如何提高養老項目的入住率---銷售篇

來自專欄養老營銷

前言

說完了推廣，我們再說下銷售。很多人覺得人家都是剛需，既然做了宣傳來了幾乎都有很高的機率選擇我們。真的是這樣子嗎，有沒有統計過園區參觀來了了多少人，實際入住的有多少人，什麼原因沒住進來？截止到今天有多少個電話？通過哪種渠道了解我們的？意向如何？什麼時候能入住？有沒有老客戶退園的？什麼原因退園的？ 有沒有就此次退園總結分析？有沒有發現很多人參觀完後就沒音了，可能有人說客戶不需要，他怎麼會是不需要，不需要人家參觀你養老院幹啥，只不過最後需要的不是你。養老銷售接待人員是該項目的第一形象代言人，他的一舉一動都代表著該項目，很多時候老人也好子女也好，很少有主動去養老院的，都是因為有需求才迫不得已，再來你這之前或多或少打聽並參觀了幾家養老機構，這個時候的子女都是懷著一種愧疚感，老人帶著一些無奈感，一般這一次的接待就決定了子女或老人回去入住選擇的決策方案。所以銷售關鍵點的把握至關重要。

要點一

第一：電話接待要點。一般家屬或老人參觀前會打電話諮詢收多少錢，收不收什麼樣的老人等問題，其實絕大數消費者在購買初期階段問到的價格是一種習慣，是未經邏輯思考的本能，試圖在形象的範疇內將項目進行初步的歸類。人們頭腦中對產品的價值有將各分區：昂貴區和廉價區。潛在客戶的右腦對產品的價格會自動映射，一旦進入廉價區，客戶對該產品的品質、品牌、質量等美好想像就都消失了；而一旦進入昂貴區，如自身條件不足內心會產生強大的抵觸，你介紹的再好，也無濟於事。永遠記住客戶第一次詢價的目的是要尋找價值，產品歸類。而你的目的只有一個就是邀約上門參觀！只有上門參觀了才有更高的機率，才能讓客戶真正的了解我們。記住永遠不要再電話里報價格，如果那個人一直問，你就說：我們這根據老人的身體狀況、挑選的房間、選擇的餐飲、護理的程度不同，價格也有所不同XXX元-XXXX不等（就好比三星手機便宜的幾百也有，旗艦機也有，你也不知道把他歸類到哪裡，只能現場感受）。所以還是建議您周六日不忙了過來看下，您看您哪天方便？盡量要約客戶上門時間在周六日下午，因為上午時間較短人頭腦比較清醒精於計算偏重理性，下午時間較長家屬來的比較多，活動多，人頭腦也偏向感性，此時容易被引導。當然午飯的時候來參觀也是個不錯的時間，因為可以讓老人吃到園區的的餐飲，別擔心試吃都不滿意，以後住進來對餐飲不滿意還是會離開。

要點二

第二：設計兩條參觀路線要點。一條是針對意識清醒的自理半自理老人、家屬和外界參觀的，這條主線路主要是提現我們園區的幸福指數和滿意度，要盡量保證無障礙，然後在這路線上要有各種各樣的活動區域比如說舞蹈室、練歌房、棋牌室、書畫室、影音室、健身室等等，再安排參觀餐飲區介紹營養配餐、醫療保障、老人樣板間（單人間、雙人間都做準備，還要安排的這個樣板間有我們忠誠自理客戶入住，平時維護好這些老人，客戶參觀時一句話頂你半天的）、園區環境、最後洽談區。針對失能老人的也設計一條參觀路線，這個時候來的多是子女，參觀路線設計上醫療區域、樣板間（多人間，保證無異味，最好有家屬在且忠誠度高的房間）餐飲區、康復區、自理區。這樣的目的是為了告訴家屬我們的醫療保障、專業服務、及日後希望通過我們的康復，讓老人逐漸恢復到半自理甚至自理。讓客戶展開聯想，內心充滿期待。在上述兩條參觀路線上，請務必注意展示給客戶的軟硬體，避免髒亂差，在路線上多放些領導視察、老人、家屬、員工笑容的照片，錦旗等，提高客戶的信任度。

要點三

第三：首次接待的要點讚美和關聯。客戶第一次來到養老項目，會因為陌生的環境多少帶些戒備和緊張，此刻的我們只有兩個目的一個是消除戒備，一個是建立喜好。小小關心、善意的微笑、親切的話語、適當的讚美和詢問，就可以拉近感情。比如說：您好，有XX可以幫您的？待客戶說明了來意，就可以順勢切入。非常感謝您的到來，天氣較熱，來先到涼快的地方給您倒杯水稍休息下，遞給客戶涼的濕巾或紙巾都會讓客戶感動。然後在交談的過程中用三個同心圓（外表、成就與性格、潛力）方法讚美，並尋找關聯，學會利用這個關聯講好故事，迅速拉近與客戶的關係。如果帶小孩子來，多誇小孩子，女士來誇女士氣色氣質容顏服裝、男士來誇男士風度氣質沉穩理智、老人來誇老人和藹精神氣等。多找我們和客戶間的相似關聯度，比如說家鄉、職業、愛好、宗教信仰等，我曾接待過的田奶奶剛開始不是很滿意但是聊到基督教就特別感興趣，那不剛好嗎，我也從小信仰基督教，這一聊光宗教信仰聊了快半個小時，參觀路線上對啥不滿意我都重新回到基督教上，聊的開心的不能行，最後她整體參觀完和王老爺子當天一起住了進來，然後住的開開心心的。還有一個教師的案例，一個李奶奶來了後覺得自己住進來有點不開心，問原因子女也是老師把她送進來總覺得是不孝順，我一聽教師那個開心，除了我以外家裡人都是老師，那還不是聊的如魚得水，邊參觀邊聊老師的辛苦，老師的愜意，我父親養老觀念的變化，等等，三天後李奶奶住進了養老機構。

要點四

第四：講解過程中的要點。FAB話術，屬性、好處、利益。舉個例子：您看王叔我們園區里有專門的醫生，方便老人在園區拿葯看病，讓您在園區里有個輕微的頭痛腦熱的都不用出門醫生上門給您就診服務，慢病咱在這慢慢養，在這福壽安康比家裡有保障太多了。別只簡單的介紹項目的屬性，什麼二十四小時熱水，營養配餐你把好處利益點說出來，讓家屬和老人在你講解的過程中都已經對園區充滿期待，不然乾巴巴的說出來一個點頭就沒然後了。在講解的過程中，發現哪位老人需要幫助，趕緊上前幫去，你越是熱情服務園區老人，參觀的家屬和老人越滿意，因為自己的老人回來要住進來也會享受這待遇。

要點五

第五：交談過程中的主導要點：這需要先培養自己的贏家心態，塑造自身形象和專業度，通過談話引導、影響客戶的消費習慣和行為。控制並主導談話是有方法和規律的，我們可以通過以下三個話術讓客戶自然跟著你走。第一數字誘惑：銷售接待人員要養成一種習慣，只要客戶提出你這個項目不如XX項目好，就立刻回答：看一個養老院好壞應該從三方面來全面評價。客戶聽完第一反應絕大數是，哪三方面啊，你說我看對不對。因此銷售接待人員要強化這個習慣。第二：絕對結論，我們養老院就是專門為您這樣的老人家準備的，客戶聽完後會想為啥啊，然後細心聽你去解釋。第三激發想像：通常客戶在最終做決定時猶豫不決，心理學稱後果焦慮，此時最佳方法就是激發想像，為客戶傳遞未來生活場景。展望未來的要點有三個，場景、人物、過程。比如說您想奶奶您住進來後，早上起床後熱水洗個臉，有人給您準備豐盛的早餐，吃完後在園區做個養生操，然後在空調下快快樂樂和一群老夥伴打打麻將跳跳舞，回到屋裡是乾淨整潔的床鋪，沒有瑣碎的事，多幸福和愜意。用細節來打動客戶去聯想去期待，而想達到這樣的效果就是住進來！

要點六

第六：處理異議避免對抗要點。

客戶是上帝，但不一定什麼都是對的，但客戶說的跟自己說的有異議怎麼辦？當客戶提出異議，我們可以多利用感知、感受、發現的話術。比如說：客戶說你們太貴了，我們這麼說：我完全理解您的感受，很多人第一次聽到這個價格都有和您相同的感覺，可在仔細研究分析過我們的養老機構，他們總是發現，就依目前老人家的狀況而言，我們這是性價比最高的，最後依然堅定選擇了我們。

要點七

第七：繳納定金，展示合同的要點。

參觀完後洽談區內詢問老人家屬是否有意向房間，如果有可以直接繳納定金，因為最近看的人比較多避免房子別人選走等，並告知這個錢不住了可以隨時全額來退，金額不要限定死，哪怕100也行，這代表了客戶的誠意，這樣一來如果真的有意向了老人會去繳納。如果沒繳納也不用擔心，畢竟第一次參觀的話可能還需要家人商量，我們可以站在家屬的角度認可這種想法，表示太對了一定要協商，這是非常重要的事，要建議另外的家庭成員也來這看看，這樣的好處是避免有異議時沒實際參觀就下結論丟失客戶。合同同樣的道理，你把合同拿來放在那裡，有意向的老人和家屬會仔細去看因為這涉及到他自身的利益，沒興趣的連動都不會。客戶要帶走，原則上拒絕，告知客戶每個合同都有編號，一旦丟失自己要承擔相應的責任。

要點八

第八:客戶分類跟進要點。

大家有沒有發現有些家屬也參觀過了但是沒音了，不知道大家會怎麼做，但如果是我我一定會接待後進行回訪，我得知道什麼原因老人沒來，這樣避免同樣的問題出現，對客戶做好分級分類管理，在不引起客戶的反感的情況下定期進行回訪。客戶細分分類是個很關鍵的工具，客戶細分是阿里巴巴營銷人員準確預測每天成交率的一個重要分析工具（畢業在阿里工作了一年）。結合在幾個養老項目的經驗，將客戶分級為A、B、C、D四級分類。

①到養老項目參觀考察過（去都沒去過您跟說我說老人一定會來住不太靠譜吧）

②身體狀況是剛需（剛需客戶成功機率較高）

③對初步報價達成共識（俗話說有錢任性，你得先讓客戶覺得自己住得起吧 ）

④見過最終決策人（沒有見過最終決策人一切都是浮雲）

⑤當面見過老人，與老人或家屬深入溝通過（最起碼您得知道別人怎麼想怎麼考慮的吧）

⑥已詳細看過合同，沒有太大異議，並初步判定入住老人的護理級別（在阿里看對方是否沒有異議有沒有簽約意向最簡單的就是把合同拿出來，如果對方很細心的看合同並不時問你細節上的問題，恭喜你這個客戶極佳。如果對方連看都不看，不要灰心慢慢來。）

⑦交納定金（人一旦選擇交納定金，對我們的認可，交納全款已經指日可待，為避免夜長夢多，您懂得）

A類客戶:必須滿足①③④⑥，同時滿足其他任何兩點的，這類客戶絕對的優質客戶，這類客戶絕大數都是一星期內要入住的。所以跟進周期在2-3天跟進一次別太頻繁，不然客戶可能會反感。

B類客戶：滿足③、④並滿足其他任意2點以上，這類客戶已經很有意向，可能哪方面還沒有完全認同，在猶豫中，這時需要我們來堅定他的信念，跟進周期一般在5-7天一次。

C類客戶：不滿足③和④，客戶可能有這方面想法，但覺得價格高服務條款不滿意，就算交納定金退的機率也比較大。需要長期跟進，逐漸挖掘信息。跟進周期一般在10-15天一次。

D類客戶：就是那種態度可惡劣的客戶，甚至罵人，這類客戶可以存放資源庫，1個月盤一次庫，看看是否有合作的可能，不滿足繼續讓他沉睡1個月吧。

需要注意的是客戶的分類是會隨時變動的，可能A會變C，C會變A,請靈活判定，試想下如果您手裡一大批A類客戶在靠近，您做夢都會笑醒的，我的親身經歷。當然跟進不是每次都是問您住養老院嗎，多嘮家常多關心客戶比如天氣變化比如節假日比如有活動都是很好的回訪時間節點。這樣客戶也不覺得煩，但潛意識裡又知道你打電話的目的，這就很微妙。

要點九

第九：同樣老人住進來後不代表銷售結束了，反而要根據老人的情況做好客戶的服務，我們建議建立客戶生命周期檔案：將客戶分為考察期、進行期、穩定期、衰退期。並針對不同的時期進行不同的維護策略。

考察期：客戶試入住一星期之內（問題是最多的，需要特別關注）這個期間需要全員注意，多陪陪老人減少老人的焦慮和失落感，讓他喜歡上這裡。

進行期：客戶入住1個月內（過了考察期，基本滿意）過了七天一般留下來的都已經默認為選擇該養老院了，只要不是大的問題，基本上都住下來了。

穩定期：客戶入住3個月以上（過了進行期，沒有其他問題），但凡在我們住了3個月以上的老人對我們都還是比較滿意感覺不錯的，不然早就退園了，你得知道他們最喜歡什麼，你就把這方面做的更好，讓他產生依賴。這個時候是要轉介紹最好的時候，他覺得不錯自然也願意推薦朋友或親屬來一起。

衰退期：客戶身體狀況急劇下降、或是意見逐漸增加導致不滿。這個時候我們應該有應急方案，知道該怎麼處理，重點關注。

結語

上述這些由於時間原因，類似的過程管理不能一一展開，但基本上能夠走一個標準的流程出來，可以參照自身項目進行適度的調整，做出一條適合自身項目的營銷推廣方式和接待方式。如果還想了解更多可以留言相互交流學習如果您覺得本文不錯，請轉發並留言支持。最後願所有的養老家人事業步步高升早日高入住率，全天下老人幸福安康，楊朔敬上！

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