建立顧客忠誠度，維繫顧客的不二法則 – i天下網商

對於商家來說出售產品或服務是遠遠不夠的。他們需要去出售一種忠誠度。已經沒有什麼能夠比這些移動設備上的應用軟體來的更加便利了。這些移動設備擁有無語倫比的廣大受眾並與消費者們建立了非常親密的連繫。這種途徑使得顧客可以將你的生意放進他們的口袋——又或是將你的產品或是服務攥在他們手心裡。

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當Double Cola（一家碳酸飲料公司）嘗試鼓勵消費者回購他們那些復古碳酸飲料時，他們就會實行一個「積分計劃」。利用可靠的效忠法則，顧客們可以通過收集飲料的瓶蓋或者易拉罐的拉環來獲得積分，利用這些積分來獲得下次購買的優惠。 網路優惠（為Double Cola公司設計積分計劃的公司）公司的主席Michael Levy表示：「這些公司往往希望能夠打入新的群體，這個時代的年輕消費群體。這個計劃十分的成功。他們為此建立了一個資料庫，培育了消費者的忠誠度，此舉引起了轟動。忠誠度是一種建立積極愉悅購物體驗的概念。使得顧客願意與某一特定品牌建立並維繫一種互動的關係。而這就是我們想要創造的。一種自然而然且有意義的忠誠度是和顧客的購物體驗掛鉤的。」

物物交換

忠誠度計劃變的越來越受歡迎，特別是對於這個時代的消費者，面對眼花繚亂的商品，更需要一些激勵來讓他們持續購買同一品牌。Levy解釋道：「如果沒有獎勵制度，銷售可能就會寸步難行。這個制度已經成為我們DNA的一部分。曾經我們的祖輩可以無償的做一些事，而今我們這代人會問『既然你要求我做些什麼，那麼我又能從中獲得什麼呢？』」。

如果想要一個忠誠度計劃有效果，這個計劃必須給予顧客一些能夠反映品牌精神的一些東西。如果僅僅只和金錢關聯，這很可能無法獲得成功。

Levy說：「你可以給予他們錢，但這個舉措是無法促使他們與你的品牌對話的。公司需要去需求一種方式來讓一種理想的購物體驗變成現實。而忠誠度計劃必須超越返現這個舉措，它必須去創造一種體驗。」

越是能夠與消費者日常生活交融的措施越是能夠起效——例如通過應用軟體來推送日常通告。

DMI（數字管理公司）商業經營部門執行副總裁Sam Ganga認為：移動定位的那些應用軟體使得獎勵制的忠誠度計劃變得強大而有效。「試想當你路經你最喜歡的那家咖啡店時，你的手機將收到這家店的免費糕點數字贈卷。已經沒有什麼能夠比這些移動設備上的應用軟體來的更加便利了。這些移動設備擁有無語倫比的廣大受眾並與消費者們建立了非常親密的連繫。這種途徑使得顧客可以將你的生意放進他們的口袋——又或是將你的產品或是服務攥在他們手心裡，」他說道。

因為這高度的親密度，通過移動設備而產生的市場將會是建立忠誠度的一個關鍵。

ReZoop(一家移動設別應用軟體開發商)的CEO Roli Agrawal說：「當顧客能夠通過他們經常攜帶的移動設備賺取或是獲得獎勵時，這其中的效應是非常大的。」雖然ReZoop的忠誠度模型僅僅依附於他們的應用軟體，但是他們的二維碼能夠在任何手機上被識別。Agrawal解釋到：「全球化意味著消費者並不需要為他們造訪的每一個商戶下載應用軟體。ReZoop的二維碼就是為那些註冊商戶創造的。這個二維碼也能夠通過我們的網站來列印。當顧客加入他們的忠誠度項目時，ReZoop鼓勵商家給予他們的顧客一個歡迎獎勵。在不到一個月的時間裡，通過我們的數字忠誠度計劃，商家們獲得了更多的顧客。」

忠誠度的經濟效應

掌握住現有顧客的開銷比獲得新的顧客要來的便宜。這使得商家們願意去發展並維護與老顧客的關係，因為這十分合算。

Levery說：「獲取新顧客的成本是非常巨大的，遠遠高於維繫老顧客的成本。為了獲得一些新顧客，你必須與那些新顧客建立一種新的連繫，從而使他們對你的品牌從陌生到了解進而感到有些興趣。而當你有一定量的顧客時，你並不需要花費這麼多，因為他們了解你賣什麼並且在此前他們已經購買過你的商品了，這意味著他們對你的了解是在一定程度的。獲得新顧客的成本比維繫老顧客的花費要高出3到50倍。」

那些忠誠回購的顧客還會帶來其他的好處：他們會將你的生意輻射給他們的家人和朋友，這種口口相傳的生意市場是無價的。

畢竟，一個忠實的顧客將會對於一個品牌的革新在社交媒體上發表自己對此的體驗和看法。Agrawal認為：「社會媒體即將替代老式的口口相傳的關高效應，忠實的顧客將是這種廣告的唯一源頭。」

Levy表示：「我們希望能夠得到顧客的擁護，因為他們將是一個品牌的市場指明燈。一個忠誠度項目是持續運作的。當然，不用太過久遠，而是去建立一種能夠持續發展的連繫。」

最佳的忠誠度項目應該是持久的，給予時間讓品牌和顧客之間的連繫變得更深遠悠長。

（via E-Commerce）