紮緊籬笆 把牢關卡     浙江日報

本報記者 顧志鵬 通訊員 王依寧 陳紅 張凌燕

　　「我是北京市公安局和杭州市公安局1015聯合專案組的，你有販毒洗錢的嫌疑，可以登錄檢察院的網站，查看一下你的信息是不是符合。網址是……」深諳人性心理弱點的詐騙套路步步精心，讓走南闖北、見多識廣的生意人余大伯深信不疑，從2016年12月30日到2017年1月4日，北上蘇州，東奔上海，再折返杭州，6天時間轉了一個圈，贖回421萬元理財產品，準備匯款到所謂的「安全賬戶」。邁出這最後一步，余大伯走進了河坊街475號工行杭州柳鶯支行。

　　溝通無障礙

　　把關創紀錄

　　1月5日10:30前後，柳鶯支行大堂經理傅洪趁著服務空檔，在腦海中復盤早上晨會溫習多次的人民銀行【2016】261號文件以及上城區「公民警校」培訓班所學到的知識，忽然看見老客戶余大伯推開網點的大門，連忙迎了上去。余大伯原本住在柳浪聞鶯附近，兩三年前搬到城西，難得回來一趟，當然是賓至如歸了。

　　「快！幫我查一下網銀賬戶，裡面有理財產品，錢到賬沒？420多萬，我昨天剛贖回的。」余大伯的要求讓傅洪心中那根弦驟然繃緊——是什麼讓老客戶這麼緊張匆忙、竟然忘了T+2才到賬的規則？而且金額巨大，莫非……

　　「您今天大老遠地趕回來查賬，充分說明對我們柳鶯支行的信任，到底發生了什麼事，這麼急著用錢？我會絕對保密的，當好您的私人參謀。」機敏謹慎的傅洪開始和余大伯拉起了家常往事，再三溝通之下，余大伯終於吐露實情：「那就告訴你吧，大不了再多坐幾年牢。我要把保證金打到『安全賬戶』、配合警方調查，否則至少要坐3年牢。」

　　電信網路詐騙，確定無疑！但如果只是簡單地勸走客戶，極有可能理財資金到賬後仍然會被騙子轉走，必須要幫助余大伯徹底解開這個魔扣。於是，柳鶯支行先後啟動支行應急聯動機制和警民聯動機制，向上級保衛部門和公安機關報告，同時開闢應急綠色通道，優先辦理賬戶掛失、緊急支付和網銀密碼重置等業務。11:00左右，工行杭州解放路支行保衛幹事和上城區公安分局基層基礎管理大隊警官迅速趕到網點，給了余大伯充分的安全感，真相就此浮出水面。

　　其實，余大伯剛開始也認為這是詐騙，可忍不住去登錄了那個「檢察院」的釣魚網站，輸入對方提供的編號，結果裡面顯示的姓名、證件照、身份證號等所有信息全部對上號，瞬間完成了從存疑到堅信的反轉。隨後，余大伯按照騙子的指示，新辦一張手機卡，和對方單獨聯繫、定時通話，跑到蘇州的工行網點補辦U盾，再到上海的工行網點把網銀轉賬的額度從100萬元提升到1000萬元，還把網銀密碼、銀行卡號、U盾密碼等關鍵信息告訴了騙子。

　　余大伯所有資金都購買了理財產品，對方沒法進行遠程操作，只得要求余大伯先贖回套現，並說1月5日下午是匯出「保證金」的最後期限，如果不到賬，余大伯將被檢察院的人帶走，面臨3年以上的牢獄之災，並且要絕對保密，告訴其他人就會再加3年有期徒刑。但深愛家人、一直隱忍的余大伯在出門前還是首次和老伴兒做了交代：「我去銀行核實一下，如果錢沒到賬的話，可能真的會被帶走，你們要做好準備。下午一點半，公安機關會再和我聯繫，給通知的。」

　　經查詢，余大伯理財賬戶中的資金此時已經顯示「正在轉出處理中」的狀態，柳鶯支行立刻予以暫時凍結，將421萬元「上鎖」。就這樣，最近一個多月來全省工行系統涉及金額最大的一筆電信網路詐騙被成功堵截。

　　愛心多一分

　　用功打基礎

　　「經過這幾年有關部門和社會各界的持續打擊治理，尤其是去年12月1日賬戶管理人行新規實施以來，騙子的手段伎倆也在不斷翻新花樣。」工行杭州解放路支行副行長趙彤分析說，余大伯被輪番轟炸洗腦，六天三地馬不停蹄，根本就無法停下來冷靜思考，而且騙子將一整套業務拆解開來，就像走私槍械零件，單個部分不會引起經辦人員的注意，但最後組裝起來就可能得逞了。

　　作為杭城首家「無障礙建設愛心單位」銀行和浙江首批「消費教育示範基地」唯一的金融機構，杭州解放路支行一直認真踐行361°服務理念，即在提供全方位金融服務的基礎上多一分用心，給客戶多一分驚喜，全面構建「零障礙、零缺陷、零距離」的無障礙服務環境。這次余大伯能夠避免巨大的經濟損失，關鍵就在於信任的依賴、溝通的暢快，將最後一步硬是從懸崖邊上拉了回來。

　　據了解，從去年國慶節開始，全省工行系統各級機構和網點就啟動了學習宣傳貫徹央行【2016】261號文件的主題活動，對全體員工注重平時的教育積累，並與各地公安機關緊密協作配合，進一步健全多角度、多層次的防範體系，盡最大努力幫助廣大市民免受電信網路詐騙的侵害，保障客戶的合法金融權益。

　　像柳鶯支行在晨會、例會和月會上都要組織集中培訓，總結成功案例的經驗，形成獨具特色的反詐騙小技能，分析失敗案例的原因，避免類似錯誤發生；每個月都要開展防範電信網路詐騙的情景模擬和實戰演練，確保每個員工都做到心中有數、行動有據、防範有招。同時，在網點大門外的跑馬燈上播放防範電信網路詐騙的相關資訊，進門醒目區域擺放「十大騙術」警示牌，櫃檯窗口設置「公安局防詐騙溫馨提醒」立牌，自助銀行區還有自動語音提示，客戶一踏進柳鶯支行，就會自覺或不自覺地接收到警告信息，從而提高警惕和防範心理。

　　具體服務過程中，柳鶯支行積極落實「大堂多詢問一句、保安多留心一眼、窗口多警示一次」的「三個一」工作模式和「為什麼要匯款、是否認識對方、對方是否是政府工作人員、是否知道有電信詐騙、匯款人簽字」的「四必問一必簽」要求，對疑似被騙人員耐心講解和勸導，一旦發現邊打電話邊匯款等異常現象，立即啟動應急預案，寧可因為誤會而被客戶批評責備，也不願袖手旁觀市民上當。

　　尤其值得一提的是，央行【2016】261號文件頒布後，杭州解放路支行還專門建立了專項競賽激勵機制，評選「最強阻截手」「最佳守護神」，上到網點負責人、客戶經理，下到保安、引導員，只要成功發現或阻止電信網路詐騙，全部記錄台賬，定期兌現獎勵，有效激發了全轄的主觀能動性，練就了工作人員的一雙雙火眼金睛，總能發現詐騙的蛛絲馬跡。在發現有重大情況時，營業網點與保衛部門有一套完整的日常應急流程，銀行與公安也有警民聯動機制，從而提高了反應速度和應急效率，築起了一道卓有成效的防火牆。

　　執行好政策

　　嚴格管賬戶

　　1月8日，在「警民攜手行·為民守安寧」110警營開放活動暨杭州市反詐聯盟成立儀式上，工行浙江省分行營業部榮膺「反詐先鋒團隊」榮譽稱號。在公安部門的牽頭下，人民銀行杭州中心支行、工行浙江省分行等29家單位強強攜手，共同布局防範電信、網路等詐騙犯罪行為。無論是後台的技術、信息，還是現場的取款、諮詢，都將形成一道防護圈，保障人民群眾的財產安全。

　　「在省公安廳、省金融辦、人民銀行杭州中心支行和省銀監局等主管部門的領導下，浙江打擊治理電信網路詐騙的機制和環境最近一年獲得了長足的進步。」工行浙江省分行相關部門負責人認為，央行【2016】261號文件《關於加強支付結算管理防範電信網路新型違法犯罪有關事項的通知》，加強了賬戶分類管理，改進了銀行賬戶服務，對維護社會和諧穩定具有深遠的積極意義。

　　為了有效貫徹落實政策制度要求，工行浙江省分行成立了加強支付結算管理防範電信網路新型違法犯罪工作領導小組，集合個人金融業務部、銀行卡中心、運行管理部、安全保衛部、結算與現金管理部、渠道管理部、電子銀行部、風險監控中心、辦公室、信息科技部、法律事務部等各專業條線，制訂實施方案，明確職責分工，優化經營資源，發揮整體合力，前中後台齊抓共管，根據任務分解表，有序完成各項工作。

　　對內，克服範圍廣、時間緊、壓力大的困難，全面改造信息科技系統，分清輕重緩急，抓好各個環節的關鍵時點，理順新的制度和流程，及時出台具體的實施細則，確保接地氣、有實效；編製教材，將監管政策的調整、業務策略的變化等內容進行詳細說明，為基層一線在制度辦法、操作規程和系統支持等方面提供完善的保障；錄製解讀261新政的晨會直通車，幫助營業網點開展新業務文件政策解讀與業務操作方面的網路視頻培訓；通過案例分析、沙盤推演等方式，提高防詐騙敏銳度，提升溝通交流技能；建立「261號工作推進」微信群，覆蓋相關條線核心骨幹，保持信息對稱、及時和有效，共同解決在業務推進中的問題；尤其是全省系統各級行提早預熱、啟動、落地，爭做客戶主賬戶，更好地向廣大市民提供優質金融服務。

　　對外，專門印製下發了加強銀行賬戶安全管理防範電信網路新型詐騙的宣傳折頁，在「工行浙江」等微信公眾號發布解讀央行【2016】261號文件的金融資訊，全轄140多家支行、800多家營業網點通過廳堂微沙龍宣講、職場營銷上門服務、送金融知識進集鎮農村等多種渠道，把賬戶管理人行新規與工行相關產品業務有機結合，全面開展信息安全、支付安全以及防範電信網路欺詐等內容的主題宣傳。實踐證明，廳堂微沙龍是普及金融安全知識最高效的學習路徑，三個多月來全省工行系統共舉辦了近1萬場，受眾累計8萬多人次，產生了集腋成裘、積涓匯流的良好效應。

　　客戶心滿意

　　源自新服務

　　1月10日，浙江省（杭州市）反欺詐中心送了一面「警銀合作共同反詐　忠於職守服務百姓」的錦旗到工行浙江省分行，以表彰該行最近一年積極配合參與打擊治理電信網路詐騙的優異成績。目前，工行在省內11個地市均配合各反欺詐中心建立對接AB　崗工作機制，2016年協助公安部門查詢賬戶數16485個，止付賬戶數668個，凍結賬戶數1331個，凍結金額4361萬元；全省工行系統網點一線員工堵截電信詐騙案件1366起，為客戶避免資金損失累計2325萬元。

　　而在響應落實2016年12月13日啟動的「新服務　心滿意」服務提升季活動過程中，工行浙江省分行重點圍繞「溫馨的服務體驗、高效的服務流程、優惠的金融產品、安全的資金保障、良好的社會口碑」五大服務內涵展開，旨在進一步引導全轄樹立「以客戶為中心」的服務理念，通過技術創新、模式創新、手段創新，從消費者關注的金融熱點和服務需求出發，推進消費者權益保護，全面提升客戶服務體驗。

　　其中，「安全的資金保障」包括五大要點：首先就是貫徹央行【2016】261號文件，落實賬戶分類服務，主推「一人一戶」「系統內結算費用減免」的I類主賬戶，在網點廳堂、外出營銷時加強對落實央行新政策、嚴防電信詐騙的宣傳工作，把保障客戶資金、信息、交易安全的各項產品納入綜合服務方案，開展針對性的推介普及活動；還提供極具個性化和針對性的「1+N」個人銀行賬戶產品組合，即在一個Ⅰ類賬戶的基礎上配置不同功能的Ⅱ、Ⅲ類賬戶，豐富存款、投資理財、轉賬、繳費和消費支付等場景應用，幫助客戶構建起更為安全合理的個人賬戶體系。其次是大力推廣晶元卡，提高發行量和對存摺及磁條卡的替換率，培養廣大市民使用晶元卡的消費習慣。三是嚴格執行「雙錄」及理財產品銷售回訪制度，嚴禁無資格銷售、不當銷售、違規提供銷售材料、代簽文件、混淆銷售、不當比較、誇大推介、違規承諾、提供額外利益、系統外銷售等誤導銷售行為。四是加快線上反欺詐工具應用，通過系統實時預警和攔截各類外部欺詐風險交易事件。五是強化網點現場業務安全管理，做好業務風險提示，提示客戶切實增強自我保護意識，對有人陪同或代辦業務的客戶予以重點關注，發現的可疑情況則立即介入處理。

　　資料顯示，2016年11至12月份全省工行系統認真做好普及央行【2016】261號文件內容精神和打擊治理電信網路新型違法犯罪的集中宣傳工作，累計組織各種現場宣講活動1007場、受眾109萬人次，張貼海報1993張，發放折頁27萬多份，滾動播放視頻近70萬次，發送簡訊50多萬條，張貼提示的櫃檯窗口1970個、自助櫃員機6270台，自助設備彈窗提示受眾3634萬人次，通報作案手法數量502條，為社會各界共同打擊治理電信網路詐騙盡獻綿力。

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