金牌導購：銷售6步曲、話術及異議處理技巧

粉哥導讀:導購從字面意思來看就是引導顧客促成購買的一個過程，比如說有人進店說了句:「給我來包知名品牌（通貨品牌）L號的尿不濕」，我們肯定是要幫顧客拿貨的，這個過程僅僅是一個理貨的過程。導購的職責是什麼呢？就是根據顧客的需要，指導顧客進行購買，並且進行後續的跟蹤服務，讓顧客覺著很滿意。當顧客進店我們應該怎麼做呢？

作者：陳瑩

來源：《奶粉與銷售》微信公眾平台

ID：naifen234

顧客進店招呼我們還是要打的，比如說：「歡迎光臨××母嬰生活館，我是××」。接下來首先要做的就是要了解消費者的需求。

每一類產品都有一個共同的難題就是如何讓消費者對自己的產品有極高的忠誠度。而答案幾乎是統一的，那就是了解消費者的需求。了解消費者的需求我們可以從以下三種方式著手：

第一種就是詢問，要問些什麼呢？比如說寶寶的年齡、混合餵養還是純奶粉餵養等或者可以從了解到的癥狀或者需求從而引入話題。這個時候最好是不要問您需要點什麼？往往顧客會告訴你我隨便看看，然後看著看著就離開了。

第二種就是觀察，你肯定遇到過這樣一類顧客，無論你怎麼打招呼顧客都是很冷漠的。但是她會盯著某類商品看，為什麼顧客很冷漠呢，她害怕一旦告訴你她的需求，你就會滔滔不絕的跟她推銷。這個時候我們可以觀察她的視線落在了哪裡，什麼是最吸引她的，然後可以繼續沿用詢問的方式來引入話題。

第三種就是記憶，記憶是需要記住些什麼呢？比如寶寶的姓名、生日、奶粉品牌及屬性、身體狀況等，並不是所有進店的顧客都需要記憶。我們需要記住比如說經過過來消費的顧客、或者說客單價比較高的顧客，就是我們常說的VIP客戶。記憶一方面可以幫助我們更好的了解顧客，另外對後續的跟蹤服務也會很有幫助。我們了解了消費者的需求就下來要做什麼呢？

第二步：就是產品介紹

產品介紹的部分針對不同類型的產品或者不同品牌的產品都會有自己的賣點，根據顧客的不同需求來匹配賣點相符的品牌，這裡我們以奶粉為例：

1、品牌：關於品牌的介紹和推薦，核心優勢

2、工藝：關於奶粉的工藝及優勢，如濕法工藝，乾濕法複合工藝等

3、配方：一般而言，奶粉配方都是在模擬母乳，其產品核心營養特點是什麼，比如OPO，或者DHA，或者乳鐵蛋白等

4、權威認證、資質介紹：關於GMP認證、HACCP體系認證、或者歐盟、有機等認證

5、信賴之選：如何值得消費者信賴，為何選擇。

這些是產品的基礎知識，當然跟顧客介紹時要選擇核心的東西去講，在你介紹產品的時候顧客會有很多的疑問，接下來要做什麼呢？

第三步：解除疑問

常見的疑問有這個產品好不好對寶寶大便干有沒有效果呢、沒有聽說過這個品牌、價格太貴了。首先來說這個產品好不好？

當聽到顧客問這個產品好不好的時候，千萬不要說你試試吧，為什麼？當你說你試試吧這句話的時候顧客心裡在想你怎麼不試試呢，拿我家寶貝當試驗品啊。就比如說平時跟小姐妹逛街，逛到一家護膚品店，店主非常熱情的給你們推薦一款新到的補水面膜，這個時候小姐妹問這款面膜好不好有沒有效果啊，店主回了一句你試試吧。你的第一反應是什麼，還是算了吧，萬一毀容，怎麼辦呢。

所以當顧客問產品好不好對大便干有沒有效果的時候不能說你試試吧，可以怎麼說呢，從奶粉的特點去分析和溝通，從顧客的食用反饋來說。比如咱們店很多會員的寶寶都在吃，而且食用效果很好，比如說經常和你一起過來的銘銘媽就在給銘銘在吃**奶粉。

接下來就是沒聽說過這個品牌，這個也是顧客經常有的疑問。當聽到顧客說沒聽說過這個品牌的時候，千萬不要說你沒聽說過啊？我們品牌都好些年了，很有名的。顧客聽到這句話心裡會怎麼想？你什麼意思覺得我孤陋寡聞嗎，會讓顧客感覺很尷尬。

所以當顧客說沒有聽說過這個品牌的時候，可以怎麼說呢，沒有聽說過沒有關係，看來我們在品牌宣傳推廣方面做的還不到位，今天我來給您介紹，您可以先了解一下。

然後就是價格可不低，能便宜點嗎？當聽到顧客說「價格可不低，能便宜點嗎？」的時候，千萬不要說我感覺不貴啊。顧客心裡在想什麼意思是覺得我買不起嗎？可以怎麼說呢，可以說是是是，我也覺得有點貴，首先表示認同，讓顧客覺著你跟她是同一戰線的。然後就可說但是誰也不想自己的孩子輸在起跑線上，現在哪個父母不是拚命給孩子打造一個健康的身體、聰明的頭腦，為孩子以後的學習、競爭打下堅實的基礎。平時少給孩子買點膨化食品和飲料錢就省出來了，你說是不是？

解決了顧客的疑問，接下來要做什麼呢？

第四步：快速成交

當顧客都沒有什麼疑問的時候還愣著幹什麼呢，當然是快速成交了。關於快速成交部分有幾種方法比較好用，簡單的跟大家分享一下。

1、提示法，當顧客沒有疑問的時候可以提示顧客，比如說先來一箱？

2、二選一法,當顧客沒有疑問的時候可以提示顧客，您是來一箱還是來一組呢？把自己期望的數字放在前面。

3、錦上添花法,當顧客沒有疑問的時候可以提示顧客,您今天購買一箱，我可以贈送您一件玩具，切記贈品不要超過賣品。

當顧客確定進行購買後需要做什麼呢？

第五步：關聯銷售

這個時候可以拿著貨品帶領顧客來到前台進行結賬，當結賬後方可進行關聯銷售，關聯銷售的目的是什麼呢？就是增加客單量，這個是一樣要在成交後做的，在顧客還沒有付款前做關聯銷售有可能想買的產品也不買了。關聯銷售可以說一下店裡的新產品或者前幾天顧客想要買的店裡沒有的產品等，具體可以根據顧客的實際情況來。

做完關聯銷售後，就是我們的最後一步了。

第六步：結束送客

在顧客形成購買後我們還要做的就是登記資料及送客的環節了，登記資料時務必簡單、詳細，送客的時候要做到喜不可表露，一定不要給顧客感覺你剛才賺了她很多錢的感覺。還有就是要交代一下具體的食用方法，尤其是轉奶的方法，很多時候由於我們沒有教給顧客如何轉奶，顧客也沒有這方面的意識，從而導致寶寶出現腸胃問題，增加不必要的客訴，讓顧客對我們產生不信任，這個時候是要給些溫馨提示的。

簡單的導購6步曲，也是筆者最近幾年工作中總結、提煉下來的經驗，希望對讀者朋友有所幫助。

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