兒科護理投訴原因分析及對策

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兒科護理投訴原因分析及對策

摘要：目的：探討遂寧地區兒科護理投訴原因及其防範對策。方法：回顧性分析我院6年來60例兒科護理投訴。結果：護理投訴旱逐年上升趨勢，投訴的原因：溝通障礙佔21.7%.靜脈穿刺失敗佔18.3%，醫療費用過高佔18.3%，服務態度不佳佔15.O%，患者管理不當佔15.0%，護理差錯佔6.7%，醫療法律知識缺乏佔5%.結論：增強服務意識，加強護患溝通，重視業務素質培訓，把好護理質量關，密切關注高危因素，在護士和家長中普及法律知識，是當前降低凡科護理投訴的緊迫任務。

關鍵詞：兒科護理；投訴；原因；對策

隨著社會經濟的不斷發展，生活水平的不斷提高，人們對健康的需求日益增長，對醫護的質量要求也越來越高。在兒科護理工作中，因各種原因導致的護理投訴越來越多。筆者通過對我院兒科的60例護理投訴進千亍回顧性分析，並據此提出相應的防範對策。

1.資料與方法

1.1一般資料：我院2002年1月～20cr7年12月期間發生的兒科護理投訴砷例，投訴者均為患兒家長，主要通過口頭，電話或書信方式授訴，我院黨委辦、護理部、監察室對每例投訴均進行了詳細記錄。

1.2方法：採用回顧性研究分析。根據我院上述部門對每例投訴的詳細記錄，按投訴發生的時聞、原凶、涉及護理人員的姓名。工齡、職稱進行分類歸納和分析。

2.結果

2.1 6年來發生護理投訴60例。具體情況如下：2002—2007年發生護理投訴例數。結果提示6年來投訴案例在逐年增加。

2.2投訴原因結果提示，溝通障礙占護理投訴原因的第一位，靜脈穿刺失敗，醫療費用過高占第二位。

3.討論

3.1護理投訴的原園分析近年來，醫療護理投訴成為社會的熱點。醫院管理者面對新的挑戰。接待和處理投訴耗費了醫院大繁的人力、物力、財力，又對醫院聲譽造成了一定的影響，發生的原因是多方面的。

3.1.1服務態度不佳：人們健康保護意識增強，隨著人們生活水平的提高和健康意識、法律意識的增強。對醫護服務質量要求越來越商。社會廣泛開展的保護消費者權益的活動，使患者及家屬有了。患者是上帝「的意識。隨著醫學科普知識的普及，使患者有了一定的醫學知識而楣應的專科醫學知識不足，遇上不合自己意願的事就當作醫療事故，要」討說法「，要投訴，甚至要求經濟賠償。我院9例因」服務態度不佳「遭投訴中有7例是此原因，有2例是因態度不好造成。

3.1.2醫患溝通障礙：醫患溝通在醫療護理活動中的作用越來越大。由醫患溝通引起的投訴也很多。我院13例醫患溝通障礙投訴中，主要是由於護士的溝通技巧，方式、語言等的不當引起的，在印例投訴中佔21.7%.缺乏有效的掏通是引起兒科護理投訴的首要因素。

3.1.3醫療費用過快的增長：近年來，家長對醫療費用特別敏感，由於政府投人少，醫療費用增長快。多數家庭不能承受高額的醫療費用支出，催繳欠費成了護士每天必須的任務。此時，家長只要對收費存在疑慮或不理解，就將不滿情緒轉嫁於護士身上而導致投訴，本組中因醫療費用過離有ll例。佔18.3%，居投訴的第二位。

3.1.4靜脈穿刺失敗和護理差錯：隨著我國獨生子女政策的施行及生活條件的改善，家長對孩子的溺愛和患兒因營養過剩導致肥胖，給靜脈穿刺帶來一定的困難，某些疾病如腹瀉導致重度脫水等，也使靜脈穿刺的難度增加。一旦靜脈穿刺不能「一針見血」，家長就往往難以接受。有文獻報道：因對穿刺技術期望值過高。易導致護患糾紛，本組資料因靜脈穿刺失敗有ll例，佔18.3%.由於兒科疾病具有病情重，變化快，易反覆的特點，導致兒科病床使用率高，周轉率快，護士長期超負荷工作，稍一疏忽。導致重複加藥，漏加藥等差錯，而引起投訴。本組資料中4例護理差錯均是由於這些原因。