豐田召回：一場事關尊嚴的戰爭

文 特約記者 李永鈞

2011年初，豐田汽車剛剛宣布連續三年銷量蟬聯世界第一的消息，但隨即發生了兩起全球性的重大召回事件，內憂外患考驗著市場對豐田的信心。

2011年2月8日下午，美國運輸部正式公布對豐田汽車安全問題的調查報告，稱沒有發現豐田汽車存在電子系統瑕疵會導致一些報道所稱的突然、非故意加速（暴沖）和其他安全問題。

與此同時，美國運輸部下屬的國家公路交通安全局的調查稱，安裝在豐田汽車中的「黑匣子」數據證明，58輛出現突然加速現象的豐田汽車中，35輛車的司機在撞車前沒有踩剎車、9輛車的司機是在出事前最後一刻才踩了剎車。

豐田因車輛電子系統而蒙受的不白之冤終於得以昭雪。然而更為戲謔的是，豐田汽車召回門仍在繼續。豐田公司在當月的24日宣布，因油門踏板等存在缺陷，從美國等全球市場召回約239萬輛問題汽車。

這是豐田在2011年第二次大規模的全球召回。2011年1月26日，因為部分車型存在漏油風險，豐田汽車在全球範圍內召回近170萬輛汽車，這個數據相當於豐田去年全球銷量的20%。

豐田此前宣布，去年全球銷售汽車約842萬輛，蟬聯全球銷量老大；而通用以3萬輛的微小差距和12%的銷售增長率緊追其後。

看來，豐田要保住3年來世界銷售第一的寶座，要面對的將是內憂外患的雙重考驗。

受傷的豐田

自2009年9月開始採取措施修復腳墊、踏板等導致安全問題的缺陷以來,豐田汽車在全球已經召回了將近1600萬輛汽車，幾乎相當於豐田最近兩年的總銷量。

雖說豐田汽車總裁豐田章男努力在全球各地市場做出亡羊補牢之舉，但召回門所引發的蝴蝶效應仍使豐田產業鏈甚至是全球的汽車業受到不同程度的影響。

為處理召回事件，豐田公司還向美國政府支付了近5000萬美元罰款。這僅僅是外傷，最大的內傷是人們失去了多年來對於豐田車的忠誠和信賴。長達一年多時間的連續召回事件，打破了「豐田是日本製造」的神話。客戶對豐田汽車的品質產生懷疑，最終導致豐田汽車全球銷量快速下滑，市場份額遭對手搶奪。

去年，豐田儘管繼續佔據了世界汽車業的頭把交椅，但在美國市場，豐田卻是唯一一個銷量下滑的大型車企，全年銷量為176萬輛。最慘的時候，美國的汽車行里看不到豐田車的影子，汽車租賃公司禁止豐田車出租，二手車公司禁止豐田車銷售。

與此同時，豐田2010年在歐洲市場的銷量下滑了16.3%，僅為60萬輛。

國際信用評級機構惠譽公司將豐田的信用評級列入負面觀察名單。這意味著該公司可能會調低豐田評級，從而導致豐田的借款利率上升，償債成本增加。

沉冤得雪

2011年2月8日下午，美國運輸部正式公布對豐田汽車安全問題的調查報告，稱豐田汽車的突然加速與電子系統無關。

「我們邀請了最優秀的工程師研究豐田的電子系統，得出了結論。那就是豐田車沒有基於電子系統的原因導致非故意加速。」美國運輸部部長雷拉胡德在聲明中表示。

調查結果揭開了事實的另一層面紗。安裝在豐田汽車中的「黑匣子」數據證明，事故車輛在汽車撞車時，控油閥處於打開狀態，剎車並未使用。這意味著駕駛員在發生事故前是踩中了油門而非剎車，即事故是駕駛者錯誤操作導致，並非之前人們所認定的油門「無意識突然加速」所致。

這一個對豐田來說峰迴路轉的調查結果，令沉寂許久的「陰謀論」再度火熱。政治因素大於豐田車輛本身問題，這是一直以來多數日本國民心中的共識。不少人士也認為，豐田召回事件是當初奧迪「冤案」的重演。1986年，美國CBS電視台在其收視率極高的「60分鐘」特別節目中對德國奧迪車有「無意識加速」問題進行了報道以及給予了強烈的抨擊。後來則證實，奧迪車的「無意識加速」問題是人為錯誤操作造成的。但是正是這樣的一則失實報道，使當時在美國年銷量已經達到近8萬輛的德國奧迪車幾乎一夜間從美國市場上消失，直至30多年後的今天，奧迪在美國市場仍是步履艱辛。

「如果調查是權威正確的，那麼這將是汽車業界的『黑哨』。」北京亞運村汽車交易市場中心總經理蘇暉對於豐田召回門平反事件提出了獨到的觀點。

在明眼人看來，豐田召回門顯然是美國貿易保護施加的一種手段，美國舉起大棒打豐田汽車的時候，正是美國汽車業生死存亡之際，作為最大的競爭對手，豐田汽車不可避免地成為了靶子。只有打擊了豐田汽車，才能保障美國汽車業。

這一招很靈，2010年豐田汽車剎車門事件陸續曝光，其後美國召開了三次聽證會，確實影響到豐田汽車在全球的品牌形象、銷量和利潤。

那麼幾個月前還態度強硬的美國，2011年為什麼突然給豐田汽車平反呢？

從另一角度分析，美國汽車業已經走出低谷了。近期多家美國整車企業、零部件企業發出了一個信號——給員工發獎金。與金融危機時擔心失業、減薪相比，如今的獎金潮已經說明美國汽車企業日子好過了。或許正因為這樣，美國不必再逼急豐田汽車了。

回歸原點

美國官方的平反，無疑是豐田在北美市場打一場漂亮翻身仗的基石和保證。

「對於正竭力擺脫召回泥潭的豐田來說，這是一個重大的勝利，豐田或將因禍得福。」《美國汽車新聞》如是說。

但豐田並未糾纏在過去的瓜葛上，而是把自己放回「原點」，重新檢視企業中的一切環節。

知道豐田歷史的人，都會記得豐田佐吉的那台自動織布機的故事，一旦出現不良產品，便會自動停機。正是因為這個技術與理念的小小不同，豐田不僅創造了一個關於質量的神話，也成就了今天的豪門企業。

據說召回門發生後，豐田章男只是再度向員工提出豐田創辦之初的這個理念，要求大家回到這個價值原點。

於是豐田不僅延長了車輛品質的評價時間，也增加了評價人員和參評車輛。此外，豐田還成立了全球品質特別委員會，由豐田章男出任委員長，每個地區都有特別委員會把顧客意見直接反饋到開發、生產等業務環節。

時評人士葉匡政認為，豐田的這些做法是想再次向市場傳達出「精益生產」的企業價值，希望重新拿回「製造業標尺」的聲譽。

果然，豐田的這些舉動，讓人們看到了豐田的尊嚴和信心。雖然去年以來豐田有多次召回，銷售也遭到重創，但在不久前福布斯公布的全球最有價值品牌榜中，豐田仍以241億美元的品牌價值位居汽車業榜首。

「從哪裡跌倒，就從哪裡爬起來，善於自省也許正是豐田最可怕的地方。」一位業內人士意味深長地說。