門急診護理服務中的糾紛原因探索與對策

06-07

門急診護理服務中的糾紛原因探索與對策

[摘要]目的：分析護理服務中的糾紛原因及採取對策。方法：建立護患糾紛登記記錄本，分析護理服務中，常見的糾紛形成原因並提出相應對策。結果：與結論牢固樹立「以病人為中心」的服務理念；提高護士的綜合素質，正確對待工作壓力；合理安派人力資源；加強護理工作安全質量控制；提倡主動服務，學會與患者交流溝通的技巧；避免護理糾紛的發生。

關鍵詞護理服務糾紛原因分析採取對策

我院是一所基層醫院，由於各種條件限制，門急診是一個綜合科室，護理工作擔負著急危重患者的搶救及各門診科室留觀輸液患者的護理服務。自20o6年6月至2OOr7年6月我科建立護患糾紛登記記錄本，對每次護患糾紛的事件調查、原因分析、及整改措施進行詳細記錄，本人對門急診存在的護患糾紛的原因分析及採取對策報道如下

1.門急診護理服務中的糾紛原因分析

1.1 高風險，高負荷，高水準的工作壓力：

門急診科是醫院面向社會服務的窗口，工作節奏快，任務重，病人流量多，護理人員要隨時應對急、危、重患者的搶救工作，同時還擔負著平均每天50多人次門診留觀輸液病人的治療護理，24小時輸液病人最高峰達12o多人次，而門急診配製護士11人，其中1人外院進修學習，實際工作人員10人，在此工作量的基礎上，還承擔每天24小時的12o院前急救、狂犬疫苗接種與藥品管理、醫院感染科及胃鏡室病人的治療護理和檢查配合工作。所以護士經常不能正常休息，不能按時下班，並且遇到患兒留觀輸液時，靜脈穿刺技術要習高。

1.2 患者的急噪心理與過高要求當家屬陪同患者來醫院就診，從挂號、候診、檢查、交費取葯等各個環節都需要排隊等候，這期間由於疾病給患者帶來的痛苦，家屬的擔心造成了他們的急噪心理情緒隨時會暴發出憤怒，一旦取葯來到輸液室，就要求護士馬上給患者紮上，在心裡上有一種「藥到病除」的感覺，當護士接葯讓他們稍等，個別患者則對護士表示不滿，將所有的牢騷發泄到護士身上。尤其患兒家長或多或少都存在著對孩子的溺愛心理，對護士要求過高，無論孩子的血管如何，都要求穿刺一次成功，否則就會表示不滿甚至投訴。

1.3 護士的自身因素由於高風險、高負荷、高水準的工作壓力，使得很多護士不願在門急診工作，當遇到困難時，有的護士則表示承受能力差，表現出急噪、心慌等不良情緒，遇到急、危、重病人搶救時，不能按先重後輕，先急後緩的原則處理，工作不積極，不主動，粗心大意等，這些都與他們自身素質不成熟有關，未能

2.採取對策

2.1 提高護士的綜合素質，正確對待工作壓力加強門急診護士的理論知識及技能訓練，採取多渠道、多形式的培訓方法，掌握新知識新技能，遇到靜脈穿刺困難時，請求技術較好護士幫助，營造一個尊老愛幼，相互學習和諧的工作氛圍，培養護士工作中要有細心、耐心、責任心。特別是培養護士的協調能力，工作中按先重後輕，先急後緩的原則及時處理各類病人而不引起爭執。

2.2 合理安排人力資源護士長進行合理的彈性排班，分析護士技術強弱、經驗豐富程度，綜合考慮分組搭配，每班至少2人在崗，遇到搶救或病人多時，及時調整人員加班，以減輕當班護士的體力消耗，緩解心理壓力，糾正不良情緒產生。

2.3 加強護理質量控制充分發揮科內護理指控小組的作用，推舉科內綜合素質高、技術強的護士4名為各組小組長，也是科內指控人員，保證護理質量，杜絕差錯事故發生減少病人投訴，爭取0投訴。

在獎金分配上給予一定的激勵機制，鼓勵護士們積極向上，形成一個比學習、比工作、比能力的學習科室。

2.4 牢固樹立「以病人為中心」的服務理念，提倡主動服務針對每次護理糾紛開展討論，總結經驗教訓改善服務態度，尊重病人，理解病人。提倡主動服務，做到主動巡視病人，主動問候病人，主動幫助病人解決困難，在工作中學會與患者溝通交流的技巧，並在實踐中不斷改進，只有這樣，才能在患者健康意識不斷提高、維權意識不斷增強的新形勢下讓患者滿意，避免糾紛的發生。