管理 | 八招快速解決餐廳買單難的問題

餐廳服務員在為顧客結賬買單時，不僅要嚴格按照以上的結賬買單工作流程有步驟的進行，在結賬買單過程中，我們服務員還應注意以下的工作細節：

及時核對賬單

大型餐飲企業的賬單涉及的部門比較多，因此在核對賬單時應包括客人有關聯的所有部門，並及時與總部聯繫，務必保證所有物品隨時上賬，包括酒水、加菜，一些額外要求、服務等。各個部門及時互相溝通，更改結賬底單，注意結單內容並及時合併，保證不漏單。一般飯店核對賬單則相對簡單一些，當客人加菜、添酒水、增加服務或者取消個菜品時，應及時更改賬單，並與收銀台和廚房溝通。如果是大型會務或宴請，當客人提出添加菜品、酒水或其他服務時，服務員要及時與主辦單位經辦人取得聯繫，告知經辦人，以防餐後結賬時不認賬。

不要急於結賬

結賬時，要等待顧客主動提出要求，值台服務員不要急於結賬收款，即使餐廳的營業已經結束。提出結賬前要觀察客人餐桌上的情況，注意保證客人所使用菜品、飲料、酒水都有一定餘量，不可以過多，造成浪費，也不可過少，造成被動局面。一般顧客在用餐結束時可能會有最後的乾杯儀式，服務員就要保證酒水或者飲料充足又不至於消費。

在茶水、飲料、紙巾等添加到位後，主動詢問是否還需要其他食品、飲料或服務;當顧客表示不再需要時，要立即到收款台將收款員結算的賬單取出，核對顧客所用的飲料、加菜、加酒水飲料等項內容;核對無誤後，將賬單放在飯館餐飲店專用的款夾中，賬單正面朝下，取回放在接手台上，隨時等候顧客提出結賬。

結賬時一定要有所迴避

顧客一旦提出結賬，值台服務員應迅速將書款夾送到提出結賬的顧客面前，然後視情況決定是否告訴顧客應付餐費的金額。有的飯店要求在收款時唱收唱付，但有時顧客是請客吃飯，不希望客人知道具體花費，在這種情況下，值台服務員就應酌情處理，沒有必要讓全體顧客都知道這一餐飯的金額。有時顧客接過賬單後凍急於付款，而是將賬單收了起來，這很明顯是告訴服務員他不希望別人知道餐費的確切金額，此時服務員可以在一旁等候，稍後顧客會自己去收款台結賬。

工作要做到細緻準確真實有效

當服務員把賬單交到款台後要及時核對、匯總、結算出總賬，每份賬單最少要核對2遍以上，保證不漏單，不出錯。收銀員可以在許可權內給客人一些優惠，如抹零、打折、送優惠券、小禮品等。

收銀要又快又准

收銀的時候，根據不同的付款方式有不同的應對方式，提前做足準備工作，保證快速、準確。如果客人提前支付了預付款，直接扣除即可，差額部分補齊或者退還給客人;如果是掛賬，應注意查詢餘額是否充足;付現金的情況，應根據數額，提前準備好零錢和發票，並且認真檢驗鈔票的真偽;遇到刷卡付費的情況要更加仔細，注意核對卡的信用額度，是否真實有效，請客人確認賬單後再簽單，注意核對筆跡，避免日後的麻煩。且不要完全信任POS刷卡機，列印完畢後要再次與意氣、賬單核對，確認簽字。

注意語言藝術

餐廳服務工作具有經驗型特點，並沒有一個固定的模式，可謂「千人千樣」，除了做好以上細節外，還應注意與客人的語言溝通，與顧客進行自然、輕鬆的互動。在結賬的時候，正是與客人溝通、交往的關鍵時期。比如結賬時客人反映菜很便宜，服務員可以這樣互動：「因為您是老顧客，所以給您特別優惠。」如果反映菜很踐，則可以細心解釋貴在什麼地方，「主要是酒水比較貴，但您看客人都雖得很盡興，貴點也值得啊!」客人又有面子，聽著也舒服，這些語言藝術都要從平常的工作中一點點積累，形成自己的風格，但根本的出發點就是從顧客的角度出發，為顧客著想。

服務員同時兼職賬務工作

好的服務員一方面可以幫助企業守財，另一方面也能幫助客人理財。具體來說，好的服務員能夠做到隨時上賬，避免漏記、漏登、漏結情況出現，幫助企業把好財關。同時，好的服務員會主動了解客人的消費意願與大概預算，當客人消費超過預算時，及時提醒客人，這也是為了結賬時更加順暢。比如，餐廳偶爾會遇到客人結賬時發現超出預算的情況，如果客人有抱怨，服務員一定要更加誠懇、謙虛、耐心地向客人解釋每一項花費，告訴客人這頓飯物有所值，避免發生矛盾。但服務員如果能提前了解客人預算額，在客人臨時添加酒水、菜品、服務時，給予恰當、體貼的一，這種情況發生的幾率就會大大降低，顧客還能從心底感受到服務員的周到、貼心。

特殊情況特殊處理

服務工作細緻、複雜、千變萬化，有時不免會發生一些特殊情況，比如客人帶的資金不夠。這時，就要針對不同的客人做出不同的對策。

一般配情況可以由飯店工作人員陪同就近取錢，也可以押有效證件，如身份證、工作證等，有條件的飯店、酒店可以聯網查詢身份證的真偽，然後約定時間付賬，數額較大的情況可以請示經理再做決定;如果客人是老主顧，可以靈活處理，簽字或者打條，並約定具體時間付賬;如果是散客，服務員可以委婉提出解決方法，比如向朋友之間借錢等。無論何種情況，都應該盡量讓顧客自己提出解決辦法。如果雙方不能提出有效的解決辦法，也不能對顧客說一些刺激性話語，而應該更加耐心、周到、委婉，學會體諒客人，最大可能維護客人面子。

這種特殊情況如果處理不當，就很容易與客人發生衝突，造成不必要的損失，相反，處理好了，可能會贏得顧客的再次光臨。