客服工作禮儀規範

客服工作禮儀規範提要：在社交場合，假如發覺有人注視你——特別是男士，你也要表現從容鎮靜。若對方是從前跟你有過一面之緣，你可以自然與他打個招呼。

一、個人禮儀

　　一個良好、統一的專業形象對我們來說是很重要的，因此每天的儀容儀錶非常重要，一般按以下規定：

　　男同事：

　　1）頭髮

　　頭髮一定要梳理整齊；頭髮不可太油膩，不可有頭皮；後頸頭髮長度不可超過衫領頂部；頭髮前端不可蓋過眼眉；不可染髮。

　　2）首飾

　　不可戴超過一隻戒指；最多只可以戴一條不誇張的手鏈；不可戴過大或過多色彩的手錶；頸鏈不可外露。

　　3）著裝

　　穿著公司或店員統一制服；衣服穿著整齊、乾淨，鞋擦拭乾凈、無灰塵；服飾無破損。

　　4）姿勢

　　腿自然垂直站立，在專賣店的員工，不能倚靠收銀台、貨櫃，雙手自然下垂；挺胸，收腹，目光平視，面帶微笑。

　　女同事

　　（1）頭髮

　　長發及肩的必須束起；頭髮不可太油膩，不可有頭皮；頭髮前端不可蓋過眼眉；不可染髮，頭髮不得太過蓬鬆。

　　（2）首飾

　　不可戴超過一隻戒指；不可戴過大或顏色過多的手錶；手鐲/手鏈只可戴一隻手；耳環方面，不可戴誇張，顏色鮮艷，掛狀環。

　　（3）妝扮

　　香水味以清淡為主；指甲必須修剪及清潔，指甲油只能塗透明的顏色；必須塗顏色不太誇張的口紅；化淡妝，統一制服，服飾乾淨得體。

　　（4）姿勢

　　腿自然垂直站立，不倚靠收銀台、貨櫃，雙手自然下垂；挺胸，收腹，目光平視，面帶微笑。

　　綜上所述，員工在上班前需檢查自己的儀容情況，或同事之間相互提點，務必使每天都以最佳狀態展示自我風采。

　　二、商務禮儀

　　（一）、公共活動社交禮儀：

　　公共活動就是許多人的集體活動，參加公共活動，如歡迎、歡送、祝賀、集會、舞會、參觀、旅遊、各種慶典等均屬公共活動。要注意活動中的禮儀禁忌。

　　*忌奇裝異服和不分場合亂穿衣，忌拖鞋歪帽，半披半掛，不修邊幅，蓬頭垢面。也忌或過分打扮，艷妝濃抹等。

　　*在公共活動中免不了要簽名，這有兩種情況，一種是報到時在報到簿或紀念冊上簽名；一種是在活動期間應邀簽名。前者忌搶先在最佳位置揮舞大字，後者忌意輕筆浮，漫不經心。簽名一定要字跡工整。求人簽名，特別是求名人簽名，事前要分析有多大可能性，素不相識，貿然請求，或遇婉辭，則十分難堪，所以求者忌輕率求籤，被求者忌輕率拒絕。

　　*在公共活動中，忌頻繁地自我介紹，更忌自我介紹時羅列官銜或自我炫耀，張揚自己的成就或著作。

　　公共活動中，如果是由主持人依次介紹，主持人必須事前進行周密調查，了解每個參與者的姓名和基本情況，一忌不知姓名就介紹，這會使被介紹者難為情；二忌介紹時表情有冷熱差異；三忌介紹格局有別，對親愛者多方讚揚，對別人只提名道姓。被介紹者要有表示，或起立致敬，或欠身微笑，或含笑點頭，忌表情板滯、不加理睬，忌言笑不停，對介紹置若罔聞。介紹某一人時，全體成員都應注目示敬，忌東瞅西看，毫不在意。

　　*數人在一起，由熟識人介紹時，忌先男後女，忌先少後老，忌先官後民。被介紹雙方要熱情握手，忌一冷一熱。如雙方希望發展交情，可互換名片，忌一廂情願。*公共活動中攝影留念，忌搶佔前排中心位置，顯露自己；忌按照官職大小、地位高低論資排位，應按照先女後男、先老後少、先矮後高、先客後主的禮貌原則排座，並按照衣服色彩進行審美調節。

　　*慰問或接見時全體合影留念，應把慰問者與接見者安排在中心地位，體現活動主題，忌喧賓奪主，主從不分。

　　*公共活動中，如果因為自己遲到而推遲活動進行，到場以後，忌洋洋自得地不道歉，更忌以遲到顯示身份特殊。

　　*公共活動中，發言忌夸夸其談，時間過長；聽發言忌精力分散，頻頻看錶。

　　*如需提前退會或有事臨時退會，應盡量在轉換髮言人或發言告一段落時進行，忌在別人發言中去上廁所或起身做別的事情，這會使發言者誤認為是不受歡迎，影響情緒。

　　*公共活動，都有主題。慰問活動，對話活動，剪綵活動，各式各樣的座談活動、遊藝活動，爬山、滑冰等體育活動，參加記者招待會活動等等，既有總主題，又有每日活動的主題。參加活動的人的言語、行動，忌離開主題，節外生枝；忌旁敲側擊，進行干www.fdcew.com擾；忌失掉身份，越俎代庖。比如以記者身份參加記者招待會，自己只能提問題，不應出風頭搶鏡頭，藉機發表演說，即使主人不表示反感，其他記者也難以忍受。又如參加授獎活動，授獎者、受獎者、觀禮者、記者和電台，電視台採訪人員，都有適應自己身份的禮貌用語，忌一切失身份、離主題的言行。

　　*公共活動中，特別是各種座談會上，容易產生認識分歧和理論爭鳴。在這種情況下，一忌進行人身攻擊，因為人身攻擊超越了座談範圍，既貶低了自己，又嚴重失禮，傷了和氣；二忌自我賣弄，貶低爭論對方；三忌用吹、捧、拍、拉、打手法製造分裂。這些做法往往會導致公共活動不歡而散。

　　二、宴會禮儀

　　1、不要耳語

　　在眾目睽睽之下與同伴耳語是很不禮貌的事，耳語可被視為不信任在場人士所採取的防範措施，不但會招惹別人的注視，而且對你的教養表示懷疑。

　　2、不要失聲大笑

　　儘管你聽到什麼「驚天動地」的趣事，在社交宴會也得要保持儀態，頂多報以燦爛笑容即可，不然就貽笑大方了。

　　3、不要滔滔侃談

　　在聚會會中若有男士對你攀談，你必須保持落落大方的態度，簡單回答幾句即可。切忌忙不迭向人「報告」自己的身世，或向對方詳加打探，要不然就要把人家嚇跑，或被視作長舌婦人。

　　4、不要說長道短

　　饒舌的女人肯定不是有風度教養的社交人物。若在社交場合說長道短，揭人隱私，必定會惹人反感，讓人「敬而遠之」。

　　5、不要大煞風景

　　參加社交宴會，別人期望見到一張可愛的笑臉，故此忌情緒低落，表面上應笑容可掬，周旋當時的人物、環境。

　　6、不要木訥肅然

　　面對初相識的陌生人，可以由交談幾句無關緊要的話開始，若老坐著閉口不語，一臉肅穆表情，與歡愉的宴會氣氛便格格不入了。

　　7、不要在眾目下塗脂抹粉

　　在大庭廣眾下撲施脂粉，塗口紅都很不禮貌，若是你需要修補臉上的化妝，必須到洗手間或附近的化妝間去。

　　8、不要忸怩忐忑

在社交場合，假如發覺有人注視你——特別是男士，你也要表現從容鎮靜。若對方是從前跟你有過一面之緣，你可以自然與他打個招呼。若對方與你素未謀面，你也不要忸怩忐忑或怒視對方，你可以有技巧地離開他的視線範圍。

　　三、名片禮儀

　　名片的用途十分廣泛，最主要的是用作自我介紹，也可隨贈送鮮花或禮物，以及發送介紹信、致謝信、邀請信、慰問信等使用，並在名片上面留下簡短附言。使用時最重要的是知道如何建立及展現個人風格，使名片更為「個性化」，例如：送東西給別人，在名片後加上親筆寫的：「友誼天長地久」「祝你工作順利，早日升職加薪，職業生涯順風順水」等。

　　並且名片更是商務人士的必備溝通交流工具，名片像一個人簡單的履歷表，遞送名片的同時，也是在告訴對方自己姓名、職務、地址、聯絡方式。由此可知，名片是每個人最重要的書面介紹材料。在我們從業之初，設計及印製名片是首要任務，於名片空白處或背面寫下個人資料，以幫助相互了解。精美的名片使人印象深刻，也能體現你的個人風格，但發送名片的時機與場合可是一門學問。

　　若想適時地發送名片，使對方接受並收到最好的效果，必須注意下列事項：

　　1.首先要把自己的名片準備好，整齊地放在名片夾、盒或口袋中，要放在易於掏出的口袋或皮包里。不要把自己的名片和他人的名片或其它雜物混在一起，以免用時手忙腳亂或掏錯名片。

　　2.出席重大的社交活動，一定要記住帶名片。參加會議時，應該在會前或會後交換名片，不要在會中擅自與別人交換名片。

　　3.處在一群彼此不認識的人當中，最好讓別人先發送名片。名片的發送可在剛見面或告別時，但如果自己即將發表意見，則在說話之前發名片給周圍的人，可幫助他們認識你。

　　4.不要在一群陌生人中到處傳發自己的名片，這會讓人誤以為你想推銷什麼物品，反而不受重視。在商業社交活動中尤其要有選擇地提供名片，才不致使人以為你在替公司搞宣傳、拉業務。

　　5.對於陌生人或巧遇的人，不要在談話中過早發送名片。因為這種熱情一方面會打擾別人，另一方面有推銷自己之嫌。

　　6.除非對方要求，否則不要在年長的主管面前主動出示名片。

　　7.無論參加私人或商業餐宴，名片皆不可於用餐時發送，因為此時只宜從事社交而非商業性的活動。

　　8.遞交名片要用雙手或右手，用雙手拇指和食指執名片兩角，讓文字正面朝向對方，遞交時要目光注視對方，微笑致意，可順帶一句「請多多關照。」

　　9.接名片時要用雙手，並認真看一遍上面的內容。如果接下來與對方談話，不要將名片收起來，應該放在桌子上，並保證不被其他東西壓起來，使對方感覺到你對他的重視。

　　10.破舊名片應儘早丟棄，與其發送一張破損或臟污的名片，不如不送。

　　11.交換名片時如果名片用完，可用於凈的紙代替，在上面寫下個人資料。

　　四、握手的禮儀

　　握手時伸手的先後次序，有「尊者決定」原則，在公務場合，握手時伸手的先後次序主要取決於職位、身份。而在社交、休閑場合，它則主要取決於年紀、性別、婚否。握手的標準方式，是行禮時行至距握手對象約1米處，雙腿立正，上身略向前傾，伸出右手，四指併攏，拇指張開與對方相握。握手時應用力適度，上下稍許晃動三四次，隨後鬆開手來，恢復原狀。

　　握手的禁忌：

　　1、不要用左手與他人握手。

　　2、不要在握手時爭先恐後。

　　3、不要在握手時戴著手套。

　　4、不要在握手時戴著墨鏡。

　　5、不要在握手時將另外一隻手插在衣袋裡。

　　6、不要在握手時另外一隻手依舊拿著東西而不肯放下。

　　7、不要在握手時面無表情，不置一詞。

　　8、不要在握手時長篇大論。

　　9、不要在握手時僅僅握住對方的手指尖。

　　10、不要在握手時只遞給對方一截冷冰冰的手指。

　　11、不要在握手時把對方的手拉過來，推過去。

　　12、不要以骯髒不潔或患有傳染性疾病的手與他人相握。

　　13、不要在與人握手後，立即揩拭自己的手掌。

　　14、不要拒絕與他人握手。

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