強化基礎護理，改善護理服

為進一步貫徹落實全國護理工作會議精神，堅持「貼近臨床、貼近患者、貼近社會」的「三貼近」原則，強化基礎護理，改善護理服務，根據《省衛生廳關於下發〈江蘇省實施2010年「優質護理服務示範工程」活動方案〉的通知》、《關於確定「優質護理服務示範工程」省級重點聯繫醫院及有關通知》（蘇衛辦醫〔2010〕29號）精神，結合我院工作實際，制定活動計劃。現通知如下：

一、活動主題

夯實基礎護理、提供滿意服務

二、活動目標

1、患者滿意、社會滿意、政府滿意，示範病區病人對護理工作滿意度95%以上。

2、2010年4-6月創建6個「優質護理服務示範工程」示範病區，力爭2010年7-12月有50%護理單元開展優質護理服務。

三、活動範圍（試點病區）

手術科室： 13B病區（胸心外二科）

10A病區（乳腺、甲狀腺外科）

非手術科室：5B病區（腫瘤內一科）

4B病區（消化內科、內分泌科）

高危科室： ICU（重症監護室） 8A新生兒室

四、組織領導

主 任：程之紅、魏福祥

副主任：龔曉紅、楊 紅、華 東、黃 純、許益豐

秘書：葛文娥

領導小組成員：

陸曉露、盛 瑤、丁 勝、朱紅霞、張亞男、胡 斌、朱亮真、朱迎春、羅 莉、任 堅、薛建國、丁永娟

下設護理服務質量持續改進小組：

組長：丁振華

秘書：孫健霞

成員：鄧若雲、孫仁娟、張劍霞、蔣瑞芬、馮新藝、胡雯晴

么麗芬、吳永勤、陳 鶯、沈翌卉、周憲群、楊新雅

朱凌雲、錢茂梅、楊 瓊、黃麗艷、奚玉秀

建立三級質控網路體系：

院部：監察科朱紅霞負責示範病區在院患者滿意度動態跟蹤管理；

醫務科：丁勝負責醫療服務質量及醫護協調配合、服務投訴處理等管理；

護理部：葛文娥負責示範病區護理服務質量檢查、指導、整改工作。

分片督查組：

手術 科室：張劍霞、么麗芬、胡雯晴

非手術科室：孫健霞、陳 鶯、吳永勤

高危 科室：丁振華、沈翌卉、周憲群（8A）

科室：支部書記、科護士長對分管病區組織督查整改

病區：科主任、護士長對本病區服務質量組織督查整改

五、活動內容

堅持做到十個「到位」。

1、宣傳發動培訓到位

通過召開專題培訓、活動推進會、設立優質護理服務網站專欄、編寫優質服務手冊等形式，廣泛宣傳，層層培訓，人人參與，努力營造以病人為中心的「優質護理服務」氛圍，示範病區要營造溫馨、居家的住院環境。

組織護理服務質量持續改進小組成員，參觀省內、外醫院開展「無陪護理」先進護理模式，學習、借鑒成熟的護理管理模式，結合我院實際開展活動。

2、人員結構調配到位

充實臨床一線護士隊伍，最大限度地保障臨床護理崗位的護士配置，臨床一線護士占護士總數的比例不低於95%，示範病區床護比達1：0.5。

制定護理人員調配方案，示範病區在現有人員條件的基礎上，根據各專科病區特點，採用以臨床護理工作量為基礎的護士人力配置方法，根據護士分級分類管理要求，三級、二級、一級護士按1：3：5比例配備，原則上工作5年以上的專科護士由科護士長實行大科調配，工作3—5年的護士由護理部根據規範化培訓要求，安排在示範病區完成1年的輪轉，全面提高臨床基礎護理、專科護理、人文服務、護患溝通等優質服務的能力和水平。

3、護士分層使用到位

落實護士分層使用管理，三級護士職責明確（附件1）。原則上5年以內一級護士以基礎護理服務為主；二級護士以基礎護理技術服務、專科護理、健康教育、指導一級護士完成基礎護理工作為主；三級護士以指導、督查一、二級護士工作為主，並直接分管一定床位的病人，充分調動各級護士的主觀能動性和積極性。日間至少由1—2名三級護士總負責；夜間至少有1名二級護士帶班；晨晚間要有保證滿足患者基礎護理的足夠人力，確保護理質量安全。

4、護理包干責任到位

實行護理小組「一患一護」包干責任制，即每一個患者都有自己的責任護士，每一個責任護士都有全程負責的患者。護士要逐步取代原本由護工和家屬提供的生活護理服務。依據崗位職責、工作量和專業技術要求等要素實施彈性排班，為患者提供全程護理服務。有效扭轉住院患者依賴家屬或陪護工的服務現狀。

5、規範內涵落實到位

根據衛生部《基礎護理服務項目》、《基礎護理服務工作規範》、《臨床護理技術服務規範》、《綜合醫院分級護理指導原則》等規範要求，組織護理人員培訓，人人掌握基礎護理服務內容和規範、標準要求，並落實各項基礎護理服務項目，提供與分級護理原則相適應的規範基礎護理服務，同時對有關護理服務內容實行院務公開，引入社會和患者監督機制，進一步規範護理服務行為。

6、制度內涵建立到位

修訂和完善制度、職責、規範，包括各級護理人員崗位職責、工作制度、疾病護理常規、護理服務流程，明確護理服務內涵、服務項目和工作標準。力求做到規章制度健全、可操作；護理服務項目、內容、規範、標準明確，可操作和落實；每一位臨床一線護士明晰自己的崗位職責，狠抓落實。

7、人性需求服務到位

各級護理人員到床邊掌握患者病情，與患者交友，及時為患者解決生活所需，在提供基礎護理服務和專業技術服務的同時加強護患溝通，重視患者的心靈體驗，切實關注病人的身心健康，主動為患者提供環境、手術、檢查、治療、用藥、營養、康復、心理等知情需求及人性化護理服務，通過每日徵求患者意見、每周病區溝通會、每月患者滿意度調查以及出院患者滿意度調查等形式，全程、無縫了解和滿足患者需求，確保患者滿意度達95%以上，真正做到讓患者信任、家屬放心、社會滿意。

8、護士工作減負到位

通過簡化護理書寫、減少輸液等措施削減不必要的或與護理服務無關的勞動時間，原則上病情較輕或平穩的二、三級護理患者不需護理記錄，發生急、危、重病情變化的患者或遵醫囑記錄除外，臨床護士每天護理文件書寫時間原則上不超過半小時，根據分級護理原則，為患者提供直接的護理服務，有效提高護士到病人床邊巡視、溝通交流、落實基礎護理的次數，提高患者對護士提供生活護理等基礎護理服務的滿意度。

9、黨政支持保障到位

醫院要以優質服務作為全院工作目標，加強組織領導，機關、後勤部門、臨床醫、護、技人員配合，黨政工團齊抓共管，形成合力。配備病人住院基本生活條件，實施普通病人就餐制和點菜服務，後勤科、藥劑科、器械科、供應室要保障物質、藥品的下收下送，建立動態巡查維護制度，減少護士非護理工作時間，確保病房管理規範、環境整潔、滿意度達標。

努力探索護理部與科室條、塊結合的管理模式，護理垂直管理體制順暢，對護理人力資源及獎金分配有調配能力，參與護士獎金50%的分配，切實體現向臨床一線、中夜班護士、高風險科室、高工作量科室傾斜的分配原則，努力實現同工同酬，充分調動廣大護士工作熱情和積極性。

10、質量評價改進到位

完善臨床護理質量考核標準（附件2），量化、細化考核指標，切實落實護理服務，讓患者滿意；突出效率、質量及患者滿意度等內容，制定護士績效考核細則(附件4)，正確引導護士護理工作重點和目標。

實施臨床「現場管理」質控模式，提高基礎護理落實的執行力。落實三級質量管理職責，按層級建立質量考核制度，開展經常性檢查和定期考核，考核結果作為病房服務明星、醫院優質服務示範個人和科室評選依據，院質量改進小組每月召開質量改進工作會議，分析問題，落實整改，促進護理服務質量的持續改進。

六、主題活動

1、開展「天使之星——護理服務月明星評選」活動

根據活動要求，制定《護理服務月明星評選細則》（附件3），各病區由患者推薦當月服務明星並公示，樹立典型，營造優質服務氛圍，促進科室護理服務質量的全面提高。

2、開展「你我面對面——情景模擬心理護理」活動

各示範病區在落實基礎護理的同時，高度關注患者心理健康、對疾病的認知和配合程度，在實施醫院《心理護理實施方案》的基礎上，根據專科特點，開展形式多樣的心理護理、健康教育新舉措，如首診腫瘤患者新病人面對面現身說法、乳腺癌患者粉紅絲帶系列活動、手術患者情景模擬健康教育等活動，對評估出有不良心理的患者，由心理諮詢師進行專業化、個體化的心理疏導，幫助患者度過心理危機關，切實將心理護理貫穿於基礎護理的全過程，發揮患者主觀能動作用。

3、開展「服務就在你身邊——護理優質服務進社區」活動

各示範病區根據專科特色，2月一次精心策劃組織服務進社區活動，開設專科護士社會課堂普及防病知識，提供義診諮詢活動，宣傳醫院腫瘤和綜合性診療特色，方便群眾患者，提高社會美譽度。

七、實施步驟

1、宣傳發動階段（2010年3—4月）：進行全院宣傳發動，各部門思想統一，提高認識。各科室要根據醫院統一部署，認真組織本通知方案的學習，做到層層發動、人人知曉、個個參與，特別是護理人員要引起高度重視。

2、組織實施階段（2010年5—11月）：按照有關省、市文件精神，穩步推進「示範工程」活動，確定6個病區作為創建試點，制定實施辦法及考核標準，組織培訓，動態指導，時刻關注，確保十個「到位」有力執行。

3、總結表彰階段（2010年12月）：全面總結「示範工程」活動的工作情況及成效，注重患者和社會的反響程度，表彰活動先進集體和個人。召開經驗總結交流會，研究制定並落實全面推開「示範工程」的長效機制和工作措施。

八、工作要求

1、統一思想、提高認識。各級人員要從深化醫藥衛生體制改革和維護患者健康利益的高度出發，充分認識提高臨床基礎護理質量的重要性和緊迫性，克服困難，創造條件，確保患者基礎護理工作落到實處，真正讓患者滿意。

2、主動服務、紮實工作。全院護理人員要增強主動服務意識，切實減少護理文件書寫時間，深入病房，積極主動地完成各項護理工作任務，做實基礎護理，改善護理服務，提高基礎護理質量和健康宣教成效，進一步密切護患關係，提高患者滿意度，真正做到貼近患者。

3、履行職責、加強指導。各級護理人員分層次使用，實行責任大包干制，嚴格履行崗位職責。各級管理人員要創新工作思路，探索專科特色的優質服務新思路，加強現場督查和業務指導，及時發現和解決工作中的問題，探索建立長效機制，確保護理質量持續改進，真正體現護理專業內涵。

附件1：護士分層使用三級護士職責

附件2：分級護理質量考核標準

附件3：示範病區服務明星評選細則

附件4：護士績效考核細則

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