如何在客戶調查中掌握「主動權」？

06-06

如何在客戶調查中掌握「主動權」？

來自專欄信貸家

作為信貸新手，在調查客戶時，總會有「不知所措」的感覺，預先想了解的信息，不知從何著手，預先設計好的問題，不知從哪說起。當中有經驗不足的原因，也是因為承擔了很多壓力。

調查中的壓力

信貸員在幾個小時內，就需要對一筆以萬為單位的貸款，做出基本的判斷，而且面對的又是經驗豐富，處事老道的客戶，這是自信心不足的信貸員承擔的壓力之一。

對於「無抵押，高風險」的客戶，信貸員需要對客戶的情況有一個全面的了解，和客戶面對面的溝通成為主要方式，聊天當中甚至要涉及到一些客戶的「私密信息」和「商業機密」.缺乏信貸經驗的客戶，往往會不理解，面對「拷問」和「盤查」總是抱怨不斷，這是耐心不足的信貸員承擔的壓力之二。

壓力之三是來自客戶的質疑，信貸的客戶經理大多年輕，處事還算稚嫩，而辦貸款對於客戶來說是個大事兒，一旦對信貸員的表現稍有不理解，就容易演化為不配合，即使是信貸員正常的問題和要求，客戶也會演化為各種情緒，講矛盾指向你，一但有這種質疑，對新手信貸員的信心是不小的打擊。

主動權是啥？

當有一個新手信貸員在問我，如何在調查中掌握主動權的時候？我馬上明白了其中的緣由，這個信貸員口中所說的「主動權」不是讓客戶完全的臣服，讓客戶言聽計從。實際上，是客戶經理對於調查效率和質量的雙重要求，在整個的調查中，客戶經理希望整個調查是非常順利的，沒有任何的意外，任何的拖延，早晨去了，兩三個小時全部完事兒。能趕回行里吃個午飯。客戶經理也希望整個調查是有質量的，能了解到各種關鍵信息，讓信貸員放心，回去製作財務報表也沒有太多的糾結之處。第三個是讓客戶心悅誠服，作為榮譽感極強，對客戶評價極為在意的信貸信貸員，客戶發自內心的讚許，是對其工作的最大認可。

那麼，信貸員的「如何掌握主動權」這個問題就好回答了。

平常心

銀行算是服務行業，作為服務業一員的信貸員能完全讓客戶滿意嗎？有個公式能讓我們科學的維護客戶的滿意度，公式是這樣的，客戶的滿意度是客戶的期望減去你的努力，對於這些小微客戶，他們沒有信貸經驗，沒有對比，一般會有比較高的期望值，你的努力永遠高不過他的期望，所以客戶總有抱怨，總有不滿。而信貸員和客戶從根本上是利益對立的，如果信貸員要保障業務風險，勢必要去「為難客戶」,所以，對於這些難以避免的不滿，我們要有一顆平常心。

?精進業務能力

保證「場面不失控」的的核心還是需要信貸員精進業務技能，比如在實地調查前充分做好預習工作。這個行業怎麼調查？需要了解到什麼樣的消息？,這個客戶風險點在哪裡？憑藉簡單的了解，如何安排調查過程更為合理？對這些工作的充分準備，在實地調查當中，能夠讓信貸員不慌也不忙。而且，我們來想一下，如果在一番調查之後，如果我們該了解到的都了解到了，該問的信息都問到了，風險點也已經把握到，回去做表也沒有大問題，那即使客戶再有意見，再去質疑你，你也不會覺得你在整個調查過程中喪失了「主動權」,對客戶的各種情緒你也會有更多的理解和容忍。