【乾貨】廚房退菜解決方案

錦禾智業在酒店經營過程中，偶爾會有顧客退菜的現象，輕則廚房白勞動，重則出現顧客投訴，影響企業品牌。為了更好地規範退菜管理，減少酒店損失，小編特整理《廚房退菜解決方案》，供酒店同仁借鑒。一退菜分類廚房一旦出現退菜，首先查找自己的原因，廚房可實行無條件退菜，由總廚負責鑒定退菜的責任。A級——責任事故：指菜肴原料中有異物（蟲、蠅），原料不新鮮或未摘洗乾淨等，對責任人承擔和菜品同價的賠償，原則上賠償比例為灶台25%，砧板50%，打荷25%，如有其他特殊情況另做處理。B級——技術原因：菜肴過咸或過淡，烹調時過老或不熟，失烹焦糊等口味不好，菜量數量不足等，對負責人處以菜品同價的賠償。以上兩種情況當餐客人投訴超四次（含四次）時，對廚師長罰款40元。C級——無責任退菜：即無A、B兩種現象非菜品本身質量問題，是客人不喜歡或對菜品知識不了解等，出現退菜不予追加責任，但必須由廚師長以上人員鑒定後，由廚師長和餐廳經理共同簽字認可。D級——內檢退菜：由廚師長檢查出不合格退的菜，對負責人進行相應處罰，處罰比例為灶台80%，砧板15%，打荷5%。

二其它責任歸屬1、凡在規定時間內，菜品未上齊造成退菜屬C級退菜；超出規定時間，即由於速度慢造成的退菜屬B級退菜，菜品買單比例為灶台50%，切配35%，打荷15%。菜品未操作的每個菜罰款10元（因未造成浪費），已操作的按該菜品原價買單。2、凡因秩序混亂出現多配或漏配，按B級處理，賠償比例為切配100%。（在未造成浪費的前提下每個菜品罰款5元，如再次發生同樣的事情每次累計加罰5元）。3、A級與B級退菜，店長與廚師長各有監管不力的責任，每個退菜各罰5元。4、D級菜品退菜，廚師長免於責任罰款。5、其他人員檢驗出的質量問題，每人次獎勵5元。因菜品原料和各菜品烹飪時間不一樣，菜品基本烹飪時間如下，供參考：菜品烹飪時間表菜品系列烹飪時間菜品系列烹飪時間煲仔飯30分鐘小炒系列15分鐘湯羹15分鐘合味蒸菜30分鐘滷水燒臘15分鐘時蔬系列15分鐘冷盤系列10分鐘籠仔飯系列15分鐘生嗜系列18分鐘廣式粉面飯15分鐘避風塘系列18分鐘靚粥15分鐘時令煲仔20分鐘家常菜系列15分鐘註：上客率85%以上時，上述烹飪時間均延續5—8分鐘。

三退菜程序1、所退菜品由經理及廚師長簽字確認後直接進入廚房，其他部門不得私自截留，所退菜品到廚房後由當事人確認，接受相應賠償。中間有人截留則由截留人原價賠償。2、接到退單或菜品時，廚師長在最短的時間內查明原因，並立刻指示重做或者換菜。3、廚師長要及時了解退菜原因並作出補救措施，同時認真聽取前台人員陳述客人退菜的原因及要求（不超過1分鐘），以滿足客人要求及時做好補救工作。4、出現B級退菜時，如客人要求換菜品，新換菜品必須立即加工優先烹制。5、作出意見處理後退回的菜品，由總廚安排菜品去向，或者加工成員工餐，或丟掉，視具體情況而定。6、每餐例會廚師長要對上餐退菜情況進行分析、講解，做出有效預防的措施。

四其他責任1、因下錯單傳錯菜下重單等原因，導致顧客退菜，前廳按照賠償。2、上菜慢且前廳沒有及時催菜的，對服務員進行處罰。3、沒寫明菜品即送廚房，或未註明客人忌口導致的退菜，前廳負責原價賠償。4、菜牌上沒有的菜，禁止出菜(根據廚房原料，由廚房部決定是否出菜)。5、傳菜過程出現的菜品污染（如頭髮等）由前廳承擔責。6、贈菜必須通過部門經理同意簽字，後補贈送單子並簽字，否則對傳達人、劃單員處以菜價雙倍罰款。7、由於客人點菜點多而退菜，如服務員沒有及時提醒適量點菜的，前廳經理必須對服務員進行處理（材料未造成浪費的處5元/次服務過失處理，造成原材料浪費的按菜品原價進行賠償處理）。8、由於漏單，如服務員忘加單、備餐間忘傳單、傳錯單、傳單慢等）導致菜品沒有及時到上桌導致的退菜，由對責任人原價買單。9、菜品已製作，因寫錯台號、備餐間長時間壓菜而導致客人退菜的，前廳承擔。10、客人有特殊要求未註明卻已製作的，前廳承擔責任；相反，由廚房承擔責任。11、菜品問題未經經理和廚師長驗證私自處理的，私自贈送客人菜品或果盤、麵食等的，由當事人負責。12、因桌號或房間互換，沒通知及時，導致因菜品延誤或影響菜品質量而退菜的，由前廳承擔責任。

五罰款原則1、本著酒店經營發展，為顧客提供更優質、更可口的美食，在不損害酒店利益的同時，也維護到員工利益，第一次出現責任退菜問題時可以酌情成本價賠償；第二次出現時按原價賠償；第三次出現時按原價的雙倍賠償。2、所有的條款以月為單位，酒店各崗位人員認真執行並做好監督。3、可設後廚退菜基金。比如每月500元，如當月無退菜，獎勵總廚500元，每出現一個退菜，倒激勵總廚100元；當出現第6個退菜時，則從總廚的工資中扣除100元。以獎勵代替處罰，具體數額請以酒店實際情況為準。

六罰金用途可用作退菜獎勵基金，每月設計獎勵政策。每月公布一次罰款金額及用途，接受員工監督。
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