平安金管家APP常見問題匯總
解綁銀行卡
Q1：什麼情況下可以直接解綁銀行卡？
A：1）客戶的旺財賬戶餘額為零；2）客戶代銷基金餘額為零。同時符合以上兩個條件的情況下可直接解綁旺財銀行卡。
Q2：旺財綁定的銀行卡已註銷/掛失，不滿足Q1條件時如何更換銀行卡？
A：按照頁面提示申請刪除銀行卡：上傳身份證正面照片、身份證反面照片、手持身份證照片；拍照時需要光線充足，照片清晰文字可見。申請將在1-2工作日內審核，審核通過後客戶可直接刪除原卡綁定其他銀行卡。
Q3：為何我的解綁卡申請被審核拒絕？
A：提交的材料與本人信息不符合，提交的材料不清晰無法辨認等，審核被拒絕後會通過站內信（消息中心）提示原因。
Q4：解綁卡申請審核通過後，如何操作解綁卡？
A：在銀行卡列表頁面點擊銀行卡，點擊刪除，輸入支付密碼即可直接解綁卡。
Q1：提交註銷旺財賬戶申請前需要滿足哪些條件？
A：1）客戶的旺財賬戶餘額為零；2）客戶代銷基金餘額為零；3）客戶T-3日內無交易；4）客戶T-7日無基金贖回記錄；T日指的是交易日。
Q2：註銷旺財賬戶需要提供哪些材料？
A：身份證正面照片、身份證反面照片、手持身份證照片，拍照時需要光線充足，照片清晰文字可見。
Q3：註銷旺財賬戶會造成什麼樣的後果？
A：1）註銷旺財賬戶不可逆，註銷之後需要使用旺財賬戶的所有金管家功能將不可使用，註銷之後同一個身份信息再次註冊旺財賬戶，歷史信息不可查詢；2）註銷旺財賬戶後，同一個手機號碼、身份證號碼3個月內不能再次註冊旺財賬戶，同一個身份證號碼1個月內不能再次註冊旺財賬戶。
Q4：為何我的註銷申請被審核拒絕？
A：提交的材料與本人信息不符合，提交的材料不清晰無法辨認等，審核被拒絕後會通過站內信提示原因。
註銷APP/旺財帳
自助註銷旺財賬戶的注意事項：
目前自助註銷只能註銷旺財，註銷APP還是需要重新報數據修改處理
註銷APP會同時註銷此APP的旺財賬戶，註銷旺財則APP不會註銷。
註銷旺財賬戶後，同一個手機號碼、身份證號碼3個月內不能再次註冊旺財賬戶，同一個身份證號碼1個月內不能再次註冊旺財賬戶。
如果客戶只是想要更換旺財註冊信息，只需要上報註銷旺財賬戶即可，無需註銷APP。如果客戶想要換手機號碼就需要註銷APP。
旺財餘額轉銀行卡
請直接提供資料到業務區E化內勤老師，郵件轉辦總部李穎老師，申請手工轉出
適用範圍
1：因手機號註銷失效而且無法補辦手機卡，且忘記平安金管家APP登陸密碼無法找回登陸，
2：因身份證更名原因無法轉出旺財餘額，
3：手機丟失，且手機號已註銷失效並且無法重新補辦手機卡，更換設備無法收到驗證碼登錄不了，
4：註冊旺財的時候使用的是15位數的身份證號碼，之前沒有綁定銀行卡，現在無法綁卡升級，
提供資料：註冊旺財綁定的身份證正反面照片、同名綁定（或新指定客戶名下的）銀行卡的照片、書面說明需有客戶的親筆落款簽名
書面說明：本人姓名XXX，身份證號XXXXXXXXXXX，手機號XXXXXXXXXXX
目前在旺財帳戶仍有餘額****元，由於XXXXXXX原因（請看適用範圍），申請將旺財帳戶餘額轉入綁定的銀行卡XXXXXXXXXXX（這裡要填寫旺財帳戶綁定的銀行卡號,如果要轉入客戶新指定的銀行卡，需說明原卡不能使用的原因）。
署名（客戶親筆簽名）
註：
1.客戶旺財餘額超過20萬時，需分批轉出，每天轉出金額不超20萬
2.簽報審批完成即操作轉出，具體到賬時間根據銀行有所不同,一般是三個工作日內。
主賬戶升級時各類報錯處理方案
1.提示：您已經是平安銀行用戶，請使用您銀行預留手機號註冊
處理方法：提示「您已經是平安銀行客戶，請使用您預留銀行的手機號註冊」請客戶把銀行卡預留號碼改成與平安銀行高級網銀的預留手機號碼一致。
客戶有過平安銀行借記卡，有開通平安銀行網銀，且有預留高級網銀手機號。根據業務規則不管客戶綁定哪家銀行的卡，都需要客戶使用高級網銀手機號註冊。因為客戶高級網銀手機號是客戶在平安銀行櫃面臨櫃簽約的，可以保證客戶安全。所以就算客戶借記卡銷卡了，網銀沒有銷，還是有需要用高級網銀手機號註冊。
客戶如何查詢高級網銀手機號及修改高級網銀手機號 ——這個要在一賬通的個人信息里查詢。
請前往平安銀行櫃面更改高級網銀手機號。
2.提示：您的銀行卡身份認證失敗，請更換銀行卡
處理方法：需要區分客戶旺財之前是否綁定過銀行卡？
未綁定的情況：建議客戶換卡綁定或者致電95511查詢綁卡失敗的原因。常見原因為：身份驗證錯誤（姓名/證件/證件類型等）。請客戶注意確保信息輸入的準確性，並確保在銀行留存的姓名、證件類型、證件號碼（注意目前只接受18位身份證號碼，銀行端留存的是否是15位的）及銀行端留存的手機號碼均正確，如確認輸入無誤，請與開戶銀行聯繫確認情況。如確認信息均正確，可能為用戶手機號與銀行卡無卡交易類預留手機號不符，建議用戶與開戶行聯繫確認下，如是，可前往銀行櫃檯修改無卡交易類的預留號碼。
已經綁卡的情況：需要查詢鑒權失敗的原因。如果是預留手機號碼更更換了，請客戶更新預留手機號碼即可。如果是銀行渠道的鑒權變更，需要拉入升級黑名單，之後換卡綁定再重新升級
主賬戶升級時各類報錯處理方案
3.提示：手機號已經被使用/佔用
處理方法： 客戶將銀行預留手機號更改成其他手機號或者是更換其他預留手機號的銀行卡重新嘗試。
4.提示：提示CMA賬戶已綁卡，不能再進行綁卡處理方法：需要區分客戶旺財之前是否綁定過銀行卡？
處理方法：這種情況是客戶在主賬戶那邊已經綁定了一張銀行卡，客戶再次綁定的銀行卡和主賬戶綁定的銀行卡不一致導致。需要查詢主賬戶綁定的哪張銀行卡，之後請客戶再次綁定這張銀行卡即可。如果主賬戶綁定的銀行卡已經失效，先將客戶加入升級黑名單，請客戶重新綁定一張卡再進行升級。
5.提示：年齡未滿18歲用戶或者身份證號碼為15位數，無法升級主賬戶
處理方法：申請拉入升級黑名單，如果用戶有資金，建議用戶先轉出資金。目前這部分用戶不支持註冊主賬戶。
6.提示：不支持原財富E用戶開戶
處理方法：引導客戶在登錄平安橙子APP進行升級以後，再登錄旺財就可以了。如果客戶並未註冊橙子，請客戶先註冊之後按照指引升級即可。
主賬戶升級時各類報錯處理方案
7.提示：發送OTP動態碼失敗，該號碼被鎖定。
處理方法：這種情況是客戶OTP輸錯5次，導致該手機號鎖定，30分鐘後自動解鎖。請客戶半小時之後再進行嘗試
8.提示：該卡不是本人借記卡
處理方法：這種情況是客戶綁定的那張銀行卡已經失效或者註銷，這種情況只能暫不升級，請客戶重新綁定銀行卡再升級
9.提示：該卡卡bin信息不存在
處理方法：該卡不支持綁定，請客戶換卡綁定
10.提示：系統繁忙
處理方法：通過業務區E化內勤老師郵件諮詢總部老師，這種情況一般用戶的平安銀行賬戶/橙子賬戶狀態異常導致。
主賬戶升級時各類報錯處理方案
注意：
客戶申請了解綁卡之後，還未在手機刪除，就提示升級，這種情況也可以直接加入升級黑名單，請 客戶重新綁定銀行卡後再升級
客戶反饋操作升級時綁卡不成功，請明確綁卡頁面的報錯再進一步處理。
以上情況如果客戶著急轉出資金，均可以申請加入升級黑名單暫不升級。
如果客戶加入升級黑名單之後重新綁定了銀行卡想要升級，建議請客戶聯繫95511申請重新旺財升級
旺財常見問題整理
6.客戶旺財有資金，但是轉出提示轉出最大限額為0。
處理方法：這個是由於客戶APP綁定了多張銀行卡導致的，資金有同卡進出的控制，從哪張卡轉入的資金，必須轉出到對應的卡中。建議看客戶不需要哪張卡，上報數據修改，解綁掉多餘的卡，剩下一張卡就能轉出資金。
7.找回密碼或者轉出資金提示「無返回數據」
處理方法：這種情況多半是客戶的旺財賬戶被凍結，請致電95511反饋確認客戶旺財賬戶是否凍結？如果凍結需要先提供資料核實之後解凍賬戶才能再繼續操作。
8.客戶轉出/轉入資金提示銀行卡已經失效，客戶反饋銀行卡正常使用？
處理方法：這種情況一般是客戶之前有走簽報解綁過銀行卡，此卡被列入了銀行卡黑名單，如果客戶之後又重新綁定了此卡，就會導致客戶轉入轉出時提示銀行卡已經失效。請客戶致電95511反饋，如果核實銀行卡在黑名單給客戶解除黑名單就好了，客戶就可以成功操作了。
旺財常見問題整理
9. 客戶操作轉入/轉出資金，輸入密碼之後沒有任何反應？
處理方法：如果出現「用戶在轉出頁面輸入金額之後，輸入支付密碼，又回直接回到轉出頁面，無任何提示」這個問題，原因是：輸入密碼錯誤次數超限。正常情況會有彈窗提示，由於用戶關掉了彈窗提示導致沒有任何提示語。如果需要打開彈窗提示，可參考如下路徑：設置-應用程序管理-平安金管家-許可權設置-通知欄消息。
解決方案：建議用戶找回密碼重新嘗試轉出資金。
10.客戶操作轉入/轉出資金，輸入密碼之後提示 「旺財在交易黑名單中」/ 「風控管制」？
可能的原因是：1、客戶被加入了旺財交易黑名單，限制了旺財交易；2、客戶的旺財被風控管制，限制了交易。如果賬戶凍結，請客戶致電壹錢包坐席解除管制之後再移除交易黑名單就可以了。如果沒有凍結直接解除交易黑名單即可。
注意：風控解除管制之後一般24小時後生效，請客戶之後再嘗試交易。
1. 客戶手機綁定一賬通要求輸入支付密碼？這是什麼密碼？
處理方法：輸入支付密碼即旺財的支付密碼。如果客戶忘記了密碼，請客戶通過手機號登陸金管家賬戶使用找回支付密碼的功能找回密碼之後再綁定。
如何找回支付密碼:進入菜單：金管家->我的-> 設置（設置用戶頭像區域）->密碼管理->>找回支付密碼，輸入您的姓名、身份證號、已添加的銀行卡號、銀行預留手機號碼，通過身份校驗後，可重新設置支付密碼。
如果客戶旺財只是進行了實名認證並未綁卡，請建議客戶綁定銀行卡之後設置了支付密碼再進行綁定。
2.一賬通密碼找回問題或者電腦正常可以登錄一賬通但是在金管家APP無法登錄？
處理方法：找一賬通相關同事核實原因。聯繫業務區E化內勤老師處理
修改綁定代理人
適用問題：客戶要求變更綁定代理人
處理流程：聯繫業務區E化內勤老師匯總，提交銷企邵華豐老師處理。
附帶相關情況說明，並作為附件提交EOA簽報。
適用問題：客戶/業務員要求在購買APP產品時變更保單的出單業務員
處理方法：進入APP我的模塊?客戶經理?修改產品服務經理
註：盡量引導客戶/業務員通過變更產品服務經理的方法更換出單業務員
其他問題—活動
健康行獎品：請根據壽險總部客戶資源開發部下發的郵件指引處理核實，仍有問題可聯繫業務區E化內勤老師處理
紅包領取：獎品為紅包的活動有的需要點擊領取，有的不需客戶操作領取。到賬時間一般為領取成功後36小時到賬旺財。紅包是直接發送到客戶旺財賬戶，可以點擊進入旺財賬戶，通過交易明細查看紅包到賬情況。
實物獎品領取：除健康行獎品領取外，其他活動獎品領取、補發、到貨等問題需諮詢活動負責人。如需查詢活動負責人信息可聯繫業務區E化內勤老師處理
其他問題—手機動態碼
適用問題：客戶無法接收APP發送的驗證碼
處理方式：按照以下問題排查，如不能解決請在PSCP簡訊平台查詢簡訊是否發送成功
手機問題：先檢查客戶網路信息是否正常，重啟手機?檢測是否內存已滿?將電話卡換到其他手機嘗試（需要在簡訊發送前放到其他手機上）
如果可以接收到簡訊，再把sim卡插回到客戶手機上，而客戶手機上還是接收不到，應該是手機端的問題
如果還是接收不到簡訊，可能是sim卡問題，需要到手機運營商營業廳檢測
SIM卡問題：檢查是否手機卡數據已滿，如是請運營商客服處理
軟體屏蔽：檢查手機是否安裝安全軟體，將軟體設置不屏蔽平安簡訊或關閉安全軟體
運營商屏蔽：請致電運營商查詢是否屏蔽平安發送簡訊，如有請取消
其他簡訊平台相關問題可參考,此處應該有紅包
其他問題—常用交易規則
適用問題：旺財轉出餘額未到賬
處理方法：先區分老旺財用戶和主賬戶用戶轉出，再判斷到賬時間，如果未按照到賬時間到賬，再聯繫業務區E化內勤老師處理
老旺財用戶轉出資金：
當天累計轉出金額未達到20萬於操作當日到賬。
當天累計轉出金額達到或超過20萬的（超出的款項）
當天15：00前累計轉出超20萬，於T+1工作日到賬； （T為交易當天）
當天15：00後轉出累計超20萬的資金，屬於計入下個交易日的交易，正常於T+2工作日到賬
主賬戶用戶轉出資金：（點擊該筆交易明細可以查詢詳細的到賬時間）
選擇快速到賬當天到賬。
選擇普通到賬或者轉出累計達到20萬，到賬時間計算方式和老旺財累計轉出20萬的規則一致
注意：不管是老旺財用戶還是主賬戶用戶只要轉出超出20萬（含20萬），都按照T+1轉出規則到賬。到賬時間不能干預，加速到賬
其他問題—常用交易規則
適用問題：優選基金贖回的基金未到賬
處理方法：一般情況基金贖回到賬的時間為5個工作日，贖回到賬之後客戶在旺財交易明細中看到資金入賬的流水情況。（部分老旺財用戶贖回會不顯示流水）如果在規定時間未到賬，聯繫業務區E化內勤老師處理
適用問題：資金轉入旺財賬戶未見收益
處理方法：按照基金規則，從第二個交易日起開始計算收益，遇節假日順延。交易日15:00之後或非交易日轉入的資金，交易計入下一個交易日，再下一個交易日開始計算收益。轉入旺財帳戶中的資金開始計算收益後，第二天（自然日）可查看前一天的收益。例如：
周一15:00前購買，周二開始計算收益，周三可以看到收益；
周一15:00至周二15:00前購買，周三開始計算收益，周四可以看到收益；
周四15:00至周五15:00前購買，下周一開始計算收益，下周二可以看到收益；
周五15:00至下周一15:00前購買，周二開始計算收益，周三可以看到收益。
注意：
以上所說的工作日/交易日按證券交易日計算，如2016年國慶期間1-7日為法定假日，10月8日上班，但是8、9日為節假日，非工作日，10月10日才是工作日
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