加快農合行網點轉型提升競爭力的思考

2010年03月08日 14:06:03 來源：中國金融界網網點多、分布廣是農合行在與其他金融機構競爭中、有著無與倫比的優勢，他是農合行的細胞和業務發展的基點和窗口。隨著農村經濟和金融業務的快速發展，同業競爭越來越激烈，基層網點在軟硬體設施上均處於競爭劣勢，且網點主任積極性不高等因素嚴重製約著農合行業務的發展。對此，農合行亟需進行網點轉型，加強網點建設，提升競爭力。一、農合行網點在業務發展中有著舉足輕重的作用農合行分理處和儲蓄所觸角延伸到城鄉各個角落，服務面廣，他以其服務的便捷性以及貼近客戶的優勢，在其產品營銷、客戶關係管理、農合行全面發展等方面具有不可替代的作用。1、基層網點是農合行持續發展的基石。從地理位置分析，分理處所設的位置在當地管理區無其他金融機構，有著得天獨厚的優勢；從客戶的心理分析，一旦他們選擇在農合行基層網點開戶、辦理業務，除特殊原因和個別需要外，基本上很少更換主辦網點。據對溫嶺農合行調查，該行分理處和儲蓄所佔全行網點數的78％，網點存貸款餘額和結算量也佔全行的70—80％。因此，網點是農合行生存發展的重要基礎，無論是為客戶提供結算服務，還是在服務「三農」工作中發揮著重要的作用，網點的質量和效益在一定程度上決定著農合行的市場定位、競爭優勢和發展後勁。2、基層網點是農合行零售業務的前沿陣地。農村合作銀行是地方性金融機構，是一家零售銀行。而基層網點作為服務大多數零售客戶的第一市場觸角和前沿陣地，是零售業務發展的一線陣地和重要窗口，特別是現階段，受居民投資渠道相對狹窄、社會保障體系不夠健全、銀行業金融機構競爭加劇等影響，農合行對各類客戶的吸引力不斷提升，分理處和儲蓄所成為零售業務最主要的交易平台，成為深化客戶關係最基礎的營銷渠道。3、基層網點是農合行服務客戶的關鍵渠道。農合行的市場定位在農村、服務對象是農民，而廣大農民大多在當地分理處和儲蓄所得到金融服務。隨著農村經濟的快速發展，農民客戶要通過農合行的網點渠道獲取信息、獲得金融服務。因此，網點的服務質量好壞直接關係到農合行整體的社會形象，網點建設對農合行的重要性不言而喻，網點作為發展客戶關係渠道的重要性將會進一步增強。二、農合行網點在業務經營中面臨著許多難點。從網點的經營模式分析，農合行的網點面臨著許多制約業務發展的瓶頸，主要存在以下方面的問題。1、基層網點經營發展水平參差不齊。到2月底，溫嶺農合行在54家分理處和儲蓄所中，存款餘額超3億元的有2家，比2家支行存款餘額多；存款在2億元到3億元的有5家，而存款在1億元以下的有34家，業務發展參差不齊。目前，農合行大部分網點把功能定位在交易核算型為主，即網點把主要精力放在存取款服務、貸款發放、簡單結算收付等工作上，網點作為客戶關係經營維護、複雜金融產品銷售的渠道作用和營銷職能沒有得到充分發揮，致使業務發展相當緩慢。2、網點負責人思想認識有偏差。有些農合行基層網點負責人認識不足,認為只要完成支行下達的任務就萬事大吉了，沒有創新和拓展的動力，對如何服務「三農」、具體服務「三農」中的哪些客戶、在服務「三農」中的地位和作用認識不足，致使網點業務發展緩慢、網點效益增長乏力，網點輻射能力不強，點多面廣的優勢並沒有真正發揮。3、服務環境和服務意識不強。農合行許多基層網點服務環境欠佳，地里位置偏僻，布局不合理，有的網點沒有車位、周圍擁擠、環境嘈雜，有的網點環境衛生不盡人意等等，這些都給客戶尤其是一些優質客戶前來辦理業務帶來了極大的不便，致使優質客戶流失，網點資源日復一日被一些低價值的客戶使用，這在某種程度上來說是一種資源的浪費。從文明優質服務檢查情況看，基層網點員工服務意識不強，特別是偏僻的網點員工更為突出，仍存在服務不規範等現象，使一些客戶產生抱怨情緒，嚴重影響了網點形象的提升和業務的發展。4、網點員工主動營銷意識不強。作為與客戶直接接觸的一線櫃員和信貸人員主動營銷的意識不強，加上臨櫃人員忙於辦理櫃面業務，信貸人員忙於辦理信貸業務，在很大程度上影響了他們營銷的積極性。目前情況看，基層網點主要依靠負責人進行營銷，缺乏有效的市場營銷力量是網點功能難以提升的主要因素。三、農合行網點轉型提升競爭實力的對策和措施網點轉型對增強網點實力、提升網點競爭力起著非常重要的作用。對此，筆者就進一步推進農合行網點建設和網點服務轉型、促進業務發展及增強競爭優勢談幾點思路。(一)引入激勵機制，激活網點主任潛力。網點轉型是一項系統工程，是增強網點功能、提高網點效益的重要手段，分理處和儲蓄所作為農合行業務經營的前沿陣地，網點主任則是帶領員工開展網點轉型、做好服務、合規經營、創造良好經營效益的組織者和指揮者，同時既是管理者又是執行者，肩負著雙重的職責，其工作水平和工作熱情直接影響到農合行經營效益的好壞。所以，必須引入激勵措施,發揮網點主任的主觀能動性。一是實行扁平化管理。將主要業務經營指標既考核到支行行長又考核到各網點，減少中間環節，同時將業務營銷費用直接與網點業績掛鉤，按日均新增存款的一定比例按季考核計付，由網點負責人支配使用，報支行行長審批，為網點負責人拓展業務創造條件。二是加大考核力度。要專門對網點負責人進行績效薪酬考核，主要考核項目為日均存款增量、日均存款增幅、日均貸款增量、日均貸款增幅及不良貸款增減，其他薪酬按全員勞動分配考核辦法計算,按考核內容計算得分，然後在所有網點中進行排名。三是實施激勵措施。對綜合得分前幾名的網點主任次季享受支行副行長待遇。如次季考核指標排名退出前幾名，則不能享受付行長待遇。同時，還可開展「十佳網點主任和網點業務經營優勝單位」評比活動，以此調動網點負責人的積極性，充分發揮網點的職能作用，促進全行業務的發展。（二）牢記責任意識，努力營造活力團隊。網點主任職務不高但責任重大、任務艱巨、使命光榮，既是金融政策的宣傳員、金融產品的推銷員、安防工作的兼職安全員、支持「三農」的信貸員和合規文化建設的實施者，又是上傳下達、聯繫上級領導與基層員工的紐帶，也是全行業務發展的骨幹力量和主力軍，是農合行和諧發展的主體力量，是農合行對外形象的建立者和維護者，是農合行聯繫「三農」、聯繫中小企業的紐帶。因此，網點主任既要有當領導的德、又要有當領導的才、還要有當領導的能，在實踐中鍛練自己，做到有所為有所不為。一要加強自身學習。學習政策、經濟形勢，提高經營方向的正確性，學習制度規定，提高日常行為和經營行為的合規性，學習業務知識，提高業務的應知應會能力，學習領導藝術，增強團隊的凝聚力，學習相關知識，提高自身的履職能力。二要有大局意識。網點主任要有駕馭複雜問題的能力和經營決策能力，學會用「十指彈鋼琴」。見微知著，善於發現問題，防患於未然，把問題消滅在萌芽狀態。考慮問題要站在總行和支行大局的高度，既要不折不扣執行總行和支行的政策，做各項政策和制度的執行者，又要從維護本行利益的高度出發尋求業務發展新路子。三要有創新精神。作為網點主任不要把創新工作當作是支行領導的事，要勤於學習，善於思考，樹立勇於創新的銳氣、鍛練堅韌的毅力，任何時候堅定必勝的信念，隨時掌握本單位業務發展的新動向，對各項工作要做到有計劃、有信心、有部署、有檢查、有結果，形成完整的創新工作體系。要把創新業務經營和傳統業務品種有機結合起來，用活激勵政策，以降低經營風險和提高效益為目標，積極拓展業務，把本網點業務做強做優。四要有務實作風。網點主任要對本單位業務狀況、本轄區經濟結構狀況心中有一盤棋，善於總結分析，胸有成竹抓經營、扎紮實實敢管理，緊緊圍繞支行中心工作，履行好自己的職責，樹立起網點主任就是服務、管理就是服務的理念。要轉變工作作風，堅持多下基層，以「走千家、訪萬戶、共成長」勞動競賽活動為契機，眼睛往下看、腳步往下走，進車間、下田頭、摸實情，把支農政策落到實處，在支農支小中實現效益「共贏」。五要有管理能力。要堅持以人為本，培養團隊精神，對本轄員工要多講優勢、鼓舞士氣，善於做思想政治工作，關心員工的成長和生活困難，為員工創造良好的成長環境，鼓勵和激發員工的進取心和個人價值的發揮，讓大家工作安心、舒心、放心，使每一位員工覺得在農合行工作是一種驕傲、是一種自豪，營造團結和諧的氛圍。要在本網點開展創建學習型基層組織活動，提高員工綜合素質和能力。首先要開展崗位培訓，採取多種形式提高臨櫃人員的業務能力，創造自學的氛圍，培養員工自學的能力。其次要加強業務技能的培訓，提高臨櫃人員的業務操作能力、理解能力和櫃檯營銷能力。六要率先垂範。網點主任要帶好自己的團隊，必須以身作則、任勞任怨、樂此不疲地全心身投入到工作中去，要求員工做的自己先做到，要求員工不能做的自己先不做，以自己的模範帶頭作用影響本網點員工，形成凝聚力。做到對得起自己的事業，對得起組織的培養，對得起員工的期望。七要有自律意識。網點主任要做到潔身自好，不結交不良朋友，不利用職權謀私，不超越法規準則，一心一意帶領全體員工走正道、干正事、權正氣，以自身良好的形象維護組織的制度和紀律的嚴肅性。（三）實施網點建設轉型，提升網點競爭實力。一是加強網點自身建設。按照各網點所處的地理位置、規模和實力等實行分類管理，對管理水平高低、員工素質好差等進行分類管理、分類授權、分類檢查和分類考核；創造條件推廣功能分區模式，豐富網點的多元化功能，實現分層、快速服務的目標；加大各營業網點的裝修力度，特別要加強各網點多媒體信息發布系統建設，推行先進的智能排除系統和親情服務模式，加快網點視覺形象建設，增強網點的競爭實力。要加大對人均業務量大和人均效益高的網點的獎勵力度，優化資源配置，將人、財、物等向發展潛力強、競爭激烈的網點傾斜，摒棄粗放經營、財務費用撒胡椒面、規模擴張等現象，優化網點組合，走效益興行之路。二是增強網點吸存能力。網點主任要充分利用社會資源，發揮公關技能，善於通過多種途徑，利用多種信息發掘客戶資源，拓寬業務渠道。定期不定期地對本網點內的存款大戶進行跟蹤回訪，加強與重點客戶的溝通，增進感情，密切關注其資金信息，掌握其資金流向，搶佔攬存先機。激發員工的工作積極性和主人公意識，對有營銷特長的員工因才施用，建立網點營銷隊伍。分理處的主要服務對象是千家萬戶的小客戶和中小企業，特別是附近的居民是我們的主要客戶。按照不同類別的客戶，針對不同的需求、偏好、特點、利潤貢獻度，建立詳細的客戶信息，進行細緻分類，差異性服務，了解客戶的合理資金需求，有針對性地吸收存款，營銷貸款，達到維護、開發和鞏固客戶群的目的。要著重尋找和發展企業、個體工商戶，落實專人攻關，走訪企業和工商戶，收集客戶資料，吸收重點客戶，不斷擴大優質客戶資源，以此拓展網點的市場份額。三是著力控制各類風險。網點主任要狠抓內控建設，正確認識、處理業務發展和風險防範的關係。對於基層網點來說，內控重點在於控制儲蓄風險和結算風險。為控制風險，首先將進行內部操作流程的整合，建立高效率、相互制約的操作模式，從規章和人員安排上防風險，促業務。其次加強對網點員工風險意識和法律觀念的灌輸，不僅本人要做執行規章制度的模範，還要經常教育員工，不斷提高員工風險防範意識，養成按章辦事的操作習慣。樹立人人知風險、控風險局面，及時糾正不良苗頭。再次是經常對風險點進行檢查，了解員工的思想動態和行為動態，將風險隱患消除在萌芽狀態，從源頭上杜絕案件發生。四是落實支行班子分片管理制度。支行班子成員要及時掌握所聯繫網點的業務經營狀況，了解網點內客戶的相關信息，幫助解決網點和客戶提出的有關問題，督促網點主任落實工作任務，確保網點全面超額完成各項目標任務。（四）加快網點服務轉型，提升網點服務質量。網點要對服務流程進行研究再造，通過科技手段的運用，實現風險控制與方便客戶相統一，減少客戶的辦理業務時間。規範網點服務流程標準，制訂《網點服務管理手冊》，提升網點綜合服務營銷能力，優化前台人員擺布和勞動組合。網點負責人要帶領員工做好優質文明服務，積極創新服務方式，提升服務層次，豐富服務內涵，積极參与優質文明服務活動，善於學習借鑒汲取先進的服務理念、服務經驗，結合本網點地域、客戶、業務、周邊產業特徵，建立完善一套具有本網點特色的服務方式和激勵機制，主動與客戶建立一種良好的感情關係，讓客戶真正感受到本網點的優越性，從而提高對客戶的吸引力，增加競爭力。支行和網點要推行晨會制度，支行和網點負責人每天要提早10分鐘到崗，聽取櫃員對上日工作情況的彙報，了解櫃員工作狀況和業務動態，檢查工作完成質量，布置當日任務，提醒服務事項，以此提高服務效率。要進一步創新櫃面服務手段，增強櫃面服務的靈活性，充分發揮大堂經理業務諮詢推介、自助機具演示、分流客戶和維持秩序等作用，科學減輕部分業務繁忙網點排長隊現象，緩解客戶等候時的焦慮情緒，使之成為窗口服務的亮點。同時，網點負責人要以身作則，從細節做起，以文明禮儀標準來規範自身的言行舉止，從而帶動和促進整個網點服務質量的提升，為農合行樹立良好的窗口形象。
推薦閱讀：