服務質量

1、範圍 　　本標準規定了導遊服務的質量要求，提出了導遊服務過程中若干問題的處理原則。本標準適用於各類旅行社在接待旅遊者過程中提供的導遊服務。 2、定義 　　本標準採用下列定義 2.1旅行社--travelservice 依法設立並具有法人資格，從事招徠、接待旅行者，組織旅遊活動，實行獨立核算的企業。 2.2組團旅行社（簡稱組團社） 　　接受旅遊團（者）或海外旅行社預定，制定和下達接待計劃，並可提供全程陪同導遊服務的旅行社。 2.3接待旅行社（簡稱接待社） 　　接受組團社的委託，按照接待計劃委派地方陪同導遊人員，負責組織安排旅遊團（者）在當地參觀遊覽等活動的旅行社。 2.4領隊 　　受海外旅行社委派，全權代表該旅行社帶領旅遊團從事旅遊活動的工作人員。 2.5導遊人員 　　持有中華人民共和國導遊資格證書、受旅行社委派、按照接待計劃，從事陪同旅遊團（者）參觀、遊覽等工作的人員。導遊人員包括全程陪同導遊人員和地方陪同導遊人員。 2.5.1地方陪同導遊人員（簡稱地陪） 　　受接待旅行社委派，代表接待社，實施接待計劃，為旅遊團（者）提供當地旅遊活動安排、講解、翻譯等服務的導遊人員。 2.5.2全程陪同導遊人員（簡稱全陪） 　　受組團旅行社委派，作為組團社的代表，在領隊和地方陪同導遊人員的配合下實施接待計劃，為旅遊團（者）提供全旅程陪同服務的導遊人員。 3．全陪服務 　　全陪服務是保證旅遊團（者）的各項旅遊活動按計劃實施，旅行順暢、安全的重要因素之一。全陪作為組團社的代表，應自始至終參與旅遊團（者）全旅程的活動，負責旅遊團（者）移動中各環節的銜接，監督接待計劃的實施，協調領隊、地陪、司機等旅遊接待人員的協作關係。 全陪應嚴格按照服務規範提供各項服務。 3.1準備工作要求 　　準備工作是全陪服務的重要環節之一。 3.1.1熟悉接待計劃 　　上團前，全陪要認真查閱接待計劃及相關資料，了解旅遊團（者）的全面情況，注意掌握其重點和特點。 3.1.2做好物質準備 　　上團前，全陪要做好必要的物質準備，攜帶必備的證件和有關資料。 3.1.3與接待社聯絡 　　根據需要，接團的前一天，全陪應同接待社取得聯繫,互通情況,妥善安排好有關事宜。 3.2首站（入境站）接團服務要求 　　首站接團服務要使旅遊團（者）抵達後能立即得到熱情友好的接待，旅遊者有賓至如歸的感覺。 a)接團前，全陪應向接待社了解本站接待工作的詳細安排情況； b)全陪應提前半小時到接站地點迎候旅遊團（者）； c)接到旅遊團（者）後，全陪應與領隊核實有關情況； d)全陪應協助領隊向地陪交接行李； e)全陪應代表組團和個人向旅遊團（者）致歡迎辭。歡迎辭應包括表示歡迎、自我介紹、表示提供服務的真誠願望、預祝旅行順利愉快等內容。 3.3進住飯店服務要求 　　進住飯店服務應使旅遊團（者）進入飯店後儘快完成住宿登記手續、進住客房、取得行李。為此，全陪應積極主動地協助領隊辦理旅遊團的住店手續，並熱情地引導旅遊者進入房間，還應協助有關人員隨時處理旅遊者進店過程中可能出現的問題。 3.4核對商定日程 　　全陪應認真與領隊核對、商定日程。如遇難以解決的問題，應及時反饋給組團社，並使領隊得到及時的答覆。 3.5各站服務要求 　　全陪各站服務，應使接待計劃得以全面順利實施,各站之間有機銜接,各項服務適時、到位，保護好旅遊者人身及財產安全，突發事件得到及時有效處理，為此： a)全陪應向地陪通報旅遊團的情況，並積極協助地陪工作； b)監督各地服務質量，酌情提出改進意見和建議； c)出現突發事件按附錄A（標準的附錄）的有關原則執行。 3.6離站服務要求 　　全陪應提前提醒地陪落實離站的交通票據及準確時間，協助領隊和地陪妥善辦理離店事宜，認真做好旅遊團（者）搭乘交通工具的服務。 3.7途中服務要求 　　在向異地移動途中，無論乘坐何種交通工具，全陪應提醒旅遊者注意人身和物品的安全；組織好娛樂活動，協助安排好飲食和休息，努力使旅遊團（者）旅行充實、輕鬆、愉快。 3.8末站（離境站）服務要求 　　末站（離境站）的服務是全陪服務最後的接待環節，要使旅遊團（者）順利離開末站（離境站），並留下良好的印象。 　　在當次旅行結束時，全陪應提醒旅遊者帶好自己的物品和證件，徵求旅遊者對接待工作的意見和建議，對旅途中的合作表示感謝，並歡迎再次光臨。 3.9處理好遺留問題 　　下團後，全陪應認真處理好旅遊團（者）的遺留問題。全陪應認真、按時填寫《全陪日誌》或其他旅遊行政管理部門（或組團社）所要求的資料。
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