如何處理「菜肴中有異物」

編讀熱線

梁曉龍/文

在餐飲服務中，有時的確會發生下列問題，如菜肴中會有草根、米飯中有黑點，有時菜肴中甚至還有如碎瓷片、碎玻璃、毛髮、鐵釘等物品。

遇到此類情況時，服務員應首先向客人表示歉意，然後將已經上桌的飯菜，不論其價格高低，都立即撤下來，仔細分辨是什麼東西。

經過分辨，認定是異物後，應立即為客人重新做一份新的飯菜，或者徵求客人的意見換一款與之相近的菜肴。同時，再次向客人表示誠懇的歉意。

根據客人反感程度的不同，餐廳方面要做出相應的表示，通常換菜是最為簡單的補償方式，有的時候要免收部分餐費，餐廳管理人員要親自向客人賠禮道歉，以示重視。

餐廳出售後的飯菜中出現的異物，無論是任何東西，都要引起餐廳管理者的高度重視，因為這關係到一家餐廳的信譽與聲譽問題。

於先生是一家安防公司的銷售部經理，過節了，他請同事們來到一家湘菜館聚餐。大家見經理如此熱情。就分別點了自己喜歡的萊餚，有「嫦娥奔月」「滑菇筍片」「螞蟻上樹」等。

不一會兒，菜逐一上桌了，「這是您點的『螞蟻上樹』。」「等一會兒，服務員！」於先生笑著說，「你說這叫『螞蟻上樹』，是嗎？」「對呀，這是我們飯店的特色菜，是用土豆絲做的，很爽口的。」服務員微笑著說。

於先生指著菜說：「我看這是頭髮上樹吧，這美味可口的土豆絲上面怎麼鑲嵌著一根頭髮絲呀?」大家順著於經理的手指看過去，在金黃色的土豆絲中果然夾雜著一根黑色的頭髮。「先生，非常抱歉！我馬上給您換菜！」服務員尷尬地說。「我想一定是螞蟻不聽話，咬住頭髮絲跑到土豆絲上去了吧!」於經理說完，客人們哄堂大笑，這讓服務員感覺更尷尬了，她趕緊把菜撤掉又重新讓廚房做了一份。

特別提示：出現異物的原因不同，客人的反感程度也不一樣，像草根之類的異物，客人一般較容易理解，如果是人為的問題，客人可能會非常反感。

推薦閱讀：