解讀豐田與雷克薩斯6年產品可靠第一：利潤來自服務而非規模丨汽車預言家

打開獵豹瀏覽器，查看更多汽車圖集

雷克薩斯、豐田可靠性排名前三，多數人看到的是平淡，少數人欣賞的是榮譽，只有極少數人能夠解讀出這背後的意義——高品質的售後服務，而這同時也代表著兩大品牌高利潤最不為人知的訣竅。

近日，美國J.D. Power發布了2017年汽車可靠性(VDS)研究報告。據報告顯示，雷克薩斯品牌和保時捷品牌車輛在此次調查中排名最為靠前，這也是雷克薩斯連續第六年蟬聯冠軍。另外，豐田作為主流品牌中可靠性最高企業排名緊隨其後。

進入2017年汽車可靠性前三名，對雷克薩斯而言是穩紮穩打的發展，於大眾品牌中的豐田來說，則是一舉斬獲10個細分市場獎項。

在名次的背後，多數人看到的是雷克薩斯、豐田獲得獎項的平淡與榮譽，但為何是這兩家企業在近幾年的汽車可靠性研究排名中高居不下?它們的產品與服務又何以贏得消費者的青睞，才使得雷克薩斯一車難求，豐田成為大眾「共享」車輛?

獲得排名前三背後：抓服務遠比搞規模重要

2017年汽車可靠性調查研究於2016年10-12月期間進行，35186位美國車主針對2014款車型在過去一年中的使用情況和所遇到的困難進行相關反饋與調查。

在本次的調查研究中，雷克薩斯以110個PP100(即100輛車輛中有110個問題)，獲得榜首;豐田則以123個PP100從2016年的第四名升至第三名。從2012年至今，六年的時間中雷克薩斯始終穩居第一，豐田也連續在主流汽車品牌中排在前列。

多年的「服務」第一究竟意味著什麼?僅是一個排名，一份榮譽?

據J.D. Power表明，對汽車企業而言，在可靠性上領先於其它車企意味著將有很高的剩餘價值，而這有助於企業未來獲取更多的市場份額和更高的利潤率。

在中國人的理解中，利潤才是車企追求的唯一目的，利潤則來源於銷量。所以在中國汽車市場中，大多數看到的只有車企、車型銷量排名，卻忽視了車輛售後這方面的內容。

眾所周知，可靠性的高居不下不是銷量所能決定的，重要的是車企的基礎產品與服務。所以，這些排名的背後就是豐田、雷克薩斯的服務之道。

在2016年中，這兩家企業並不是銷量最高的品牌，但似乎仍是最重視售後服務的車企。據相關客戶服務調查研究，幾乎所有購買雷克薩斯的消費者都對其質量以及售後服務讚賞有加。豐田去年以14萬之差在銷量上落於大眾，成為第二，它的用意就在於放緩腳步，不拿銷量為發展目標;保持清晰的發展思路，開啟「年輪經營」。

高品質的售後服務才是車企「致富」精髓

在這個拿銷量作考核標準的時代，豐田不論是從2016年的銷量數據還是2017年的銷量目標上看，它都放棄了車型銷量方面的競爭。

查閱豐田2016財年財報顯示，其2016財年公司純利潤將達1.7萬億日元(1美元約合113日元)，高於此前預計的1.55萬億日元。同時上調了2016財年公司銷售額至26.5萬億日元，上調營業利潤至1.85萬億日元。

雖然在2016年銷量豐田銷量為1017.5萬輛，略低於大眾，錯失全球銷量第一;但可以發現，豐田本財年的利潤將遠高於預計。在銷量、利潤相悖發展的背後，相關分析人士指出，汽車市場已經進入後服務時代，車企只有找到最合適的售後服務，才能做到利潤的提高。

對於進入中國市場已久的豐田來說，早已洞悉了中國市場以及消費者的需求變化。因此，豐田在不斷完善產品力和產品布局的同時，持續深耕後市場，在售後服務、價值鏈升級等方面全面發力，打造差異化服務模式。

同樣，當我們走進中國的任何一家雷克薩斯的4S店，都可輕易的發現消費者強烈的購車需求，常常也是一車難求。

相對於其他較為冷清的品牌銷售店，為何雷克薩斯能夠出現這種現象?

據汽車預言家了解，雷克薩斯不僅在銷售服務上細緻入微，在汽車產品服務上，其除了率先提供4年/10萬公里(油電混合動力車型6年/15萬公里)免費保修及免費保養服務，還為ES 300h、NX 300h、改款後的LS 600hL等混合動力電池提供10年/25萬公里無憂承諾。

產品、服務上的投入才得以換回企業在利潤、銷量上的回報。2016年以來，即使中國汽車市場增速放緩，豪華品牌也受到衝擊。但雷克薩斯反而憑藉穩健的經營模式和不斷提升的產品及品牌力，逆市上漲，以10.9萬輛順利完成在華年銷量10萬台的目標。

車企長期發展需走「年輪經營」

六年如一日，豐田和雷克薩斯在這六年的可靠性調查中能夠一直排在前列，簡單來說歸結於兩家車企進行了各自的「年輪經營」。

在中國人的經營理念中，汽車應該是一項長期投入、快速回報的產業，但豐田、雷克薩斯的「年輪經營」是一個長期發展體現，並不被太多的企業所理解，而這也成為了它們這些年「服務第一」背後的真諦。

據車型銷量數據統計，豐田卡羅拉2016年全球累計銷量為131.3萬輛，領先第二名31萬輛，成為全球銷量第一的車型。在中國，作為一款公認的大眾品牌車型，卡羅拉的零件國產率已達89%，同時與普銳斯等車型在車內零部件共通率將達到80%。

隨著豐田「年輪經營」中TNGA架構體系的不斷發展，豐田將實現更為廣泛和全面的零部件共享。零件共享不僅是企業生產成本的降低，在一定程度上更是其產品零件可靠性的增強。

另外，作為豪華品牌的雷克薩斯，其官方曾表示銷量並不是雷克薩斯追求的最終目標，它看重的是品牌溢價。

據了解，雷克薩斯一直對工人師傅有著極為苛刻的要求，車輛的每個細節製作都追求完美。而國內零部件供應商的質量以及可靠性根本達不到雷克薩斯的要求。也正因為如此，雷克薩斯至今還在堅持不國產。

不論是豐田卡羅拉的零件共享，還是雷克薩斯堅持不國產，這是「獎項」排名後的意義，更是企業「年輪經營」最好的解讀。