（原創）一名七年導遊的心得：揣摩客人的心理！

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淺談如何揣摩客人的心理

作者 山西大同：陳禹彤

說到客人的心理，俗語有：命由己造，相由心生。我記得每次上團的時候，拿起麥克的一瞬間，我總有習慣，不太喜歡開口講話，先來看看團上的客人，每個人的面相，說白了就是看看這個團上的客人，今天的精神面貌如何，有的時候，帶的客人多了，連客人的職業也猜個八九不離十，然後再來講自我介紹，這是第一步，也是很重要的一步，而剛開始接團的時候，大部分客人都是很興奮的，我們這時候不要講太多，稍加停頓，會讓客人感覺你的氣場比較強大。

那第二步就是介紹行程了，每個做導遊的朋友都知道，大家上團的目的都是想賺錢，我們說，君子愛財，取之有道，隨著國家對導遊的整合，大家在加點和購物這個很重要的環節中，都會有自己的套話，說話固然很重要，但是在說加點和購物環節的時候，揣摩客人的心理其實更加重要，而往往收上自費，就是一瞬間的事情，建議各位在加點購物環節，一定做好鋪墊，而此時就要看客人的心理活動了。

（一）蠢蠢欲動型

那說到這類型的客人，當然是最好對付的了，而自費的話，通常也比較好收，通常這類人群表現出來的特點是，情緒很飽滿，也很高興，樂於交錢。

（二）難為情型

其實自己口袋裡也有錢，只是假裝自己沒有，還喜歡煽動周圍客人勸其和導遊搞價，針對這種客人，導遊可以先穩住，讓客人有一些緩和，不要太急於收錢，告訴其這個是自願行為，也可以在他們當中選擇一個代表來單獨交涉。

（三）理性消費型

自費的情況，問的清清楚楚，甚至給人感覺都很較真，此時，做為導遊就要有好的心態，詳細的介紹自費情況，並且如實告訴客人，如果有自費不太明確的點，不要含糊其詞，要如實告訴，這個不太確定，必免造成麻煩，這類人群，我們要給客人一點兒時間，必要的時候，巧妙抓住客人心理，用比較法的原則，讓其交費。

（四）堅決拒絕型

針對這類客人，我們要有一個好的態度，首先告其這是自願的，您可以選擇不去，但不要後悔，這類人群，不要講太多，不然會給自己造成很多麻煩，往往最後的時候，大家都把錢交了，他們也就不好意思了，但如果人家真有意思，說是不想去，也不要免為其難，避免造成投訴。

（五）免為其難型

這類人群，其實是最容易遭到投訴的，往往在導遊的一系列公式後，雖然把自費交了，但行程最後結束，也會投訴導遊和旅行社，所以，我們不要免為其難，要讓遊客開開心心的玩，避免投訴。

說到客人的購物環節，我們要做的其實很多，簡單來說，首先，客人要有一個飽滿的情緒進店，然後在購物的時候，適當的給客人一些商品的介紹，幫客人拿拿主意，購物環節要做到讓客人高興來，滿意回！

最末的時候，行程馬上結束，客人要離開，大家感情得到升華，有時候導遊和客人都會流淚，導遊這時候也要抓住客人的心理，表達完惜別之情，一定要把自己的微信號告訴客人，沒準兒還要和你買些當地的特產或紀念品。

最後我想說的是，每個上團的導遊，包括自己，都要有一個好心態，把握好客人的心理，其實至關重要！（在此只做一個簡單的分享，如有不妥之處，請指正）

作者：陳禹彤，從事導遊7年，自稱小人物，參加過導遊大賽獲得優秀獎，喜歡交朋友的可加他的微信號：15110762533