酒店禮節禮貌培訓內容 - 天下無賊的日誌 - 網易博客
06-08
2010-11-07 22:17:21
1、請 2、對不起 3、麻煩您… 4、勞駕 5、打擾了6、好的 7、是 8、清楚 9、您 10、X先生或小姐11、X經理或主任 12、貴公司 13、XX的父親或母親（稱他人父母）14、您好 15、歡迎 16、請問… 17、哪一位18、請稍等（候） 19、抱歉… 20、沒關係 21、不客氣22、見到您（你）很高興 23、請指教 24、有勞您了 25、請多關照26、拜託 27、非常感謝（謝謝） 28、再見（再會）行為儀態規範儀態是指一個人行為的姿態的風度。姿態是指身體呈現的樣子，風度是人際交往中個人素質修養的一種外在表現，是氣質的表露。基本站姿。站得端正、自然、親切、穩重，即「站如松」。其標準做法是：頭抬起，面部朝向正前方，雙眼平視，下頜微微內收，頸部挺直，雙肩放鬆，呼吸自然，腰部直立。雙臂自然下垂，處於身體兩側，手部虎口向前，手指稍許彎曲，指尖朝下。兩腿立正併攏，雙膝與雙腳的跟部緊靠於一起。兩肢呈「V」形分開，二者相距約個拳頭的寬度。注意提起髖部，身體重量應平均分布在兩條腿上。坐態。就坐時的姿態要端正。要領是：入坐要輕緩，上身要直，人體得心垂直向下，腰部挺起，脊柱向上伸直，胸前向前挺，雙肩放鬆平放，軀幹與頸、髖、腿、腳正對前方；手自然放在雙膝上，雙膝併攏；目光平視，面帶笑容，坐時不要把椅子坐滿（服務人員應坐椅子的2/3），但不可坐在邊沿上。就會時切不可有以下幾種姿勢： ⑴坐在椅子上前俯後仰，搖腿蹺腳； ⑵將腳跨在桌子或沙發扶手上，或架在茶几上； ⑶在上級或客人面前雙手抱著胸前、蹺二郎腿或半躺半坐； ⑷趴在工作台上。不雅的坐姿。雙腿叉開過大；架腿方式欠妥；雙腿過分伸張。 標準蹲姿。其要求：下蹲時，雙腿不並排在一起，而是左腳在前，右腳稍後。左腳應完全著地，小腿基本上垂直於地面；右腳則應腳掌著地，腳跟提起。此刻右膝須低於左膝，右膝內側可靠於左小腿的內側，形成左膝高右膝低的姿態。女性應靠昆兩腿，男性則可適度地將其分開。臀部向下，基本上以右腿支撐身體。男性服務人員在工作時選用這一方式，往往更為方便。交叉式蹲姿。通常適用於女性服務人員，它的優點是造型優美曲雅。基本特徵是蹲下後雙腿交叉在一起。要求為：下蹲時，右腳在前，左腳在後，右小腿垂直於地面，全腳著地。右腿在上、左腿在下，二者交叉重疊。左膝由後下方伸向右側，左腳跟抬起，並且腳掌著地。兩腿前後靠近，合力支撐身體。上身略向前傾。臀部朝下。 基本行進姿態要求與標準。正確的步姿要求是「行如風」，其具體要領是：上身正直不動，兩肩相平不搖，兩擺動自然，兩腿直而不僵，步伐從容，步態平穩，步幅適中均勻，兩腳落地一線。注意要點。方向明確、步幅適度、速度均勻、重心放准、身體協調、造型優美。男女差別。男性服務人員在行進時，兩腳跟交替前進在一線上，兩腳尖稍外展，通常速度稍快，腳步稍大，步伐奔放有力，充分展示著男性的陽剛之美。女性服務人員在行進時，兩腳尖稍外，兩腳交替走在一條直線上，稱「一字步」以顯優美。同時注意： ⑴盡量靠右行，不走中間。 ⑵與上級、賓客相遇時，要點頭示禮敬意。 ⑶與上級、賓客同行至門前時，應主動開門讓他們先行，不能自己搶先而行。 ⑷與上級、賓客上下電梯時應主動開門，讓他們先上或先下。 ⑸引導客人時，讓客人、上級在自己的右側。 ⑹上樓時客人在前，下樓時客人在後，3人同行時，中間為上賓。在人行道上女士走在內側，以便使她們有安全感。 ⑺客人迎面走來或上下樓梯時，要主動為客人讓路。 酒店部分崗位人員的站態要求 ⑴大堂門童、行要員、迎賓員的站立要求除以上要求外，兩臂自然下垂，腳跟併攏，腳尖自然分開（包括外側在內正好腳長度），面帶微笑，如無客人出入，兩腳可稍放鬆，當客人到達時應立即恢復正規姿勢。 ⑵服務員，上身挺直，兩腳分開（腳跟分開距離限8cm內，雙臂自然下垂，男女均可採用背手式。 ⑶櫃檯人員，上身挺直，兩腿分開，雙臂可適當處理。但不抱臂。 手姿。 手姿是最具表現力的一種「體態語言」。手姿要求規範適度。在給客人指引方向時，要把手臂伸直，手指自然併攏，手掌向上，以肘關節為軸，指向目標。同時眼睛要看著目標併兼顧對方是否看到指示的目標，在介紹或指示方向時切忌用一隻手指指點。談話時手勢不宜過多，幅度不宜過大，否則會有畫蛇添足之感。一般說來，手掌掌心向上的手勢是虛心的、誠懇的，在介紹、引路、指示方向時，都應掌心向上，上身稍前傾，以示敬重。在遞給客人東西時，應用雙手恭敬地奉上，絕不能漫不經心地一扔，並忌以手指或筆尖直接指向客人。 陪同引導 1、本人所處方位。若雙方並排行進時，服務人員應處於左側。若雙方單行行進時，則服務人員應居於客人左前方約一米左右的位置。當顧客不熟悉進行方向時，一般不應請其先行，同時也不應讓其走在外側。 2、協調行進速度。在陪同引導客人時，本人行進的速度須與對方相協調，切勿我行我素，走得太快或太慢。 3、及時關照提醒。 4、採用正確的體態。如請對方開始行進時，應面向對方，稍許欠身，在行進中與對方交流或答覆其提問時，頭部和上身應轉向對方。攙扶幫助在工作時，服務人員往往需要對一些老、弱、病、殘、孕等顧客主動攙扶，以示體貼與特殊照顧。在為客人提供攙扶幫助時須注意：選擇對象、兩相情願、留意速度、略事休息。 與客人對面相遇 1、放慢步伐。離客人約2米處，目視客人，面帶微笑，輕輕點頭致意，並且說：「您好！」，「您早」 2、行鞠躬禮。應停步，躬身15度~30度，眼住下看，並致問候，切忌邊走邊看邊躬身，這是十分不雅觀的。 3、員工在工作中，可邊工作邊致禮，若能暫停手中的工作致禮，更會讓客人感到滿意。酒店禮貌禮儀核心——禮貌服務微笑服務 酒店員工的微笑是對客人的熱情友好表示，真誠歡迎的象徵，它是一種健康有益的表情。微笑迎客，是員工盡心盡職的表現，表達了服務員對賓客尊重的責任感與主動性，也是員工實現酒店「賓客至上，優質服務」宗旨的具體體現。酒店員工的真誠微笑，可使賓客感到旅途中處處有「親人」，那種初到異地的陌生感、疲功感、緊張感頓時消失，進而產生心理上的安全感、親近感和愉悅感。賓客光臨，微笑是歡迎曲；初次見面，微笑是問候語；客人過節，微笑是祝賀歌；工作有差錯，微笑是道歉語；客人離店，微笑是歡送詞。 酒店常用禮貌用語：「五聲十字」即「您好」、「再見」、「對不起」、「請」、「謝謝」。員工不論在什麼崗位上，都要經常使用這些詞語，使客人倍感親切，增進感情。一般稱呼：男賓不論其年齡大小與婚否，可統稱為「先生」；女賓則根據婚姻狀況而定。已婚女子稱「夫人」（太太），未婚女子稱「小姐」。對婚姻狀況不明的，可稱「小姐」或「女士」。以上稱呼可以連同姓名、職銜、學位一起使用。特殊稱呼：「總裁先生」、「法官先生」「某某教授」。對地位較高的官方人士，一般指部長以上的高級官員及軍隊的高級將領，應加上「閣下」二字，以示尊敬。如「部長閣下」、「總統先生閣下」、「大使先生閣下」等。舉止1、舉止要端莊，動作要文明，站、走、坐要符合規定要求。迎客時走在前，送客時走在後，客過要讓路，同行不搶道，不許在賓客之間穿行，不在酒店內奔跑追逐。 2、在賓客面前應禁止各種不文明的舉動。如吸煙、吃零食、掏鼻孔、剔牙齒、挖耳朵、打飽隔、打哈欠、抓頭、搔癢、修指甲、伸懶腰等，即使是在不得已的情況下也應儘力採取措施掩飾或迴避。在工作場所及平時，均不得隨地吐痰、扔果皮、紙屑、煙頭或其他雜物。 3、服務員在工作時應保持室內安靜，說話聲音要輕，不在賓客面前大聲喧嘩、打鬧、吹口哨、唱小調，走路腳步要輕，操作動作要輕，取放物品要輕，避免發出響聲。 4、尊重客人對房間的使用權，因工作需要進入客房時，應養成先敲門的良好習慣。待房內客人應聲後才能啟門進入。客人放在房內的物品、書籍、文件等不隨意移動、翻閱，打掃房間時避免發出大的聲響。 5、服務客人是第一需要，當客人向你的崗位走來時，無論你正在幹什麼，都應暫時停下來招呼客人。 6、對客人要一視同仁，切忌兩位客人同時在場的情況下，對一位客人過分親熱或長時間傾談，而冷淡了另一位客人。與客人接觸要熱情大方，舉止得體，但不得有過分親熱的舉動，更不能做有損國格、人格的事。 7、嚴禁與賓客開玩笑、打鬧或取外號。 8、賓客之間交談時，不要走近旁聽，也不要在一旁窺視客人的行動。 9、對容貌體態奇特或穿著奇裝異服的賓客切忌交頭接耳或指手畫腳，更不許圍觀；聽到賓客的方言土語認為奇怪好笑時，不能模仿譏笑；對身體有缺陷或病態的賓客，應熱情關心，周到服務，不能有任何嫌棄的表示。 10、客人並不熟悉酒店的分工，他的要求可能會趨近你某項不屬於你職責範圍內的服務，切不可把客人當皮球踢來踢去，應主動替客人與有關部門聯繫，以滿足客人的要求，不能夠「事不關已，高高掛起」。 11、客人要求辦的事，必須踏實去做，並把最後結果儘快告知客人。 12、不得把工作中或生活中的不愉快的情緒帶到服務中來，更不可發泄在客人身上。對賓客服務用語要求1、遇到賓客要面帶微笑，站立服務（坐著時應起立，不可坐著與客人談話）。服務員應先開口，主動問好打招呼，稱呼要得當，以尊稱開口表示尊重，以簡單、親切的問候及關照的短語表示熱情。對於熟客要注意稱呼客人姓氏。招呼客人時可以談一些適宜得體的話，但不可問一些客人不喜歡回答的問題。 2、與客人對話時宜保持1米左右的距離，要注意使用禮貌用語，注意「請」字當頭，「謝」字不離口，表現出對客人的尊重。 3、對客人的話要全神貫注用心傾聽，眼睛要望著客人面部（但不要死盯著客人），要等客人把話說完，不要打斷客人的談話。客人和你談話時，不要有任何不耐煩的表示，要停下手中的工作，眼望對方，面帶笑容，要有反應。不要心不在焉，左顧右盼，漫不經心，不理不睬，無關痛癢，對沒聽清楚的地方要禮貌地請客人重複一遍。 4、對客人的問詢應圓滿答覆，若遇「不知道、不清楚」的事應查找有關資料或請示領導盡量答覆客人，絕對不能以「不知道」、「不清楚」作回答。回答問題要負責任，不能不懂裝懂，模稜兩可，胡亂作答。 5、說話時，特別是客人要求我們服務時，我們從言語中要體現出樂意為客人服務，不要表現出厭煩、冷漠、無關痛癢的神態，應說：「好的，我馬上就來（辦）」，千萬不能說：「你怎麼這麼羅嗦，你沒看見，我忙著嗎？」 6、在與客人對話時，如遇另一客人有事，應點頭示意打招呼，或請客人稍等，不能視而不見，無所表示，冷落客人，同時儘快結束談話，招呼客人。如時間較長，應說「對不起，讓您久等了」，不能一聲不響就開始工作。 7、與客人對話，態度要和藹，語言要親切，聲調要自然、清晰、柔和、親切，音量要適中，不要過高，也不要過低，以對方聽清楚為宜，答話要迅速、明確。 8、當客人提出的某項服務要求我們一時滿足不了時，應主動向客人講清原因，並向客人表示歉意，同時要給客人一個解決問題的建議或主動協助聯繫解決。要讓客人感到，雖然問題一時沒解決，但卻受到了重視，並得到了應有的幫助。 9、在原則性、較敏感的問題上，態度要明確，但說話方式要婉轉、靈活，既不違反酒店規定，也要維護顧客的自尊心，切忌使用質問式、懷疑式、命令式、「頂牛」式的說話方式，杜絕蔑視語、嘲笑語、否定語、鬥氣語；要使用詢問式、請求式、商量式、解釋式的說話方式。 ⑴詢問式：如：「請問……」 ⑵請求式：如：「請您協助我們……」（講明情況後請客人協助） ⑶商量式：如：「……您看這樣好不好？」 ⑷解釋式：如：「這種情況，酒店的規定是這樣的……」 10、打擾客人的地方（或請求客人協助的地方），首先要表示歉意，說：「對不起，打擾您了。」對客人的幫助或協助（如交錢後、登記後、配合了我的工作後）要表示感謝。接過了客人的任何東西都要表示感謝。客人對我們感謝時，一定要回答「請別客氣」。 11、對於客人的困難，要表示關心、同情和理解，並儘力想辦法解決。 12、若遇某問題與顧客有爭議，可婉轉解釋或請上級處理，切不可與顧客爭吵。另外，在對客服務中還要切記以下幾點： ⑴三人以上對話，要用互相都懂的語言； ⑵不得模仿他人的語言、聲調和談話； ⑶不得聚堆閑聊，大聲講、大聲笑，高聲喧嘩； ⑷不高聲呼喊另一個人； ⑸不得以任何借口頂撞、諷刺、挖苦客人； ⑹不講過分的玩笑； ⑺不準粗言惡語，使用蔑視和污辱性的語言； ⑻不高聲辯論，大聲爭吵，高談闊論； ⑼不講有損酒店形象的語言日常服務中要注意的禮節 1.客人到達前，應了解其國籍、風俗習慣、生活特點，到達時間等情況，以便有針對性地搞好服務工作。 2.工作中要熱情誠懇，謙虛有禮，穩重大方，使客人感到親切溫暖。 3.工作前嚴禁吃蔥、蒜等有濃烈氣味的食物。在客人面前咳嗽、打噴嚏時，須背轉身用手帕把嘴捂住。 4.日常工作中要保持環境的安靜。搬動傢具，開關門窗要避免發現過分的聲響。禁止大聲喧啐、開玩笑、哼唱歌曲。應客人呼喚也不可聲音過高，若距離較遠可點頭示意，對擾亂室內安靜的行為要婉言勸止。 5.進入客人房間，須先輕輕敲門，經允許方可進入，敲門時不要過急，應先輕敲一次，稍隔片刻再敲一次，如無人回答，就不要再敲，也不要開門進去，特別是夫婦房間，更不能擅自闖入。 6.清掃房間要在客人離開房間時進行。如客人整天留在房裡，應選擇其沒有入睡時間，徵得同意後再進行。動作要輕捷迅速，不可在房間無故逗留，不能從窗子向外張望。 7.客人房內一切物品，應保持其原來位置，不要隨便移動。不可隨意翻閱客人的書刊、雜誌、文件和其他材料，也不可動客人的錄音機、照相機等物，更不得拆閱其書信和電報。客人在讀書、寫字、看報時，不可從旁窺視，濫發議論。客人的信件、電函要及時轉送；遺棄的文件、物品等，應及時送交接待單位處理，不得擅自拋棄或使用。在客人面前不要指手劃腳，交頭接耳。客人與他人談話時，切勿隨便插話或從旁偷聽。 8.舉止要莊重、文明，無論站、坐，姿勢要端正。站時不要東倚西靠；坐時不要蹺二郎腿、晃腿；交談時不要用手中物品指著對方，也不要抓頭、搔癢、剔牙。 9.與客人相遇，應主動問好和讓路。同一方向行走時，如無急事不要超越客人，因急事超越時，要說"對不起"。 10.凡客人贈送禮物、紀念品，應婉言謝絕，如不能謝絕時，接受後立即上報。 11.接受客人委託購買物品，必須財物兩清，並須告陪同人。一般不準代外賓購買藥品。 12.要關心客人健康，對病員要多加照顧。對飲酒過度或精神反常的客人，除妥善照顧外，應及時向上級報告。 13.服務台要隨時掌握來往人員情況，發現不認識的人，要有禮貌地查問，防止無關人員進入客人房間。 14.客人到服務台辦事，服務員要起立，熱情接待。與客人說話，要自然大方，切忌態度生硬，語言粗魯。 15.客人離開飯店後，應即刻清查房間，尤其是枕下、椅下等處，發現遺忘物品，且時間來得及，應追趕當面交給客人；如來不及，則速交接待單位國際交往的見面禮節招呼禮1、與西方人打招呼，要避免用中國式，如說：「你上哪去呀？」或「你到哪去啦？」他會認為你想探聽私事。也不要說：「你吃過飯了嗎？」否則對方會誤解為你想請他和你一道吃飯。 2、與日本人打招呼，最普遍的說法是「您早」、「您好」、「拜託您了」、「請多關照」、「對不起」、「失陪了」等。 3、在巴基斯坦及中東地區國家，由於大多數人信奉伊斯蘭教，所以打招呼的第一句話就是「真主保佑」，以示祝福。而在泰國、緬甸、斯里蘭卡等信奉佛教的國家則說：「願菩薩保佑」。 鞠躬禮 鞠躬也是表達敬意、尊重、感謝的常用禮節。鞠躬時應從心底發出對對方表示感謝、尊重的意念，從而體現於行動，給對方留下誠意、真實的印象。 又稱打躬，為彎身行禮以示恭敬。是我國、日本和朝鮮等國的傳統禮節。在日本，人們習慣行60度到90度的鞠躬禮雙手攤平扶膝，同時表示問候，這是真情的流露而非矯揉做作。在朝鮮，人們在見面和離別時也行鞠躬禮。特別是朝鮮婦女在行鞠躬禮時，一手提裙，一手下垂鞠躬，告別時面對客人慢慢退去，顯得非常誠懇。在西歐，行鞠躬禮時須脫帽，用立正姿勢，雙目注視對方，臉帶微笑，以身體上部向前傾斜15度左右握手握手是我們日常工作中最常使用的禮節之一。你知道握手的基本禮儀知識嗎？握手時，伸手的先後順序是上級在先、主人在先、長者在先、女性在先。握手時間一般在2、3秒或4、5秒之間為宜。握手力度不宜過猛或毫無力度。要注視對方並面帶微笑。握手時要脫去手套，用普通站姿，並目視對方眼睛，不彎腰低頭，要大方熱情、不亢不卑。伸手時同性間應先向地位低或年紀輕的，異性間應先向男性伸手。不可同時握兩人的手，不可當面擦手。名片名片先遞給長輩或上級。 把自己的名片遞出時，應把文字向前方，雙手拿出，一邊遞交一邊清楚說出自己的姓名。 接對方的名片時，應雙手去接，拿到手後，要馬上看，正確記住對方姓名後，將名片收起，如遇對方姓名有難認的文字，馬上詢問。 對收到的名片要妥善保管，以便檢索。介紹和被介紹的方式方法：直接見面介紹的場合下，應先把地位低者介紹給地位高者，若難以判斷，可把年輕的介紹給年長的。在自己公司和其他公司的關係上，可把本公司的人介紹給別的公司的人。把一個人介紹給很多人時，應先介紹其中地位最高的或酌情而定。 男女間的介紹，應先把男性介紹給女性，男女地位、年齡有很大差別時，若女性年輕，可先把女性介紹給男性
是人們日常生活中，特別是在交際場合中，相互之間問候、致意、祝願、慰問以至於給予必要的協助與照料的慣用形式，禮節是禮貌的具體表現。 2、 禮貌： 是人與人之間接觸交往中相互表示尊重和友好的行為，它體現了時代的風尚和人么的道德品質，體現了人們的文化城市和文明程度。禮貌、禮儀的實踐原則1、自律原則，從俗原則——「以我為主，尊重他人」。學習、應用禮儀，最重要的就是要自我要求、自我約束入手，從我做起，同時以我國的禮貌語言，禮貌行動，禮賓規程為行為準則，去接待賓客特別是外賓。在此前提下，還要充分考慮到國情、民族、文化前景的不同，在對外交往中存在的「十里不同風，百里不同俗」的情況，要正確認識，充分尊重對方的人別要求。2、適度原則——「不卑不亢，自尊自愛「。就是要求應用禮貌禮儀時，必須注意合乎規範，並講究運用技巧，特別是注意把握分寸，適度得體。3、平等原則——「一視同仁，真誠關心」。在交往活動中，具體運用禮儀時，允許因人而宜，根據不同的交往對象，採取不同的具體方法。但是，禮貌禮儀的核心，即尊重交往對象，以禮相待這一點上，對任何交往對象都必須一視同仁，給予同等程度的禮遇。具體來說，不論服務的對象是外賓，還是內賓，都要滿腔熱情地接待，決不能看客施禮，厚此薄彼，更不能以貌取人。4、寬容原則——「得理也得讓人」。在服務與交際活動中運用禮儀時，既要嚴於律已，更要寬以待人。要多寬容他人不同於已、不同於眾的行為，要多體諒、多理解他人，切不可求全責備、過分苛求。例如，在服務工作中，賓客有時會提出一些無理的甚至是失禮的要求，我們工作人員應冷靜而耐心地解釋，決不能究追不放，反賓客逼至窘地，否則，會使賓客產生逆反心理形成對抗，引起糾紛。當客人有過錯時，我們也要「得理也得讓人」，學會寬容對方，讓賓客體面地下台階，以保全客人的面子。
1、請 2、對不起 3、麻煩您… 4、勞駕 5、打擾了6、好的 7、是 8、清楚 9、您 10、X先生或小姐11、X經理或主任 12、貴公司 13、XX的父親或母親（稱他人父母）14、您好 15、歡迎 16、請問… 17、哪一位18、請稍等（候） 19、抱歉… 20、沒關係 21、不客氣22、見到您（你）很高興 23、請指教 24、有勞您了 25、請多關照26、拜託 27、非常感謝（謝謝） 28、再見（再會）行為儀態規範儀態是指一個人行為的姿態的風度。姿態是指身體呈現的樣子，風度是人際交往中個人素質修養的一種外在表現，是氣質的表露。基本站姿。站得端正、自然、親切、穩重，即「站如松」。其標準做法是：頭抬起，面部朝向正前方，雙眼平視，下頜微微內收，頸部挺直，雙肩放鬆，呼吸自然，腰部直立。雙臂自然下垂，處於身體兩側，手部虎口向前，手指稍許彎曲，指尖朝下。兩腿立正併攏，雙膝與雙腳的跟部緊靠於一起。兩肢呈「V」形分開，二者相距約個拳頭的寬度。注意提起髖部，身體重量應平均分布在兩條腿上。坐態。就坐時的姿態要端正。要領是：入坐要輕緩，上身要直，人體得心垂直向下，腰部挺起，脊柱向上伸直，胸前向前挺，雙肩放鬆平放，軀幹與頸、髖、腿、腳正對前方；手自然放在雙膝上，雙膝併攏；目光平視，面帶笑容，坐時不要把椅子坐滿（服務人員應坐椅子的2/3），但不可坐在邊沿上。就會時切不可有以下幾種姿勢： ⑴坐在椅子上前俯後仰，搖腿蹺腳； ⑵將腳跨在桌子或沙發扶手上，或架在茶几上； ⑶在上級或客人面前雙手抱著胸前、蹺二郎腿或半躺半坐； ⑷趴在工作台上。不雅的坐姿。雙腿叉開過大；架腿方式欠妥；雙腿過分伸張。 標準蹲姿。其要求：下蹲時，雙腿不並排在一起，而是左腳在前，右腳稍後。左腳應完全著地，小腿基本上垂直於地面；右腳則應腳掌著地，腳跟提起。此刻右膝須低於左膝，右膝內側可靠於左小腿的內側，形成左膝高右膝低的姿態。女性應靠昆兩腿，男性則可適度地將其分開。臀部向下，基本上以右腿支撐身體。男性服務人員在工作時選用這一方式，往往更為方便。交叉式蹲姿。通常適用於女性服務人員，它的優點是造型優美曲雅。基本特徵是蹲下後雙腿交叉在一起。要求為：下蹲時，右腳在前，左腳在後，右小腿垂直於地面，全腳著地。右腿在上、左腿在下，二者交叉重疊。左膝由後下方伸向右側，左腳跟抬起，並且腳掌著地。兩腿前後靠近，合力支撐身體。上身略向前傾。臀部朝下。 基本行進姿態要求與標準。正確的步姿要求是「行如風」，其具體要領是：上身正直不動，兩肩相平不搖，兩擺動自然，兩腿直而不僵，步伐從容，步態平穩，步幅適中均勻，兩腳落地一線。注意要點。方向明確、步幅適度、速度均勻、重心放准、身體協調、造型優美。男女差別。男性服務人員在行進時，兩腳跟交替前進在一線上，兩腳尖稍外展，通常速度稍快，腳步稍大，步伐奔放有力，充分展示著男性的陽剛之美。女性服務人員在行進時，兩腳尖稍外，兩腳交替走在一條直線上，稱「一字步」以顯優美。同時注意： ⑴盡量靠右行，不走中間。 ⑵與上級、賓客相遇時，要點頭示禮敬意。 ⑶與上級、賓客同行至門前時，應主動開門讓他們先行，不能自己搶先而行。 ⑷與上級、賓客上下電梯時應主動開門，讓他們先上或先下。 ⑸引導客人時，讓客人、上級在自己的右側。 ⑹上樓時客人在前，下樓時客人在後，3人同行時，中間為上賓。在人行道上女士走在內側，以便使她們有安全感。 ⑺客人迎面走來或上下樓梯時，要主動為客人讓路。 酒店部分崗位人員的站態要求 ⑴大堂門童、行要員、迎賓員的站立要求除以上要求外，兩臂自然下垂，腳跟併攏，腳尖自然分開（包括外側在內正好腳長度），面帶微笑，如無客人出入，兩腳可稍放鬆，當客人到達時應立即恢復正規姿勢。 ⑵服務員，上身挺直，兩腳分開（腳跟分開距離限8cm內，雙臂自然下垂，男女均可採用背手式。 ⑶櫃檯人員，上身挺直，兩腿分開，雙臂可適當處理。但不抱臂。 手姿。 手姿是最具表現力的一種「體態語言」。手姿要求規範適度。在給客人指引方向時，要把手臂伸直，手指自然併攏，手掌向上，以肘關節為軸，指向目標。同時眼睛要看著目標併兼顧對方是否看到指示的目標，在介紹或指示方向時切忌用一隻手指指點。談話時手勢不宜過多，幅度不宜過大，否則會有畫蛇添足之感。一般說來，手掌掌心向上的手勢是虛心的、誠懇的，在介紹、引路、指示方向時，都應掌心向上，上身稍前傾，以示敬重。在遞給客人東西時，應用雙手恭敬地奉上，絕不能漫不經心地一扔，並忌以手指或筆尖直接指向客人。 陪同引導 1、本人所處方位。若雙方並排行進時，服務人員應處於左側。若雙方單行行進時，則服務人員應居於客人左前方約一米左右的位置。當顧客不熟悉進行方向時，一般不應請其先行，同時也不應讓其走在外側。 2、協調行進速度。在陪同引導客人時，本人行進的速度須與對方相協調，切勿我行我素，走得太快或太慢。 3、及時關照提醒。 4、採用正確的體態。如請對方開始行進時，應面向對方，稍許欠身，在行進中與對方交流或答覆其提問時，頭部和上身應轉向對方。攙扶幫助在工作時，服務人員往往需要對一些老、弱、病、殘、孕等顧客主動攙扶，以示體貼與特殊照顧。在為客人提供攙扶幫助時須注意：選擇對象、兩相情願、留意速度、略事休息。 與客人對面相遇 1、放慢步伐。離客人約2米處，目視客人，面帶微笑，輕輕點頭致意，並且說：「您好！」，「您早」 2、行鞠躬禮。應停步，躬身15度~30度，眼住下看，並致問候，切忌邊走邊看邊躬身，這是十分不雅觀的。 3、員工在工作中，可邊工作邊致禮，若能暫停手中的工作致禮，更會讓客人感到滿意。酒店禮貌禮儀核心——禮貌服務微笑服務 酒店員工的微笑是對客人的熱情友好表示，真誠歡迎的象徵，它是一種健康有益的表情。微笑迎客，是員工盡心盡職的表現，表達了服務員對賓客尊重的責任感與主動性，也是員工實現酒店「賓客至上，優質服務」宗旨的具體體現。酒店員工的真誠微笑，可使賓客感到旅途中處處有「親人」，那種初到異地的陌生感、疲功感、緊張感頓時消失，進而產生心理上的安全感、親近感和愉悅感。賓客光臨，微笑是歡迎曲；初次見面，微笑是問候語；客人過節，微笑是祝賀歌；工作有差錯，微笑是道歉語；客人離店，微笑是歡送詞。 酒店常用禮貌用語：「五聲十字」即「您好」、「再見」、「對不起」、「請」、「謝謝」。員工不論在什麼崗位上，都要經常使用這些詞語，使客人倍感親切，增進感情。一般稱呼：男賓不論其年齡大小與婚否，可統稱為「先生」；女賓則根據婚姻狀況而定。已婚女子稱「夫人」（太太），未婚女子稱「小姐」。對婚姻狀況不明的，可稱「小姐」或「女士」。以上稱呼可以連同姓名、職銜、學位一起使用。特殊稱呼：「總裁先生」、「法官先生」「某某教授」。對地位較高的官方人士，一般指部長以上的高級官員及軍隊的高級將領，應加上「閣下」二字，以示尊敬。如「部長閣下」、「總統先生閣下」、「大使先生閣下」等。舉止1、舉止要端莊，動作要文明，站、走、坐要符合規定要求。迎客時走在前，送客時走在後，客過要讓路，同行不搶道，不許在賓客之間穿行，不在酒店內奔跑追逐。 2、在賓客面前應禁止各種不文明的舉動。如吸煙、吃零食、掏鼻孔、剔牙齒、挖耳朵、打飽隔、打哈欠、抓頭、搔癢、修指甲、伸懶腰等，即使是在不得已的情況下也應儘力採取措施掩飾或迴避。在工作場所及平時，均不得隨地吐痰、扔果皮、紙屑、煙頭或其他雜物。 3、服務員在工作時應保持室內安靜，說話聲音要輕，不在賓客面前大聲喧嘩、打鬧、吹口哨、唱小調，走路腳步要輕，操作動作要輕，取放物品要輕，避免發出響聲。 4、尊重客人對房間的使用權，因工作需要進入客房時，應養成先敲門的良好習慣。待房內客人應聲後才能啟門進入。客人放在房內的物品、書籍、文件等不隨意移動、翻閱，打掃房間時避免發出大的聲響。 5、服務客人是第一需要，當客人向你的崗位走來時，無論你正在幹什麼，都應暫時停下來招呼客人。 6、對客人要一視同仁，切忌兩位客人同時在場的情況下，對一位客人過分親熱或長時間傾談，而冷淡了另一位客人。與客人接觸要熱情大方，舉止得體，但不得有過分親熱的舉動，更不能做有損國格、人格的事。 7、嚴禁與賓客開玩笑、打鬧或取外號。 8、賓客之間交談時，不要走近旁聽，也不要在一旁窺視客人的行動。 9、對容貌體態奇特或穿著奇裝異服的賓客切忌交頭接耳或指手畫腳，更不許圍觀；聽到賓客的方言土語認為奇怪好笑時，不能模仿譏笑；對身體有缺陷或病態的賓客，應熱情關心，周到服務，不能有任何嫌棄的表示。 10、客人並不熟悉酒店的分工，他的要求可能會趨近你某項不屬於你職責範圍內的服務，切不可把客人當皮球踢來踢去，應主動替客人與有關部門聯繫，以滿足客人的要求，不能夠「事不關已，高高掛起」。 11、客人要求辦的事，必須踏實去做，並把最後結果儘快告知客人。 12、不得把工作中或生活中的不愉快的情緒帶到服務中來，更不可發泄在客人身上。對賓客服務用語要求1、遇到賓客要面帶微笑，站立服務（坐著時應起立，不可坐著與客人談話）。服務員應先開口，主動問好打招呼，稱呼要得當，以尊稱開口表示尊重，以簡單、親切的問候及關照的短語表示熱情。對於熟客要注意稱呼客人姓氏。招呼客人時可以談一些適宜得體的話，但不可問一些客人不喜歡回答的問題。 2、與客人對話時宜保持1米左右的距離，要注意使用禮貌用語，注意「請」字當頭，「謝」字不離口，表現出對客人的尊重。 3、對客人的話要全神貫注用心傾聽，眼睛要望著客人面部（但不要死盯著客人），要等客人把話說完，不要打斷客人的談話。客人和你談話時，不要有任何不耐煩的表示，要停下手中的工作，眼望對方，面帶笑容，要有反應。不要心不在焉，左顧右盼，漫不經心，不理不睬，無關痛癢，對沒聽清楚的地方要禮貌地請客人重複一遍。 4、對客人的問詢應圓滿答覆，若遇「不知道、不清楚」的事應查找有關資料或請示領導盡量答覆客人，絕對不能以「不知道」、「不清楚」作回答。回答問題要負責任，不能不懂裝懂，模稜兩可，胡亂作答。 5、說話時，特別是客人要求我們服務時，我們從言語中要體現出樂意為客人服務，不要表現出厭煩、冷漠、無關痛癢的神態，應說：「好的，我馬上就來（辦）」，千萬不能說：「你怎麼這麼羅嗦，你沒看見，我忙著嗎？」 6、在與客人對話時，如遇另一客人有事，應點頭示意打招呼，或請客人稍等，不能視而不見，無所表示，冷落客人，同時儘快結束談話，招呼客人。如時間較長，應說「對不起，讓您久等了」，不能一聲不響就開始工作。 7、與客人對話，態度要和藹，語言要親切，聲調要自然、清晰、柔和、親切，音量要適中，不要過高，也不要過低，以對方聽清楚為宜，答話要迅速、明確。 8、當客人提出的某項服務要求我們一時滿足不了時，應主動向客人講清原因，並向客人表示歉意，同時要給客人一個解決問題的建議或主動協助聯繫解決。要讓客人感到，雖然問題一時沒解決，但卻受到了重視，並得到了應有的幫助。 9、在原則性、較敏感的問題上，態度要明確，但說話方式要婉轉、靈活，既不違反酒店規定，也要維護顧客的自尊心，切忌使用質問式、懷疑式、命令式、「頂牛」式的說話方式，杜絕蔑視語、嘲笑語、否定語、鬥氣語；要使用詢問式、請求式、商量式、解釋式的說話方式。 ⑴詢問式：如：「請問……」 ⑵請求式：如：「請您協助我們……」（講明情況後請客人協助） ⑶商量式：如：「……您看這樣好不好？」 ⑷解釋式：如：「這種情況，酒店的規定是這樣的……」 10、打擾客人的地方（或請求客人協助的地方），首先要表示歉意，說：「對不起，打擾您了。」對客人的幫助或協助（如交錢後、登記後、配合了我的工作後）要表示感謝。接過了客人的任何東西都要表示感謝。客人對我們感謝時，一定要回答「請別客氣」。 11、對於客人的困難，要表示關心、同情和理解，並儘力想辦法解決。 12、若遇某問題與顧客有爭議，可婉轉解釋或請上級處理，切不可與顧客爭吵。另外，在對客服務中還要切記以下幾點： ⑴三人以上對話，要用互相都懂的語言； ⑵不得模仿他人的語言、聲調和談話； ⑶不得聚堆閑聊，大聲講、大聲笑，高聲喧嘩； ⑷不高聲呼喊另一個人； ⑸不得以任何借口頂撞、諷刺、挖苦客人； ⑹不講過分的玩笑； ⑺不準粗言惡語，使用蔑視和污辱性的語言； ⑻不高聲辯論，大聲爭吵，高談闊論； ⑼不講有損酒店形象的語言日常服務中要注意的禮節 1.客人到達前，應了解其國籍、風俗習慣、生活特點，到達時間等情況，以便有針對性地搞好服務工作。 2.工作中要熱情誠懇，謙虛有禮，穩重大方，使客人感到親切溫暖。 3.工作前嚴禁吃蔥、蒜等有濃烈氣味的食物。在客人面前咳嗽、打噴嚏時，須背轉身用手帕把嘴捂住。 4.日常工作中要保持環境的安靜。搬動傢具，開關門窗要避免發現過分的聲響。禁止大聲喧啐、開玩笑、哼唱歌曲。應客人呼喚也不可聲音過高，若距離較遠可點頭示意，對擾亂室內安靜的行為要婉言勸止。 5.進入客人房間，須先輕輕敲門，經允許方可進入，敲門時不要過急，應先輕敲一次，稍隔片刻再敲一次，如無人回答，就不要再敲，也不要開門進去，特別是夫婦房間，更不能擅自闖入。 6.清掃房間要在客人離開房間時進行。如客人整天留在房裡，應選擇其沒有入睡時間，徵得同意後再進行。動作要輕捷迅速，不可在房間無故逗留，不能從窗子向外張望。 7.客人房內一切物品，應保持其原來位置，不要隨便移動。不可隨意翻閱客人的書刊、雜誌、文件和其他材料，也不可動客人的錄音機、照相機等物，更不得拆閱其書信和電報。客人在讀書、寫字、看報時，不可從旁窺視，濫發議論。客人的信件、電函要及時轉送；遺棄的文件、物品等，應及時送交接待單位處理，不得擅自拋棄或使用。在客人面前不要指手劃腳，交頭接耳。客人與他人談話時，切勿隨便插話或從旁偷聽。 8.舉止要莊重、文明，無論站、坐，姿勢要端正。站時不要東倚西靠；坐時不要蹺二郎腿、晃腿；交談時不要用手中物品指著對方，也不要抓頭、搔癢、剔牙。 9.與客人相遇，應主動問好和讓路。同一方向行走時，如無急事不要超越客人，因急事超越時，要說"對不起"。 10.凡客人贈送禮物、紀念品，應婉言謝絕，如不能謝絕時，接受後立即上報。 11.接受客人委託購買物品，必須財物兩清，並須告陪同人。一般不準代外賓購買藥品。 12.要關心客人健康，對病員要多加照顧。對飲酒過度或精神反常的客人，除妥善照顧外，應及時向上級報告。 13.服務台要隨時掌握來往人員情況，發現不認識的人，要有禮貌地查問，防止無關人員進入客人房間。 14.客人到服務台辦事，服務員要起立，熱情接待。與客人說話，要自然大方，切忌態度生硬，語言粗魯。 15.客人離開飯店後，應即刻清查房間，尤其是枕下、椅下等處，發現遺忘物品，且時間來得及，應追趕當面交給客人；如來不及，則速交接待單位國際交往的見面禮節招呼禮1、與西方人打招呼，要避免用中國式，如說：「你上哪去呀？」或「你到哪去啦？」他會認為你想探聽私事。也不要說：「你吃過飯了嗎？」否則對方會誤解為你想請他和你一道吃飯。 2、與日本人打招呼，最普遍的說法是「您早」、「您好」、「拜託您了」、「請多關照」、「對不起」、「失陪了」等。 3、在巴基斯坦及中東地區國家，由於大多數人信奉伊斯蘭教，所以打招呼的第一句話就是「真主保佑」，以示祝福。而在泰國、緬甸、斯里蘭卡等信奉佛教的國家則說：「願菩薩保佑」。 鞠躬禮 鞠躬也是表達敬意、尊重、感謝的常用禮節。鞠躬時應從心底發出對對方表示感謝、尊重的意念，從而體現於行動，給對方留下誠意、真實的印象。 又稱打躬，為彎身行禮以示恭敬。是我國、日本和朝鮮等國的傳統禮節。在日本，人們習慣行60度到90度的鞠躬禮雙手攤平扶膝，同時表示問候，這是真情的流露而非矯揉做作。在朝鮮，人們在見面和離別時也行鞠躬禮。特別是朝鮮婦女在行鞠躬禮時，一手提裙，一手下垂鞠躬，告別時面對客人慢慢退去，顯得非常誠懇。在西歐，行鞠躬禮時須脫帽，用立正姿勢，雙目注視對方，臉帶微笑，以身體上部向前傾斜15度左右握手握手是我們日常工作中最常使用的禮節之一。你知道握手的基本禮儀知識嗎？握手時，伸手的先後順序是上級在先、主人在先、長者在先、女性在先。握手時間一般在2、3秒或4、5秒之間為宜。握手力度不宜過猛或毫無力度。要注視對方並面帶微笑。握手時要脫去手套，用普通站姿，並目視對方眼睛，不彎腰低頭，要大方熱情、不亢不卑。伸手時同性間應先向地位低或年紀輕的，異性間應先向男性伸手。不可同時握兩人的手，不可當面擦手。名片名片先遞給長輩或上級。 把自己的名片遞出時，應把文字向前方，雙手拿出，一邊遞交一邊清楚說出自己的姓名。 接對方的名片時，應雙手去接，拿到手後，要馬上看，正確記住對方姓名後，將名片收起，如遇對方姓名有難認的文字，馬上詢問。 對收到的名片要妥善保管，以便檢索。介紹和被介紹的方式方法：直接見面介紹的場合下，應先把地位低者介紹給地位高者，若難以判斷，可把年輕的介紹給年長的。在自己公司和其他公司的關係上，可把本公司的人介紹給別的公司的人。把一個人介紹給很多人時，應先介紹其中地位最高的或酌情而定。 男女間的介紹，應先把男性介紹給女性，男女地位、年齡有很大差別時，若女性年輕，可先把女性介紹給男性
推薦閱讀：