是否真的一無是處、百害無一利？不少研究指出，只要不是涉及人身攻擊的惡意誹謗，適當容許部屬談論正面八卦，不僅有益身心，還可增進生產力！《華爾街日報》（TheWallStreetJournal）曾報導，辦公室八卦對管理團隊的好處包括：①建立私交和人際網路：非正式的信息交換可以增進同事間的了解，主管也可藉此與團隊成員建立私交，加快工作完成的進程。②幫助員工減輕憂慮：八卦，是觀測團隊情緒的有用工具。主管可以透過小道消息了解員工是否不開心，弄清楚困擾他們的問題是什麼。如果有任何誤解，主管也可迅速澄清錯誤訊息。③新政策的試金石：當主管想推動一項新措施，或是任何新創意時，善用辦公室的走廊廣播，肯定能夠迅速測試出員工的反應是贊成或反對。英國倫敦市立大學的調查報告則顯示，員工有八卦的需求，可能是領導階層管理不當的徵兆。研究證明，八卦是員工：在工作崗位上長期抗壓的救命工具。是否繼續留任的重要因素，決定員工對公司的向心力。主管若是嚴格禁止八卦，會造成員工產生離職念頭。對不稱職領導的一種平衡。主管也該「長舌」一下！別再停留在「主管不該八卦，尤其不該跟員工八卦」的觀念。溝通學專家柯內莉雅.托芙（CorneliaTopf）在著作《八卦高手》中提到，主管大多認為員工不必知道太多訊息，做好自己分內工作即可；卻忽略了員工被告知的訊息越少，八卦流言越是滿天飛。另一方面，主管也會因為對部屬談論八卦有所偏見，而和團隊漸行漸遠。她舉例說，剛晉陞部門主管的彼得一直覺得自己和部屬之間的關係不如他所願。正如許多主管的宿命，員工大多覺得他不容易親近、冷酷、有距離感、不大值得信賴。原來，彼得是典型的思考型主管，和部屬間的溝通只局限在專業和工作，從來不和他們聊家常，更別說是談論八卦，因此在部屬心中有距離感。直到他認清這點，願意加入閑聊的次數變多，大家對他的管理反而更具信心。選好主題，在非正式時機開口試著和部屬聊一些有用的八卦吧！柯內莉雅.托芙建議，不妨寫下3個你希望有進一步發展的目標、任務或困難，做為八卦閑聊的主題，可以包括：你心中挂念的事。目前生活中遇到的困難。能改善工作、家庭、健康的事。能為你開展機會的事。用另一種眼光來看，對你有助益的事。例如在非正式的團隊聚會、咖啡時間、會議休息時間，採用開門見山的方式說：「幾個月來我膝蓋的毛病都沒有醫好，有誰認識不錯的骨科醫生嗎？」或是以「我想問一個長久以來都想問的事……」、「我聽說……那是真的嗎？」、「你聽過這件事嗎？」做為開場白。嘗試放下主管的威嚴，加入員工的「非正式溝通」，保證他們對你的信任感會倍增！職場八卦浪費組織多少成本？史丹佛大學教授羅伯.蘇頓（RobertI.Sutton）提出「總混蛋成本」（TotalcostofAssholes,TCA）的概念，說明職場小人對組織造成的損失，遠超過你我的想像。他以矽谷一家高科技公司業績名列前5％、但惡名昭彰的超級業務員伊森為例，估算出管理他的惡行浪費組織多少額外成本。成本估計數字如下：伊森直屬上司花費的時間（250小時）：估計為2萬5千美元人事部門花費的時間（50小時）：估計為5千美元高階主管花費的時間（15小時）：估計為1萬美元人力中介公司花費的時間（10小時）：估計為5千美元招募並訓練伊森新祕書的成本：8萬5千美元伊森每次在最後一刻提出臨時要求所產生的加班成本：2萬5千美元憤怒管理與諮商：5千美元1年TCA成本預估值：16萬美元計算TCA時，應考慮的因素還包括：管理階層花時間調停、輔導或懲戒小人。花時間安撫受害員工、顧客、供應商等。為了降低八卦殺傷力而花時間重整部門團隊。管理團隊筋疲力盡，導致工作投注力降低、壓力升高。
推薦閱讀：