「做」得好，「坐」得住，才能「作」得久！

06-07

--張宇的10年餐飲經理人從業心得

文/張宇作者簡介：張宇，男，79年出生，高級職業經理人，高級管理師，現任職香港某著名酒店管理公司重慶店餐飲經理。曾在重慶多家大型知名企業任職餐飲總監、總經理助理。

重慶作為西部的一個大都市，其餐飲在全國都處於領先地位。我作為重慶餐飲年輕一代的餐飲經理人為何能在重慶多個大型公司作出顯著的成績，受到了多位老闆的賞識，並幫助他們的公司走向全國？回顧近十年的餐飲經理人從業的心路歷程，筆者總結了餐飲經理人要修鍊的功夫：第一是「做」經理的功夫；第二是「坐」經理的功夫；第三是「作」經理在功夫。「做」經理是要求經理人身先士卒，帶領大家一起做工作；「坐」經理是指坐在經理這個位置的人，僅僅會做業務是不行的，還要能夠坐下來，學會管理自己的部門；「作」經理是要求經理人成為員工的「主心骨」。「做」經理是經理人的第一功夫一個新經理人，他必須具有較強的專業知識，有能力解決業務中的實際問題；他必須儘快地獲得自己下屬的認同，而親歷親為、身先士卒是最有效地手段。這個階段的經理首要的是能「做」，會「做」，肯「做」。很多餐飲經理人把餐廳的出品和成本控制交給行政總廚或廚師長管理，但我認為餐飲經理人要決定廚房的一切，要親歷親為，才能把餐廳管理好。由於我以前是從事前廳工作，看到了一些傳統餐廳的問題。很多餐廳，前廳的管理人員不敢和廚師進行爭論。而在我的企業你可能看到經常傳菜部主任和部長和行政總廚進行爭論的情景，這在其他餐廳是看不到的。這也是我在廚務管理提出的一個方面，要打破傳統的廚師做什麼客人吃什麼、廚師決定菜品走向的局面，以新的觀念換之：職業經理人決定菜品的走向，職業經理人要求廚師做什麼，廚師就做什麼，因為我們是在直接和客人打交道，我們知道客人需要什麼，讓前廳對廚房進行把關。

餐飲經理人要「做」好，還要深潛到廚房管理的細處。每天營業高峰時，我會有相當長一段時間在廚房監督。

我們每個餐廳都有菜品開發和研究小組，我們的菜品研究小組多了前廳的經理、主任和傳菜部的服務人員。這裡有個案例。川菜的「魚香茄子煲」和粵菜的「鮑汁海鮮干撈粉絲煲」經常會有客人說不好吃，但我們到廚房試菜卻好吃，這是為什麼？因為這兩個菜從做好到出菜、上桌，再到客人動第一筷子，至少需要3至5分鐘，而這段時間這兩個菜的湯汁已經沉底，上面是乾的，怎麼吃也不好吃。發現問題癥結後，我要求傳菜部在上這個菜時跟一個羹匙，前廳經理負責培訓服務員上這個菜時，要用羹匙給客人撈一下味，最後客人吃到第一口時味道就和我們去試菜時一樣了，所以一個餐廳的菜品好壞不是一個環節的問題，而是整個餐廳的問題。要達到對廚務部管理到位，廚務部在進場之前也要和服務員一起軍訓。每天早上和下午，必須和前廳、後勤一起在餐廳的大門口點名集合，參加至少15分鐘的班前會，總結上餐的問題及部署下餐的工作。同時每周一是廚務部的協調會議，即便是休息人員也要回來開會，開始很多人不習慣，後來採取強硬的態度都執行了。當然能做到這一點，需要你有足夠的能力控制廚務部。當然僅僅是埋頭苦幹是不夠的，帶領下屬一起做才是最重要的。要通過傳幫帶，親自示範，提高員工的水平，規範員工行為，解放自己，為自己贏得更多的時間和精力。

「坐」經理是餐飲經理的第二層功夫餐飲經理人一般有著較強的業務能力，但往往缺乏管理知識和經驗。因此，學一點管理學，掌握一點領導的藝術，才能真正「坐」穩經理的位置。光埋頭苦幹的領導，不是好領導，也不可能做好領導工作，一個經理人要能夠「坐」下來，理清餐廳經營的思路，制定相應的管理制度，設計餐廳的組織，配備好人員，通過有效的激勵保證全體員工努力工作，確保部門實現預定的目標。

對於餐廳的組織設計，我認為，一個大型的餐飲企業如果沒有他的銷售部我想是不會走得長久的。而在我的銷售部主要是兩個方面：內促銷和外促銷。內促銷主要是客人到餐廳用餐後，營銷人員要主動把餐廳的特色菜介紹給客人，並搞清楚今天客人宴請的對象和目的，有效地給客人創造良好的用餐環境。當然很多餐廳都是這麼做的，但為什麼許多餐廳的銷售做得不好呢？那是因為他們只注意銷售，而忘了給客人創造氣氛。我告訴銷售部的員工：「把客人當客人，你只能得到一個客人，而客人到任何一個地方都可以消費；如果把客人當朋友，你將得到一個朋友，朋友是永恆的，是餐廳忠實的消費者；每一個銷售人員要想把銷售做到更好，就是如何發揮你的個人魅力去吸引客人，讓他成為你的朋友。在外促銷方面，許多餐廳的銷售部都會在周末給客人發祝福的簡訊，甚至看到這個客人長時間沒來用餐都會打電話問客人，是不是服務不好或者菜品不好等等。我的銷售部在認識每個客人之後，我會要求她們給客人送上一盆植物或者一個精美的魚缸。在送魚缸的同時，要求銷售部連同金魚和魚的食糧一起送給客人。注意：每個客人的魚食只能維持一周。銷售部每周都會給客人打電話聯繫，詢問客人在否，問客人魚和植物好嗎，魚糧用完了嗎，如果方便的話，銷售部將給您送魚糧或者過來給你修剪一下花草。

這樣有幾個好處：1）如果直接打電話問吃飯的問題，好像打電話給客人就是要求過來吃飯似的，這樣會比較生硬，效果不佳，通過花草和魚會很容易找到溝通的話題；2）銷售人員每周可以有機會和客人進行直接見面交流並聽取餐廳的建議；3）每周有一個直接拜訪客人的理由；4）可以有效的管理銷售部。因為每周她不去拜訪客戶，魚就會死；5）增加與客人交流與溝通的機會，即便是有員工辭職，新來的銷售部員工也可以順利地產生和客人有交流的話題。

經理人「作」為一個「頭」，要成為一個部門的精神支柱，這是第三層功夫這是一個經理人的最高境界。因為他的存在，員工有了安全感；因為他的存在，組織有了發展方向；因為他的存在，組織永葆青春活力，不斷進步；因為他的存在，組織凝聚成為一個具有強大戰鬥力的集體……

在我以前的一個單位（重慶新大陸飲食文化有限公司），當時籌備是在七月份，重慶的溫度高達40度以上，而每個員工每月只有260元的生活補貼。但是每個員工每天唱著歌去培訓，唱著歌離開，各個小組趁中午僅有的一點休息時間排練節目，爭取贏得在每天培訓後的比賽。一次5點半下班後，120多名服務員分成5個小組跑接力賽，不論是男生還是女生，為了本組榮譽沒有一個人放棄，沒有參賽的人員全力地為大家加油。當時我們的董事長說，他為有這樣的一個管理團隊和員工班子而高興、自豪。後來許多餐飲同行都不約而同地問我是怎樣做到的，我告訴我的同行經理人要學會點燃員工的熱情，進行有效的激勵你的員工，這是經理人成熟的標誌。

我從三個方面激勵我的員工。（1）作為職業經理人，要把你的職業生涯規劃告訴每個服務員，用你的經歷激勵你的員工。我是這樣說的，10年前我和他們一樣，帶著一份對大城市的美好遠景走出來的時候，當時的理想只是想有一份簡單的工作，當10年後帶著我的管理團隊給眾多企業做出成績時，我體會到餐飲行業可以給眾多的像我們這樣沒有一定社會背景和社會關係的人創造機會。我問過許多員工，在其他行業需要多長時間才能做到部門經理，他們說不知道，或者根本沒想過，換句話說他們從來沒有去想過他們的將來，不知道將來會發展得怎樣，面對這樣的情況，我告訴他們任何一個人都應該有自己的理想和遠景規劃，同時我問他們知道將來該做什麼嗎，絕大數人都只是搖頭，那麼也就是說他們對自己的未來是一片迷茫，我告訴他們什麼是職業生涯規劃，其實就是小時候老師告訴我們的人生的藍圖，長大後我們也知道這樣一個詞--野心。有這麼一句話，不想當將軍的兵不是好兵，不想當老闆的打工仔絕對不是好的打工仔。然後我告訴他們你們今天的端茶送水不是低人一等的表現，而是我們學習基本功的開始，每天繁雜的工作是對我們將來職業生涯發展的一個考驗，你們每天的工作絕對不僅是為了對老闆負責，也不是僅為今天你將要得到的這點工資負責，更是對你自己職業生涯負責，只有養成良好的職業習慣你才會走到行業的前列。我曾給深圳一位總經理吳勇衛先生做了七年的總經理助理，我們經常在一起探討如何把酒店的管理團隊帶得更好，有一天他問我，知道劉翔為什麼跑得那麼快嗎？我說不知道，他說：如果在你後面放一隻老虎你會比劉翔跑得還快，其實團隊的好與壞是你能否在你的每個員工後面放上一隻老虎，部長身後有隻老虎是誰？是每個服務員，那麼你的部長還會停止不前嗎，你的主任後面的老虎是誰？是你的部長，那麼主任會停止不前嗎，以這樣的程序，這樣欣欣向榮的員工隊伍，你說企業能做得不好嗎？總結一句話就是，企業的真正財富來自你的每個員工，要想留住你的員工，首先要知道你的員工需要什麼，那就給他一個職業生涯規劃，給他一個屬於他的人生藍圖。因為這樣你的員工是在為他自己做事情，會更盡心的工作，最後你的管理人員也更輕鬆。

（2）提高員工隊伍的素質，提高員工隊伍的職業操守。餐飲行業都知道服務員的素質，文化不高，接受能力不強，個人承受能力弱，這也導致餐飲行業人員流失，頻繁換人的局面。與許多餐飲行業管理人員交流時，他們都會面臨這樣的問題，但在我工作的企業里人員流動一直很少，因為我把提高員工素質放在培訓的第一位。比如在我撰寫的《餐飲的案例分析與實戰培訓》中有《職業道德》課程，當然每個企業都會有這堂課。我看過一部日本的影片《野麥嶺》，影片的名字是一個小山坡的名字，我給員工講這是一部反映日本在抗日戰爭結束後的故事片，影片的主人翁叫梅子，16歲不到的小姑娘，日本在抗日戰爭結束後，經濟十分蕭條，這個小姑娘在一家工廠打工，被活活累死了，在臨死前她對哥哥說：「哥，你能不能把我背到野麥嶺這個山坡上去，讓我再看工廠的最後一眼。」她哥含著眼淚把她背到這個山坡上讓她看著上下班的人群，在她要閉上眼時說：「哥，在我臨死前你能不能答應我最後一個請求。」然後我就讓員工來猜這個小姑娘的最後一個請求是什麼，當然答案有很多，但我在培訓時有一個不一樣的要求，那就是，培訓不能只由我一個人講課，要大家來一起講，每一次我的案例分析每個員工都要參加討論，並得出自己的結果，這有幾個好處：1）培養員工獨立思考的個性；2）讓員工自信起來，有自己的主見，在工作中才不會有依賴和要求監督的習慣；3）當他猶豫不決時他會為尋找答案與其他人商量，這樣可以創造和培養員工在工作中交流和溝通的機會與習慣；4）團隊的影響開始（因為我要求每個組推薦幾個員工說出他們討論的結果。最後我告訴員工這個小姑娘的最後一個心愿是：哥，在我死後，請你不要說工廠的任何一句壞話；這麼簡單的一句話影響了我和我的很多員工，什麼是我們的職業道德，什麼是我們的職業操守，那就是在任何情況下都不會說企業的壞話和閑話。素質是什麼？這就是員工的思想覺悟和職業操守。（3）經常給員工作心理輔導。在服務工作中，會面臨許多意外，比如客人的無理取鬧，女員工被喝醉酒的客人騷擾等。有這麼一個案例，我的一位朋友在哈爾濱一個著名的餐飲企業上班，他們的生意非常火爆，有一天還不到6點鐘餐廳的生意已經爆堂，當時23號台已經被訂座，可能由於銜接失誤，迎賓還是把客人帶了進來。這時剛好公司的總經理過來，主動上去給客人說：「先生，對不起，這張桌已經被訂座了，您可能需要等一下。」這位客人馬上站起來用很粗魯的東北話罵了起來，我朋友馬上趕過去，準備給客人打招呼，客人拿起一個煙缸砸了過去，一下就把他的頭砸開了花。之後，惹事的客人跑了，但餐廳的其他經理留住了這位客人的夫人。過了10多分鐘後，客人的夫人向他道歉：「小夥子，對不起，我先生中午喝多了，酒還沒有醒。」我朋友的回答成了我以後給我員工講課的案例，他說：「小姐，說對不起的應該是我們，因為我們工作的失誤，讓你享受了一頓不愉快的晚餐，只要你下次還來用餐，我受這點傷值得。」客人很感動，支付幾千元的醫藥費，還高興地拉著他對董事長說：「只要他還在這個飯店，我一定是你們最忠實的客人。」事後他們還成了很好的朋友，當晚企業獎勵了他700元現金。沒多久，企業就送他出國學習。後來他經常告訴我們，就是那件事造就了他今天的成績。餐飲行業中有許多機會，最重要的是我們能否去把握，每天在給每位客人服務，其實也就是在創造你的機會。當然這離不開你對事物的分析，就象我朋友一樣，如果當時他像潑婦一樣，他也不會有今天這樣輝煌的成績。

餐飲行業中經常面對許多不如意，比如上司處罰，很多員工都不能理解：每天的工資低還要被處罰。因此要對員工進行經常性的心理輔導。我告訴我的員工：要學會感謝，感謝指正你批評的人，他使你看到自己錯誤，感謝處罰你的人，他使你得教訓，使你第二次的不會犯同樣錯誤。一句話，感謝讓你成長的人。因此在工作中面臨的所有問題，我們的對錯分析都不能從傳統的角度去考慮，為了我們的職業生涯規劃，要換位思考，把握好機會，用發展的眼光來看問題。

除此之外，「膽大心細、敢做敢為」是一個經理人必須具備的品質，只有這樣他才能成為員工的主心骨。經理人要嚴於律己，為人師表，成為公司的一面旗子。經理人「作」為一名師長，必須帶出一支優秀的的員工隊伍，特別是一支優秀的幹部隊伍。新任的經理人由於資歷的問題，一般都會很自律，但是隨著業績的改善、資歷的增長，誘惑也不斷增加，經理人能夠持續約束自己就很困難，於是會降低對自己要求，甚至發生內部腐敗等行為。經理人必須一貫地自律，通過言傳身教培養人才，用嚴謹的作風去感召人才，用寬廣的胸懷去籠絡人才，建立一支打得起硬仗的員工隊伍。寬廣的胸懷是培養人才的關鍵，「寬以待人」，「用人長，抑其短」，才能將那些有個性的人才調整好，將其個人的職業生涯規劃納入到公司發展的軌道中，成為公司的有用之才。

而學習能力是一個經理人持續發展的動力，經理人應培養自己的學習能力，同時帶動全體員工學習，營造一個健康向上的氛圍。通過學習，我改變了壞脾氣；通過學習，我懂得任何管理；通過學習，我更加明確了如何把握市場。當然，我是幸運的，幸運地遇到了好員工；幸運地遇到了好領導；幸運地遇到了擴展的市場環境，幸運地抓住了這個機會……一個經理人要做一個好的職業經理人，必須隨時做好準備抓住這些機會，他必須不斷地提升自己，將個人的發展規劃融入到公司的發展軌道上，將個人的發展建立在公司、部門發展的基礎之上。一個經理人，他應該沿著「做」經理；到「坐」經理；再到「作」經理，循序漸進，提高自己的能力，提高自己的領導力，建立自己的領導風格，成為一個職業化的經理人，塑造自己的職業經理人生涯。