關係學：人們的社會溝通必須懂得善解人意

若想把問題處理得好，首先應該知道對方想的是什麼，爾後才能採取有針對性的處理方法。而若想知道對方想什麼，可以站在對方的立場和角度上，儘可能去理解和同情對方的想法和動機，以便能找到共同語言，打開對方的心鎖。在此基礎上，再順勢引導，說服對方，最終達到解決問題的目的。

印度著名的詩人泰戈爾，在去英國深造之前，曾到孟買一個醫師家裡學習英文。一次，撫養他成人的大姐病重。泰戈爾聞訊後十分難受，再也打不起精神來學習了。醫師的女兒安娜得知詩人之姐對他的深情及寄予的厚望之後，不禁看在眼裡急在心上，於是她動情地去安慰泰戈爾說：「你要成為一個有出息的人，就應到外邊見世面去，這會對你的詩歌有幫助，無論如何，你應當努力實現大姐對你的厚望呵！」一番話，打動了泰戈爾的心，從此他終於安下心來，繼續完成了自己的學業。

親人的病痛使泰戈爾一蹶不振，無法繼續學業，這是因為他過分沉陷於失去親人的痛苦而忘卻了自己的理想與親人的期望，如果想方設法讓他重新意識到這被忽略了的一切，像泰戈爾這樣有大抱負的人是不會止步不前的。聰明的醫師女兒正是抓住了這一點，使泰戈爾重新走上了奮發之路。

善解人意是寓說理於同情之中的一種溝通方法，情中有理，理中有情，情理兼備。使人易於接受。

某校的高中生葉華，因班內學習競爭比較激烈，又面臨期末考試。結果一下子把身體累垮了，得了一種叫「結腸痙攣」的病，體重銳減了十幾斤。住院期間，他一方面病痛纏身，一方面又總惦記著自己的學習，生怕因為耽誤了功課而落到後面去，結果反而加重了病情。醫生知道了葉華的這種情況，在為他做完一次全身檢查之後，坐下來對他說：「我希望你把你的生活想像成一個沙漏，你知道嗎？在沙漏的上面，有成千上萬粒沙子。然而，永遠也沒有辦法讓兩粒以上的沙子同時從一個窄細的漏管中流下去。我們每個人都像這個沙漏，每一天都有許多事情要做，如果我們一件一件地做，就像沙子一粒一粒地通過沙漏一樣，那麼我們就既能把事情做好，又能保證身體不受損害。相反，如果像你這樣一面養病，一面還想著背課文、做習題，那你就既沒法搞好成績，又養不好病，只有壞處沒有好處，是不是？」

葉華聽了醫生的話，終於慢慢地把心放平靜了。他記住了醫生說的「一次只流過一粒沙子，一次只做一件事情」的忠告，不但很快恢復了健康，而且在日後的學習中也顯得沉穩多了。

醫生以沙漏作比方，向葉華講述了「一心不得二用」的道理，形象生動，頗給人啟發。葉華明白了這個道理，意識到只有現在安心養病，才能把失去的功課補回來，真正地搞好學習，從此也就不再焦躁不安了。

坦誠地接受對方才利於溝通。聽人說話，不僅是因為有助於對事物的了解以及對說話內容的掌握，而且是與他人個性契合、心靈溝通的基礎。

現代社會，人們已認識到說話的方法、交談的技巧、相互了解等對於處理問題的重要性。但大多數人偏重於說話的技巧和表達能力，而忽略了聽話的重要性：聽人說話，表示敞開自己的心扉，坦誠地接受對方，寬容對方，體貼對方，從而實現心靈的彼此溝通，這是處理問題的又一，重要方面。以良好的態度，接納他人的意見，才是處理問題應具備的基本素質。

周恩來總理之所以為億萬人讚頌，其中很突出的一條就是他在聽別人講話時態度極其認真，不論對方職位高低、年齡大小。都同樣對待。對此，美國一位外交官曾評價道：「凡是會見過他的人幾乎都不會忘記他。他身上煥發出一種吸引人的力量，長得英俊固然是一部分原因，但是，使人獲得第一印象的是他的眼睛……你會感到他全神貫注於你，他會記住你和他說的話。這是一種使人一見之下頓感親切的罕有天賦。」我們要以周恩來總理為榜樣，完善自己在這方面的形象。

概括地說，應該做到：

第一，全神貫注地聽別人講話，眼睛注視著說話的人，腦子裡要設法撇開其他的事情，將注意力始終集中在別人談話的內容上。

第二，耐心地傾聽，不要輕易地打斷別人的話，不要因對方的敘述平淡而漫不經心，也不要在別人結結巴巴講不清時，流露出煩躁和責怪的神情，更不應在別人講不同意見時，聽不下去而反駁或爭吵。

第三，有響應地聽，通過點頭、微笑、手勢、體態、語言等方式作出積極的反應，鼓勵對方完整地說出他的意思。

善於傾聽別人說話的人，會讓人感到他是值得交往的朋友，並願意與之相處，他與眾人的關係也將日益密切起來。

具體地講，應從以下方面人手：

1．表現出洗耳恭聽的神態。良好的聽者首先必須明白對方究竟所言為何，然後才能與之應付。其次，雖然明白對方的言辭，但是，如果僅止於字句的了解或斷章取義，則仍無法確切地掌握話中的主旨、含義。要想通盤徹底地明了，不僅要有良好的聽辨能力，而且還要表現出洗耳恭聽的神態，才能比較容易地被說話者所悅納。

如果僅以客觀知識來解釋對方借著聲音所傳達的話語，仍將無法獲知說話者的本意，聲音有抑揚頓挫、高低緩急之分，同樣一句話，往往會因為說話者的語調不同而蘊涵著截然相反的意思。對方講話的聲音中既然摻雜感情，那麼，作為聽者也需站在情感的立場上去聽——與人應對並非一件單純的事情，必須具有綜合性的聽話技巧，才能充分地了解對方。

2．有助於溝通的發問。站在說話者的立場，為了彌補自己說話的不足之處，以及確認對方是不是真正明白了意思，可以向對方提出問題，也可以要求對方發問。作為聽者，為了表示你對說者的尊敬與崇拜，說明你在積極認真地聽講，偶爾提出一兩個並不太深的問題，請求說者更清晰地解釋，往往會令說者得意非凡，認為你好學、謙虛，因而加深對你的印象。

3．正確理解別人的話語。說話的人想要表達的內容意義和聽者所接受的內容意義如果一致，則可說明這番話產生了一定的效果。為了達到這一目的，說話者必須付出極大的努力。但是，世上的任何事物都是相對的。同樣，聽者也必須努力地去了解說話人話中的含義。憑藉語言的人際溝通，說者與聽者各負一項責任，只有這樣，方能使你的人際關係更為和諧美滿。

所謂「聽」，就是探究說者的本意並加以了解的一種行為，因為，只有在認真正確的「聽」的基礎上，才能夠產生正確的對應。然而，生活中我們與同事相處，「聽與對應」這件事容易產生偏差。「自我」是人之天性，人們往往以自我的一套觀念或方式從自我的立場出發來對應各種不同的對象。即使稍有差別，往往也只是外在的枝節而已，其本質是不會輕易改變的。這種觀念有時並無確實的理論根據或任何道德理由，僅僅是茫然不知所以而開口的。因為這種先入為主的觀念而造成的偏見、曲解，乃至妄想、盲目的偏激態度，在相處中所製造的種種矛盾，可以說是舉不勝舉的。這種在說與聽之前即具有的觀念，我們權且稱之為「事前觀念」。如果被事前觀念束縛得無法動彈，則將無法對各種刺激產生正確的應對。

在群眾中極為引人注目之人，或在某種大的場合里能提出中肯的問題，使周圍的群眾為之側目，或反應敏捷，應答如流，都可以說是能迅速了解對方的言語，並且是應對力極佳者。一個反應遲鈍、迷迷糊糊者，不適合居於管理地位。的確，在人們的生活中，確實存在需要花費一些時間慢慢尋找答案的問題，但大多數卻必須立即裁定解決。人們在處理問題時可以說是一連串的速問速答。無論別人說話的技巧多麼拙劣，只要一入耳便能深解句中含義的人，在當今真可說是鳳毛麟角。

為此，必須具備基本的傾聽能力，並在平時與人接觸中時時加以訓練。 感悟：人的心胸是否寬廣，並非與生俱來，而是在後來的生活中逐漸形成的。一個人的生活環境包括物質環境和精神環境。物質環境應該是人成長過程中所接觸到的物質生活條件，而精神環境這應該包括父母的為人處世方法、父母的教育、與周圍人的融洽程度等。胸懷寬廣做人，就會恬淡和從容。世界上最廣闊的是人的胞懷,可以無所不容,世界上最狹隘的也是胸懷，胸懷寬廣之人,博愛無邊，樂觀向上，視野廣大，理解人；心胸狹隘之人,悲觀、偏激，自負、自私。其實，人生的生活也像支曲子，有時高昂，有時低沉。人生的生活是座山坡，有上的時候，也有下的時候，所以，在順心的日子裡，要保持那份恬恬，不要得意忘形，忘乎所以；在不順心的關口，你也要執著一份從容……文/單眼老表
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