酒店餐飲服務管理手冊【7】

一、零點餐廳服務管理

1．零點餐廳的特點

零點餐廳是指賓客隨點隨吃、自行付款的餐廳，通常設置散台，並接受預約訂餐。早餐供應點心、粥、面等品種，由賓客自行挑選，服務員記錄點心卡，按卡結帳。午、晚餐提供菜單，接受賓客點菜，飯菜及酒水飲料供應到後，最後憑點菜單結帳。

由於零點餐廳的主要任務是接待零星賓客就餐，賓客多而雜，人數不固定，口味需求不一，到達時間交錯，因此造成餐廳接待的波動性較大，工作量較大，營業時間較長。所以，要求在服

務上突出周到、細緻、熱情、體貼。在接待、點菜、上菜、結帳等環節中，要做到迅速快捷而不紊亂。服務員要有較全面的服務知識和服務技巧，菜單上的花色品種要比較全面，而且，食品原料的儲備以及餐廳餐具等物資的準備必須充足，以適應和滿足各種消費層次賓客的需求。

2．早餐服務程序

(1)餐前準備

開餐前，應檢查餐廳是否按要求擺好餐位，台椅擺放是否整齊美觀，餐廳環境衛生是否清潔乾淨。

備好各種茶葉，上好開水及各種佐料、開餐用具。將備用餐具擺放在規定好的固定位置。

搞好個人衛生，佩戴好員工號牌，儀錶整潔，做好開餐前的一切準備工作。

(2)問位開茶

餐前飲茶的習慣，流行於我國南方，特別是東南沿海一帶。因此「問位開茶」成了餐前必不可少的服務環節。在我國北方，以至中部地區，可省去這一環節。開茶的具體作法是：

當賓客進入餐廳，迎賓服務員面帶笑容接待賓客，並致問候。問清人數後，由領位員將賓客帶到合適的餐台安排就座。

值台服務員主動為賓客拉椅讓座，送上香巾後開茶。因各人飲茶習慣不同，所以要向賓客問茶，在徵詢賓客意見後，按需開茶，並可根據賓客對茶葉的喜好，介紹適宜品種。

為賓客開茶時，不能直接用手抓茶葉往茶壺裡放，應用茶勺按茶位放茶，放時應注意衛生，茶量準確。開茶到台，應在賓客的右側斟倒第一杯禮貌茶。(7人以下用一個茶壺，8人以上用兩個茶壺)斟倒茶時，右手執壺，左手自然彎曲放在背後或托托盤，茶水不宜倒得太滿，一般以八分滿為宜。如賓客有臨時加位，應加上適量茶葉，沖水送上，並為其斟上第一杯禮貌茶。

根據賓客的人數填寫點心卡，記上台號、茶位，簽上服務員名字或工號，把點心卡送上台，為賓客脫去並收回筷子套。如需加位或撤走多餘餐位時，應左手托盤，右手擺放或取走餐具。

(3)開餐服務

茶位開好後，向賓客介紹當天早晨供應的點心品種，主動協助點心推銷員供應點心。

開餐期間，服務員要做到勤巡視，勤斟水，勤換煙灰缸和清理檯面。主動照顧好老幼和殘疾人士，照顧好坐在邊角位置的顧客。盡量滿足賓客的合理要求，有問必答，態度和靄，語言親切。

(4)結帳收款

賓客提出結帳，應迅速將點心卡交收款員計算匯總，填寫好帳單。值台服務員要把帳單夾在收款夾內，當著賓客的面打開收款夾，告訴賓客所需付的金額。賓客付款時，要向賓客道謝。服務員點清款項後交收款員，最後將餘額當面點清連同帳單交回賓客，並禮貌地向賓客道謝。

結帳時要注意同桌有無搭台的賓客(飯店一般不允許搭台。搭台即數起賓客同桌就餐)，若有，則應分清帳單，不可錯單、漏單及跑單。

如果賓客有多點或未吃完的點心菜肴，服務員要主動為賓客提供食品袋或食品盒，並為其包裝妥貼，以便賓客帶走。

清理檯面

賓客離座後，要向賓客道謝，然後迅速清理檯面。先收茶壺，香巾及茶杯，再收拾其它餐具。收餐具時注意分類擺放，特別是香巾需另放，不可近油膩物件

檯面清潔後，應迅速換上乾淨的檯布，重新擺好乾凈的餐具，準備接待下批賓客。

早餐結束後，按零點餐要求擺好檯面。若午餐有宴會或團體包餐，應按其要求擺台，做好接待前的準備工作。

3．午、晚餐服務程序

(1)餐前準備

開餐前，要了解和熟悉當日菜單。特別要熟悉當天不能供應的飯菜品種，以便在推銷時向賓客作解釋工作。備好茶葉、開水、調味品、開胃小品等。檢查餐廳席位布置是否整潔合理，開餐用具是否齊全。若有不完善處，要儘快調整。

開餐前3～5分種，服務員應站在自己負責服務的餐台旁靠牆位置，做好迎賓客的準備工作。

(2)接待服務

賓客進入餐廳時，領位員應有禮貌地向賓客問好，問清就餐人數後，主動帶賓客到合適的座位。

值台服務員應主動為賓客拉椅讓座，如座位不夠，應視具體情況，為賓客拼台或加座。如有小孩，應主動送上兒童椅。

待賓客坐定後，及時遞派香巾，送上菜單並向賓客問茶。開茶到台要為賓客斟倒第一杯禮貌茶。收去香巾後，為賓客脫去筷子套並備好紙筆，接受賓客點菜。

(3)接受點菜

待賓客看過菜單後，即可徵詢賓客是否可以點菜了。服務員在寫菜單時，應主動介紹菜式特點，幫助賓客挑選本餐廳的特色菜，特別是廚師當日推薦的創新菜、時令菜、特價菜。記下菜名後，要向賓客複述一遍所點的菜式，以免聽錯或寫錯。菜單定好後，還應主動徵詢賓客還需要什麼酒水飲料。

填寫點菜通知單要迅速、準確，注意冷、熱分單填寫。同時填寫台號、日期、用餐人數、開單時間、服務員簽名。如是穆斯林賓客或素食賓客，要在點菜單上加以註明。通知單填好後要迅速交傳菜部通知廚房，盡量縮短賓客的等候時間。

賓客點的酒水飲料應先記在拍紙薄(pad)上，然後再到酒櫃開酒水單。開單時，要記明酒水的種類及數量。根據所點酒水類型，主動為賓客送上相應的酒水杯，並為賓客斟倒酒水。

在接受賓客點菜時，常常出現下面兩種情況，一種情況是賓客請服務員代為點菜。通常這類賓客對餐廳所經營的菜式品種不熟悉，對點食什麼菜式拿不定主意，或是賓客顯示富裕的一種表現，或是這位賓客是常客，對服務員表示信任而要服務員代為點菜。遇到這些情況，服務員應慎重考慮，細心觀察，運用看、聽、問的方法對賓客進行了解，根據賓客的風俗習慣、飲食習慣、具體人數、消費水平和口味要求，作出合理恰當的安排。「看」就是看年齡、性別、態度、舉止情緒。如是老年人以軟質精細、容易消化的飯菜為宜；年輕人以焦脆、香酥和糖醋等類菜為主。「聽」就是聽口音判斷其國籍、地區，然後根據其地區及民族的飲食特點推薦相應的菜點。「問」就是詢問賓客有什麼具體要求。在選配菜式時，有宗教信仰的要尊重其生活禁忌；消費水平高的可安排質高量少的風味菜、高檔菜；消費水平較低的可安排經濟實惠的濃厚味菜；招待貴賓的可安排豐盛一些的菜；一般聚餐的可安排經濟實惠可口的下飯菜。同時還應根據菜式的色、香、味、型等特點，做到所點菜式中既有爆炒菜、又有扒類菜，既有帶汁的菜，又有清炒的菜，葷素、乾濕、貴廉搭配得當。

品種定下後，應向賓客講述菜式品種、規格、價目，經賓客同意後才能開點菜通知單人廚。

另一種情況是賓客自己填寫點菜單。當接到賓客的點菜單後，服務員要過目檢查。如發現某種菜已經售完脫銷，應及時告知賓客請其更換。發現有同味或品種相同的菜式時，應有禮貌地向賓客解釋，徵詢賓客是否需要換菜，並推薦其它類似菜式。如賓客人數較多，所點菜肴份量不夠食用時，也應給以提醒，使我們的服務做到主動、熱情、周到、細心。

此外，服務員還會遇到賓客要求點食菜單上所沒有的菜式。在處理這種情況時，首先要向廚師了解該菜能否做，如廚房有原料，廚師又願意配合做的，應盡量滿足賓客的要求。如廚房暫時沒有原料，不能馬上做的，要向賓客說明烹制時間，或請賓客預訂。

(4)上菜服務

所有熱菜需加上蓋後，由傳菜員送至餐廳，再由值台服務員把菜送上台。在為賓客上菜時，要向賓客介紹菜名，如有配佐料的要同時跟上。上湯時，應為賓客分湯，其意義與斟茶一樣。上帶殼的食品如蝦蟹菜等，應跟上毛巾和洗手盅，洗手盅內盛半盅溫熱的紅茶水，上台時要向賓客說明用途。中盤以上的菜式或豆腐之類多汁的菜式要加公用匙。

服務員上菜時要輕放。放置前應先向賓客打招呼後再從賓客右側的空隙送上，嚴禁將菜盤從賓客頭上越過。擺放菜盤時切忌重疊。如檯面沒有空位時，應拿走剩菜最少的菜盤，但一定要先徵求賓客意見，並把剩下的菜分給賓客後才能拿走，分剩菜絕不能勉強賓客以免引起誤會。菜上齊後，要告訴賓客菜已上齊，並詢問賓客還需要什麼食品或幫助。

(5)席間服務

值台服務員必須經常在賓客餐台旁巡視，經常為賓客撤換煙灰缸，收去餐台上的空瓶空罐等。如賓客的餐碟中盛滿了骨頭或其它臟物，應及時更換乾淨餐碟。

點菜後30分鐘，應檢查賓各的菜是否上齊。若未上齊，應及時查詢。如發現有錯漏現象。應馬上向生產部門反映，請廚房為賓客補烹或先煮，盡量縮短賓客候餐時間，同時向賓客道歉，請賓客原諒。

賓客所點的菜若已銷售完畢，應及時告訴賓客，並向賓客道歉，然後徵詢賓客的意見是否換菜。若賓客表示可換新菜，應主動介紹一些類似的或製作簡單、能夠很快上台的菜式，同時迅速填好點菜單，以最快速度讓廚房為賓客把菜肴烹制出來。

賓客在進餐過程中提出加菜要求時，應主動了解其需要，恰如其分地給予解決。通常賓客提出加菜的原因主要有三個：一是菜不夠吃；二是想買菜帶走；三是對某一道菜特別欣賞，想再吃一道。服務員應觀察分析，了解加菜的目的，根據賓客的需要開單下廚。

賓客對菜肴的質量有意見時，應冷靜考慮，認真對待。若菜肴確實有質量問題時。應馬上向賓客道歉，並徵得主管同意及出品部門的協助，立即更換另一道質量好的菜肴送給賓客，或建議賓客換一個味道相似的菜式。如確系賓客無中生有、無理取鬧，則應報告主管或經理，請他們去處理。

在席間服務中，值台服務員還要經常為賓客斟添飲料。賓客用餐完畢，應儘快撤去餐台上不需要的餐具。收撤餐具時不能摧促賓客。無論是端菜上台還是收拾餐具，操作時要小心謹慎，絕對不能將菜汁湯水濺到賓客身上、淋在檯面或地上。萬一不小心弄髒賓客衣服時，要誠懇地向賓客道歉，設法替賓客清潔。在有條件和可能的情況下，免費將賓客衣服送洗滌部門洗刷乾淨。

6．結帳收款

一般賓客都希望在提出結帳時即能立即收到帳單。假如賓客對餐廳的食物、服務員的工

作態度都感到滿意，同樣也希望結帳時會很順利。如果因結帳而等候許久，則會產生不滿情緒，而將原有的良好印象破壞殆盡。所以，在結帳的整個服務過程中，要做到快捷妥當。

通常，在將賓客所點菜肴酒水上齊後即應清點酒水單、點心單、點菜單，核對單上所點菜點是否與餐台上的菜點相符，然後到收款處為賓客準備好帳單。當從收款員處接過帳單時，要核對帳單上所列的項目的價格和總額是否準確無誤。

當賓客要求結帳時，應先派送香巾，然後再遞送帳單。呈遞帳單時應使用帳單仍用帳單夾或小托盤送上，同時告訴賓客應付金額數。賓客交付結帳的鈔票面額是多少，要當面清楚地告訴賓客，點清後再代賓客到收款處交款。找回的餘款連同帳單夾或小托盤送給賓客，並向賓客道謝。如找回的餘款數量較大，應站在一側，待賓客查點並收妥後方可離去。

在餐廳，賓客付款的方式除了現金以外，還有使用支票、信用卡、簽署帳單等方式。因此，服務員應了解和掌握各種收款方法，做到收款快捷妥當，準確無誤。

當賓客出示本店的「房卡」(有的飯店叫歡迎卡)和房間鑰匙要求籤單時，服務員應請賓客在帳單上填寫房間號碼及本人的簽名。賓客簽寫完後，需將帳單連同房卡交收款員核對。收款員收到賓客帳單並核對無誤後，將正本留下入帳，二聯則交總服務台，以便賓客離店時結算，房卡則交值台服務員送回賓客處，並向賓客道謝。

當前不少賓客常用人支票和信用卡代替現金付款。簽出和賓客帳單款數一樣的私人支票是可以接受的。服務員要把支票上的名項內容都看一遍，一定要準確、無遺漏。接受支票付款時，可以要求賓客出示證明身份的證件。要採取一定的措施以避免接受任何假支票。

當賓客以信用卡付帳時，服務員應先弄清楚賓客的信用卡屬於哪種類型，是否被本餐廳所接受，若是能接受的，應看清信用卡的有效使用日期和截止日期，卡上是否有持有者的簽名。接受時應把信用卡放人複印機或壓印機內，上面鋪上信用卡長條校樣單上，滑動印桿把信用卡上姓名、號碼複印在長條校樣單上。把餐費，酒水帳都列在長條校樣單上，並算出總額，交持有信用卡的賓客檢查核對並簽字。服務員要把賓客的簽字和信用卡上的簽名對照一下。以確定其是否一致。最後，把信用卡還給賓客。 ．

接受信用卡付款的餐廳要隨時進行安全檢查，即查閱信用卡發放公司提供的「註銷名冊」(俗稱「黑名單」)以防註銷卡、過期止或被竊卡矇混過關，給餐廳帶來重大的經濟損失。

(7)熱情送客

賓客離座時，要提醒賓客攜帶好隨身物品。如有沒有吃完的菜肴，可主動用食品袋或食品盒為其包裝，並徵求意見由賓客決定是否帶走。

拉椅照料賓客離座後，應注意檢查餐位附近有無賓客遺留下來的物品，如發現有，要馬上送還給賓客或交領導處理。熱情送客、道謝告訴後要迅速收拾好檯面上的餐具，清潔檯面，按規格重新擺上餐位，以迎接下批賓客。

(8)結束工作

各餐營業時間已到時，如仍有賓客就餐，禁止發生關燈、搞清潔、搬桌椅等現象出現。只有待就餐賓客全部離去後，方能打掃餐廳及環境衛生，收拾各種餐具及用品。清掃完畢，應將下餐或次日開餐用具、餐具按規格擺放整齊，經領班檢查合格後方可下班或離去。領班或主管應監督或親自關水、關燈、關門後才能離去。

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