如何有效維護老客戶來獲得客戶轉介紹？

很多信貸員跟圈哥反映說現在找客戶實在是太難了，每天花費在找客戶上的時間有很多，但效果卻不是那麼好。其實，客戶難找這件事兒我們討論了已經不是一天兩天了，這裡面有外部因素，也有內部因素，不過，今天圈哥想跟大家聊聊的不是如何開發新客戶，而是如何維護老客戶！

很多信貸員認為開發新客戶，找新客戶才是目前最重要，也是最關鍵的一件事兒，但其實維護好老客戶也能讓你每月拿到不俗的業績，為什麼這麼說呢？

因為，我們重新跑市場、開發新客戶、獲取客戶的信任所花費的時間、精力往往比維護一個老客戶要多得多，與其從頭開始為何不利用老客戶來帶給自己新資源呢？難道從以往合作的老客戶那裡獲得新客戶，不是更有效率、更有結果的方法嗎？

開發新客戶固然很重要，但維護老客戶也是我們作為信貸員的必修課，你能看到的很多高收入的信貸經理之所以會有源源不斷的訂單，除了本身的展業、開發客戶之外，還有一個很重要的原因就是維護老客戶，利用老客戶給自己介紹新客戶，所以說維護好老客戶，也是你開發潛在客戶的前提。

有研究表明：「爭取一個新客戶的成本是留住一個老客戶的5倍，一個老客戶貢獻的利潤是新客戶的16倍。」這就是我們常常說的客戶關係管理的本質。

好了，說了這麼多我們正式進入今天的話題：如何進行老客戶的維護！

1.樹立服務意識

對於信貸員來說服務意識是一個閉合的服務線路，從見到客戶的第一面，到達成合作的最後一次，再到之後的售後服務，整個過程中都涉及了服務意識。

從接觸客戶的第一次開始，你就要把客戶的姓名、年齡、電話、職業、興趣牢記於心，然後在後期的跟進服務中針對客戶的特點有針對性的展開服務。

有客戶反映過這樣的問題：「怎麼一簽完合同，就不見人了？」其實這就是典型的服務意識不足造成的，即使跟客戶簽完合同，也不代表服務就結束了，貸後服務也是很重要的一部分，這是與客戶多次接觸，與客戶變得更加熟悉的好機會，只要把握住了機會才能進一步讓客戶幫你轉介紹。

所以，我們時時刻刻都要有服務意識，無論是貸前、貸中，還是貸後，都要把服務意識貫穿到底，不好好為客戶服務，客戶又怎麼會心甘情願為我們介紹新客戶呢？

2.保持良好的外在形象

保持良好的外在形象是作為信貸員必備的素養，有句話說：「能力不夠，顏值來湊！」簡單來說就是即使你的業務能力稍微差了一點，但也可以用你的顏值來抵一抵，這裡說的顏值不僅是指你的臉，更是指你的言談舉止、穿衣打扮。

如果一個業務稍微差點但外在形象很好的人為客戶服務，那麼即使他表現得不是十分的完美，也可以給客戶留下一個很好的印象；相反，一個業務很強但外在形象十分差的人為客戶服務，也可以給客戶留下不好的印象，這就是視覺對客戶造成的不同的影響。

無論什麼時候我們見客戶都要保持衣服乾淨整潔，穿著西裝一定要昂首挺胸，讓西裝挺括，髮型、指甲、口氣都要保證不會給客戶留下不好的印象，這是見新客戶時尤其要注意的地方，但是在老客戶面前你也不能因為跟客戶熟悉了就失了身份，因為你這樣做會讓客戶覺得你不夠重視他，既然你都不重視人家了，人家幹嘛還給你轉介紹？

3.用心做筆記

跟客戶聊天也是有竅門可循的，有的信貸員跟客戶聊天習慣滔滔不絕，一直闡述自己的觀點，但其實學會聆聽也很重要，誰會喜歡跟一個一直講不停，自己完全插不上話的人聊天呢？聊天有來有往才有意思。

圈哥建議，在去見客戶的時候可以隨身帶個本子、鋼筆在身上，在跟客戶聊天的時候可以適當的在本子上記幾筆，比如：客戶公司的一些資料、客戶個人信息、個人愛好等等，或者客戶說了哪句重點的話也可以記下來，這樣客戶會覺得你聽得很認真，很投入，讓他覺得很有成就感。

4.滿足客戶需求，超越客戶期望

貸款是一件比較複雜的事兒，客戶的問題多，需求多再正常不過了，跟錢打交道，誰不想問得清楚一點？讓錢拿得保險一點？我們要做的就是滿足客戶的需求，為客戶提供專業的服務。

比如說：辦理貸款要客戶提供資料，這資料包括但不限於客戶的身份證、戶口本、收入證明、財產狀況、銀行流水等，如果客戶不知道具體要提供哪些資料，你是不是可以以微信、簡訊或者郵件的形式把資料清單發送給客戶？之後再通過電話提醒一下客戶？如果客戶不知道怎麼打銀行流水，你是不是可以陪同客戶一起去打又或者幫助客戶列印銀行流水？這些小事雖然很簡單，但卻足以體現出你的細心、耐心，以及你服務的周到！

超越客戶的預期，就是給客戶帶來驚喜，做一些客戶意想不到的事，或者客戶沒有要求你做，你卻替客戶著想為客戶做的事情，一般情況下，如果我們能超越客戶的預期完成客戶交代給我們的事，那麼客戶對我們的滿意程度肯定會有100%甚至更高，客戶滿意了，高興了，轉介紹的事自然就水到渠成了！

之前，圈哥就聽過我的一個朋友說過他的經歷，有一次客戶上午開完會後要過來給他送資料，等客戶過來的時候整好趕上中午了，我那朋友並沒有因為客戶耽誤了他的吃飯時間而不耐煩，相反，還安慰了客戶讓客戶別太著急，他先仔細檢查了資料後再去提交，辦完事後他還順便請客戶吃了一個飯，客戶事後十分滿意，覺得我這朋友特別靠譜，二話不說就給他介紹了3個新客戶！

與客戶交往就是將心比心，你理解客戶，為客戶排憂解難，客戶就會信任你、感謝你，日後再遇到有貸款相關的事兒第一時間就會想到你了。

5.及時跟客戶同步貸款進度

但凡需要貸款的客戶，都是比較需要錢的，所以會很關心貸款申請的進度，所以我們在幫客戶申請貸款的時候不要忘了及時跟客戶同步貸款進度，是在進行貸前調查？還是等待貸款審批？是要準備簽合同了？還是快要放款了？貸款進行到哪一步了，建議都隨時跟客戶進行溝通，這樣客戶才會了解貸款的情況，心裡才會有底，久而久之，客戶就會認為你是一個十分靠譜的信貸員，他就會對你十分的信賴，以後當你想要客戶幫你轉介紹的時候也相對容易了！

6.與客戶保持聯繫

與客戶建立聯繫十分不易，想要與客戶一直保持友好的關係，必要的維護少不了，大家平時都很忙的，如果你給客戶辦完了業務之後就不再跟客戶聯繫了，客戶很可能就把你忘了，所以與客戶聯繫的頻次與質量就顯得尤為重要了。

逢年過節必問候，客戶的生日必問候，但一定不要群發信息，這樣顯得太不真誠，你可以根據客戶性格特點進行發送，同時還有一個時間點，可以對客戶進行問候，就是根據天氣狀況來提醒、問候客戶。

比如說：天氣涼了提醒客戶注意保暖；有霧霾了提醒客戶減少外出佩戴口罩等等，在問候的同時再給客戶說一點點小知識，客戶就會覺得你十分貼心！

雖然以上這些道理大家都懂，但真正能堅持做下來的卻很不容易，俗話說細節決定成敗，如果我們在為客戶服務的過程中都能把細節做到位了，讓客戶100%滿意了，那還愁客戶不給我們轉介紹嗎？

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